5 modi per ridurre i tempi di risposta dei clienti

Nel mondo competitivo di oggi, il servizio clienti consiste nel garantire un'esperienza cliente superiore. Ciò significa che i migliori marchi devono competere tutti per fornire ai propri clienti, non solo il miglior servizio clienti, ma anche i tempi di risposta più rapidi. È semplicemente quello che ci si aspetta!

Poiché le aziende diventano sempre più incentrate sul cliente, i tempi di risposta sono un elemento importante per fornire una migliore esperienza del cliente e essere in grado di rispondere rapidamente ai clienti è una parte fondamentale per fidelizzare i clienti.

Anche se sembra che sia stato con noi per sempre, solo 10 anni fa il tempo medio di risposta dei clienti accettabile è diventato di 24 ore. Da allora questo è stato considerato il tempo di risposta "standard" per ricontattare un cliente in modo tempestivo ed esercitare un buon servizio clienti.

Ma dato che i metodi di risposta istantanea si sono evoluti da allora per includere i social media e la messaggistica, non sorprende apprendere che il cliente di oggi si aspetta una risposta anche prima delle 24 ore standard dell'ultimo decennio. In effetti, un recente sondaggio ha rivelato che il 75% dei clienti afferma che l'attributo più importante del servizio clienti è un tempo di risposta rapido.

È chiaro che le aspettative sui tempi di risposta rapidi stanno cambiando . Per tenere il passo, le aziende devono assicurarsi di adottare tutte le misure necessarie per ridurre i tempi di risposta.

Ecco perché abbiamo messo insieme questa utile guida che mostra cinque modi in cui la tua azienda può ridurre i tempi di risposta dei clienti, senza dover riorganizzare l'intero reparto di assistenza clienti.

Apportare semplicemente alcune modifiche al modo in cui gestisci il servizio clienti può aiutarti a risparmiare tempo prezioso sui tempi di risposta e migliorare in meglio la visione della tua attività da parte dei tuoi clienti.

Qual è il tempo di risposta del servizio clienti?

Il tempo di risposta del servizio clienti è semplicemente il tempo impiegato da un'azienda per rispondere alla richiesta di un cliente , indipendentemente dal fatto che la richiesta arrivi tramite e-mail, telefono, social media, messenger o qualsiasi altro mezzo online.

Il tempo di risposta non include i messaggi automatici. Quindi, mentre i chatbot sono un ottimo modo per mostrare ai tuoi clienti che tieni e stai prestando attenzione quando parliamo di tempi di risposta, ci riferiamo specificamente alla quantità di tempo che impiega un vero agente dal vivo per tornare da un cliente per iniziare il processo di risoluzione.

Naturalmente, i tempi di risposta varieranno a seconda del metodo con cui i tuoi clienti contattano la tua attività. Ad esempio, se chiamano il call center, è probabile che raggiungano immediatamente un agente che può aiutarli a risolvere i loro problemi. Considerando che l'invio di un'e-mail per chiedere aiuto può richiedere diverse ore (o fino alle 24 ore standard) per l'azione semplicemente perché è una forma di comunicazione basata su testo che viene eseguita in modo diverso rispetto a una linea telefonica.

Quindi, mentre i canali di comunicazione contano, i tempi di risposta contano sia separatamente che nel loro insieme. L'obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di offrire tempi di risposta tempestivi e ragionevoli ai propri clienti, indipendentemente dal canale.

Qual è il tempo medio di risposta del servizio clienti e come calcolarlo?

Il tempo impiegato da un'azienda per rispondere ai propri clienti sarà diverso per ogni azienda, quindi per comprendere e migliorare i tuoi tempi di risposta, devi calcolare qual è il tempo di risposta per la tua particolare attività.

Comprendere il tempo di risposta della tua azienda è anche noto come identificare il suo " primo tempo di risposta " (FRT), ovvero la quantità di tempo necessaria a un'azienda per avviare l'assistenza del servizio clienti in seguito alla query iniziale del servizio clienti.

FRT è un'importante metrica del servizio clienti utilizzata per valutare le prestazioni complessive del servizio clienti. È la metrica chiave utilizzata per determinare il tempo di risposta di un'azienda e se necessita di miglioramenti.

Quando calcola FRT, un'azienda sarà in grado di identificare il tempo di risposta medio dell'intero reparto di assistenza clienti.

Come primo passo verso la comprensione e il miglioramento dei tempi di risposta del servizio clienti, devi prima calcolare l'FRT univoco della tua azienda. Sì, FRT ha una formula! Fortunatamente, è anche relativamente semplice:

1. Innanzitutto, devi identificare un periodo specifico (diciamo l'ultimo trimestre o gli ultimi sei mesi).
2. Successivamente, vorrai esaminare il numero totale di risposte del servizio clienti in quel lasso di tempo e la quantità di tempo necessaria per rispondere alle domande dei clienti durante quel periodo.
3. Infine, dividi il tempo totale impiegato per rispondere per il numero totale di risposte.

Calcolando quanto sopra, il numero generato sarà il tuo tempo medio di prima risposta (FRT). Se vuoi andare oltre, puoi confrontare FRT in diversi periodi di tempo, tra diversi dipartimenti e persino per agenti diversi.

Una volta che hai i tuoi numeri, puoi confrontarli con i benchmark del settore, che sono:

• 24 ore per e-mail
• 60 minuti o meno per i social media
• Tre minuti per il telefono

Se l'FRT del tuo team non è in linea con i benchmark del settore, o anche se lo è ma ritieni che ci sia spazio per miglioramenti in alcune aree, puoi quindi implementare i seguenti cinque semplici passaggi per migliorare il tuo FRT.

eDesk Insights mostra a colpo d'occhio il tuo primo tempo di risposta, il tempo medio di risposta, le violazioni degli SLA e le risposte conformi agli SLA.[/caption]

5 modi per migliorare i tempi di risposta del servizio clienti

1. Utilizzare il software del servizio clienti giusto

Il software del servizio clienti è uno dei migliori investimenti che puoi fare per potenziare il tuo servizio clienti.

Sono disponibili varie soluzioni di helpdesk che ti consentono di raccogliere tutte le domande dei tuoi clienti, siano esse via e-mail, telefono, social media o messaggistica, in un dashboard di facile utilizzo che semplifica la risposta del team del servizio clienti e accedi in modo efficiente.

Offrendo al tuo team di assistenza clienti uno strumento potente come il software di assistenza clienti, puoi aiutarli a ridurre la quantità di tempo necessaria per rispondere a ciascun cliente.

Saranno più organizzati, più efficienti e quindi in grado di elaborare un volume maggiore di richieste dei clienti nello stesso lasso di tempo necessario per passare al setaccio manualmente ciascuna di esse.

Quindi, un modo semplice e moderno per migliorare il tuo FRT e i tempi di risposta complessivi dei clienti consiste nell'integrare un software per il servizio clienti che renda più semplice e snello la gestione delle domande dei clienti.

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2. Utilizzare un sistema di ticket prioritari

Smart Inbox di eDesk assegna la priorità ai ticket di supporto per aiutare il tuo team a rispondere e risolvere più rapidamente.

Naturalmente, sappiamo che ogni richiesta del cliente è importante, ma per fornire un servizio clienti efficiente, è necessario sapere come dare la priorità alle domande che arrivano in modo da poter massimizzare il tempo e le risorse disponibili del tuo team.

Un sistema di biglietteria è ottimo per questo. Trovato nella maggior parte dei software per il servizio clienti, un sistema di ticketing ti aiuta a contrassegnare ciascuna delle richieste dei tuoi clienti in base alla priorità, in modo da poter capire quali sono particolarmente urgenti e a cui è possibile rispondere un po' più tardi, anche se ancora in modo tempestivo maniera.

Classificare le domande che ricevi in ​​base all'argomento e alla complessità aiuta il team dei clienti a essere più produttivo. Sapranno a quali dare la priorità e saranno in grado di lavorare all'interno di un quadro organizzato per dare la priorità alle domande più urgenti per prime.

Gran parte delle odierne soluzioni software per l'assistenza clienti offrono persino l'automazione per la definizione delle priorità delle query, eliminando le congetture di doverlo fare manualmente ed eliminando ancora un altro passaggio dalla procedura.

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3. Usa modelli e scorciatoie di testo

Inevitabilmente nel servizio clienti, ci sono alcune domande che vengono poste ancora e ancora da molti clienti.

A volte, queste domande, sebbene comuni, non sono problemi particolarmente complessi che richiedono molte risposte pratiche.

Tali domande frequenti possono essere affrontate in modo rapido ed efficiente utilizzando modelli che contengono risposte preparate. I modelli di e-mail che forniscono le informazioni giuste, in un messaggio chiaro, possono essere utilizzati dagli agenti per rispondere rapidamente ai clienti, senza dover digitare la stessa risposta più volte individualmente.

Puoi creare modelli per ciascuna delle domande che i tuoi clienti fanno di frequente, ad esempio "Dove posso controllare il mio numero di tracciamento?" o "Come posso reimpostare la mia password?" in modo che i membri del tuo team abbiano ogni risposta a portata di mano ogni volta che si presenta una domanda frequente da parte di un cliente. Ciò consentirà loro di risparmiare un sacco di tempo nella gestione delle query.

Allo stesso modo, le scorciatoie di testo identificano parole o frasi di uso comune e possono creare risposte automatiche basate su tali parole chiave. Ciò riduce drasticamente il numero di sequenze di tasti necessarie a ciascun agente per digitare un messaggio di risposta al cliente in merito a problemi comuni.

Soprattutto, le scorciatoie di testo possono essere utilizzate anche per generare automaticamente collegamenti a documenti FAQ o pagine di knowledge base sul tuo sito Web, che consentono ai clienti di trovare risposte a molte domande e problemi comuni.

Sia le scorciatoie di testo che i modelli di e-mail aiutano a ridurre il tempo necessario ai membri del tuo team per rispondere a un cliente. Ciò libera il loro tempo per essere in grado di gestire più query nello stesso lasso di tempo, riducendo il tempo medio di risposta.

4. Impiegare avvisi basati sul tempo

Ogni azienda focalizzata sul servizio clienti vuole essere sicura di rispondere rapidamente per ottimizzare i tempi di risposta dei clienti. Tuttavia, ci sono momenti in cui il ritardo nel tempo di risoluzione è al di fuori del tuo controllo. Ad esempio, il tuo agente potrebbe essere in attesa di informazioni chiave dal cliente per poter risolvere la sua domanda.

In questa situazione, è importante segnalare le richieste dei clienti per un follow-up a tempo in modo che non scivolino tra le crepe e vengano dimenticate.

L'utilizzo di avvisi basati sul tempo è la soluzione migliore qui perché significa che il tuo team riceverà sempre una notifica entro un determinato periodo per elaborare la query (se il cliente ha fornito le informazioni richieste) o riceverà una notifica per seguire il cliente per ottenere le informazioni richieste. In ogni caso, gli avvisi basati sul tempo assicurano che nulla venga eliminato.

I membri del tuo team possono, ovviamente, creare avvisi manuali, ma è molto più efficace automatizzarlo utilizzando il software del servizio clienti, la maggior parte dei quali ha funzionalità utili che possono taggare automaticamente nuove query con un timer.

5. Obiettivi e ricompense realistici funzionano!

Oltre a tutti gli strumenti e le procedure di produttività sopra elencati che puoi utilizzare per aumentare i tuoi tempi di risposta, è importante non dimenticare uno dei modi più cruciali per aumentare i tempi di risposta: motivare il tuo team di assistenza clienti!

Dopotutto, migliorare i tempi di risposta su tutta la linea è un lavoro di squadra e tutti dovrebbero sentirsi come se fossero coinvolti insieme, lavorando verso un obiettivo entusiasmante.

Per questo motivo, vuoi dare al tuo team obiettivi realistici da raggiungere quando si tratta di migliorare i tempi di risposta dei clienti. Se stabilisci obiettivi troppo irrealistici, può essere demoralizzante.

Invece, dai un'occhiata allo standard del settore e prova ad allineare i tuoi obiettivi con esso, utilizzando benchmark realistici per vedere come le procedure della tua azienda possono essere aggiornate per raggiungere tali obiettivi.

Quando stabilisci obiettivi realistici per il tuo team e lo incoraggi a raggiungerli, crei un ambiente motivante in cui i dipendenti si sentono autorizzati a fare del loro meglio. Impostando un tono positivo e ottimista, i tuoi dipendenti saranno spinti non solo a raggiungere ma anche a superare gli obiettivi che hai fissato.

Offrire incentivi, come bonus di rendimento, giorni di ferie aggiuntivi o premi speciali, può anche aiutare a motivare i dipendenti a fare del loro meglio per raggiungere i nuovi obiettivi di tempo di risposta che hai impostato.

In definitiva, quando ristrutturi il tuo approccio al servizio clienti fornendo ai tuoi dipendenti un potente toolkit (come il software per il servizio clienti e altri strumenti che semplificano il loro lavoro) e lo combini con un ambiente motivazionale e orientato agli obiettivi, sarai sul punto strada giusta per ridurre il tuo FRT e i tempi di risposta complessivi.

Pensieri finali

Migliori tempi di risposta dei clienti significano affari migliori!

Dopo aver implementato questi cinque passaggi, dovresti essere in grado di ricalcolare il tuo FRT e vedere un miglioramento nei numeri. Vedrai la differenza non solo in un punteggio più basso, ma anche nel feedback dei tuoi clienti. Un FRT più basso e un programma di assistenza clienti più efficiente costituiscono la pietra angolare dell'essere un'azienda incentrata sul cliente che si distingue dalla concorrenza.

Migliorando i tuoi tempi di risposta, migliorerai anche l'esperienza complessiva dei tuoi clienti, che non passerà inosservata. Vedrai la differenza nei tuoi profitti, guidati dai clienti che tornano ripetutamente alla tua attività.

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