15 migliori esempi di gestione della reputazione per le piccole imprese
Pubblicato: 2023-04-12
Le valutazioni a cinque stelle non capitano per caso.
Devi essere proattivo nel creare un'ondata di recensioni online positive per superare le rare recensioni negative.
La gestione della reputazione non è una caratteristica "bello avere" nella cintura degli strumenti di marketing: può creare o distruggere la tua attività.
Abbiamo raccolto i migliori (e peggiori) esempi di gestione della reputazione. Condivideremo anche utili best practice per migliorare la tua reputazione aziendale.
Perché hai bisogno di una strategia di gestione della reputazione
Cosa succede quando i potenziali clienti trovano il tuo marchio online? Che si tratti di una ricerca su Google o di un video TikTok, è fondamentale garantire che il tuo marchio appaia favorevolmente online.
Una strategia di gestione della reputazione online è diventata il pane quotidiano di una strategia di marketing digitale di successo.
Il sentimento del marchio non riguarda solo sentimenti caldi e confusi. La ricerca di BrightLocal ha rilevato che il 98% dei consumatori utilizza Internet per cercare piccole imprese prima di acquistare da loro. La reputazione online del tuo marchio ostacola la tua capacità di aumentare lead, vendite, fidelizzare i clienti e profitti.
Pro e contro della gestione della reputazione online
La gestione della reputazione è il processo di monitoraggio e miglioramento del sentimento pubblico di un marchio. L'approccio utilizza una combinazione di post sui social media, recensioni online e testimonianze dei clienti in reazione a un evento o può essere proattivo per evitare attenzioni negative indesiderate.
Al giorno d'oggi, la maggior parte della gestione della reputazione avviene online. Pertanto, ci sono alcuni vantaggi e svantaggi nell'attuazione di una strategia di gestione della reputazione.
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Modi per monitorare la tua reputazione online
A seconda del budget e delle risorse disponibili, ci sono diversi modi per rinfrescare la reputazione online del tuo marchio.
1) Fai da te
Fai un inventario di come il tuo marchio può migliorare la sua presenza online. Prendi in considerazione testimonianze, post sui social media, assistenza clienti e altri punti di contatto online. Se un'area non delizia i clienti, rimboccati le maniche ed entra.
Questo può essere un approccio molto economico ma dispendioso in termini di tempo. Fornire un'assistenza clienti 1:1 in modo personalizzato non è scalabile, ma fa sicuramente la differenza nel difendersi dalle recensioni negative.
2) Lavorare con una società di pubbliche relazioni
Prendi in considerazione l'assunzione di un'agenzia di pubbliche relazioni (PR) per superare una scarsa immagine del marchio. Possono prestare la loro esperienza per migliorare la tua reputazione aziendale in modi che i team interni non possono fare. Questa opzione è la migliore per le aziende che necessitano di assistenza continua nella gestione delle crisi, poiché lavorare con le agenzie ha spesso un prezzo elevato.
Le società di pubbliche relazioni mirano a prenotare apparizioni mediatiche favorevoli, distribuire le testimonianze dei clienti attraverso i canali dei media e facilitare eventi positivi come restituire alla comunità. In generale, questi deviano i reclami dei clienti trovati in una ricerca su Google.
3) Utilizzare uno strumento di gestione della reputazione del marchio
Un modo più semplice per rimanere aggiornati sulle recensioni online e sui reclami dei clienti è utilizzare uno strumento di gestione della reputazione online . Questi servizi sono un modo conveniente per avere una visione d'insieme di tutti i tuoi siti di recensioni e rispondere prontamente.
Questi strumenti possono offrire la gestione delle recensioni, tenere traccia dell'attività sui social media e avvisare il team di assistenza clienti in tempo reale. Questo approccio omnicanale fa in modo che nessun cliente passi attraverso le fessure.
I migliori strumenti di gestione della reputazione monitorano le recensioni da post sui social media, forum e oltre 50 siti di recensioni, tra cui Google, Facebook e Yelp.
10 esempi di gestione della buona reputazione
Ecco 10 esempi di brand che hanno fatto centro nella gestione della loro reputazione online.
1. Gestione efficace delle crisi — Chipotle
Nel 2015, Chipotle ha subito un contraccolpo quando dozzine di clienti hanno contratto un'intossicazione alimentare da prodotti contaminati. Questa crisi ha generato una significativa copertura mediatica e un crollo delle vendite.
La risposta delle pubbliche relazioni di Chipotle è stata rapida. Hanno rapidamente chiuso tutte le sedi interessate e implementato nuovi protocolli di sicurezza alimentare.
La catena ha offerto buoni pasto gratuiti a livello nazionale per riconquistare la fiducia della sua base di clienti. Questa efficace risposta di pubbliche relazioni (è difficile dire di no ai burrito gratuiti!) ha aiutato Chipotle a ripristinare l'immagine del suo marchio a uno dei fornitori di burrito bowl più amati d'America.
2. Servizio clienti proattivo — Zappos
Poche aziende hanno un'esperienza cliente migliore di Zappos.
La filosofia di Zappos è quella di "WOW" ogni cliente attraverso un eccellente servizio clienti proattivo . Questa filosofia significa che gli agenti del contact center possono andare ben oltre con biglietti scritti a mano o persino consegnare fiori ai clienti nei momenti difficili.
Altre iniziative di soddisfazione del cliente, come la loro politica di restituzione 365, creano regolarmente social media positivi e fanno pressione per il marchio.
3. Atti di gentilezza a sorpresa — Chewy
Chewy è un famoso rivenditore online specializzato in alimenti per animali domestici e forniture spedite a domicilio.
Nel 2021, hanno sorpreso migliaia di clienti con ritratti di animali domestici dipinti su misura dei loro "bambini di pelliccia". Spesso, questi erano donati ai proprietari di animali domestici in lutto dopo una perdita come un modo per ricordare i loro cari.
Questi atti unici di gentilezza si sono diffusi a macchia d'olio nei social media, inclusi TikTok e Reddit. È anche un investimento efficace per integrare la sua strategia di marketing SEO con molte menzioni sui media.
4. Servizio clienti reattivo — Nike
Oltre a vendere scarpe con un seguito fedele, Nike ha fatto passi da gigante per elevare l'esperienza digitale del cliente. Il marchio è noto per la sua dedizione a un eccellente servizio clienti.
In particolare, l'account Twitter del servizio clienti del marchio supporta chiunque 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in inglese, spagnolo e francese. Inoltre, la loro voce e il loro tono sono fondamentali per essere avvicinabili e affidabili.
5. Edificio comunitario — Più lucido
Il marchio di bellezza minimalista Glossier ha ottenuto un seguito positivo sulle principali piattaforme di social media.
Glossier ha lanciato popolari campagne di contenuti generati dagli utenti, come "Skin First, Makeup Second", per presentare i propri clienti attraverso i social media.
Di conseguenza, Glossier ha costruito una forte comunità di clienti fedeli. Un subreddit a marchio Glossier vanta oltre 41.000 membri attivi.
6. Allineamento con i valori del cliente — Patagonia
Pochi marchi mettono i loro soldi dove la loro bocca è come il marchio di abbigliamento outdoor Patagonia.
L'attenzione ambientale dell'azienda è tutt'altro che formale: donano l'1% di tutte le vendite a organizzazioni ambientaliste, si sono impegnate a utilizzare il 100% di materiali riciclati entro il 2025 e sono state sostenitrici delle campagne per proteggere il suolo pubblico.
Questo impegno ha creato un forte senso di fiducia con i loro clienti allineati al valore.
Patagonia dà la priorità anche alla soddisfazione del cliente attraverso la sua garanzia Ironclad. Questa promessa del marchio consente ai clienti di restituire qualsiasi prodotto Patagonia per una sostituzione, un rimborso o una riparazione indipendentemente da quando i clienti lo hanno acquistato.
7. Crescita grazie alla competenza — Beardbrand
Beardbrand, un rivenditore di articoli per la cura degli uomini, è salito alle stelle a oltre 120.000 vendite in soli 12 mesi. Come? Producendo una serie di video che istruiscono gli uomini su come prendersi cura della propria barba.
Piuttosto che versare denaro in costosi canali multimediali, Beardbrand ha prodotto video utili sull'artigianato, chiarendo che sono più di un semplice rivenditore: risolvono le esigenze dei clienti.
Beardbrand ha raccolto il feedback dei clienti sul proprio sito Web Shopify, sulle pagine dei prodotti Amazon e su altri siti di recensioni online. Le recensioni dei clienti sono state estremamente positive e l'influenza online del marchio è aumentata vertiginosamente.
8. Servizio clienti sui social media — Adobe
Come Nike, l'account Twitter di Adobe non pubblica solo aggiornamenti di marketing. Il marchio sfrutta l'ascolto sociale per aiutare i designer che si imbattono in problemi tecnici, hanno domande o hanno bisogno di ulteriore supporto.
Il loro team risponde alle domande pubblicamente e privatamente tramite messaggi diretti. @AdobeCares ha risposto oltre 400.000 volte dal 2010.
Come parte della sua strategia di marketing, risolvere le esigenze degli utenti influisce sulla fidelizzazione dei clienti. L'azienda ha aumentato la concorrenza di artisti del calibro di Canva, un altro rivale con recensioni entusiastiche a cinque stelle.
9. Convenienza per il cliente — Amazon
Amazon ha indubbiamente avuto la sua giusta dose di stampa negativa nel corso degli anni. Tuttavia, il gigante della tecnologia continua a sostenere una base di clienti molto fedele e ad aumentare la quota di mercato anno dopo anno.
Il rivenditore risolve molti tipi di feedback dei clienti con il supporto automatizzato deviando le richieste al suo call center in entrata . In alcuni casi, i clienti possono ottenere rimborsi senza il fastidio di restituire fisicamente un prodotto difettoso.
Il motivo di questa fiducia? La dedizione di Amazon al servizio clienti, al feedback e alla praticità. Gli agenti dell'assistenza sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per aiutare con errori negli ordini, offrire rimborsi entro 30 giorni, consegna il giorno successivo e altro ancora.
10. Ascolto sociale attivo — Coca-Cola
Coca-Cola è uno dei marchi più riconosciuti al mondo, ma continua a interagire quotidianamente con i clienti attraverso l'ascolto sociale.
Il team dei social media di Coke tiene traccia di tutte le menzioni del proprio marchio sui social media, anche quando non sono esplicitamente taggate.
Nel post sui social media sopra, fanno un riferimento umoristico a una popolare tendenza di TikTok. Questo esempio umanizza e dà al marchio un senso dell'umorismo.
Esempi di gestione della cattiva reputazione
11. Minaccia di azioni legali — KlearGear
Come non rispondere a una recensione negativa? Minacciare il cliente con una querela. Nel 2013, KlearGear, un rivenditore di articoli di novità online, ha fatto proprio questo. Hanno risposto a una recensione negativa su un articolo non consegnato con la minaccia di una multa di $ 3.500, citando una clausola di non denigrazione nei loro termini di servizio.
Non era un bell'aspetto. L'incidente ha portato a una reazione pubblica e una causa contro la società.
12. Svergognare i clienti - Boners BBQ
Quando ricevere un feedback negativo non è l'ideale, scrivere cose negative su un cliente online è ancora peggio.
Nel 2012, un barbecue locale ha fatto esplodere un cliente sui social media per non aver lasciato la mancia. Non solo il post includeva il nome del cliente, ma anche le foto dal suo profilo privato sui social media.
La risposta del pubblico è stata rapida: le recensioni online negative hanno inondato il profilo dell'azienda. Diverse notizie hanno documentato il contraccolpo pubblico e il successivo boicottaggio del ristorante.
13. Litigare con i clienti — Amy's Baking Company
Non possiamo parlare di esempi di gestione della reputazione senza menzionare Amy's Baking Company.
Questa attività ora chiusa era famigerata per la sua apparizione in Kitchen Nightmares , dove l'esperto chef Gordon Ramsay non è stato in grado di continuare le riprese a causa di battaglie con i proprietari.
Ma l'episodio televisivo è stato solo la punta dell'iceberg. I proprietari di aziende Amy e Samy si sono guadagnati una notoria reputazione per aver litigato con il feedback dei clienti nelle recensioni online di Yelp.
14. AMA che è andato storto - REI
Sebbene una sessione di domande e risposte pubblica possa essere un ottimo modo per promuovere la trasparenza per le tue attività, non è sempre l'idea migliore se il tuo marchio ha scheletri nell'armadio.
Questo è qualcosa che il CEO di REI Jerry Strizke ha imparato nel modo più duro quando ha partecipato a un Reddit "Ask Me Anything". Piuttosto che costruire comunità, i commenti con il maggior numero di voti positivi hanno messo in dubbio le condizioni di lavoro e i bassi salari di REI.
Il disastroso AMA ha fatto notizia, evidenziando ulteriormente le pratiche discutibili di REI.
15. Diminuire i dolori del cliente - Chase
Mentre l'umorismo può essere un ottimo modo per entrare in contatto con la tua comunità, conoscere le esigenze del mondo reale del tuo pubblico è fondamentale per relazionarsi con loro.
Chase Bank ha affrontato il contraccolpo pubblico dopo aver pubblicato un tweet #MotivationMonday nel 2019, prendendo in giro le abitudini di spesa di una persona ipotetica.
Internet si è affrettato a rispondere, mettendo Chase sotto tiro per i loro milioni di salvataggi dei contribuenti, commissioni di scoperto elevate e stipendi dei dirigenti gonfiati.
Quindi, basta con i cattivi modi per gestire la reputazione online del tuo marchio. Cosa dovresti fare invece?
Come costruire una reputazione online positiva
Segui queste best practice per creare una reputazione a cinque stelle per la tua attività.
Sii proattivo sulla soddisfazione del cliente
Anche se l'adagio "il cliente ha sempre ragione" potrebbe non suonare sempre vero, il feedback e la soddisfazione dei clienti giocano un ruolo centrale nella reputazione online del tuo marchio.
L'aggiunta di un biglietto di ringraziamento scritto a mano a un ordine o l'offerta di un codice sconto ai clienti fedeli può rendere il rendering un'esperienza cliente positiva
Crea un team per il successo dei clienti o un canale di supporto e rispondi prontamente ai reclami dei clienti. Raggiungi rapidamente i clienti che lasciano commenti negativi, condividono esperienze negative sui forum online o condividono in altro modo un'esperienza elettronica problematica con il tuo marchio.
Il cliente potrebbe non avere sempre ragione, ma tutti dovrebbero essere contenti. Per ulteriori idee, consulta la nostra guida su come costruire una strategia di servizio clienti pluripremiata.
Monitora costantemente le piattaforme dei social media
Tieni d'occhio menzioni, recensioni, commenti e nomi di marchi sui social media. Interagisci con questi post sui social media e, se pertinente, mostra che tieni alle esperienze individuali dei tuoi clienti.
Fare questo manualmente richiede molto tempo. Prendi in considerazione l'utilizzo di uno strumento di monitoraggio dei social media con integrazioni con le migliori piattaforme di social media e siti di recensioni.
L'ultima cosa che vuoi è che il tuo marchio diventi virale per le ragioni sbagliate. Assicurati che il tuo sistema di gestione della reputazione tenga sotto controllo l'intero ecosistema dei social media.
Incoraggia i tuoi migliori clienti a scrivere recensioni
I clienti felici possono essere i sostenitori più influenti del tuo marchio. Raggiungi i clienti fedeli e incoraggiali a lasciare una recensione positiva: la maggior parte è felice di farlo.
Sebbene i sondaggi automatizzati siano utili, abbiamo scoperto che parlare con i clienti al telefono è molto utile per creare una connessione personale quando chiedi loro di lasciare una recensione.
Semplifica loro il processo includendo collegamenti diretti nella tua firma e-mail sui siti di recensioni.
Controlla la reputazione online del tuo marchio
Fai un inventario della reputazione online del tuo brand: cosa funziona? Cosa deve essere migliorato?
Cerca su Google cosa emerge dal tuo brand nei risultati dei motori di ricerca. Dai un'occhiata alle directory online. Controlla i social media per le menzioni del marchio. Assicurati che il tuo numero di telefono aziendale sia presente nelle e-mail, nel tuo sito Web e nei social media.
Ciò che viene misurato viene migliorato. Tieni traccia delle metriche chiave e crea report su di esse da un'unica dashboard. Quando lo fai, il tuo team vedrà che la soddisfazione del cliente e il mantenimento di una buona reputazione sono importanti.
Crea il tuo buzz mediatico
Non aspettare il feedback critico dei clienti per creare buzz e interesse per il tuo marchio.
Un'efficace strategia di gestione della reputazione online implica essere proattivi con il modo in cui le persone potrebbero scoprire e considerare il tuo marchio a lungo termine.
Crea un afflusso di sentimento positivo lanciando una nuova iniziativa di marca. Crea una campagna degna di nota per restituire ai clienti, sostenere una causa degna o fare colpo con una nuova tendenza di TikTok.
Sii creativo qui: le parodie e l'umorismo irriverente a volte possono diventare virali tanto quanto le raffinate campagne di pubbliche relazioni.
Domande frequenti sulla gestione della reputazione
In un'epoca in cui il 76% dei consumatori legge regolarmente le recensioni online prima di acquistare un prodotto, troppe recensioni negative possono capovolgere un'attività fiorente.
Troppe recensioni negative saboteranno la crescita della tua attività. Possono anche accumulare il tuo posizionamento nei motori di ricerca, che può richiedere mesi per riprendersi, poiché una semplice ricerca su Google influenza la percezione.
Tutto sommato, è molto meglio avere un piano proattivo, piuttosto che reattivo, per le recensioni dei clienti.
La gestione della reputazione online è il processo di monitoraggio e miglioramento del sentimento del marchio della tua azienda.
Gli approcci efficaci alla gestione della reputazione adottano una strategia olistica. Spesso, ciò include il monitoraggio dei canali dei social media, delle directory online, delle piattaforme di recensioni delle stelle, delle app di messaggistica e di altri punti di contatto online.
Tutti questi pezzi del puzzle si combinano per migliorare il modo in cui il tuo marchio viene percepito online.
La gestione della reputazione non deve essere un processo costoso e complicato. Gli imprenditori possono attenersi a questi principi fondamentali:
1 . Creazione proattiva delle recensioni dei clienti: imposta un sondaggio automatico sulla soddisfazione dei clienti per acquisire il sentimento e la volontà di un cliente di consigliare il marchio. Esamina le risposte individualmente in modo da poterle assistere secondo necessità.
2 . Crea percorsi di escalation sicuri ed efficaci: consenti ai team del servizio clienti di segnalare le esperienze dei clienti a rischio per una recensione negativa del cliente. Questi flussi di lavoro possono mitigare potenziali esperienze negative dei clienti con dirigenti aziendali senior.
3 . Monitora attivamente i portali di recensioni dei clienti: verifica e rispondi regolarmente a tutte le recensioni dei clienti pubblicate su piattaforme di recensioni dei clienti legittime.
Ormai, questi esempi di gestione della reputazione dovrebbero ispirarti a costruire il tuo marchio in modo proattivo offrendo un'esperienza cliente di cui vantarsi.
Le strategie di marketing digitale di cui sopra ti aiuteranno a fare la differenza nel modo in cui i clienti attuali e futuri percepiscono il tuo marchio.