Come registrare le chiamate di lavoro e perché è importante

Quando un nuovo barista inizia a lavorare dietro il bancone, segue i colleghi per imparare come preparare bevande diverse, come pulire l'attrezzatura e come interagire con i clienti.

Non vorrai semplicemente gettarli nella mischia e augurare loro buona fortuna per il loro primo giorno. Ti ritroveresti con molti clienti che aspettano a lungo, solo per ricevere ordini incasinati.

La formazione e l'apprendimento sono parti importanti di qualsiasi filosofia di servizio al cliente . È importante imparare dai propri errori così come dai propri successi. Lo stesso vale per i nuovi membri dei team di vendita, assistenza e altri team a contatto con i clienti nel mondo aziendale.

È necessario disporre di risorse che riflettano accuratamente gli scenari del mondo reale. La soluzione migliore è registrare le tue esperienze migliori e peggiori in modo che i rappresentanti nuovi e attuali possano imparare da loro e sentirsi meglio preparati a tutto.

Con il giusto software di registrazione delle chiamate, acquisire e apprendere dalle interazioni dei clienti e dalle conversazioni telefoniche può scoprire opportunità e sbloccare vantaggi.

Perché le aziende devono registrare le chiamate

La registrazione delle chiamate può essere utilizzata in molti modi diversi tra i team per contribuire a creare flussi di lavoro di vendita, supporto e collaborazione più efficaci.

Registrazione delle chiamate nelle vendite

Per i team di vendita , registrare le telefonate in entrata e in uscita con clienti e potenziali clienti può aiutare i singoli individui e la leadership a trovare modelli: a volte si tratta di opportunità di miglioramento come squadra e altre volte aiuta a identificare e affrontare i problemi comuni per ogni rappresentante nella fase iniziale.

Esaminando regolarmente anche un piccolo campione di chiamate dei clienti, i responsabili delle vendite ottengono rapidamente visibilità sulle interazioni quotidiane degli agenti in modo da poterle correggere insieme, se necessario.

Ecco alcuni modi per utilizzare le chiamate di vendita registrate e avere un impatto:

• Garantisci accuratezza e coerenza: le registrazioni consentono ai manager di monitorare le interazioni con i clienti e verificare dettagli come prezzi e funzionalità del prodotto. Questo rilevamento tempestivo delle deviazioni dagli accordi verbali può aiutare a evitare che errori di comunicazione incidano sugli accordi.
• Migliorare la formazione e il coaching: le registrazioni offrono anche contenuti utili per formare i team di vendita nelle tecniche di gestione e chiusura delle obiezioni , consentendo ai manager di fornire feedback personalizzato in base alle interazioni di ciascun dipendente.
• Migliorare le valutazioni delle prestazioni: le registrazioni vocali aiutano i manager a condurre valutazioni obiettive e basate sull'evidenza. Utilizzando le registrazioni, i manager possono riconoscere i modelli di interazione dipendente-cliente e utilizzarli per guidare un feedback costruttivo e lavorare su aree di crescita.
• Ottieni informazioni approfondite sui clienti: le registrazioni delle chiamate consentono ai team di acquisire una comprensione più profonda dei sottili segnali ed esigenze dei clienti: informazioni approfondite che possono informare le strategie di prezzo, funzionalità e posizionamento del prodotto. Ciò aiuta le aziende ad allineare maggiormente le offerte alle aspettative dei clienti, creando in definitiva un prodotto più desiderabile e redditizio.

Registrazione delle chiamate al servizio clienti

Nel servizio clienti , la registrazione delle chiamate, in particolare quelle che comportano reclami e preoccupazioni, può migliorare notevolmente le interazioni con i clienti. I call center e i team dei servizi condivisi utilizzano queste registrazioni per:

• Sostenere gli standard di qualità: i manager utilizzano le registrazioni per valutare le chiamate in base a criteri quali correttezza e cortesia. Questo approccio di monitoraggio delle chiamate aiuta a garantire che il personale aderisca alle linee guida interne e aiuta a segnalare quando è necessaria una riqualificazione o un coaching.
• Accelera l'onboarding: esempi di chiamate autentiche sono preziosi per la formazione dei nuovi assunti e degli agenti esistenti. Offrono esperienze di apprendimento pratico rispetto a giochi di ruolo teorici, mostrando le migliori pratiche e gli errori comuni.
• Risolvere le controversie: le registrazioni sono fondamentali per risolvere le controversie sugli impegni degli agenti in situazioni quali resi o aggiornamenti del servizio. Forniscono prove chiare di ciò che le parti hanno effettivamente discusso durante una chiamata, il che aiuta a proteggere l'azienda da false affermazioni, rafforzando al tempo stesso la fiducia dei clienti.

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Come i team interni collaborano meglio con la registrazione delle chiamate

I sistemi di registrazione delle chiamate aiutano a migliorare l'allineamento per le riunioni interne favorendo al tempo stesso una cooperazione più fluida tra i dipartimenti che si basano sulla consapevolezza situazionale condivisa. Ci sono diversi vantaggi chiave qui:

• Facilitare la collaborazione: le registrazioni garantiscono che tutti i team (vendite, marketing e operazioni) condividano una comprensione coerente delle decisioni e delle discussioni, riducendo così le incomprensioni e favorendo la cooperazione.
• Rafforzare gli impegni: le registrazioni chiariscono rapidamente il motivo per cui sono state prese le decisioni, promuovendo la trasparenza e la responsabilità e risolvendo eventuali preoccupazioni in modo efficace.

3 tipi più comuni di registrazione delle chiamate

Ma quali sono i metodi principali per catturare queste registrazioni? Esistono diversi modi per registrare le chiamate e ognuno presenta vantaggi e svantaggi a seconda delle esigenze specifiche.

1. Registrazione automatica delle chiamate

La registrazione automatica delle chiamate si integra perfettamente con l'infrastruttura di telefonia esistente, come VoIP, sistemi telefonici aziendali e piattaforme di contact center che instradano le chiamate . Puoi configurarlo per registrare tutte o chiamate specifiche in base a criteri come numeri di telefono o gruppi di utenti.

Strumenti avanzati organizzano e indicizzano queste registrazioni, semplificando la ricerca per data, rappresentante o prodotto.

Inoltre, le funzionalità di analisi offrono ai manager informazioni fondamentali sulle tendenze delle chiamate, sui tempi di gestione e su altri parametri prestazionali, aiutandoli a prendere decisioni informate su personale, formazione e strategie operative.

2. Registrazione delle chiamate su richiesta

Una funzionalità di registrazione delle chiamate su richiesta contrasta con la registrazione automatica sempre attiva, consentendo ai membri del team di avere un controllo più preciso durante le interazioni con i clienti. Gli utenti possono avviare e interrompere manualmente la registrazione secondo necessità.

Ad esempio, le registrazioni vengono spesso interrotte se vengono discusse informazioni riservate, come i numeri di carta di credito. Allo stesso modo, gli studi legali possono utilizzare la registrazione su richiesta per raccogliere dichiarazioni registrate da clienti o testimoni, quando necessario.

3. Registrazione di riunioni video

Infine, la registrazione video implica l'acquisizione di audio, attività sullo schermo e feed video da riunioni virtuali , corsi di formazione ed eventi tramite piattaforme come Nextiva o Zoom Meetings.

I casi d'uso chiave per la registrazione di riunioni video includono la documentazione di riunioni critiche da condividere con il personale che non ha potuto partecipare dal vivo e la strutturazione di sessioni di formazione asincrone per i materiali di onboarding.

Poiché il lavoro distribuito in remoto continua a essere la norma, la registrazione video garantisce trasparenza e allineamento con tutti i team.

Come impostare la registrazione delle chiamate

Le aziende che utilizzano il software di registrazione delle chiamate leader del settore di Nextiva possono facilmente impostare la registrazione delle chiamate seguendo questi tre passaggi:

1. Dalla home page dell'amministratore di NextOS, seleziona Utenti > Azioni > Impostazioni vocali > Monitoraggio > Registrazione chiamate.
2. Scegliere quando registrare la chiamata dell'utente ( "Mai", "Sempre", "Sempre con pausa/riprendi", "Su richiesta" o "Su richiesta con avvio avviato dall'utente" ) e impostare gli annunci di registrazione delle chiamate per informare il chiamante che viene registrato facendo clic sulla casella di controllo "Riproduci annuncio di avvio/arresto registrazione".
3. Fai clic sulla casella di controllo "Registra messaggi vocali" per registrare i messaggi vocali degli utenti. Fai clic su " Salva".

Aspetti legali da considerare durante la registrazione delle chiamate

Sebbene la registrazione delle chiamate offra un valore immenso, introduce anche importanti considerazioni legali sui diritti e le preferenze dei partecipanti e su rigidi protocolli sulla privacy dei dati.

Consenso

Le aziende devono informare i partecipanti e ottenere il consenso prima di registrare le interazioni per allinearsi alle leggi locali.

Negli stati con consenso di entrambe le parti come la California o in località con consenso di tutte le parti come il Canada, le aziende devono ottenere l'approvazione di tutte le parti coinvolte in una chiamata prima che la registrazione possa iniziare legalmente.

Le aziende in genere avvisano i chiamanti quando inizia la registrazione tramite code audio o istruzioni sullo schermo. I rappresentanti registrano quindi tutti i consensi verbali o elettronici ricevuti per proteggersi da future controversie.

In molti stati con consenso di una sola parte, le aziende devono ottenere l'autorizzazione di almeno una delle parti prima di registrare le chiamate. Tuttavia, la notifica anticipata è considerata una buona pratica per garantire la trasparenza, anche in queste regioni.

Nextiva non può fornire consulenza legale qui. Rivolgiti a un avvocato autorizzato nel tuo stato per comprendere gli obblighi e le restrizioni sulla registrazione delle chiamate.

Trasparenza

Inoltre, le aziende che implementano la registrazione delle chiamate devono gestire l'accesso ai dati di interazione accumulati in conformità con le normative. I leader devono limitare l'accesso interno alle registrazioni sensibili dei clienti solo ai ruoli che richiedono la riproduzione per il controllo della qualità del call center , l'indagine delle controversie, ecc.

Protezione della privacy

I team IT e di sicurezza devono inoltre aderire a norme regionali sulla privacy di vasta portata, come il GDPR in Europa e il CCPA in California durante l'archiviazione, l'accesso e l'elaborazione delle registrazioni delle chiamate. Gli uffici legali stabiliscono comunemente regole di conservazione per far invecchiare le vecchie registrazioni bilanciandole con il valore aziendale continuato.

Un’altra legge federale di cui le aziende devono essere a conoscenza è l’Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), che “definisce gli standard nazionali di sicurezza e privacy per salvaguardare le informazioni sanitarie protette”. Nextiva fornisce servizi voce, fax e video completamente conformi a HIPAA ai propri clienti di comunicazioni sanitarie.

La formazione dei dipendenti

Infine, le aziende che desiderano implementare la registrazione delle chiamate devono formare accuratamente i membri del team sulle leggi relative alla garanzia del consenso a livello locale. Devono istruire il personale sulle linee guida aziendali su come divulgare le procedure di registrazione, rispettare le preferenze del chiamante per interrompere la registrazione e proteggere i dati privati.

Con le opportune precauzioni relative all'ottenimento dell'autorizzazione e alla tutela della privacy durante la connessione, le aziende possono sfruttare con sicurezza i vantaggi prestazionali della registrazione delle chiamate evitando inutili rischi legali e reputazionali.

Inizia a registrare le tue chiamate con Nextiva

Implementa processi di registrazione delle chiamate tra i team di vendita, assistenza e altri team per ottenere miglioramenti delle prestazioni basati sui dati, in modo legale e sicuro.

L'utilizzo delle funzionalità di registrazione delle chiamate di Nextiva può apportare numerosi vantaggi pratici alla tua azienda, concentrandosi sul miglioramento della comunicazione e dell'efficienza operativa:

• Registra senza interruzioni vari media come chiamate vocali, videochiamate e chat.
• Analizza le tendenze attraverso grandi volumi di interazioni.
• Cerca e recupera rapidamente registrazioni specifiche.
• Fornire una gestione continua del consenso man mano che le preferenze evolvono.
• Proteggi l'interazione sensibile con i metadati.