Come registrare le chiamate del servizio clienti e perché dovresti farlo
Pubblicato: 2024-01-30Puoi imparare molto da una singola chiamata di vendita o di assistenza clienti.
Riascoltando la registrazione, puoi scoprire cosa ha spinto il cliente a mettersi in contatto, quale punto critico doveva risolvere e in che modo il tuo team o il contact center hanno gestito la chiamata.
Puoi ottenere informazioni preziose sull'esperienza complessiva del cliente e individuare nuove opportunità chiave per qualsiasi aspetto, dal miglioramento del business allo sviluppo del prodotto.
La registrazione delle chiamate al servizio clienti può aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente, i programmi di formazione del contact center e persino l'azienda stessa. Sapere come e quando registrare le chiamate del servizio clienti è il primo passo.
Perché dovresti registrare le chiamate del servizio clienti?
Le registrazioni delle chiamate offrono diversi vantaggi per più reparti e possono migliorare il flusso di lavoro per il servizio clienti, le vendite, il marketing e altro ancora.
Ottieni informazioni e feedback dai clienti
La riproduzione della registrazione delle chiamate può fornire informazioni preziose per la tua attività.
Ascoltare la registrazione di una chiamata di vendita , ad esempio, può aiutarti a comprendere meglio:
- Esigenze, preferenze e punti deboli dei tuoi clienti.
- I concorrenti che i tuoi clienti stanno prendendo in considerazione.
- Qualsiasi obiezione del cliente, inclusi prezzo, funzionalità del prodotto o termini contrattuali.
- Opinioni dei clienti sul tuo marchio o prodotto.
Le registrazioni delle chiamate del servizio clienti possono offrire molti approfondimenti simili e possono anche aiutarti a determinare quanto segue:
- Com'è la loro esperienza con il tuo marchio o prodotto.
- Quali preoccupazioni o esperienze negative potrebbero avere.
- Dove il tuo prodotto o servizio potrebbe essere migliorato.
Queste informazioni possono aiutare a perfezionare prodotti, servizi e l' esperienza del cliente in generale.
Le registrazioni delle chiamate vengono comunemente utilizzate per raccogliere e distribuire feedback all'intera azienda, inclusi team di prodotto, vendite, marketing e altri team incentrati sul cliente.
Ottieni la garanzia della qualità del call center
I call center sono partner preziosi per molte aziende, ma è importante monitorare regolarmente le prestazioni dei call center per garantire che i clienti ricevano il tipo di esperienza che desideri creare per loro.
Per questo motivo, molti sistemi telefonici di call center dispongono della registrazione delle chiamate come funzionalità integrata, consentendo alle aziende di accedere non solo ai registri telefonici ma anche alle registrazioni effettive.
Qualcuno della tua azienda può esaminare queste registrazioni per identificare dove i rappresentanti potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o dove è possibile modificare gli script. In questo processo, le pratiche di garanzia della qualità dei call center possono mantenere e migliorare gli standard del servizio clienti.
Proteggiti da costose controversie con i clienti
Il vecchio detto “Il cliente ha sempre ragione” è valido in teoria, ma non sempre funziona nella pratica. I clienti a volte si sbagliano e, a volte, mentono intenzionalmente.
Le registrazioni delle conversazioni telefoniche dei clienti forniscono protezione legale alla tua azienda, in particolare quando hai bisogno di prove concrete di ciò che è stato discusso o concordato.
Alcuni settori potrebbero richiedere la registrazione delle chiamate e rispettare tali requisiti è essenziale.
Dimostrare reali richieste di formazione e sviluppo del team
Le chiamate reali vengono spesso utilizzate per formare i dipendenti nuovi ed esistenti. Possono dimostrare una comunicazione efficace e una capacità di risoluzione dei problemi senza la necessità di affiancare dipendenti stellari, il che potrebbe solo rallentarli.
I manager spesso ascoltano campioni casuali delle chiamate del proprio team per monitorare le prestazioni e cercare opportunità di crescita. Le registrazioni delle chiamate possono essere utilizzate anche nelle revisioni delle prestazioni dei dipendenti, in cui il manager annota recensioni lodevoli o sottolinea aree di potenziale miglioramento.
3 vantaggi dell'utilizzo del VoIP per la registrazione delle chiamate del servizio clienti
I sistemi telefonici VoIP spesso dispongono di funzionalità di registrazione delle chiamate integrate, che consentono alle aziende di monitorare facilmente le chiamate effettuate ai e dai rappresentanti del servizio.
1. Maggiore efficienza e scalabilità
I sistemi VoIP si integrano perfettamente con le piattaforme di servizio clienti esistenti, automatizzando la registrazione ed eliminando i processi di configurazione manuale o di trasferimento dei dati. Se combinate con le funzionalità di registrazione automatica delle chiamate, queste integrazioni rendono quasi semplice la registrazione delle chiamate di lavoro.
Puoi facilmente ampliare le capacità di registrazione man mano che la tua azienda cresce senza bisogno di ingenti investimenti in nuovo hardware, poiché l'archiviazione dei dati è completamente digitale.
E, poiché tutto è disponibile tramite Internet, puoi ascoltare le chiamate registrate ovunque tu possa ottenere un segnale. Ciò migliora significativamente il potenziale di collaborazione e aumenta la flessibilità del lavoro remoto.
2. Miglioramento del servizio clienti e della sicurezza
I sistemi telefonici VoIP sono ben noti per l'elevata qualità audio durante le chiamate di lavoro e tale qualità si estende anche alle registrazioni audio.
Cattura audio di alta qualità per un'analisi accurata della registrazione, che può essere utilizzata per i seguenti scopi:
- Garantisci registrazioni chiare per la risoluzione delle controversie se la tua azienda ne ha bisogno.
- Valutare le prestazioni complessive dell'agente e fornire formazione ove necessario.
- Assicurati che tutti gli agenti del servizio clienti aderiscano agli standard della tua azienda.
- Valuta il linguaggio e il tono del cliente per comprendere il sentiment generale della chiamata.
- Personalizza le interazioni future in base alla chiamata iniziale del cliente per aumentare la soddisfazione del cliente.
Vale anche la pena notare che un cliente con dati protetti è un cliente felice. I sistemi VoIP consentono di archiviare registrazioni con crittografia avanzata e controlli di accesso, mettendo la privacy dei dati al centro.
3. Intuizioni basate sui dati sbloccate
Le registrazioni delle chiamate forniscono informazioni chiare a partire da dati qualitativi.
Puoi identificare meglio i modelli nei punti critici dei clienti, in particolare per quanto riguarda i problemi ricorrenti, e individuare reali opportunità di miglioramento che possono avere un impatto diretto sulla CX complessiva.
Puoi anche monitorare meglio i parametri chiave come la durata della chiamata, il tasso di risoluzione e la soddisfazione del cliente quando puoi ascoltare le soluzioni riprodotte in un file audio.
Le registrazioni delle chiamate forniscono informazioni approfondite sulle esigenze dei clienti target in modo da poter affrontare in modo proattivo potenziali problemi. Queste informazioni sono concrete e attuabili e hanno il potenziale per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Come registrare le chiamate al servizio clienti
Quando si utilizza un sistema telefonico VoIP, in genere sono disponibili tre diverse opzioni per la registrazione delle chiamate del servizio clienti.
- Registrazione automatica: configura il tuo sistema telefonico o il software del call center per registrare le telefonate di uno o più agenti. Ciò è utile per la revisione delle chiamate precedenti, il coaching del call center e i programmi di miglioramento della CX. Elimina il fastidio della registrazione delle chiamate semplicemente registrando tutte le chiamate.
- Registrazione su richiesta: i supervisori possono registrare le chiamate effettuate in tempo reale o le chiamate effettuate da utenti selezionati in un determinato periodo. È utile per i team manager e gli allenatori che desiderano rivedere le chiamate di membri selezionati del team in un determinato periodo.
- Registrazione su richiesta, avviata dall'utente: gli agenti del call center possono avviare, mettere in pausa e annullare le registrazioni delle chiamate utilizzando tasti specifici sulla tastiera. Ciò è particolarmente utile per i settori regolamentati in cui è possibile condividere informazioni sensibili che non dovrebbero essere registrate.
Il sistema VoIP di Nextiva offre ciascuna delle opzioni di registrazione delle chiamate di cui sopra, offrendo ai tuoi team di assistenza clienti flessibilità in base alle loro esigenze.
Migliori pratiche durante la registrazione delle chiamate al servizio clienti
Quando utilizzi un sistema di registrazione delle chiamate, ci sono alcune migliori pratiche da considerare che ti proteggeranno legalmente, i tuoi dati saranno al sicuro e, soprattutto, i tuoi clienti saranno felici.
Informare i chiamanti
Dovresti sempre informare i clienti che la chiamata viene registrata, per considerazioni sia etiche che legali.
Ciò inizia con le leggi sulla registrazione delle chiamate.
Alcuni stati hanno una legge sul consenso di una sola parte, il che significa che sei legalmente al sicuro finché una delle parti conosce e acconsente alla registrazione della chiamata.
Altri stati, tuttavia, hanno leggi sul consenso di due parti che richiedono che tutte le parti siano informate e accettino la registrazione della chiamata, tenendo conto di una ragionevole aspettativa di privacy. Gli stati di consenso di due parti per le registrazioni delle chiamate includono:
- California
- Connecticut (sebbene questo stato abbia il consenso di una parte per le conversazioni di persona)
- Delaware
- Florida
- Illinois
- Maryland
- Massachusetts
- Montana
- Nevada
- New Hampshire
- Oregon
- Pennsylvania
- Washington
Conosci le leggi del tuo stato, ma come pratica generale, la consulenza etica e legale standard ti richiederà di informare tutte le parti in merito alla registrazione audio. Scrivilo all'inizio dei tuoi script come un disclaimer amichevole e molti clienti non se ne accorgeranno nemmeno.
Esaminare regolarmente le chiamate dei clienti registrate
Se hai già avuto il fastidio di registrare le telefonate, prenditi il tempo per ascoltare regolarmente le conversazioni registrate. In questo modo è possibile monitorare la qualità complessiva del servizio clienti, tenere traccia dei modelli o delle tendenze nei reclami o nelle preoccupazioni dei clienti e ottenere informazioni dettagliate sull'esperienza del cliente. La maggior parte degli strumenti dei call center sarà anche in grado di prendere appunti sulle chiamate.
Esaminando regolarmente le chiamate di lavoro registrate, imparerai di più, individuerai potenziali problemi più rapidamente e ti adatterai più velocemente incorporando le tue conoscenze nei programmi di formazione e negli aggiustamenti del copione.
Crea policy di accesso e conservazione sicure
Quando utilizzi un software di registrazione delle chiamate, è fondamentale garantire che i file audio siano sicuri. Molti strumenti di call center o sistemi telefonici VoIP dispongono di funzionalità di sicurezza integrate, ma dovresti anche verificare che il tuo spazio di archiviazione sia sicuro.
Desideri che i membri del team appropriati possano accedere a tali chiamate, ma non vuoi che nessun altro le riceva, in particolare se operi in un settore regolamentato come quello sanitario, che deve essere conforme all'HIPAA .
Stabilire politiche chiare e documentate riguardanti quanto segue:
- Per quanto tempo vengono conservate le chiamate, quando vengono eliminate e se l'eliminazione è automatica o responsabilità di un membro del team.
- Dove vengono archiviate le registrazioni, quali individui o ruoli possono accedervi e come viene concesso l'accesso.
- Come verrà revocato l'accesso nel caso in cui il personale autorizzato cambi ruolo o lasci l'azienda.
- Quali norme sulla protezione dei dati vengono utilizzate per salvaguardare le informazioni dei clienti, in particolare quelle richieste dalla legge federale o dalle normative di settore.
Condividi le registrazioni delle chiamate con i membri del team
I membri del team interessati dovrebbero avere un accesso conveniente alle registrazioni delle chiamate secondo necessità, garantendo comunque la sicurezza dei file audio. Il personale autorizzato dovrebbe ricevere una formazione su come accedere alle registrazioni, come scegliere quali registrazioni ascoltare e cosa può imparare da esse.
Ad esempio, i responsabili del servizio clienti potrebbero voler valutare il modo in cui gli agenti di un call center gestiscono i clienti frustrati tramite le chiamate in entrata. Il responsabile delle vendite, nel frattempo, potrebbe essere interessato a valutare la qualità delle campagne esistenti nei call center .
Quando condividi le registrazioni delle chiamate con i membri del team o i call center, puoi utilizzare frammenti della chiamata per proteggere l'identità e le informazioni sensibili del cliente pur continuando a utilizzare la chiamata per scopi di formazione.
Applica insight per migliorare l'esperienza del cliente
Se un cliente ha un problema con il tuo prodotto o servizio, è improbabile che tu ne venga a conoscenza tramite i reparti marketing, vendite o prodotto; lo scoprirai tramite il servizio clienti.
Le registrazioni delle chiamate forniscono informazioni straordinarie sull'esperienza dei clienti della tua azienda, compresi i contatti con il team dell'assistenza clienti.
Potresti scoprire che i clienti chiamano perché sono confusi dal sito web o non sono in grado di ordinare online a causa di una pagina di pagamento non funzionante. Oppure potrebbero chiamare perché non sono riusciti a ottenere i risultati promessi loro dal reparto vendite.
Potresti anche scoprire che il call center che hai assunto non mantiene le sue promesse, anche se i parametri di base del call center relativi alle risposte alle chiamate o ai minuti di chiamata sono buoni. Il personale potrebbe sembrare impaziente o sprezzante oppure non utilizzare il linguaggio corretto del marchio che hai definito per loro.
Incorpora le tue conoscenze in tutta la tua azienda perché ciò che impari può andare oltre la semplice chiamata di supporto. Puoi anche utilizzare queste informazioni sull'esperienza del cliente per migliorare le vendite, il marketing e le funzioni del prodotto.
Registra le chiamate dei clienti senza sforzo con Nextiva
La registrazione delle chiamate può migliorare significativamente l'esperienza del cliente, inclusa la sua esperienza quando chiama la tua linea di supporto. I tuoi team di vendita, marketing e prodotto possono tutti imparare dalle informazioni ottenute dalle chiamate registrate, rendendole quindi meritevoli di revisione.
Poiché queste chiamate registrate sono così preziose, è fondamentale scegliere un provider VoIP che dia priorità alla qualità delle chiamate e dei file audio, alla privacy dei dati e alla facilità di gestione per il tuo team.
Nextiva è il sistema telefonico VoIP di riferimento per le piccole imprese e i contact center in forte crescita (e tutto il resto) grazie a quanto segue:
- Configurazione semplice: integra con il tuo sistema esistente, registra automaticamente le chiamate e organizzale facilmente.
- Opzioni flessibili: scegli tra la registrazione di tutte le chiamate, chiamate specifiche, conferenze o determinati tipi di chiamate.
- Concentrati su sicurezza e conformità: archivia i dati in modo sicuro, gestisci l'accesso e il consenso e oscura le informazioni sensibili per rispettare le normative e le migliori pratiche di settore e federali.
- Approfondimenti potenti e accurati: trascrivi le chiamate, connettiti con strumenti di analisi e comprendi il sentiment dei clienti e le prestazioni degli agenti in modo trasparente come mai prima d'ora.
- Efficacia in termini di costi: la registrazione delle chiamate è una funzionalità integrata del sistema VoIP di Nextiva, il che significa che non ci sono costi aggiuntivi.
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