Costruire un piano d'azione per la gestione della reputazione: 6 semplici passaggi

Hai sentito le statistiche: l'88% dei clienti si fida delle recensioni tanto quanto i loro amici (Business2Community). La reputazione può incrementare le vendite e aumentare il valore di un marchio (PRWeek). Con statistiche di gestione della reputazione online del genere, non c'è da meravigliarsi che tu sia stato assunto per gestire la reputazione online di un marchio. Ora hai bisogno di un piano di gestione della reputazione per iniziare.

Ora che disponi di un piano di gestione della reputazione, prendi il nostro playbook di vendita per la gestione della reputazione in white label per guidare il tuo discorso di vendita e chiudere più clienti per la gestione della reputazione.

Perché la pianificazione della reputazione è così importante per i leader aziendali? Negli ultimi dieci anni, la gestione della reputazione online si è espansa in modo esponenziale. Ci sono così tanti nuovi punti di contatto, dai siti di recensioni alle directory aziendali, ai social media e oltre.

Senza un piano attuabile, la gestione della reputazione può essere opprimente, anche per i professionisti esperti. Un piano in mano rende molto più facile lavorare verso gli obiettivi del tuo cliente.

Meglio di tutto? La creazione di un piano di gestione della reputazione online può essere semplice. Usa questa guida in 6 passaggi per iniziare.

Reputazione 101: Cos'è la gestione della reputazione?

Prima di immergerci in un piano d'azione, è utile fare un rapido ripasso sulla gestione della reputazione. Che cos'è, che aspetto ha e perché i tuoi clienti ne hanno bisogno?

La reputazione di un marchio può crearli o distruggerli nel mercato digitale. La reputazione influenza il modo in cui le persone si sentono riguardo al marchio di un cliente. Ciò, a sua volta, determina il modo in cui interagiscono con l'azienda, incluso se decidono di acquistare da loro o meno.

Il tuo cliente potrebbe avere il miglior prodotto sul mercato, ma se ha una cattiva reputazione, non importa. Gli aspiranti clienti andranno altrove.

La gestione della reputazione si riferisce a tutte le azioni che le agenzie possono intraprendere per migliorare la reputazione online dei propri clienti. Se un cliente ha una cattiva reputazione, ciò potrebbe significare adottare misure per ribaltare l'opinione pubblica. Se hanno una buona reputazione, allora vorrai lavorare per mantenere quel riconoscimento duramente guadagnato.

Quali tipi di gestione della reputazione esistono?

Se leggi la definizione di gestione della reputazione e chiedi: "Non è PR?", non ti sbaglieresti necessariamente. Le pubbliche relazioni sono un tipo di gestione della reputazione.

Tuttavia, la gestione della reputazione va oltre l'invio di comunicati stampa o l'organizzazione di servizi fotografici. Le recensioni, ad esempio, sono un altro pilastro fondamentale della gestione della reputazione. Una strategia per ottenere nuove recensioni e rispondere ad esse è una parte importante di qualsiasi piano d'azione per la gestione della reputazione.

Il monitoraggio dei social media è un altro tipo di gestione della reputazione. La gestione degli elenchi nelle directory online e i tuoi sforzi SEO possono far parte di un piano d'azione per la gestione della reputazione online.

Cos'è un piano d'azione per la gestione della reputazione e perché ne hai bisogno?

Ci sono molti aspetti diversi della pianificazione della reputazione nel mondo digitale. Ognuna di queste attività può finire per essere un lavoro a tempo pieno per il tuo team. Se l'incentivazione delle recensioni è corretta, dovresti ricevere molti feedback dai clienti. Ciò significa anche che devi tenere d'occhio quelle recensioni e rispondere a tutte.

Anche il monitoraggio dei social media può richiedere molto tempo. Potresti già sapere quanto SEO richiede dal tuo team. E il mantenimento degli elenchi di directory online può essere una battaglia in salita.

È facile vedere come la gestione della reputazione possa essere travolgente. La tua squadra potrebbe sentirsi come se li avessi lasciati andare alla deriva in un mare di compiti infiniti (e ingrati).

Ecco perché un piano di gestione della reputazione online è fondamentale per il tuo successo. Senza uno, il tuo team può dedicare molto tempo ad attività che potrebbero non avere alcun impatto sulla reputazione del tuo cliente.

Un piano d'azione chiarisce quali sono i tuoi obiettivi e quali passi farai per arrivarci. Pensalo come se permettesse a te e al tuo team di vedere la foresta, invece di perdersi tra gli alberi.

Quindi, come si crea un piano attuabile per la gestione della reputazione online di un cliente?

Passaggi da eseguire prima di iniziare la pianificazione della reputazione

Non puoi creare un buon piano per la reputazione se non sai da dove stai partendo. Il tuo cliente potrebbe pensare di avere un'ottima reputazione, ma in realtà potresti avere molto più lavoro da fare di quanto si renda conto.

Ecco perché il tuo primo passo dovrebbe sempre essere quello di fare il punto su dove si trova il marchio del cliente. Ti consigliamo di fare due cose:

1. Controlla la reputazione online del cliente
2. Implementare il monitoraggio della reputazione

Prima deve avvenire un audit. Senza uno, non sai dove si trova il tuo cliente con i clienti o come si confrontano con i concorrenti.

Dovresti anche aggiungere il monitoraggio della reputazione il prima possibile. Un audit può dirti qual è la reputazione del tuo cliente in questo momento. Il monitoraggio può iniziare a fornirti dati su come le percezioni cambiano nel tempo.

Entrambi i punti dati sono cruciali quando decidi di fare un piano. Non sapere dove si trova il tuo cliente potrebbe significare che affronti gli obiettivi o gli indicatori sbagliati. Potresti creare un piano per affrontare problemi che non esistono o uno che ignora altri problemi.

Anche sapere come sta andando la reputazione del marchio del tuo cliente nel tempo è importante. Questo può darti informazioni su quali fattori influenzano maggiormente la reputazione del loro marchio. La loro reputazione è peggiorata o la loro stella è già in aumento? Sapere questo potrebbe cambiare i passaggi che aggiungi a un piano di gestione della reputazione.

Una volta completato un audit e avviato il monitoraggio, puoi iniziare a redigere il tuo piano.

Passaggio 1: fissa gli obiettivi per il tuo piano di gestione della reputazione online

Quasi tutti i piani d'azione iniziano con la definizione degli obiettivi.

Perché?

È difficile delineare un piano d'azione se non sai dove stai cercando di andare.

La gestione della reputazione non è diversa. Puoi scrivere un piano senza obiettivi. Sarà difficile vedere se sta effettivamente avendo un impatto sull'attività del tuo cliente.

Che tipo di obiettivi dovresti fissare nel tuo piano d'azione per la gestione della reputazione online? Potresti prendere in considerazione uno (o qualsiasi combinazione) dei seguenti:

• Ottenere un determinato numero di recensioni in un determinato periodo di tempo
• Convincere una percentuale di clienti a rispondere a una richiesta di revisione
• Migliorare la valutazione del tuo cliente su Google
• Aumento della precisione degli elenchi di directory online
• Miglioramento dei risultati di ricerca
• Aumentare la fiducia dei clienti
• Aumentare i commenti positivi sul marchio del tuo cliente

Questi obiettivi sono specifici e misurabili. Un obiettivo come "migliorare la reputazione del marchio del cliente" è troppo vago e molto più difficile da misurare. Ciò può causare problemi lungo la linea (Corporate Finance Institute).

Stabilisci dei punti di riferimento

Dopo aver scelto uno o due obiettivi, vorrai capire come saprai se hai raggiunto l'obiettivo. Quali indicatori ti diranno se il tuo piano d'azione sta funzionando?

Anche i benchmark sono utili. Invece di aspettare un anno per vedere se il tuo piano ha migliorato la reputazione online di un cliente, puoi utilizzare i benchmark per tenere traccia dei progressi.

Passaggio 2: assegna la priorità ad alcune attività di gestione della reputazione online nel tuo piano d'azione

Il tuo prossimo passo è determinare quali attività di gestione della reputazione online contano di più per i tuoi obiettivi. Se stai cercando di aumentare il numero di recensioni che un cliente riceve, concentrarti sulla SEO potrebbe non essere il miglior uso delle tue risorse.

Per la maggior parte dei marchi, ci sono molte importanti attività di gestione della reputazione online (ORM) da completare. Avrai più di un'attività nel tuo piano, quindi è utile classificarle. Un modo semplice per suddividere le attività consiste nell'utilizzare le seguenti quattro categorie:

• Vittorie rapide: attività facili che hanno un impatto notevole
• Grandi scommesse: compiti che richiedono più tempo ma hanno una grande ricompensa
• Riempimenti: attività che non fanno un grande successo, ma sono anche facili da spuntare
• Compiti ingrati: il "lavoro grugnito", compiti che richiedono molto tempo e hanno un impatto relativamente limitato

Un esempio di attività "ingrata" è mantenere aggiornati gli elenchi delle directory online. Questo è un grande lavoro. Richiede una certa cura e deve essere fatto su base continuativa. Detto questo, assicurarti che le informazioni del tuo cliente siano accurate potrebbe non cambiare molto la sua reputazione online se non gestisci anche le sue recensioni e le menzioni del marchio.

Qualcosa come una nuova strategia di revisione può essere una "grande scommessa". Potrebbero volerci tempo e impegno per rispondere alle recensioni, ma ne vale la pena. Quasi il 50% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un'azienda che richiede tempo per rispondere alle recensioni negative, ad esempio (PR Newswire).

Passaggio 3: creare criteri di comunicazione e piani di risposta

Ora è il momento di esaminare le tue politiche di comunicazione. Ciò include i tuoi piani di risposta.

Le politiche di comunicazione sono una parte fondamentale della pianificazione della reputazione. Offrono al tuo cliente, ai membri del tuo team e a chiunque lavori con una guida per:

• Interagire con i post sui social media
• Rispondere ai commenti dei clienti
• Chiedere recensioni e feedback
• Rispondere a recensioni positive e negative
• Anticipare la conversazione

Se non disponi di un piano di risposta, ogni membro del team potrebbe affrontare la gestione della reputazione in modo diverso. Una persona potrebbe essere troppo educata e fornire ai clienti troppe informazioni. Un altro membro del team potrebbe rispondere al cattivo atteggiamento di un cliente con il proprio.

Una politica può aiutare i dipendenti a trovare il tono giusto. Può anche fornire loro indicazioni su quando offrire soluzioni e che tipo di soluzioni offrire. Infine, fornisce anche indicazioni su quanto tempo devono rispondere ai clienti. A titolo indicativo: la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta entro una settimana (Search Engine Journal).

Rispondere a recensioni e commenti positivi

Le linee guida sono importanti quando si tratta di rispondere a recensioni e commenti positivi. Il tuo team dovrebbe cercare di mantenere un tono amichevole, ma professionale. Qualcuno che risponde in modo troppo casuale potrebbe allontanare i clienti.

Qui si applicano anche le regole sulla tempistica, così come le linee guida su quando offrire informazioni o su come affrontarle.

Rispondere alle recensioni negative

La maggior parte delle politiche di comunicazione mira a rispondere alle recensioni negative. Troppo spesso i marchi cercano di "combattere il fuoco con il fuoco". Risponderanno alle critiche in modo difensivo e con commenti negativi.

Nessuno di questi approcci aiuta la reputazione del tuo cliente. Invece, il tuo team dovrebbe sforzarsi di essere sempre amichevole e professionale. Le policy possono guidare i dipendenti su quando offrire una soluzione, quando rendere privata una conversazione e altro ancora.

Avere queste politiche in atto rende il tuo piano più attuabile. Se "risposta alle recensioni" è ilcosadel tuo piano, allora un piano di risposta è ilcome.

Passaggio 4: costruire sugli aspetti positivi

Può essere facile pensare a un piano d'azione per la gestione della reputazione come una sorta di progetto di "gestione della crisi". Un solido piano d'azione per la gestione della reputazione online aiuterà a gestire le crisi, ma non è questo il suo scopo principale.

Ricordi quando hai fatto il controllo della tua reputazione? I tuoi punti chiave si sono concentrati sui problemi che desideri risolvere, ma hai anche notato punti dati positivi.

Prenditi del tempo nel tuo piano d'azione per concentrarti su ciò che "sta già andando bene" con la gestione della reputazione. Cosa sta facendo bene il cliente? Se lo stanno uccidendo nel reparto recensioni, prova a capitalizzare quello slancio.

Un esempio potrebbe essere l'utilizzo delle recensioni per lanciare una conversazione sui social media. L'aggiunta di recensioni al sito Web del tuo cliente può aumentare la fiducia dei consumatori e dei motori di ricerca (Search Engine Land).

Puoi anche pensare al motivo per cui il cliente riceve così tante recensioni. Come puoi capitalizzare questo? Forse puoi chiedere ad alcuni "superfan" di fornire più feedback. Puoi farli parlare su altre piattaforme per aiutare a spargere la voce? Un servizio di gestione delle recensioni potrebbe essere d'aiuto.

Incoraggia più recensioni

Ottenere recensioni è spesso una lotta. I tuoi clienti soddisfatti sono più numerosi di quelli insoddisfatti, ma è difficile farli recensire.

Nel tuo piano d'azione, dai un'occhiata sia alla strategia di revisione del cliente sia a come se la passano i suoi concorrenti. Se qualcuno riceve un sacco di recensioni, pensa a come lo sta incoraggiando e a come puoi adottare la strategia o la tecnologia che consente loro di ottenere più recensioni.

Chiedi il feedback dei clienti

Se ricevi recensioni negative, potrebbe essere il momento di portarlo in strada. Chiedi ai clienti del cliente un feedback. Alcune persone potrebbero non voler pubblicare una recensione pubblica, ma condivideranno approfondimenti con te.

Questo feedback può aiutarti a identificare le cose che il tuo cliente fa bene e dove può migliorare.

Gestisci attivamente i profili dei tuoi clienti

Se il tuo cliente ha profili di directory online, profili di social media, un profilo dell'attività su Google o è attivo su qualsiasi altra piattaforma, è il momento di prendere in carico.

Se non gestisci questi profili, qualcun altro potrebbe prendersi la libertà di gestirli per conto del tuo cliente. Questo può creare confusione tra i loro clienti, specialmente se ci sono profili duplicati. La gestione attiva mantiene inoltre aggiornate le loro informazioni su tutte le piattaforme. Infine, essere attivi può incoraggiare le persone a interagire con il marchio più spesso online.

Passaggio 5: monitorare i progressi e modificare il piano di gestione della reputazione online secondo necessità

Stai già monitorando la reputazione del tuo cliente e dovresti continuare a raccogliere dati mentre metti in atto il tuo piano. Usa i benchmark che hai identificato nel passaggio 1 per aiutarti a monitorare i tuoi progressi verso gli obiettivi del tuo cliente.

Non aver paura di modificare il tuo piano se non sei all'altezza dei tuoi parametri di riferimento. Una piccola modifica potrebbe fare molto per migliorare la reputazione del tuo cliente e raggiungere i suoi obiettivi.

Passaggio 6: continua a migliorare il tuo piano d'azione

Infine, non pensare al tuo piano come a un tipo di documento "impostalo e dimenticalo". Per quanto dovresti continuare a modificarlo, puoi anche continuare a migliorarlo.

Scopri nuove tattiche e strategie

Nuove tattiche e strategie emergono man mano che le piattaforme cambiano i loro algoritmi, sorgono nuove tecnologie e cambiano le richieste dei consumatori. Ciò può alimentare l'ascesa di tattiche "cattive", alcune delle quali possono aiutare a breve termine (HBR). Ti consigliamo di conoscere quali tattiche adottare e quali evitare.

Rimanere aggiornato su questo fronte ti aiuterà a garantire che il tuo piano sia sempre efficace per i tuoi clienti.

Tieni d'occhio i concorrenti

Un po' di ricerca fa molta strada. Tieni d'occhio i concorrenti del tuo cliente e prendi nota di dove stanno trovando vittorie nel gioco della reputazione. Ci sono strategie che stanno usando che potresti adottare?

Tenere d'occhio la reputazione dei concorrenti può anche aiutarti a capire cosa rende unico il marchio del cliente. Da lì, puoi costruire la loro reputazione per attrarre i loro clienti.

Bonus: usa gli strumenti di gestione della reputazione per dare il via al tuo piano

Un piano è valido quanto le persone che lo eseguono. Il tuo team è fantastico, ma ha bisogno del giusto software di gestione della reputazione che lo aiuti a gestire le attività ORM in modo efficace. La buona notizia è che ci sono ottimi strumenti là fuori per aiutarti in ogni aspetto della gestione della reputazione del tuo cliente.

Riassumendo: un piano attuabile per la gestione della reputazione online

La gestione della reputazione può sembrare opprimente, motivo per cui un piano è fondamentale. Con un piano in mano, sei in una posizione migliore per affrontare anche le attività ORM più ardue e avere un impatto sul marchio del tuo cliente.

Domande frequenti

Cos'è un piano di gestione della reputazione?

Un piano di gestione della reputazione è una strategia che delinea i tuoi obiettivi di gestione della reputazione e i passaggi per raggiungerli. Di solito include il monitoraggio della reputazione e benchmark per segnare i progressi.

Come si scrive un piano di gestione della reputazione?

Scrivi un piano delineando i 6 passaggi chiave:

1. Obiettivi
2. Compiti (classificati per priorità)
3. Politiche di comunicazione e piani di risposta
4. Aspetti positivi e come costruire su di essi
5. Monitoraggio
6. Piano di miglioramento

Questi passaggi ti permetteranno di determinare ciò che vuoi ottenere e abbattere i passaggi da compiere per arrivarci.