7 modi per ridurre i costi di assistenza clienti nel 2021

L'assistenza clienti è uno degli elementi più importanti della tua attività, ma se non gestisci e non investi il ​​tuo budget nei posti giusti, purtroppo, potrebbe costarti.

Mentre il vecchio adagio che "devi spendere soldi per fare soldi" suona vero, è anche importante che i soldi che spendi non rompano la banca. L'obiettivo di gestire con successo qualsiasi attività è investire saggiamente il tuo capitale e l'assistenza clienti non è diversa.

Quando si tratta di investire nell'assistenza clienti, fare investimenti intelligenti e calcolati è la chiave per mantenere bassi i costi massimizzando il ritorno sull'investimento. Tutte le aziende vogliono allocare i propri budget per l'onboarding dei migliori software, attrezzature e team per il servizio clienti, ma per essere in grado di farlo bene, è necessario sapere per cosa vale la pena spendere soldi.

Ecco perché abbiamo messo insieme questa guida su come puoi aumentare i tuoi soldi investendo nei posti giusti al momento giusto. Ci auguriamo che, prendendo in considerazione i nostri suggerimenti, sarai in grado di costruire una strategia di servizio clienti più efficiente che lavori di più e in modo più efficiente per i tuoi clienti.

Perché i costi dell'assistenza clienti si sommano

C'è un motivo per cui Jaguar utilizza materiali di prima qualità per produrre le proprie auto! Il prodotto finito è molto meglio per questo. Tagliare gli angoli sui materiali si tradurrebbe solo in prodotti scadenti e ciò comporterebbe alla fine una diminuzione dei margini di vendita, annullando qualsiasi risparmio sui costi dei materiali. In poche parole, ottieni ciò che hai inserito.

Allo stesso modo, quando si considerano i soldi spesi per l'assistenza clienti come una spesa aziendale, può sembrare che siano molti soldi da spendere. Ma se lo consideri un investimento a lungo termine che avvantaggia l'azienda nel tempo, inizia ad avere molto più senso spendere a un prezzo più alto in meno aree chiave che contano.

In questo modo, sarai in grado di ridurre il tuo budget e massimizzarlo per l'efficienza, riducendo le spese inutili e dispendiose e investendo saggiamente il budget del tuo servizio clienti. Semplicemente apportando alcune modifiche ben ponderate, puoi massimizzare la copertura del tuo budget e ottenere un maggiore ritorno sul tuo investimento in generale.

Dopotutto, non vuoi destinare il tuo budget ad attività che difficilmente funzioneranno per la tua attività a lungo termine. Essere intelligenti con il tuo budget porterà un guadagno migliore, in termini di clienti più felici, aumento delle vendite e migliore affinità con il marchio.

Quindi, ecco sette modi in cui puoi mettere al lavoro il budget del tuo servizio clienti, rendendolo non solo efficiente in termini di costi ma anche più produttivo.

7 modi per ridurre i costi di assistenza clienti

1. Rinnova il tuo processo di assunzione

Tutti gli imprenditori conoscono l'alto costo dell'abbandono dei dipendenti, quindi è fondamentale disporre di un processo di assunzione ferreo che non solo attiri le persone giuste, ma assuma anche coloro che hanno un potenziale di permanenza a lungo termine all'interno dell'azienda.

Adottare un approccio attento e calcolato alle assunzioni è uno degli investimenti aziendali più importanti che puoi fare. Il tuo personale è la risorsa più preziosa della tua azienda, quindi assicurati di considerarlo come tale.

Ciò significa che quando si assume, è saggio non solo guardare alle competenze di un candidato, ma anche alle sue competenze trasversali come comunicazione, pazienza e volontà di imparare . Il miglior personale del servizio clienti non dovrebbe essere considerato solo per la loro esperienza, ma per la loro volontà di imparare e migliorare continuamente.

Ciò significa anche che potresti finire per pagare stipendi leggermente più alti per inserire i candidati giusti, ma questo fa parte di un investimento saggio. I dipendenti ben retribuiti hanno dimostrato di essere più coscienziosi e fedeli a un'azienda.

Assumendo candidati promettenti e ben presentati che sono disposti a continuare ad apprendere e migliorare le competenze, stai investendo in dipendenti che rimarranno con la tua azienda a lungo termine e aggiungeranno molto valore alla tua organizzazione. Ciò si tradurrà in clienti più felici e in un tasso di rotazione dei dipendenti più basso, entrambi fattori che si tradurranno in notevoli risparmi nel tempo.

2. Investi nella formazione dei dipendenti

Assicurati di formare bene i tuoi dipendenti significa che avrai sempre un team di assistenza clienti ben attrezzato per supportare tutte le esigenze specifiche dei tuoi clienti. Potrai vedere subito la differenza in termini di clienti soddisfatti.

Dopotutto, i tuoi dipendenti sono il volto della tua attività. Spesso sono la prima interazione che un cliente avrà con la tua attività, quindi è importante che siano ben informati, preparati e ben addestrati per lasciare i tuoi clienti ben curati.

Investire nella formazione offre al tuo team di assistenza clienti una base di conoscenze funzionale da cui partire, assicurando che comprenda la tua attività, i suoi prodotti e servizi, nonché tutti i passaggi corretti necessari per fornire un servizio eccellente.

Rappresentanti qualificati che hanno una profonda conoscenza del tuo prodotto o servizio, insieme a una buona conoscenza delle migliori pratiche del servizio clienti, saranno in grado di aiutare i clienti in modo più efficace, risparmiando tempo e denaro e generando un'opinione forte del tuo marchio.

Investire nella formazione è qualcosa su cui non dovresti mai lesinare perché è un investimento che porta una grande ricompensa sotto forma di clienti soddisfatti, che ritornano e acquisti ripetuti.

3. Dai priorità al benessere dei dipendenti

Oltre alla formazione, un'altra area in cui il personale può essere supportato è quella dei programmi di benessere. Soprattutto in ruoli ad alta pressione e frenetici come il servizio clienti.

• Prendi in considerazione l'ottimizzazione delle politiche delle risorse umane per offrire vantaggi come sconti per il benessere dei dipendenti (sconti sugli abbonamenti per la palestra, ad esempio) o concedere ai dipendenti il ​​giorno libero per il loro compleanno. Iniziative di benessere come queste aiutano i dipendenti a sentirsi apprezzati e li aiutano a raggiungere un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata, che a sua volta aiuterà a ottimizzare le loro prestazioni durante il lavoro.

• Le attività di team building come i giorni di ritiro in azienda o le serate di gruppo possono aiutare a instillare un senso di cameratismo e lavoro di squadra che aiutano i membri del team a legarsi e lavorare insieme in modo più produttivo nelle attività quotidiane.

• Puoi anche raccogliere feedback dai tuoi dipendenti per scoprire di cosa hanno bisogno per svolgere meglio il loro lavoro e dare il meglio di sé al lavoro ogni giorno, che si tratti di formazione aggiuntiva, orari dei turni più flessibili o altri incentivi a basso costo.

Facilitare le opportunità di avanzamento di carriera nell'ambito del tuo più ampio programma per le risorse umane continuerà a mantenere i tuoi dipendenti motivati ​​e dedicati a fare del loro meglio in modo che possano scalare i ranghi della tua organizzazione.

Dando la priorità al benessere dei tuoi dipendenti, risplenderà in ogni interazione che i membri del tuo team hanno con i loro clienti, aiutando a generare la fidelizzazione dei clienti.

4. Offrire supporto self-service

Finora abbiamo parlato dei modi in cui puoi investire nei membri del tuo team per ridurre i costi elevati associati a un'assistenza clienti non ottimale o inefficiente.

Ma quali sono gli altri modi in cui le aziende possono ottimizzare la propria spesa? Un modo fondamentale in cui le aziende possono ridurre i costi quando si tratta di assistenza clienti è offrire ai propri clienti opzioni self-service, che alleggeriranno la pressione degli agenti del servizio clienti in tempo reale.

I programmi self-service sono una parte molto utile dell'intera proposta di servizio clienti. Si tratta essenzialmente di sistemi di "guida" progettati per fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere problemi minori, a portata di mano, a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Offrendo servizi accessibili e facili da usare come chatbot, pagine di knowledge base e documenti di domande frequenti, la tua azienda può consentire ai propri clienti di risolvere problemi semplici e comuni da soli, in qualsiasi momento della giornata. Ciò riduce i costi facendo risparmiare tempo ai tuoi clienti e ai team del servizio clienti, rendendola una situazione vantaggiosa per tutti.

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5. Sfrutta la chat dal vivo

Nel nostro mondo frenetico, siamo tutti abituati a inviare messaggi e ottenere risposte immediate alle nostre domande. Questo non è diverso quando si tratta di servizio clienti. I clienti abituati ai messaggi di testo spesso preferiscono utilizzare la messaggistica per risolvere i propri problemi.

Oltre ai chatbot, abilitare la chat dal vivo con un agente del servizio clienti è un ottimo modo per interagire rapidamente con i clienti che visitano il tuo sito web. Quando la finestra di chat si apre per i tuoi visitatori web, dice loro che la tua azienda è pronta e disposta ad aiutare.

Se il tuo cliente digita un messaggio di chat, verrà prima controllato da un chatbot, che può utilizzare la tecnologia AI per rispondere a problemi semplici fornendo soluzioni pre-approvate a problemi comuni. Altrimenti, se la situazione è più complessa, il chatbot può trasferire la chat a un rappresentante del servizio clienti dal vivo, che sarà in grado di assistere il tuo cliente in quel momento.

Chattare con un agente specializzato può essere più facile per alcuni clienti che dover alzare il telefono, ma si tradurrà comunque in soddisfazione del cliente. È un modo semplice e veloce per aggiungere strumenti al tuo servizio clienti mantenendo bassi i costi.

6. Dai una spinta alla tua strategia multicanale

L'idea di fornire assistenza clienti su più canali può sembrare opprimente , ma è una necessità al giorno d'oggi. I clienti non si limitano a chiamare i call center quando hanno bisogno di aiuto, ma sono altrettanto propensi a inviare e-mail o inviare messaggi alla tua attività direttamente tramite i social media e i canali di chat per ottenere assistenza.

La gestione di più canali non deve essere costosa o complicata. Ci sono molte opzioni software di assistenza clienti oggi sul mercato specializzate nell'organizzazione di vari canali in un unico posto, in modo che il tuo team di assistenza clienti possa rispondere facilmente alle domande in modo rapido ed efficiente, sia che arrivino tramite telefono, e-mail, Twitter o WhatsApp, per citarne solo alcuni.

I tuoi clienti apprezzeranno la possibilità di avere un accesso facile e intuitivo al servizio clienti attraverso il canale più conveniente per loro.

Con una dashboard unificata come eDesk per gestire tutti i diversi canali, la produttività del team del servizio clienti è aumentata , perché tutte le conversazioni e le metriche sono in un unico posto.

Offrire maggiori canali di supporto e investire in software di assistenza clienti per gestirli tutti ti consentirà di servire i tuoi clienti attraverso più canali risparmiando tempo prezioso al tuo team di assistenza clienti. Il risparmio di efficienza è enorme.

7. Avere una solida strategia per i social media

Gli studi dimostrano che fino all'80% dei clienti utilizza i social media per interagire con i marchi. Ciò significa che è più probabile che i tuoi clienti abbiano bisogno di supporto attraverso i social media che mai.

Le aziende devono essere preparate non solo ad avere conversazioni con i propri clienti attraverso numerosi canali di social media, ma devono anche essere preparate a offrire assistenza ai clienti anche attraverso questi canali.

L'assistenza clienti tramite i social media è particolarmente importante se si considera che il 60% dei clienti che sollevano un problema tramite i social media si aspetta una risposta entro un'ora. Può sembrare una grande pressione per fare le cose velocemente, ma in realtà la velocità dei social media fornisce un modo più efficiente di condurre il servizio clienti.

Poiché i social media si muovono rapidamente e le risposte sono attese immediatamente, significa anche che le domande possono essere spostate e risolte più rapidamente, utilizzando agenti addestrati a rispondere tramite chat o messaggistica online.

L'utilizzo dei social media per l'assistenza clienti è un modo conveniente per aumentare la qualità e l'efficienza del servizio clienti costruendo allo stesso tempo una forte identità di marca.

Pensieri finali

Il segreto per risparmiare denaro sul servizio clienti non è tagliare il budget o lesinare sulle spese, ma piuttosto investire strategicamente nelle cose giuste che ripagheranno a lungo termine.

Prova a mettere in atto alcuni dei suggerimenti di cui sopra per dare una struttura alla tua spesa. È molto probabile che scoprirai che prendendo decisioni di spesa più informate, finirai per aiutare ad aumentare i profitti della tua azienda.

I giusti investimenti e le modifiche operative possono aiutare il tuo programma di servizio clienti a funzionare in modo più fluido ed efficiente, e questo non passerà certamente inosservato ai tuoi clienti soddisfatti.

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