10 suggerimenti per la gestione di un team di assistenza clienti remota

Mentre i paesi di tutto il mondo adottano misure per rallentare la diffusione del Covid-19, molte aziende stanno lavorando da remoto per proteggere la salute del proprio personale.

Negli Stati Uniti, le restrizioni significano che le persone devono rimanere a casa e le attività non essenziali stanno chiudendo. Ma i rivenditori di eCommerce rimangono aperti a soddisfare le esigenze degli americani. È qui che i team di assistenza clienti a distanza sono ora una necessità.

Con le attività di e-commerce ancora in attività, fornire un servizio clienti di prima classe è più importante che mai durante la pandemia.

Sia che tu stia introducendo l'assistenza clienti remota per la prima volta o abbia esperienza in questo settore, questi dieci suggerimenti ti aiuteranno a creare un team più felice e produttivo.

L'impatto del Covid-19 sull'assistenza clienti eCommerce

Poiché molti settori si fermano, l'eCommerce è uno dei pochi che ha visto una crescita significativa a causa della pandemia.

Mentre il traffico nei negozi è in calo a causa delle misure di distanziamento sociale, le vendite di eCommerce sono cresciute in molti paesi del mondo.

Negli Stati Uniti, app di generi alimentari come Instacart, Walmart e Shipt hanno ricevuto download record. In effetti, Instacart afferma che le sue vendite sono aumentate di dieci volte durante la prima settimana di marzo.

Su Amazon, la domanda di determinati prodotti è aumentata in modo così significativo che l'azienda sta cercando di assumere 100.000 dipendenti nei magazzini negli Stati Uniti, oltre a rappresentanti del servizio clienti remoto.

Che cos'è l'assistenza clienti remota?

L'assistenza clienti remota è quando il team dell'assistenza clienti lavora da casa anziché stare insieme in ufficio.

Tradizionalmente, alle aziende piaceva tenere unito il proprio team di assistenza clienti nella stessa stanza. Ma recentemente, a causa della pandemia di Covid-19, lavorare da remoto è diventato una necessità in diversi paesi del mondo.

Alcune aziende lungimiranti preferivano l'assistenza clienti remota anche prima della pandemia. Ci sono stati diversi studi per dimostrare che questo modo di lavorare è più produttivo ed è probabile che venga ampiamente adottato una volta che il virus si sarà calmato.

Quali sono i vantaggi di un team di assistenza clienti remota?

In questo momento, la maggior parte delle persone non ha altra scelta che lavorare da casa. Ma a causa di tutti i vantaggi che derivano dal lavoro a distanza, questa tendenza è in aumento da diversi anni.

Per cominciare, l'80% dei dipendenti afferma che vorrebbe lavorare da casa. Pertanto, fornire questa opzione al tuo team di supporto può aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti.

Ti consente anche di assumere in base al talento e alla forma fisica, piuttosto che alla posizione geografica. Il pool di talenti diventa molto più grande quando si assume per un team di assistenza clienti remota. Per le società di e-commerce globali che servono vari mercati, ciò consente loro di assumere persone locali con le competenze linguistiche di cui hanno bisogno.

Il lavoro a distanza riduce anche i costi, aumenta la produttività e offre un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata per il personale.

10 suggerimenti professionali per un team di assistenza clienti remota efficiente

Nonostante tutti i vantaggi di lavorare in remoto, ci sono anche alcune sfide. Può essere particolarmente difficile quando si avvia per la prima volta un team di assistenza clienti remota.

I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a creare un team di assistenza clienti remota organizzato, produttivo e felice.

1. Chiedi informazioni sulla tua politica di lavoro a distanza

Anche se lavori da remoto da molto tempo, dovresti chiedere costantemente idee e feedback al tuo team. Questo fa sentire i membri del team ascoltati, anche se sono dall'altra parte del mondo. Una volta che avrai sistemato la tua squadra in una cultura remota positiva, i nuovi arrivati ​​seguiranno l'esempio.

Se disponi di un team numeroso basato su vari dipartimenti o mercati, scegli una persona da ciascuno per rappresentare la propria sezione. In questo modo tutte le sfide affrontate da qualsiasi membro del tuo team verranno comunicate e affrontate rapidamente.

2. Scegli con cura i tuoi strumenti interni

La scelta degli strumenti giusti da utilizzare per il tuo team di assistenza clienti remota è fondamentale. Può influire sulla comunicazione, sull'organizzazione, sul flusso di lavoro e sulla gestione. Avrai bisogno:

• Uno strumento di documentazione collaborativa, come Google Suite o Microsoft Office Online
• Uno strumento di comunicazione per i team, come Skype, Google Hangouts o Slack
• Uno strumento di gestione delle attività, come Teamwork, Asana o Trello
• Un help desk dell'assistenza clienti eCommerce con una casella di posta condivisa e funzionalità progettate per la collaborazione

Gli strumenti basati su cloud sono i migliori per efficienza e convenienza. Tuttavia, dovresti limitare il numero di strumenti che usi perché averne troppi può essere controproducente. Se hai troppi strumenti di comunicazione, ci saranno messaggi persi e confusione. I nuovi membri del team troveranno anche un enorme stack di strumenti travolgente.

Scegli invece solo alcuni strumenti essenziali per prestazioni e supervisione ottimali.

Questo vale anche per le comunicazioni con i clienti. Con il giusto software di assistenza clienti, puoi centralizzare i messaggi in arrivo da più canali in un'unica casella di posta.

3. Scegli un software di assistenza clienti di alta qualità

Il giusto strumento di assistenza clienti semplificherà la vita a un team di assistenza clienti remota.

• Clienti : assicurerà che le loro domande ricevano risposta il prima possibile e le loro richieste non cadano mai nel vuoto.
• Dipendenti : i ticket di supporto sono comodamente visualizzati in un unico posto e possono essere facilmente accessibili o assegnati ad altri membri del team.
• Manager : consente la piena visibilità e la gestione delle prestazioni su tutti i canali e i mercati.

La capacità di gestire le richieste dei clienti da ogni canale da un'unica posizione è fondamentale. Se il tuo team di supporto ha bisogno di accedere a una vasta gamma di programmi e siti Web diversi per coprire l'assistenza clienti, sarà dispendioso in termini di tempo e confusione. Con un'unica casella di posta condivisa, semplifichi il processo e rendi più facile ottenere un'eccellente assistenza clienti eCommerce.

Il giusto helpdesk dell'assistenza clienti renderà più facile per il tuo personale fare un ottimo lavoro. Può ridurre lo stress, aiutare la collaborazione e farli sentire in controllo. Ciò significa che possono svolgere il proprio lavoro con uno standard elevato mentre lavorano in remoto.

4. Annota assolutamente tutto!

Potresti già fornire una knowledge base o alcune domande frequenti per i tuoi clienti. Dovresti mettere insieme qualcosa di simile anche per il tuo team di assistenza clienti remota.

Scrivi le politiche, le domande frequenti, le istruzioni, le guide agli strumenti e i casi di studio del servizio clienti in documenti ricercabili, a cui l'intero team può accedere. In questo modo è facile rispondere alle domande relative alle richieste dei clienti o alle strutture interne.

Ci vorrà del tempo per compilare una documentazione completa, ma diventerà un'ottima risorsa sia per i membri del team nuovi che per quelli attuali. Soprattutto, ridurrà la necessità di rispondere alla stessa domanda più e più volte.

Questo dovrebbe essere un documento in continua evoluzione, quindi aggiornalo frequentemente man mano che gli strumenti cambiano, i protocolli del personale vengono perfezionati e le politiche del servizio clienti vengono aggiornate. Quando qualcuno ti invia una domanda importante, aggiungi la tua risposta al documento pertinente.

I team di assistenza clienti a distanza non possono fare un salto in ufficio per farti una domanda. Implica invece la digitazione di un messaggio e l'attesa di una risposta. Quindi supporta il tuo personale di supporto e risparmia tempo fornendo una base di conoscenza interna.

5. Fai crescere la tua cultura incoraggiando la comunicazione

Le due maggiori sfide che devono affrontare i lavoratori a distanza sono la solitudine e la collaborazione, secondo un sondaggio del 2019 di Buffer. In un ambiente d'ufficio, questo non è un grosso problema. Ma per i team di assistenza clienti remoti, questo deve essere affrontato attivamente.

Per incoraggiare una cultura della collaborazione, i manager dovrebbero tenere riunioni quotidiane del team e frequenti incontri one-to-one. La creazione di un canale Slack dedicato per le chat informali è anche un ottimo modo per far chattare i membri del team, anche se al momento non stanno lavorando insieme direttamente.

Incoraggia le chat spensierate mentre aspetti che le persone si uniscano alle videochiamate e, se qualcuno è silenzioso, dai una spintarella per intervenire. È importante incoraggiare la comunicazione casuale. Ricorda a tutti che fanno parte di una squadra che lavora per gli stessi obiettivi.

6. Regola il flusso di lavoro per adattarlo al lavoro a distanza

I lavoratori a distanza sono risultati il ​​13% più produttivi rispetto al personale in loco. Ma raggiungere questo punto richiede una gestione efficace.

Se un membro del team remoto sta ottenendo informazioni di supporto errate, potrebbe volerci del tempo prima che il suo manager se ne renda conto e lo rimetta in carreggiata. Per evitare sprechi di tempo ed energie, i manager dovrebbero adottare un approccio Agile al lavoro a distanza. Ciò richiede la suddivisione delle attività in piccole sezioni, nonché controlli regolari sullo stato di avanzamento. Gli strumenti di gestione delle attività sono utili anche per fornire la supervisione.

7. Inserimento di nuovi membri del team

Iniziare un ruolo remoto può essere scoraggiante. Con qualsiasi lavoro di servizio clienti, c'è così tanto da imparare su prodotti e politiche. Ma per i lavoratori remoti ci sono anche nuovi strumenti da configurare e sicurezza dei dati da navigare.

Senza il vantaggio di conversazioni informali in ufficio, questo può essere difficile. Quindi sono essenziali procedure dettagliate, check-in frequenti e un solido processo di onboarding.

Hai presente quella libreria di documentazione di cui abbiamo parlato prima? Bene, il primo giorno, questa sarà una lettura essenziale per tutti i nuovi membri del team.

Il software del servizio clienti è estremamente utile anche per la formazione. eDesk offre risposte modello pre-scritte che aiutano i nuovi arrivati ​​a comprendere le domande comuni dei clienti.

8. Consenti al tuo team di connettersi con i clienti

Incoraggiare il tuo team a entrare in contatto con i clienti e dimostrare che si preoccupano veramente renderà il loro lavoro più piacevole, migliorerà il loro morale e aumenterà le prestazioni.

Anche i tempi di risposta dell'assistenza clienti sono estremamente importanti. Ciò è particolarmente importante su un mercato come Amazon, che privilegia risposte rapide nel suo algoritmo Buy Box.

Un rapporto ha rilevato che i clienti preferiscono un'esperienza amichevole rispetto a una veloce. Tuttavia, una combinazione di velocità e servizio è la cosa migliore. Per le aziende di e-commerce, l'assistenza clienti è uno dei pochi punti di contatto umani che gli acquirenti avranno con il tuo marchio. Quindi questa è un'opportunità estremamente importante per costruire la fedeltà.

Offri ai tuoi clienti il ​​meglio di entrambi i mondi, consentendo al tuo personale di bilanciare velocità e autenticità attraverso la tecnologia. Un helpdesk eCommerce consentirà al tuo team di rispondere rapidamente alle domande comuni, liberando tempo per concentrarsi su altri ticket di supporto più difficili.

Strumenti come eDesk possono essere utilizzati anche per dare priorità ai ticket di supporto in entrata in base all'urgenza. Per i mercati come Amazon ed eBay, che richiedono tempi di risposta brevi, puoi impostare obiettivi SLA per dare loro la priorità.

Le domande di prevendita possono anche essere messe in cima alla lista delle cose da fare del tuo team. Questo è utile per quelle domande che un cliente ha quando è indeciso sull'acquisto di un articolo: una risposta rapida a questo è fondamentale per concludere la vendita.

9. Imposta i KPI per il tuo team

I KPI - o Key Performance Indicators - manterranno tutti concentrati sugli stessi obiettivi e obiettivi. Dà al personale di supporto qualcosa su cui lavorare e consente ai manager di premiare le grandi prestazioni. Puoi anche adattare questi obiettivi per adattarli ai membri del team che hanno obiettivi personali specifici.
Alcuni KPI comuni per i team di assistenza clienti remoti includono:

• Punteggio di soddisfazione del cliente
• Tempi di risposta medi
• Numero di ticket di supporto
• Tasso di risoluzione del primo contatto
• Tasso di risoluzione
• Punteggio promotore internet

Monitora questi KPI e discutili con i membri del tuo team. Ti aiuterà a valutare le prestazioni ed evidenziare dove è richiesta la formazione.

10. Fidati della tua squadra

In un ambiente remoto, i manager hanno meno controllo. Ma è importante fidarsi del tuo team di assistenza clienti remota.

Non trasformarti in un micromanager; questo infastidirà il tuo team e ridurrà la produttività. Invece, puoi organizzare incontri one-to-one per discutere di prestazioni, KPI e soddisfazione sul lavoro. Puoi farlo su base settimanale, mensile o trimestrale, a seconda delle dimensioni della tua attività e della sua cultura.

Ciò ti assicura di interagire e comunicare con ogni dipendente in modo che possa segnalare eventuali problemi che stanno riscontrando.

Pensieri finali!

L'assistenza clienti remota non è una novità. Ma poiché sempre più aziende adottano questo approccio, è fondamentale che i leader adattino le proprie competenze e il proprio stile di gestione. Chissà, potresti sbloccare un nuovo livello di prestazioni dell'assistenza clienti!