Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti sulla tua pagina di destinazione e-commerce

La pandemia in corso ha dimostrato quanto possano essere drastici e improvvisi i cambiamenti del mercato. Per sopravvivere in un ambiente in rapida evoluzione, dovresti fare in modo che la fidelizzazione dei clienti sia la priorità principale. Ciò significa ridurre al minimo il tasso di abbandono dei clienti.

Anche se il tuo negozio online sta andando bene, potresti comunque vedere un tasso di abbandono. Forse stai fornendo informazioni obsolete o forse c'è un problema con il design della tua pagina di destinazione. In ogni caso, è fondamentale essere consapevoli del problema in modo da poterlo risolvere rapidamente.

Quindi, parliamo di abbandono su una landing page di e-commerce. Come lo calcoli e quali fattori dovresti considerare? Infine, quali sono le best practice per migliorare la fidelizzazione dei clienti?

Cos'è il tasso di abbandono dei clienti e come si calcola?

L'abbandono è ciò che accade quando i clienti decidono di non voler più acquistare il tuo prodotto o servizio. Diciamo che ogni mese alcuni dei tuoi clienti rinnovano l'abbonamento ai tuoi servizi e nuovi clienti si registrano. Allo stesso tempo, altri clienti annullano i loro abbonamenti o non li rinnovano. Quei clienti persi sono i churners.

Per calcolare il tasso di abbandono, devi capire perché questi acquirenti hanno perso interesse. Le ragioni di ciò variano notevolmente. Potrebbero aver iniziato a fare affari con un concorrente, essere rimasti delusi dai risultati o aver avuto una scarsa esperienza con l'assistenza clienti.

Potrebbe anche significare che stai prendendo di mira il pubblico sbagliato, nel qual caso potresti prendere in considerazione l'idea di investire nel successo dei clienti.

Per tenere traccia del tasso di abbandono dei clienti per un determinato periodo, sottrai il numero di clienti che hanno effettuato la conversione sulla tua pagina di destinazione alla fine del periodo scelto dal numero che ha effettuato la conversione all'inizio. Quindi, dividi tale importo per il numero totale di clienti all'inizio di un periodo prescelto.

Se sei nuovo sul mercato, è probabile che il tuo tasso di abbandono sia alto, quindi non premere il pulsante del panico se vedi tassi di abbandono a due cifre. Tuttavia, se non vedi un calo del tasso di abbandono dopo alcuni mesi, è tempo di indagare sul perché.

Quali sono i tassi di abbandono accettabili per la vendita al dettaglio e SaaS?

Per valutare se i tuoi tassi di abbandono sono accettabili, diamo un'occhiata ai numeri di abbandono per alcuni marketer di successo. Lincoln Murphy di Sixteen Ventures afferma che un tasso di abbandono compreso tra il 5 e il 7% all'anno è accettabile per le aziende SaaS. Il sondaggio del 2016 di Pacific Crest riporta che il tasso di abbandono medio annuo per SaaS è addirittura superiore al 10%.

Per altri settori, Statista offre i seguenti tassi di abbandono medi:

Come puoi vedere, non esiste un numero universale a cui dovresti mirare. Considera sempre le tue metriche dinamiche per vedere se la tua attività sta andando nella direzione desiderata.

Suggerimenti per ridurre il tasso di abbandono e migliorare la fidelizzazione dei clienti

1. Fai il possibile con la tua prima impressione

Un segreto per ridurre il tasso di abbandono è impostare aspettative positive sul tuo prodotto o servizio. Se i visitatori sono arrivati ​​al tuo sito web da un annuncio, anticipano cose specifiche prima ancora di arrivarci. Più la tua pagina di destinazione corrisponde a ciò che hanno immaginato, migliore sarà la loro esperienza perché l'utilizzo del tuo prodotto o servizio ha soddisfatto le loro aspettative. È dimostrato che le aspettative negative si traducono in un'esperienza utente peggiore e viceversa.

Considera la tua pagina di destinazione l'inizio di una relazione con un potenziale cliente. Deve attirare l'attenzione e fare una prima impressione positiva. Solo dopo che un potenziale lead ha mostrato interesse per la tua attività puoi iniziare a raccontare la tua storia e chiedere in cambio le sue informazioni personali. Non tutto in una volta, ma in piccoli pezzi, uno alla volta, proprio come se conoscessi qualcuno di persona.

Gli utenti hanno bisogno solo di circa 1/20 di secondo per formarsi un'opinione su un sito web e decidere se restare o andarsene. La ricerca di Google dimostra che gli utenti percepiscono design semplici che ricordano loro qualcosa che hanno già visto come più attraente. Ciò significa che dovresti attenersi a layout comuni e introdurre elementi innovativi con cautela.

2. Rispondi prima che ci sia una domanda

Man mano che i visitatori si interessano alla tua offerta, vorranno saperne di più. Una sezione FAQ è una parte preziosa del percorso del cliente, poiché è il secondo posto in cui molti visitatori si rivolgono dopo aver esaminato la descrizione del prodotto o del servizio. Questa qualità rende le FAQ un ottimo strumento di guida del traffico per aiutare i tuoi visitatori a conoscere rapidamente la tua offerta.

Una sezione FAQ dovrebbe contenere contenuti pertinenti e di qualità. Invece di indovinare cosa dovresti coprire, affidati al software per la creazione di domande frequenti che ti aiuteranno a ottenere maggiori informazioni sulle esigenze dei tuoi clienti.

Una sezione FAQ sulla tua pagina di destinazione è la possibilità di confermare la tua autorità. Puoi consigliare le persone sull'utilizzo del tuo prodotto o servizio e aggiungere collegamenti a post di blog utili.

Un'altra tecnica per informare i clienti è un " hub di conoscenza ". Questa sezione della pagina di destinazione fornisce informazioni di base, come fatti sul tuo settore. Imposta la tua azienda come una voce autorevole, che aiuta a creare fiducia tra i tuoi clienti e a mantenerli coinvolti.

Infine, la ricerca afferma che il 40% dei consumatori preferisce il self-service al contatto umano. Con questo in mente, puoi creare una pagina FAQ ricercabile che toglierà molto stress al tuo reparto di assistenza clienti.

3. Focus sulla sicurezza

Un recente rapporto di Tableau Public mostra che il 48% dei consumatori ha smesso di fare affari con le aziende a causa di problemi di privacy. Un sondaggio Gallup mostra che l'americano medio è più preoccupato che qualcuno rubi le loro informazioni personali piuttosto che essere svaligiato o rapinato.

Prendi sul serio questi problemi di sicurezza mostrando che la tua pagina di destinazione è affidabile. Investi in prodotti correlati alla sicurezza web e dimostra i sigilli di sicurezza. I più importanti sono:

• Certificato SSL (l'ultimo protocollo di sicurezza, cambia "HTTP" in "HTTPS" nell'URL di un sito web)
• PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard — se applicabile al tuo sito web)
• Un badge firewall

Utilizza fornitori di terze parti verificati per i pagamenti e altri aspetti della tua pagina di destinazione. Esamina le statistiche per scegliere un fornitore di cui ti puoi fidare. Ad esempio, PayPal è l'opzione di pagamento preferita dai clienti del Regno Unito.

Anche la comunicazione di qualità è essenziale. Continua a ricordare ai tuoi clienti che il tuo sito web è sicuro da usare. Pubblica storie di successo e case study, crea una chiara politica sulla privacy e fornisci diversi mezzi per contattare la tua azienda in caso di problemi.

4. Vai personale

I consumatori non vogliono ricominciare da capo ogni volta che hanno a che fare con la stessa azienda. Pertanto, Accenture ha scoperto che le persone mostrano una maggiore tendenza ad acquistare da marchi che li conoscono per nome e formulano consigli personalizzati in base alla cronologia degli acquisti.

Sebbene non tutte le aziende possano permettersi di soddisfare ogni singolo cliente, è consigliabile fornire un servizio basato sulla segmentazione . Usa ciò che sai su ogni segmento del tuo pubblico in base alla loro posizione, lavoro, esigenze, ecc. e prova a prevedere le loro preferenze mentre crei contenuti per una pagina di destinazione.

Un approccio più sofisticato consiste nell'adottare un software che raccolga i dati dei clienti e li utilizzi per generare offerte di prodotti dinamici, sconti e promozioni. Amazon riesce a mantenere il tasso di abbandono inferiore al 10% utilizzando un algoritmo automatizzato.

Infine, per i clienti a più alto rischio di abbandono, prendi in considerazione l'utilizzo di un sistema CRM che consenta a un agente dell'assistenza di vedere l'intera conversazione e la cronologia degli acquisti con un cliente. In questo modo, possono dire: “Oh, vedo che ci hai già provato. Andiamo con un'altra opzione, allora. Questo approccio offre la massima personalizzazione possibile.

5. Offri ai clienti la libertà di iscriversi o annullare l'iscrizione

Secondo Ask Your Target Market, il 46% dei consumatori riferisce di ricevere newsletter occasionali a cui non si è iscritto e il 24% degli intervistati afferma di annullare sempre l'iscrizione.

I consumatori godono della libertà e ciò riguarda la ricezione di e-mail e notifiche del sito Web sull'iscrizione a messaggi ed e-mail. Se qualcuno ha scelto di ricevere le tue e-mail, probabilmente vorrà anche potersi ritirare facilmente e senza sensi di colpa.

Se hai qualcuno nella tua mailing list che non si è registrato e non può annullare l'iscrizione, avrai tre problemi da affrontare:

• Innanzitutto, le persone probabilmente contrassegneranno la tua e-mail come spam e, se un numero sufficiente di utenti lo fa, il tuo indirizzo IP verrà bloccato. Anche la tua reputazione potrebbe subire un duro colpo, soprattutto se vieni multato per aver inviato informazioni non richieste.
• In secondo luogo, probabilmente non convincerai mai coloro che annullano l'iscrizione ad acquistare qualcosa da te in futuro.
• Terzo, ti ritroverai con una mailing list piena di persone che non sono interessate alle tue offerte.

Per evitare questi problemi, offri sempre un link per annullare l'iscrizione nelle tue e-mail e newsletter. Ridurrai la tua mailing list esclusivamente ai clienti che sono veramente interessati ai tuoi prodotti e servizi.

Un altro approccio consiste nell'includere un'opzione di "pausa" che rimuoverà un iscritto dalla tua mailing list per un periodo specifico, anche se tieni presente che questa tattica può ridurre gli iscritti.

6. Rendi l'assistenza clienti una priorità

Secondo le statistiche, i clienti hanno quattro volte più probabilità di passare a un concorrente a causa di un servizio scadente rispetto a prezzi elevati o problemi relativi al prodotto. Pertanto, anche un'assistenza clienti di qualità è un must per una pagina di destinazione. Ancora di più, una pagina di destinazione fornisce la prima impressione con cui gli utenti valutano il tuo marchio. Fornire una risposta immediata a una domanda relativa all'assistenza è fondamentale.

Per connetterti più velocemente con i visitatori e convincerli a convertire, puoi utilizzare un'integrazione di chat dal vivo o un numero verde. Questi sono modi convenienti per inviare messaggi personalizzati e servire più clienti alla volta con l'aiuto di strumenti automatizzati.

Un'opzione di richiamata è una scelta saggia se il tuo prodotto o servizio necessita di più presentazione di quanto sia possibile trasmettere in poche righe di testo. Inoltre, puoi sempre fare affidamento sul software di tracciamento delle chiamate per trasformare i tuoi lead in clienti.

Un altro canale popolare è il social media , che è un'ottima via per le risposte in tempo reale. Inoltre, a causa della sua natura informale, i social media hanno dato vita a un fenomeno completamente nuovo chiamato marketing conversazionale che combina il tradizionale supporto al cliente con la pubblicità proattiva.

7. Assicurati che la tua pagina di destinazione sia pertinente alla pubblicità

L'annuncio che porta un consumatore alla tua landing page e la landing page stessa dovrebbero corrispondere perfettamente. Fai la tua ricerca e crea personaggi dettagliati dell'acquirente per creare pagine di destinazione altamente mirate per ogni segmento del tuo pubblico.

Quindi, assicurati che il messaggio dell'annuncio sia coerente con la pagina di destinazione corrispondente. Ad esempio, se il tuo annuncio PPC offre uno sconto, dovrebbe essere in primo piano e al centro della pagina di destinazione.

L'invito all'azione è l'elemento di conversione principale. Assicurati che il tuo invito all'azione sia direttamente correlato al messaggio e posizionalo dove è più probabile che un visitatore lo veda. Un visitatore deve capire inequivocabilmente cosa ti aspetti che faccia.

Le persone possono imbattersi più volte nelle tue pagine di destinazione mentre modificano le loro query di ricerca. Avere lo stesso contenuto su pagine di destinazione diverse può creare confusione e Google generalmente non lo vede di buon occhio. Quindi, assicurati che tutte le tue pagine forniscano contenuti unici e di valore .

Scopri dove sei rimasto indietro

Il tasso di abbandono dei clienti può capitare a qualsiasi azienda. Presta attenzione a quando e perché i tuoi clienti se ne vanno, poiché è il primo segno che qualcosa non va. È essenziale reagire tempestivamente ai cambiamenti del tasso di abbandono dei clienti e analizzare i possibili fattori che allontanano i clienti.

Nessuna campagna di marketing è perfetta e continuerai a ricevere alcuni clienti "sbagliati" man mano che procedi. Tuttavia, concentrati sui cambiamenti nel numero di clienti persi.

Non trascurare di contattare i tuoi clienti chiedendo loro di valutare i tuoi servizi. Potresti rispondere con un messaggio di ringraziamento, un'e-mail o persino una telefonata. Solo facendo uno sforzo per saperne di più sulle esigenze del tuo pubblico puoi trovare una strategia efficace per combattere il tasso di abbandono.