Modelli di risposta per gestire le recensioni negative su Amazon

Guest post di Michael di Deliverr

I sistemi di revisione dell'e-commerce consentono agli acquirenti di condividere le proprie esperienze di acquisto con prodotti e venditori. Come venditore di e-commerce, è probabile che tu riceva molte ottime recensioni e alcune cattive. I clienti a volte lasciano recensioni negative, anche quando fai tutto bene. È una sfortunata verità.

Hai alcuni modi per rispondere alle recensioni negative:

• Non fare nulla (non consigliato).
• Se la recensione è sbagliata o viola le politiche di Amazon, contatta Amazon per richiederne la rimozione.
• Contatta il cliente per provare a risolvere il problema.

Anche se segui correttamente tutti i passaggi, potresti comunque ricevere una recensione negativa pubblica, a cui potresti voler rispondere pubblicamente.

Rispondere in modo aperto e onesto alle recensioni negative può aiutarti a mantenere l'immagine del tuo marchio, convincere i futuri clienti che se hanno un problema puoi aiutarli a risolverlo e contribuirà a mantenere alta la soddisfazione dei clienti.

Ecco perché gestire le recensioni è così importante per l'eCommerce:

• Le recensioni influiscono sulle decisioni di acquisto per oltre il 93% dei consumatori. Sono molte le conversioni che potresti perdere.
• Mostrano ai potenziali clienti che più loro coetanei stanno acquistando e amando (o odiando) il prodotto e forniscono prove sociali.
• Dal momento che i consumatori non vedono fisicamente un prodotto prima di effettuare un acquisto eCommerce, buone recensioni aiutano ad affrontare qualsiasi incertezza e ridurre al minimo i rischi.
• Il 92% dei clienti legge le recensioni e molti ordinano le recensioni per visualizzare quelle negative come parte del processo di scelta del prodotto.

La reattività è vitale, ma è importante rispondere bene. La creazione di modelli di risposta ti assicurerà di coprire le nozioni di base senza sfogare la frustrazione e contribuirà a rendere il processo di assistenza clienti più rapido ed efficiente.

Esamineremo alcuni modelli di risposta per gestire le recensioni negative su Amazon, per problemi comuni riscontrati da molti prodotti.

Il prodotto non funziona

I clienti hanno spesso aspettative diverse riguardo ai prodotti e, a volte, il prodotto non funziona come previsto o potrebbe effettivamente presentare un problema. Se il cliente lascia prima una recensione negativa, puoi e dovresti provare a contattarlo per risolvere il problema. Se non funziona, dovresti considerare di rispondere pubblicamente.

“Ciao [acquirente],

Grazie per il tuo feedback. Siamo spiacenti che questo prodotto non funzioni per te. Potresti contattarci (ci trovi dalla funzione 'contatta il venditore' nella cronologia degli acquisti) per farci sapere cosa è andato storto in modo da poter provare a risolvere il problema?

Sappiamo che è frustrante ordinare qualcosa che non funziona come previsto, quindi vorremmo offrirti una sostituzione o, se lo desideri, possiamo emettere un rimborso.

[La tua azienda]"

È anche importante tenere a mente che le recensioni negative sui prodotti dovrebbero sempre essere un momento di insegnamento. Se i clienti dicono cose negative sul prodotto, potrebbe essere il momento di rivalutare e determinare se c'è qualcosa che non va in esso.

La spedizione è lenta

Amazon fornisce aree separate per le recensioni dei venditori, in cui la spedizione lenta rientrerebbe. Se una recensione sulla spedizione o sull'assistenza clienti si insinua nelle recensioni dei tuoi prodotti, potresti essere in grado di contattare Amazon per fargliela rimuovere.

Tuttavia, dovresti comunque rispondere a quelle recensioni se le lasciano come recensione del venditore. In questa situazione, la tua migliore opzione è accettare la responsabilità e scusarti, perché il tuo obiettivo è incoraggiare la fiducia del marchio per i futuri clienti e potenzialmente salvare una relazione. Includi scuse, spiegazioni e soluzioni nella tua risposta.

"Ciao [acquirente],

Ci scusiamo profondamente per il ritardo nella spedizione. [Spiegazione] Purtroppo abbiamo avuto un ordine arretrato e i prodotti erano esauriti. [Soluzione] Stiamo lavorando per migliorare la nostra gestione dell'inventario per evitare che problemi come questo si ripetano.

Nel frattempo, capiamo quanto sia stato deludente [legarlo al loro ragionamento] che questo arrivasse troppo tardi per il compleanno di tua madre. Ti preghiamo di contattarci e saremo felici di lavorare per aiutarti a restituire il prodotto o offrirti uno sconto del 20% sul tuo prossimo ordine.

[La tua azienda]"

In futuro, se sai che la spedizione è lenta per una determinata area, valuta la possibilità di rivalutare le tue strategie di evasione ordini o di utilizzare un magazzino di preparazione Logistica di Amazon.

Il servizio clienti è lento

“Ciao [acquirente]

Ci scusiamo per il disagio e la difficoltà che hai riscontrato qui.

Riceviamo tonnellate di e-mail ogni giorno e a volte un ordine scivola tra le crepe, ma non va mai bene. Stiamo lavorando duramente per creare un sistema migliore che impedirà questo tipo di problemi in futuro.

Per scusarci, ti preghiamo di contattarci per un coupon di sconto del 25% se dovessi scegliere di ordinare di nuovo da noi.

[Il tuo marchio]”

Le recensioni negative del venditore dovrebbero essere un'opportunità di apprendimento. Sono il modo più semplice per diagnosticare ciò che stai facendo bene o male in termini di adempimento, servizio clienti o gestione dell'inventario.

Altro problema (prodotto rotto, odori, ecc.)

I clienti possono lamentarsi di una serie di cose che sono spesso fondate ma a volte difficili da verificare o diagnosticare. Qui, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di verificare con il tuo prodotto se c'è un problema che puoi risolvere e rispondere con comprensione.

Ad esempio, nel caso di una recensione negativa che lamenta il prodotto arrivato rotto, potresti lasciare il seguente commento:

“Ciao [acquirente],

Siamo spiacenti di apprendere che il tuo prodotto è arrivato rotto. Cerchiamo di prendere ogni precauzione per far sì che tutto arrivi in ​​sicurezza, ma questa volta chiaramente non ha funzionato.

Ti preghiamo di contattarci e organizzeremo una sostituzione gratuita, o se preferisci possiamo emettere un rimborso.

[Il tuo marchio]”

Volendo funzionalità extra

Alcune recensioni di prodotti sono confronti di altri prodotti (o ipotetici). In questo caso, il tuo approccio migliore è lasciare una risposta educata e allontanarti, perché spesso non c'è molto che puoi fare per risolverlo.

"Ciao [acquirente],

È un ottimo suggerimento. L'abbiamo sentito alcune volte e lo terremo sicuramente in considerazione durante lo sviluppo della prossima versione del prodotto.

Per ora, se non sei completamente soddisfatto, puoi contattarci e possiamo aiutarti a impostare un reso.

[La tua azienda]"

Struttura di una risposta di revisione negativa

Sebbene sia importante strutturare le risposte alle recensioni negative, è anche importante non dire la stessa cosa a tutti i clienti.

La maggior parte delle persone vuole sentirsi ascoltata come individuo e usare una risposta copia-incolla (che gli altri possono vedere) non aiuta.

• Riconosci che c'è un problema. Anche se pensi che non ci sia, un cliente insoddisfatto è sempre un problema.
• Non inventare scuse. Chiedi scusa e vai avanti.
• Fai sapere al cliente che stai ascoltando. Se applicabile, fare riferimento a qualcosa che hanno detto direttamente.
• Adottare misure per risolvere il problema, offrire un suggerimento o fornire scuse come uno sconto.

Le recensioni negative sono un aspetto spesso inevitabile dell'eCommerce, ma le risposte pubbliche fanno sapere agli altri che sei disposto a risolvere il problema. È anche una buona idea ottenere recensioni positive su Amazon per bilanciare quelle negative.