Come evolvere da una gestione dei servizi reattiva a una proattiva

Erano le 9 di lunedì mattina e la coda del servizio clienti era già inceppata. Joe, la prima persona che ha contattato oggi, aspettava una risposta alla sua domanda da quasi 10 minuti. Si stava arrabbiando.

"Questo è ridicolo," mormorò tra sé e sé mentre concludeva la conversazione. "Non riuscirò mai a risolvere il mio problema a questo ritmo."

Joe non era l'unico a sentirsi frustrato quella mattina. In tutto il paese, i clienti stavano lottando per ottenere una risposta alle loro domande. E non c'è da stupirsi: la ricerca mostra che le aziende in genere aspettano che un cliente abbia un problema prima di contattarlo.

Questo approccio reattivo può spesso portare a lunghi tempi di attesa e clienti insoddisfatti.

Che cos'è la gestione reattiva dei servizi?

Il cliente è la linfa vitale di qualsiasi attività. Ma quando la tua azienda è un'azienda SaaS B2B e il tuo servizio clienti è reattivo, può essere un po' un incubo.

Lo sappiamo entrambi: siamo clienti di aziende diverse.

Immaginare questo.

La tua esperienza iniziale con un'azienda SaaS è stata fantastica. Hai trovato il software facile da usare e ha risolto perfettamente il tuo problema. Ma poi, simile all'esperienza di Joe, qualcosa è andato storto...

Hai inviato un ticket di supporto ma non hai ricevuto risposta per giorni. Quando alla fine hai ricevuto una risposta, era un messaggio automatico che ti diceva che il tuo ticket era stato chiuso perché troppo vecchio.

Grande. Proprio quello che ti serviva. Più frustrazione in cima a tutto il resto.

La gestione reattiva dei servizi è quando la tua azienda è in modalità reattiva. Ciò significa che stai solo reagendo ai ticket di assistenza clienti e non stai facendo nulla di proattivo per prevenire o risolvere problemi.

Spesso, ciò può accadere quando un'azienda considera il servizio clienti una spesa, piuttosto che un'elica di crescita.

Che cos'è la gestione proattiva dei servizi?

In qualità di responsabile del servizio clienti (CSM), potresti avere molti clienti in movimento o entrare in contatto con centinaia di clienti al giorno. E, per dare a ogni cliente la tua piena attenzione, hai bisogno di una serie di strumenti che ti consentano di dare a quel cliente tutto ciò di cui ha bisogno e altro ancora.

Un approccio di servizio proattivo si verifica quando i CSM si rivolgono attivamente ai clienti.

Ma questo approccio richiede tempo e richiede la costruzione delle giuste basi. Senza trovare modi per riguadagnare tempo per i CSM, è probabile che rimarranno bloccati nell'immissione di dati o nella ricerca delle risposte giuste e, in definitiva, non parleranno con il cliente.

6 strategie collaudate per una gestione proattiva dei servizi

I CSM possono utilizzare tecniche di gestione proattiva dei servizi per identificare e prevenire i problemi dei clienti prima che si verifichino.

È qui che entra in gioco l'idea di prevenzione piuttosto che di reazione. Per fornire un'esperienza cliente eccezionale, è necessario fare un passo indietro e guardare al quadro generale.

Ciò significa guardare tutti i tuoi clienti, non solo quelli che stanno avendo un problema in questo momento.

Significa anche utilizzare approfondimenti basati sui dati per prendere decisioni su dove concentrare i propri sforzi il tuo team.

Significa automatizzare il maggior numero possibile di processi in modo da avere più tempo per le interazioni con i clienti.

Quindi, come puoi passare dal servizio clienti reattivo a quello proattivo?

1. Un Portale Clienti

Un portale clienti offre ai clienti un modo per visualizzare lo stato del loro ticket, presentare un nuovo ticket di supporto o accedere alla knowledge base della tua azienda.

Questo sportello unico per qualsiasi interazione di supporto consente ai clienti di risolvere problemi semplici da soli e consente al team di supporto di concentrarsi su problemi più complessi.

2. Sondaggi sui clienti

Come best practice, non dare mai per scontato di sapere tutto ciò che il cliente desidera. I sondaggi sui clienti sono un modo per ricevere dati aggiornati sulle interazioni dei clienti, capire come stanno utilizzando il prodotto e ricevere feedback su come migliorare gli elementi del tuo servizio.

I sondaggi con i clienti ti consentono di raccogliere feedback su ogni aspetto del tuo servizio, dal contatto iniziale alla risoluzione del problema.

Andando oltre le interazioni di servizio, puoi ricevere dati aggiornati su come i clienti utilizzano il tuo prodotto e comprendere nuovi modi in cui può essere migliorato.

Inoltre, i sondaggi sui clienti ti aiutano a identificare i problemi prima che diventino problemi gravi. Monitorando regolarmente i livelli di soddisfazione dei clienti, puoi evitare potenziali problemi prima che si aggravino.

3. Includi un chatbot e un widget di chat dal vivo sul tuo sito web

Offrire un widget di chat sul tuo sito web non significa che devi aspettare che i tuoi clienti arrivino per primi. Un metodo consiste nell'abilitare i trigger in base a pagine del sito Web specifiche.

Ad esempio, se hai notato che un visitatore è passato alla tua pagina delle funzionalità, un chatbot può chiedere al cliente se ha domande su funzionalità specifiche. Da lì, il tuo bot può aiutare a indirizzare il visitatore ad altre pagine, come il tuo hub della conoscenza: questa serie di interazioni lo aiuterà a scoprire le risposte a qualsiasi potenziale domanda di follow-up, da solo.

Un altro ottimo modo per utilizzare la chat dal vivo è raggiungere in modo proattivo i clienti che sono stati inattivi per un certo periodo di tempo. Questo ti aiuterà a identificare gli account potenzialmente persi e a coinvolgere nuovamente quel cliente. In questo modo, puoi tenere il dito al passo con il comportamento dei clienti e intraprendere le azioni appropriate prima che si muovano.

4. Continua la conversazione con le campagne e-mail

Rimani in contatto con i tuoi clienti oltre l'onboarding iniziale.

Una newsletter via e-mail è un ottimo modo per rimanere in contatto con lead e clienti su base continuativa. Condividi contenuti su misura per la tua offerta aziendale tramite aggiornamenti sui prodotti, nuovi post di blog, notizie di settore e altro ancora.

Oppure, crea campagne di gocciolamento automatizzate che invieranno una serie di messaggi in un periodo di tempo.

La chiave è fornire contenuti che rispondano alle esigenze e ai punti deboli annotati nelle persone dei tuoi clienti.

Non hai una persona a cui fa riferimento attivamente la tua organizzazione? Probabilmente è ora di costruirne uno!

5. Monitora i tuoi social media

Assicurati di ascoltare ciò che dicono i clienti . Prenditi del tempo per leggere i commenti sui social media e i messaggi diretti. Quindi, inizia a cercare modelli che ti aiuteranno a migliorare l'esperienza del cliente.

Se continui la conversazione sulla stessa piattaforma in cui è stato avviato il feedback , i clienti capiranno perché stai contattando. Dimostra che stai ascoltando e ti preoccupi di ciò che hanno da dire.

6. Applicare strumenti di intelligence conversazionale

Applicando Conversation Intelligence alle tue chiamate, puoi cercare i termini monitorati menzionati nelle chiamate e generare rapporti sui termini monitorati associati al rendimento . Avere queste informazioni all'interno del tuo CRM consente al tuo team di utilizzare i dati per ottenere informazioni dettagliate.

Puoi quindi attivare flussi di lavoro dai termini tracciati menzionati per dare seguito a contenuti pertinenti che aiutano a risolvere i punti deboli e soddisfano le esigenze dei tuoi clienti.

Se sei curioso di scoprire altri modi per alimentare esperienze clienti eccezionali, dai un'occhiata a questo post del blog !