Tempo di risposta: vol. 10

Tu soddisfi i tuoi clienti, ma riesci a soddisfare la nostra curiosità?

Con Rune Rdbro, Chief Success Officer di iPaper.

Per favore, parlaci un po' della tua azienda e di cosa fai lì.

iPaper aiuta le aziende di vendita al dettaglio e di vendita diretta in oltre 60 paesi a trasformare i loro cataloghi in un'esperienza di acquisto stimolante. Negli ultimi otto anni, ho ampliato il reparto di assistenza clienti di iPaper da una singola persona a nove persone in tre team. In qualità di Chief Success Officer, sono responsabile dell'esperienza del cliente post-vendita.

Nel 2022, il mio team ha raggiunto una serie di 199 giorni con un CSAT perfetto e ha concluso l'anno con una media CSAT del 99,3%. Questo risultato è stato raggiunto principalmente dal mio team straordinariamente capace, che viene a lavorare ogni giorno per creare esperienze di successo e gioia.

Quale celebrità sarebbe davvero brava nel tuo lavoro e perché?

Sento che Paul Rudd sarebbe fantastico nel mio lavoro. È un grande comunicatore e rende digeribile qualsiasi argomento con arguzia e fascino. Dimostra capacità di risoluzione dei problemi attraverso la sua costante capacità di pensare in piedi e fornire improvvisazioni intelligenti. È un giocatore di squadra e può radunare le persone per una causa condivisa. Mentre scrivo questo, mi rendo conto che mi piacerebbe davvero dargli la possibilità per una settimana – Paul, sei cordialmente invitato a ricoprire il ruolo di Chief Success Officer per una settimana. Fammi sapere quando ti si addice meglio

“Concentrarsi sugli aspetti positivi non significa ignorare o respingere le preoccupazioni dei clienti; significa riconoscere queste preoccupazioni sottolineando anche le soluzioni”

Qual è la cosa più preziosa che ti ha insegnato lavorare nel servizio clienti?

Concentrati sul positivo! Questo è uno dei nostri mantra nell'assistenza clienti iPaper. Se entri in una conversazione che attendeva una risposta con "Mi dispiace tanto per l'attesa", rafforzi il potenziale sentimento di frustrazione e inefficienza dei clienti. Invece, entra nella conversazione con "Grazie mille per la tua pazienza" per disarmare la situazione. Spiacente = negativo; grazie = positivo. In questo modo, possiamo conservare le scuse per quando ne avremo davvero bisogno! "Focus on the positive" può essere applicato a qualsiasi scenario di comunicazione.

Ricorda, concentrarsi sul positivo non significa ignorare o respingere le preoccupazioni dei clienti; significa riconoscere queste preoccupazioni sottolineando anche le soluzioni, i vantaggi e gli aspetti positivi relativi al tuo prodotto o servizio. L'impegno per una comunicazione positiva aiuta a creare un approccio incentrato sul cliente che favorisce la soddisfazione, la lealtà e la difesa.

Qual è il tuo più grande trucco per la produttività?

Più strumenti che hack, immagino. Faccio molto affidamento su TextExpander e Alfred (Mac) per tutte le mie attività quotidiane. TextExpander mi consente di scrivere molto velocemente espandendo una vasta gamma di blocchi di testo usati spesso. Alfred è il mio assistente personale e mi permette di fare quasi tutto solo con la mia tastiera

Quale gif descrive meglio il tuo stato mentale in questo momento?

Quale robot cinematografico sceglieresti come compagno di intelligenza artificiale e perché?

Sceglierei R2-D2. Un droide così adorabile e pieno di risorse noto per la sua lealtà, coraggio e competenza tecnica. Può navigare su terreni sconosciuti, hackerare sistemi e persino proiettare messaggi olografici (GIF). R2-D2 renderebbe la mia giornata, ogni giorno.

Qual è l'unico consiglio che daresti ai tuoi colleghi nel settore del servizio clienti?

Poni le domande giuste per capire il sottostante "perché" o "cosa". Il più delle volte, i clienti verranno da te chiedendoti come fare una cosa specifica. Non perché sappiano che questa è la migliore pratica, ma perché questa è ciò che credono essere la soluzione in base alla loro attuale esperienza e livello di conoscenza. Invece di limitarti a fornire ciò che chiedono, cerca di capire il loro obiettivo. Comprendendo l'obiettivo del cliente - ciò che sta cercando di ottenere - ora sei attrezzato per fornire la migliore linea d'azione verso tale obiettivo, utilizzando la tua esperienza e il tuo livello di conoscenza. Questo può ridurre drasticamente lo sforzo percepito del cliente, oltre a fargli risparmiare tempo, facendolo bene la prima volta.

Che libro stai leggendo in questo momento?

Sto rileggendo (ri-ascoltando, davvero) Alchemy di Rory Sutherland. È un libro fantastico, lo consiglio vivamente a chiunque. L'audiolibro è narrato dall'autore, il che fa parte di ciò che lo rende così fantastico! Rory Sutherland esplora come cambiamenti apparentemente minori nella percezione e nell'approccio possano produrre trasformazioni notevoli. Attraverso la lente dell'esperienza del cliente, rivela come le aziende possono sbloccare possibilità straordinarie, trasformando i vincoli in opportunità e creando interazioni memorabili che lasciano i clienti felici e fedeli.

"Lavorare nel servizio clienti ti fornisce una profonda comprensione delle sfide dei clienti e dell'azienda, nonché come aiutare gli altri ad avere successo lavorando in squadra"

Qual è l'emoji più utilizzata nelle chat con i clienti?

Festeggio molto con i nostri clienti, quindi sicuramente

Ti identifichi di più con il titolo "assistenza clienti", servizio clienti", "successo del cliente" o "esperienza del cliente" e perché?

Esperienza del cliente. Tutti i miei team stanno lavorando per creare una grande esperienza, sia attraverso l'assistenza tecnica, la gestione dei risultati o l'abilitazione tramite ottimi contenuti. Per noi, lo scambio o l'esperienza che creiamo è tanto un prodotto quanto il nostro software.

Cosa vorresti che le persone sapessero del lavoro nel servizio clienti?

Può fornire uno straordinario percorso di carriera se prendi possesso del tuo ruolo e rimani curioso (fai domande). Lavorare nel servizio clienti ti fornisce una profonda comprensione delle sfide aziendali e dei clienti, nonché come aiutare gli altri ad avere successo lavorando in squadra. Questa esperienza e intuizione possono darti un vantaggio divino per assicurarti un ruolo nel successo del cliente, nella gestione del prodotto, nello sviluppo o nella gestione, solo per citarne alcuni. Per questo motivo, vedi le aziende che iniziano nuove assunzioni nell'assistenza clienti per una settimana o un mese, indipendentemente dal ruolo per cui sono state assunte. Impari lezioni inestimabili che non possono essere raccolte altrove.

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