Ecco tutto quello che devi sapere sul rischio reputazionale

I siti di recensioni, le piattaforme di social media e Internet hanno dato ai consumatori il potere di influenzare l’opinione pubblica come mai prima d’ora e, con ciò, evitare rischi reputazionali è diventato un obiettivo importante per le aziende di ogni forma e dimensione. Un singolo commento o recensione negativa può diventare rapidamente virale, portando a una diffusa percezione negativa di un marchio. Ecco perché è importante essere proattivi nella gestione dei rischi, identificando i potenziali pericoli e adottando misure per mitigarli.

Scopri come trarre vantaggio da una buona recensione e ridurre al minimo i danni di una recensione negativa. Scarica subito questi modelli di risposta alla recensione.

In questa guida esploreremo il concetto di rischio reputazionale, compreso il motivo per cui la reputazione è importante, i rischi comuni che i tuoi clienti potrebbero dover affrontare e i modi per mitigare un'immagine offuscata. In questo modo, puoi aiutare le tue PMI (piccole imprese clienti) a evitare queste potenziali insidie ​​prima che diventino una valanga.

Cos’è il rischio reputazionale?

Il rischio di reputazione si riferisce al rischio di potenziali danni all’immagine pubblica di un’impresa. È un rischio che può derivare da molteplici fattori e spesso è imprevedibile. Può anche avere un impatto significativo sui ricavi di un'azienda, poiché può portare alla perdita di clienti e ad un danno alla reputazione difficile da riparare.

Il rischio per la reputazione può derivare da numerose fonti, come un servizio clienti scadente, richiami di prodotti, violazioni dei dati o persino recensioni false su Google.

Per gestire una reputazione, un grammo di prevenzione vale un chilo di cura. Adotta un approccio proattivo monitorando la loro presenza online, aiutandoli a interagire con i clienti e rispondendo rapidamente a feedback o recensioni negativi. Possono anche stabilire piani e protocolli di gestione delle crisi per affrontare i rischi reputazionali non appena si presentano.

Articoli correlati: Come monitorare la reputazione online dei tuoi clienti

Perché è importante identificare il rischio reputazionale?

La reputazione del tuo cliente è uno dei suoi beni più preziosi. Ci vuole molto tempo per costruire una reputazione positiva, ma basta un attimo perché crolli. La parte peggiore è che questi rischi possono verificarsi con poco o nessun preavviso. Ecco perché è fondamentale essere preparati e fare attenzione ai potenziali pericoli all'orizzonte.

La gestione del rischio reputazionale aiuta i tuoi clienti a proteggersi da potenziali danni, a mantenere la fiducia dei clienti e a migliorare le prestazioni aziendali e la redditività complessive.

Post correlati:
Importanza della gestione della reputazione e degli errori
Revisione degli strumenti e della guida di monitoraggio
Perché le recensioni di Google non vengono visualizzate? Come risolvere nel 2023

Esempi di rischio reputazionale

Il rischio reputazionale può derivare da fattori riscontrabili sia all’interno che all’esterno dell’azienda, pertanto le PMI devono essere proattive nella gestione di potenziali carenze per evitarne le conseguenze negative.

Identificando i potenziali rischi e adottando misure tempestive per mitigarli, qualsiasi azienda può proteggere meglio la propria reputazione. In caso contrario, tuttavia, si potrebbero portare ai famosi esempi riportati di seguito:

Esempio di violazione della sicurezza informatica

Quando alla tua azienda vengono affidate informazioni sensibili, devi fare tutto ciò che è in tuo potere per proteggerle. Ma cosa succede quando non lo fai? Le violazioni della sicurezza informatica possono comportare la perdita di informazioni sensibili sui clienti, dati finanziari e segreti commerciali. Questi incidenti possono portare alla perdita di fiducia nell’azienda e danneggiarne la reputazione. Ad esempio, la violazione dei dati di Equifax del 2017 ha portato a un calo significativo del prezzo delle azioni della società e, anche sei anni dopo, gli utenti ne avvertono ancora gli effetti.

(fonte: X)

Richiami di prodotto

I richiami di prodotti possono danneggiare non solo la reputazione di un'azienda, ma anche i suoi profitti. Riparare o sostituire i prodotti difettosi e onorare i rimborsi è costoso e potrebbe non garantire ancora pienamente di riconquistare la fiducia dei consumatori. Ad esempio, il richiamo della Toyota del 2010 ha visto milioni di veicoli ritirati da proprietari e concessionari a causa di un pedale dell’acceleratore difettoso. Ciò ha portato ad una significativa perdita di fiducia nell’azienda e ad un calo delle vendite per anni a seguito di una serie di successivi richiami. (Il guardiano)

(fonte: The Guardian)

Incidenti ambientali

Gli incidenti ambientali dovuti a negligenza, come fuoriuscite di petrolio o perdite di prodotti chimici, possono avere un impatto significativo su un'azienda. Questi incidenti possono portare a una copertura mediatica negativa e alla protesta pubblica da parte dei cittadini e dei gruppi ambientalisti. Ad esempio, la fuoriuscita di petrolio della BP nel Golfo del Messico nel 2010 ha visto la fuoriuscita di 4 milioni di barili di petrolio nel golfo in 87 giorni. (Agenzia per la protezione ambientale degli Stati Uniti)

Anche se l’incidente risale a più di un decennio fa, gli utenti di X (ex Twitter) esprimevano ancora le loro frustrazioni nove anni dopo.

(fonte: X)

Tempeste sui social media

La frenesia dei social media causata da un cliente che esprime la propria opinione online può diventare rapidamente virale e danneggiare la percezione pubblica di un'azienda. Ad esempio, l'incidente della United Airlines del 2017, in cui un passeggero è stato allontanato con la forza da un volo, ha portato a un forte calo della reputazione della compagnia e molti utenti hanno espresso pubblicamente che avrebbero portato i loro affari altrove.

(fonte: Youtube)

Articoli correlati: 8 migliori esempi di gestione della reputazione

7 tipologie comuni di rischio reputazionale da evitare

I rischi per la reputazione di un'azienda possono presentarsi in molte forme e forme. Di seguito sono riportati alcuni rischi comuni a cui prestare attenzione:

1. Problemi relativi al prodotto e al servizio

Se il prodotto o il servizio di un'azienda non soddisfa le aspettative dei clienti a causa di marketing ingannevole o causa danni, può danneggiare la reputazione dell'azienda e persino portare ad azioni legali.

2. Violazioni dei dati e attacchi informatici

Con la crescente dipendenza dalla tecnologia, le violazioni dei dati e gli attacchi informatici possono rappresentare un grave rischio per la nostra reputazione. I clienti potrebbero perdere la fiducia in un'azienda che non riesce a proteggere le proprie informazioni personali dagli hacker.

3. Cattiva condotta dei dipendenti

Frodi, molestie o discriminazioni possono avere ripercussioni negative su un'azienda. Le aziende devono disporre di politiche e procedure forti per prevenire e affrontare tali comportamenti.

4. Problemi di leadership e gestione

Una cattiva leadership o una cattiva gestione possono portare a notevoli danni alla reputazione se lasciate senza controllo. Ad esempio, un CEO che adotta un comportamento non etico o un’azienda che non affronta le preoccupazioni dei dipendenti può portare a delatori, proteste dei lavoratori e cattiva stampa. I clienti evitano attivamente di fare affari con aziende che si comportano in un modo che non condividono.

5. Questioni legali e regolamentari

Affrontare con attenzione le questioni legali e normative è importante, poiché qualsiasi violazione può danneggiare gravemente la reputazione guadagnata con fatica dal tuo cliente. Che siano accidentali o intenzionali, le violazioni di leggi e regolamenti non solo comportano sanzioni pecuniarie, ma minano anche la fiducia tra clienti, partner e stakeholder.

6. Social media e opinione pubblica

I social media possono amplificare le opinioni negative e diffondere rapidamente informazioni dannose. Ad esempio, questo post di un utente nel 2021 evidenzia il fatto che Burger King ha pubblicato un post sessista su X durante una delle sue campagne di marketing. Le aziende devono prestare attenzione ai messaggi che utilizzano e disporre di un piano per rispondere in modo efficace ai feedback negativi lasciati su di loro online.

(fonte: X)

7. Concorrenza e questioni di settore

Anche le questioni relative alla concorrenza e al settore sono qualcosa che una PMI dovrebbe considerare. Ad esempio, un’azienda considerata in ritardo rispetto ai suoi concorrenti o che si trova associata a un settore controverso può subire un danno alla reputazione.

Comprendendo i tipi più comuni di rischio reputazionale, le PMI possono adottare misure per mitigarne l’impatto e proteggere la propria reputazione.

Articoli correlati: 8 tipi di gestione della reputazione

Fattori che possono aumentare il rischio reputazionale

In questa sezione approfondiremo i fattori che hanno il maggior potenziale di danneggiare l'immagine di una PMI. Identificare ciò che può offuscare una reputazione può aiutarti a individuare eventuali lacune da colmare.

Azioni dirette dell'impresa

Ciò può includere qualsiasi cosa, dalla non conformità alle normative, alle attività fraudolente e alle pratiche commerciali problematiche. Un esempio potrebbe essere qualcosa come l’acquisto di recensioni su Google per gonfiare artificialmente il tuo posizionamento in stelle. Che sia intenzionale o meno, un cliente che desidera crescere dovrebbe rivedere le proprie pratiche e la propria catena di fornitura per individuare tutto ciò che potrebbe essere considerato sgradevole dal pubblico.

Azioni dei dipendenti

Un altro fattore da considerare sono le azioni del team della tua PMI. Ad esempio, se un dipendente adotta un comportamento non etico o fa commenti inappropriati sui social media, ciò può avere un impatto negativo sulla reputazione del tuo cliente. Pertanto, è fondamentale fornire una formazione adeguata ai dipendenti e garantire che siano messe in atto le migliori pratiche per mitigare questo rischio.

Recensioni negative

Mentre un’azienda più grande potrebbe essere in grado di assorbire alcuni colpi all’ego, le recensioni negative possono creare o distruggere una piccola impresa. Il review bombing, ovvero il rilascio di numerose recensioni negative in un breve periodo di tempo su piattaforme come Google, può essere particolarmente dannoso. Pertanto, è essenziale gestire le recensioni online e affrontare tempestivamente eventuali feedback negativi prima che possano aggravarsi.

Violazioni dei dati

Il 43% degli attacchi informatici ogni anno prendono di mira le piccole imprese (Security Magazine). Con oltre sei milioni di record di dati esposti in tutto il mondo solo nel primo trimestre del 2023 (una crescita del 7% rispetto allo scorso anno), questa minaccia non potrà che aumentare per le PMI (Statista). Se il tuo cliente subisce una violazione dei dati, è fondamentale che informi tempestivamente i propri clienti e adotti misure adeguate per evitare che si ripeta.

Post correlati:
Recensione Bombardamento su Google Maps
Gating di revisione: cos'è e dovresti farlo?
Come contestare una recensione di Google

5 migliori pratiche per la gestione del rischio reputazionale

Il rischio reputazionale è un fattore critico che può influire sul successo di qualsiasi azienda. Con così tante cose da considerare quando si tiene conto dei rischi, è fondamentale elaborare un piano per mitigarli. Ecco alcuni passaggi che il tuo cliente può intraprendere per proteggere la propria reputazione:

1. Sviluppare un piano di gestione della reputazione

Il primo passo per mitigare il rischio reputazionale è sviluppare un solido piano di gestione della reputazione. Questo piano dovrebbe includere un'analisi dettagliata dell'attuale reputazione di una PMI, l'identificazione dei potenziali rischi e una strategia per gestire la pubblicità negativa. Per rafforzare la reputazione online del cliente, considera una strategia per acquisire feedback più positivi da parte di clienti soddisfatti, come condividere collegamenti a recensioni su Google o sfruttare tattiche offline come l'adesivo Review Us On Google.

2. Monitora la loro presenza online

Questo passaggio è fondamentale per individuare potenziali rischi reputazionali prima che possano aggravarsi. Il tuo cliente dovrebbe monitorare regolarmente i canali dei social media, recensire siti Web e altre piattaforme online in cui viene menzionata la sua attività.

3. Rispondere in modo rapido e appropriato

Se il tuo cliente rileva una situazione che potrebbe mettere a rischio la sua reputazione, è essenziale rispondere in modo rapido e appropriato. Dovrebbe essere predisposto un piano per affrontare le recensioni negative o altra pubblicità negativa. Rispondere tempestivamente e in modo professionale può aiutare a mitigare il danno causato dal feedback negativo poiché dimostra che le preoccupazioni dell'utente vengono ascoltate dall'azienda.

4. Sii trasparente e onesto

L'onestà e la trasparenza sono i modi migliori per gestire il rischio reputazionale, quindi sii sincero su eventuali problemi o sfide che la tua azienda deve affrontare e sii trasparente nelle comunicazioni con i clienti, le parti interessate e il pubblico. Nessuno può esporre gli scheletri nel tuo armadio se non ce ne sono nemmeno lì per cominciare.

5. Forma i tuoi dipendenti

I dipendenti svolgono un ruolo chiave nel sostenere la percezione pubblica di una PMI. Sono il volto pubblico dell'azienda e possono anche essere quelli in prima linea quando si verifica la stampa negativa. I clienti dovrebbero formare i propri dipendenti su come gestire la pubblicità negativa, rispondere ai reclami dei clienti e comunicare in modo efficace con le parti interessate per allentare le situazioni calde.

Post correlati:
Perché proteggere la tua reputazione online
Come spingere verso il basso i risultati di ricerca negativi su Google
Piano d'azione per la gestione della reputazione: 6 semplici passaggi
Gestisci la tua reputazione online

In che modo Vendasta può aiutarti a mitigare il rischio reputazionale per le tue PMI

Come proprietario di un'agenzia, sai quanto sia importante mantenere una reputazione online positiva. Recensioni negative, elenchi di attività commerciali imprecisi e menzioni sui social media possono danneggiare il nome del tuo cliente e, in ultima analisi, incidere sui suoi profitti. È qui che Vendasta può aiutare.

Il software di gestione della reputazione di Vendasta ti consente di monitorare e creare report su recensioni, menzioni online ed elenchi di attività commerciali accurati su oltre 90 directory e siti di recensioni. Con questo strumento, puoi consentire ai tuoi clienti di riprendere il controllo della propria reputazione online e di affrontare i feedback negativi o le inesattezze che appaiono.

Quando si tratta di rispondere alle recensioni negative, il conto alla rovescia inizia nel momento in cui l’utente fa clic su “pubblica”. Una delle caratteristiche principali del software di gestione della reputazione di Vendasta è la capacità di rispondere alle recensioni direttamente attraverso la piattaforma. Ciò consente al tuo cliente di rispondere rapidamente e facilmente a qualsiasi feedback negativo e mostrare ai propri clienti che tengono alla loro esperienza.

Oltre alla gestione delle recensioni, il software di marketing sociale di Vendasta consente anche alla tua PMI di monitorare la propria presenza sui social media su più piattaforme per identificare potenziali problemi prima che diventino problemi gravi.