Analisi della reputazione: la chiave per sbloccare il potenziale del tuo brand

L’analisi della reputazione aiuta le piccole imprese (o PMI in breve) a capire cosa pensano le persone nei loro confronti e a determinare cosa possono fare per migliorare questo sentimento.

Scarica "Perché la gestione della reputazione è importante: uno studio sul tasso di abbandono" per strategie basate sui dati su come fidelizzare i clienti più a lungo utilizzando la gestione della reputazione online.

Perché è così importante migliorare l’immagine pubblica? Una reputazione brillante può aumentare le vendite, la fedeltà dei clienti e la consapevolezza del marchio del tuo cliente. D’altro canto, una cattiva reputazione può comportare esattamente il contrario. Conducendo analisi regolari della reputazione, le PMI possono stare al passo con i potenziali rischi e adottare misure per una migliore immagine.

Sommario

• Cos’è l’analisi della reputazione?
• Perché l'analisi della reputazione è importante per le piccole imprese (con esempi)
  • Ottieni un vantaggio competitivo
  • Mitigare i rischi
  • Migliorare la fidelizzazione dei clienti
  • Ottimizza il posizionamento nelle ricerche locali
• 5 dei metodi più popolari di analisi della reputazione
  1. Monitoraggio dei social media
     • Punti di forza:
     • Punti deboli:
     • Ottimi strumenti sul mercato per il monitoraggio dei social media:
  2. Analisi delle recensioni online
     • Punti di forza:
     • Punti deboli:
     • Ottimi strumenti sul mercato per il monitoraggio dei social media:
  3. Sondaggi
     • Punti di forza:
     • Punti deboli:
     • Ottimi strumenti sul mercato per il monitoraggio dei social media:
  4. Analisi dei concorrenti
     • Punti di forza:
     • Punti deboli:
     • Ottimi strumenti sul mercato per il monitoraggio dei social media:
  5. Monitoraggio dei media
     • Punti di forza:
     • Punti deboli:
     • Ottimi strumenti sul mercato per il monitoraggio dei social media:
• Comprendere la valutazione del rischio reputazionale
• 5 passaggi per condurre una valutazione del rischio reputazionale
  • Passaggio 1: identificare i potenziali rischi
  • Passaggio 2: valutare l'impatto
  • Passaggio 3: dare priorità ai rischi
  • Fase 4: sviluppare strategie di mitigazione
  • Passaggio 5: monitorare e perfezionare
• Sfide nell’analisi della reputazione e nella valutazione del rischio
  • La reputazione può essere complicata
  • Mancanza di dati
  • Difficoltà a identificare le cause e le fonti delle minacce
  • Mancanza di risorse

Cos’è l’analisi della reputazione?

Si tratta di monitorare le menzioni, essere consapevoli di come viene percepito il marchio e quindi sfruttare la potenza di queste conversazioni online per rafforzare la promessa del marchio. In sostanza, l'analisi della reputazione è il processo di monitoraggio e analisi di ciò che le persone dicono sull'attività, sul prodotto o sul servizio online del tuo cliente.

Implica il monitoraggio della presenza online del tuo cliente, come social media, siti di recensioni, forum e qualsiasi altra piattaforma online in cui le persone potrebbero parlare di loro. Tracciando queste menzioni, puoi avere un'idea di come le persone percepiscono l'azienda e identificare eventuali problemi che devono essere affrontati.

Consiglio dell'esperto: accelera le cose con un'analisi del sentiment

Hai notato eventuali schemi durante la tua analisi, come parole o frasi comuni? Attraverso l'analisi del sentiment, il software analizza il linguaggio utilizzato nelle conversazioni online per determinare se il feedback è positivo, negativo o neutro, dipingendo un quadro del tono generale delle conversazioni dette.

Perché l'analisi della reputazione è importante per le piccole imprese (con esempi)

L'analisi della reputazione aiuta i tuoi clienti a capire come la loro attività viene percepita dai clienti, dalle parti interessate e dal pubblico in generale. Può aiutarli a vedere dove eccellono attualmente o dove non sono all'altezza.

Ecco i motivi principali per cui eseguire un’analisi della reputazione è una buona idea per le piccole imprese:

Ottieni un vantaggio competitivo

Una forte reputazione online è un ottimo modo per distinguersi in un mercato locale saturo. L'analisi della reputazione ti consente di identificare le aree in cui il tuo marchio viene percepito positivamente o negativamente rispetto ad attività simili nell'area. Affrontando i propri punti di forza e di debolezza, le aziende possono sfruttare meglio i propri punti di forza nel tentativo di attirare più clienti.

Prendiamo, ad esempio, una società di software denominata TechSphere. Per anni hanno dovuto affrontare una forte concorrenza nella Silicon Valley. Analizzando il confronto con i concorrenti, TechSphere ne ha identificato i punti di forza (servizio clienti di alto livello) e i punti deboli (un'interfaccia utente lenta). Hanno deciso di rinnovare il loro sito web mettendo in risalto il loro servizio eccezionale in una campagna di marketing. Il risultato? TechSphere ha attirato più clienti colpiti dall'interfaccia utente migliorata e li ha trattenuti con il loro grande supporto.

Mitigare i rischi

L’analisi della reputazione può aiutarti a identificare rapidamente i potenziali rischi. Monitorando i social media, i notiziari e altre fonti, le imprese locali possono rispondere rapidamente alle recensioni negative ed evitare che un problema minore si trasformi in una vera e propria crisi.

Diamo un'occhiata a un esempio. Considera una catena di sushi locale chiamata FlavorFusion. Di recente, il post di un cliente relativo a un'esperienza culinaria scadente ha guadagnato terreno nella scheda del profilo della sua attività su Google. Grazie alla strategia di monitoraggio dei media, FlavorFusion è riuscita a individuare questa recensione entro un'ora, consentendo loro di risolvere il problema con l'utente e di rimuovere la recensione prima che potesse avere un impatto sulla loro attività.

Migliorare la fidelizzazione dei clienti

I clienti fedeli rimangono fedeli per una moltitudine di ragioni, in particolare perché un'azienda offre costantemente un servizio incredibile e fa sentire apprezzati i propri clienti. Ma quando si tratta di gestire un’impresa, c’è sempre spazio per migliorare. L’analisi della reputazione è lo strumento che ti aiuta ad arrivare lì e a rimanerci.

Prendiamo ad esempio uno studio di fitness boutique chiamato FitFusion. Recentemente, hanno riscontrato un calo delle iscrizioni ai loro corsi. Utilizzando l'analisi della reputazione, individuano modelli nei feedback diffusi online dai clienti passati e presenti. I clienti affermano di desiderare più lezioni la sera. FitFusion prende questo feedback e lo utilizza per creare più programmi guidati da istruttori tra le 18:00 e le 21:00. Alla fine, l'applicazione di questo feedback ha attirato nuovi membri e anche il ritorno di quelli passati.

Ottimizza il posizionamento nelle ricerche locali

L'analisi della reputazione può aiutare a identificare sentimenti, parole chiave e tendenze associate a una piccola impresa nel mercato locale. Monitorando attentamente la propria presenza online, le aziende possono ottenere informazioni in tempo reale sulle percezioni, le preferenze e le preoccupazioni dei clienti. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per personalizzare i contenuti, i messaggi e le strategie di coinvolgimento per entrare meglio in risonanza con il pubblico locale.

Ad esempio, consideriamo un ristorante italiano locale che cerca di riempire i tavoli in tempo per San Valentino. Conducendo un'analisi della reputazione, il ristorante può identificare le parole chiave positive prevalenti nelle recensioni dei clienti, come "sapori autentici", "personale cordiale" e "atmosfera romantica". Queste parole chiave possono essere strategicamente integrate nei contenuti del loro sito web, nelle meta descrizioni e nelle schede di attività commerciali per aumentare la loro rilevanza per le coppie in cerca di programmi per la cena delle vacanze.

Articoli Correlati:
Gestione delle recensioni di Google
Perché non dovresti acquistare recensioni di Google
Scrivici una recensione su Google Sticker
Come contestare una recensione di Google

5 dei metodi più popolari di analisi della reputazione

Ecco alcune delle strategie più comunemente utilizzate e i loro punti di forza e di debolezza:

1. Monitoraggio dei social media

Il monitoraggio dei social media prevede il monitoraggio delle menzioni di un'azienda su piattaforme come Facebook, X (ex Twitter) e Instagram. Monitorando i social media, le piccole imprese possono farsi un'idea di come il loro marchio viene percepito dai clienti e identificare i problemi prima che possano peggiorare.

Punti di forza:

• Approfondimenti in tempo reale: fornisce informazioni in tempo reale sulla percezione e sul sentiment dei clienti.
• Rilevamento tempestivo dei problemi: aiuta a identificare rapidamente i problemi prima che possano degenerare.
• Ampia portata: copre un'ampia gamma di piattaforme in cui i clienti potrebbero parlare dell'attività.

Punti deboli:

• Contesto limitato: la mancanza di contesto potrebbe portare a un'errata interpretazione del sentimento dietro le menzioni.
• Rumore: l'ordinamento di un volume elevato di citazioni può richiedere molto tempo e potrebbe includere dati irrilevanti.
• Approfondimenti superficiali: potrebbero non fornire approfondimenti su aspetti specifici della tua attività.

Ottimi strumenti sul mercato per il monitoraggio dei social media:

• Gestione della reputazione di Vendasta
• Hootsuite
• Germoglio sociale

2. Analisi delle recensioni online

Questo metodo prevede l'analisi del feedback dei clienti su siti di recensioni come Yelp, Google Reviews e TripAdvisor. Analizzando il feedback online, puoi identificare le aree in cui la tua attività eccelle e quelle in cui necessita di miglioramenti.

Punti di forza:

• Feedback dei clienti: offre approfondimenti diretti sulle esperienze dei clienti.
• Informazioni dettagliate: le recensioni spesso contengono feedback specifici su vari aspetti dell'attività.
• Influenza del pubblico: le recensioni online possono avere un impatto significativo sulle decisioni dei potenziali clienti.

Punti deboli:

• Bias: queste revisioni possono essere soggette a bias, sia positivi che negativi, che influiscono sull'accuratezza dell'analisi.
• Rappresentazione demografica limitata: cattura solo le opinioni dei clienti che lasciano recensioni.
• Concentrati sugli estremi: spesso solo i clienti molto soddisfatti o insoddisfatti lasciano recensioni su questi siti. Alcuni casi di quest'ultimo includono recensioni false o review bombing dannosi su piattaforme come Google.

Ottimi strumenti sul mercato per monitorare le recensioni online:

• Gestione della reputazione di Vendasta
• BirdEye
• Reputation.com

3. Sondaggi

Ciò comporta la raccolta di feedback dai clienti tramite e-mail, telefono o di persona. Conducendo sondaggi è possibile ottenere una comprensione più approfondita della soddisfazione del cliente e identificare rapidamente i punti critici.

Punti di forza:

• Personalizzazione: i sondaggi possono essere personalizzati in base ad aree di interesse specifiche per ottenere una comprensione più completa dei clienti.
• Raccolta dati controllata: consente la raccolta strutturata di dati per affrontare domande di ricerca specifiche.
• Approfondimenti più approfonditi: i sondaggi possono sondare più a fondo le percezioni e le opinioni dei clienti.

Punti deboli:

• Distorsione del campione: le risposte al sondaggio potrebbero non rappresentare accuratamente la composizione più ampia della tua base di clienti.
• Tassi di risposta bassi: ottenere risposte sufficienti per garantire la significatività statistica può essere una sfida.
• Bias di progettazione: la progettazione e la formulazione del sondaggio possono influenzare il modo in cui il cliente risponde alle domande.

Ottimi strumenti sul mercato per raccogliere feedback:

• La voce del cliente di Vendasta
• SurveyMonkey
• Moduli Google

4. Analisi della concorrenza

Analizzando i punti di forza e di debolezza dei tuoi concorrenti, puoi sviluppare strategie per differenziarti.

Punti di forza:

• Approfondimenti strategici: aiuta a identificare la tua proposta di valore unica e le opportunità per distinguerti.
• Benchmarking: fornisce una base per misurare le tue prestazioni rispetto agli altri.
• Comprensione del mercato: offre approfondimenti sulle tendenze del settore e sulle preferenze dei clienti.

Punti deboli:

• Limitato ai dati osservabili: questo metodo potrebbe non rivelare tutte le sfumature delle strategie dei tuoi concorrenti.
• Accuratezza dei dati: si basa su dati disponibili al pubblico, che potrebbero non essere sempre aggiornati.
• Sfide interpretative: richiede un'attenta interpretazione per tradurre i dati in strategie attuabili.

Ottimi strumenti sul mercato per eseguire l’analisi della concorrenza:

• Lo strumento Share of Voice di Vendasta nella gestione della reputazione
• SEMrush
• SpyFu

5. Monitoraggio dei media

Si tratta di tenere traccia delle menzioni dell'attività del tuo cliente nei media per identificare la copertura stampa buona o cattiva.

Punti di forza:

• Gestione delle crisi: consente risposte rapide alla pubblicità negativa.
• Visione olistica: fornisce approfondimenti provenienti da fonti multimediali sia tradizionali che digitali.
• Prospettiva esterna: questo metodo ti consente di valutare come la tua attività viene rappresentata nel panorama mediatico più ampio.

Punti deboli:

• Mancanza di controllo: la copertura mediatica può essere imprevedibile.
• Approfondimenti superficiali: questo metodo può produrre informazioni prive di profondità.
• Ambiguità contestuale: la copertura mediatica potrebbe non sempre riflettere accuratamente il sentimento dei clienti.

Ottimi strumenti sul mercato per il monitoraggio dei media:

• Acqua di disgelo
• Cisione
• Citare

Ogni metodo presenta vantaggi e sfide unici. L’approccio più efficace spesso prevede la combinazione di più metodi per ottenere le informazioni più complete.

Comprendere la valutazione del rischio reputazionale

Per condurre una valutazione del rischio reputazionale, dovrai prima identificare le principali parti interessate coinvolte nelle operazioni del tuo cliente. Queste parti interessate possono includere clienti, dipendenti, azionisti, autorità di regolamentazione e il pubblico in generale. Una volta identificati tutti gli stakeholder, valuterai la loro percezione della reputazione dell'azienda. Per farlo è possibile utilizzare alcuni dei metodi menzionati nella sezione precedente.

Una volta completata l'analisi, puoi identificare eventuali rischi potenziali che potrebbero danneggiare il tuo cliente. Questi rischi possono includere comportamenti non etici da parte dei dipendenti, richiami di prodotti, violazioni dei dati e copertura mediatica negativa.

Dovresti anche valutare il potenziale impatto di questi rischi sulla reputazione e sulla performance finanziaria della piccola impresa. È possibile utilizzare una matrice di rischio per classificare questi rischi in base alla loro probabilità e al loro impatto.

(fonte: AuditBoard)

Una volta identificati i potenziali rischi, è possibile sviluppare un piano di gestione del rischio reputazionale. Questo piano dovrebbe includere misure proattive per mitigare i rischi e sforzi reattivi per rispondere agli impatti negativi.

Le misure proattive che un’azienda può adottare includono l’implementazione di politiche e procedure etiche, la fornitura di formazione ai dipendenti e il coinvolgimento delle parti interessate per costruire relazioni positive. Le misure reattive possono includere la presentazione di scuse, la fornitura di risarcimenti alle parti interessate e l’implementazione di azioni correttive per evitare che eventi simili si ripetano in futuro.

Maggiori informazioni sulla matrice del rischio:

La matrice del rischio deriva dalla combinazione di due fattori importanti: la probabilità che un rischio si verifichi e quanti problemi potrebbe causare. Per dirla semplicemente, questo strumento ti aiuta a vedere quanto è probabile e quanto dannoso potrebbe essere un possibile problema. (Commissione di controllo)

5 passaggi per condurre una valutazione del rischio reputazionale

Ora che abbiamo discusso il concetto di rischio reputazionale, ecco le azioni che un’azienda può intraprendere per valutare il proprio livello di rischio:

Passaggio 1: identificare i potenziali rischi

Ciò può includere qualsiasi cosa, dalla copertura mediatica negativa ai reclami dei clienti fino alla violazione dei dati. È importante considerare sia i fattori interni che quelli esterni durante la valutazione.

Passaggio 2: valutare l'impatto

Inizia valutando la gravità del rischio e le potenziali conseguenze. Ad esempio, un articolo di notizie negative non causerà probabilmente un'ondata così grande come una violazione dei dati che espone le informazioni dei clienti.

Passaggio 3: dare priorità ai rischi

Non tutti i rischi sono uguali. Alcuni possono avere un impatto maggiore sulla reputazione rispetto ad altri. Dare priorità ai rischi in base alla loro gravità e alle potenziali conseguenze. Questo ti aiuterà a concentrare i tuoi sforzi su quelli più critici.

Fase 4: sviluppare strategie di mitigazione

Una volta stabilita la priorità dei rischi, è necessario sviluppare strategie per mitigarli. Ciò può includere qualsiasi cosa, da una strategia di gestione delle recensioni più solida al miglioramento del servizio clienti fino all’implementazione di misure di sicurezza dei dati più forti. Anche se questi rischi potrebbero non verificarsi mai, avere un piano completo in atto può rendere la loro gestione molto più agevole nel caso in cui si presentino.

Passaggio 5: monitorare e perfezionare

La valutazione del rischio reputazionale è un processo continuo. Monitora la tua reputazione e perfeziona le tue strategie di mitigazione secondo necessità.

Articoli Correlati:
Posso disattivare le recensioni di Google?
Come creare e condividere collegamenti a recensioni di Google
Le recensioni di Google non vengono visualizzate? Ecco alcune soluzioni

Sfide nell’analisi della reputazione e nella valutazione del rischio

Esistono diversi ostacoli che potresti incontrare durante l'esecuzione di una valutazione del rischio reputazionale. In questa sezione discuteremo di alcuni di questi ostacoli e di come puoi superarli per i tuoi clienti.

La reputazione può essere complicata

La reputazione non riguarda solo il numero di commenti positivi o negativi. Riguarda anche le emozioni e le percezioni che le persone hanno riguardo al marchio. Ciò può rendere difficile misurare accuratamente la reputazione.

Per superare questa sfida, è necessario utilizzare una combinazione di metodi qualitativi e quantitativi. Metodi qualitativi come i sondaggi possono aiutarti a comprendere le emozioni e le percezioni del tuo pubblico target. Metodi quantitativi come il monitoraggio dei social media e l'analisi del sentiment possono aiutarti a misurare il volume e il tono delle conversazioni online in corso sull'azienda.

Mancanza di dati

Molto probabilmente non avrai accesso a tutti i dati necessari per eseguire un'analisi completa. Ad esempio, potresti non avere accesso ai dati sui concorrenti o sulle tendenze del settore.

Per superare questa sfida, è necessario essere creativi nei metodi di raccolta dei dati. Puoi utilizzare strumenti come web scraper per raccogliere dati o collaborare con altre aziende del settore per condividere dati e approfondimenti.

Difficoltà a identificare le cause e le fonti delle minacce

Le minacce alla reputazione possono provenire da varie fonti online e può essere difficile identificare da dove provengono.

Per superare questo limite, dovrai monitorare regolarmente le menzioni del marchio e rispondere rapidamente a eventuali commenti o recensioni negativi. Puoi anche condurre controlli regolari dei canali di social media e dei siti Web per identificare potenziali minacce alla reputazione.

Mancanza di risorse

L’analisi della reputazione richiede tempo, denaro e competenza. Le piccole imprese e le agenzie con risorse limitate potrebbero semplicemente non avere i mezzi per eseguire da sole un’analisi completa senza aiuto.

In questa situazione, prendi in considerazione l’outsourcing delle attività di gestione della reputazione a un’agenzia terza per scaricare parte del lavoro mentre dai priorità ai rischi più importanti.