8 consigli per rispondere alle recensioni su Amazon

Se vendi prodotti su Amazon, saprai quanto sono importanti le buone recensioni. Le recensioni sono una forma essenziale di prova sociale e Amazon ha deciso all'inizio che le recensioni avrebbero svolto un ruolo chiave nel suo mercato. Ora, la maggior parte dei siti Web di e-commerce utilizzerà le recensioni per aumentare la fiducia e le vendite.

Ma cosa dovresti fare quando si tratta di rispondere alle recensioni? Questo è qualcosa con cui devi stare attento. Mentre è facile rispondere alle recensioni positive (basta dire grazie), le recensioni negative sono molto più complicate. Ma se lo fai bene, può aiutare la tua attività a crescere. Ecco cosa devi sapere.

1. Sii veloce

Rispondere alle recensioni negative in modo efficace significa che devi essere veloce. Non vuoi arrivare a rispondere a una recensione negativa solo dopo una o due settimane, o anche dopo pochi giorni. Idealmente, vuoi rispondere lo stesso giorno; prima è meglio è.

Gli acquirenti su Amazon si aspetteranno di vedere le tue risposte alle recensioni negative. In caso contrario, potrebbe sembrare che non ti interessi l'esperienza del cliente.

Alcune persone potrebbero anche scansionare prima le recensioni negative e vuoi assicurarti di raccontare la tua versione della storia. Idealmente, puoi risolvere il problema prima che il cliente ordini un rimborso.

Per essere veloce nelle tue risposte, devi monitorare le tue recensioni per scoprire quando appaiono.

2. Sii personale

Una cosa che non vuoi fare quando rispondi a recensioni negative è fornire una risposta standard alle tue recensioni. Evita di copiare e incollare risposte generiche alle recensioni. Questa è forse la cosa peggiore che puoi fare e non ti farà alcun favore.

Dovresti sempre rispondere personalmente a ogni recensione e affrontare le preoccupazioni specifiche di ciascun cliente. Non è solo un'esperienza migliore per il cliente che lascia la recensione, ma ha anche un aspetto migliore quando altri potenziali clienti vedono la tua risposta. Ecco alcuni ottimi suggerimenti su cosa includere nelle e-mail di Amazon.

3. Fornire soluzioni

Forse la regola più importante per rispondere alle recensioni negative è fornire soluzioni ai problemi menzionati. Le persone si lamenteranno spesso di un problema specifico e vorranno che tu fornisca la risposta.

Potresti dare un suggerimento se stanno facendo qualcosa di sbagliato o potresti provare ad aiutarli a risolvere il problema. In alternativa, ricorda loro che possono sempre rispedircelo. Potresti anche chiedere loro di contattarti direttamente.

Tutto ciò dimostra che ci tieni ed è ottimo anche per i futuri clienti, poiché dimostra che il tuo servizio clienti è di prim'ordine. È un modo per far risaltare i tuoi prodotti dalla concorrenza.

4. Sii professionale e sincero

Sii sempre professionale e rispettoso quando rispondi alle recensioni negative. Se sei arrabbiato con la recensione, aspetta di esserti calmato. Ti farai male solo se sei maleducato o aggressivo, e questo si ritorcerà seriamente contro.

Ricorda, il cliente ha sempre ragione. E non dimenticare che gli altri acquirenti possono spesso dire quando leggono una recensione se il cliente è ingiusto. Quindi scusati, anche se non hai fatto nulla di male, e sii cortese, qualunque cosa dica il cliente.

5. Non aver paura delle recensioni negative

Seguire i passaggi precedenti ti aiuterà a lasciare ottime risposte alle recensioni. Ma una cosa da tenere sempre a mente è che le recensioni negative non sono la fine del mondo. Ogni venditore riceverà recensioni negative di tanto in tanto. Finché sono la minoranza, non importerà molto.

In effetti, aggiunge autenticità. Le persone sono preoccupate per le recensioni false e se tutte le tue recensioni sono sorprendenti, sembra sospetto.

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6. Concentrati su come ottenere recensioni più positive

L'altro lato della medaglia è concentrarsi sull'ottenere recensioni più positive. In questo modo, le recensioni negative saranno una piccola minoranza. È molto meno probabile che le persone si preoccupino quando hai solo un paio di recensioni negative e un centinaio di recensioni positive.

Quindi concentrati sull'ottenere più recensioni positive mentre rispondi alle recensioni negative. Fallo contattando i tuoi clienti via e-mail e chiedendo il loro feedback. Non corromperli e non chiedere recensioni positive, ma chiedi loro di condividere la loro esperienza.

Oggigiorno molti venditori di Amazon stanno diventando multicanale, vendendo anche su Etsy o avviando i propri negozi di e-commerce utilizzando piattaforme come Shopify o WooCommerce. Se sei uno di questi venditori esperti, ricorda che puoi mostrare le tue recensioni positive e le testimonianze dei clienti anche sul tuo negozio online.

La prova sociale può svolgere un ruolo enorme nel successo della tua attività e può davvero aumentare il suo valore se decidi di venderla. Quindi è sempre importante concentrarsi su recensioni positive, rispondere in modo appropriato e costruire relazioni con i clienti.

E ricorda: finché fornisci un ottimo prodotto e un servizio clienti, la maggior parte delle tue recensioni sarà naturalmente positiva.

7. Le recensioni negative possono essere modificate

Vale anche la pena ricordare che i clienti possono modificare le proprie recensioni. Se fornisci un'assistenza clienti eccezionale nella tua risposta, potresti scoprire che cambiano la loro recensione per riflettere questo.

Potrebbero eliminare del tutto la recensione, ma almeno non è una recensione negativa. Quindi, se ricevi una recensione negativa, pensa a come potresti cambiarla.

8. Crea una guida

Una volta compresa l'importanza di tutte le strategie di cui sopra, assicurati di creare una guida per il resto del tuo team.

Chiarire i passaggi che il tuo team dovrebbe seguire per rispondere in modo appropriato alle recensioni per evitare il rischio che persone diverse rispondano in modi non ideali. Idealmente, dai la responsabilità a una o forse due persone di rispondere alle recensioni.

Pensieri finali

È sempre duro quando ricevi una recensione negativa, ma non lasciarti abbattere. Come puoi vedere, ci sono molti modi in cui puoi reagire in modo efficace e trasformarli in un'opportunità.

Segui questi suggerimenti e concentrati in primo luogo sull'ottenere recensioni più positive e non dovresti avere problemi a gestire un'attività Amazon di successo.

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