Raccontare ai clienti gli aumenti dei prezzi porta volatilità, ma anche vendite: ecco come comunicare in modo efficace

L'inflazione prolungata mette i consumatori in allerta. La nostra ricerca mostra che la piena trasparenza da parte dei rivenditori batte il silenzio su questo argomento, sia per i loro profitti che per le relazioni con i clienti, ma ci sono dei rischi.

In effetti, i rivenditori che hanno informato i clienti degli aumenti dei prezzi avevano una probabilità sette volte maggiore di vedere un aumento delle vendite unitarie, oltre a incrementi in molti altri indicatori di performance aziendale, rispetto a quelli che hanno aumentato i prezzi senza informare i clienti.

Di seguito, esploreremo ciò che i rivenditori hanno sperimentato dopo aver informato i clienti sugli aumenti di prezzo.

Informare i clienti degli aumenti dei prezzi ha pro e contro

Tra l'inflazione odierna e l'aumento dei prezzi, Gartner afferma che i rivenditori dovrebbero offrire ai consumatori ciò che vogliono: una comunicazione tempestiva e chiara sulle variazioni di prezzo, con trasparenza su dove stanno fluendo i loro dollari di acquisto ^[1] .

Ciò lascia i leader aziendali con un dilemma: essere schietti nell'aumentare i prezzi e ricevere attenzioni negative, oppure aumentare i prezzi in modo silenzioso e rischiare di far arrabbiare ancora di più i clienti fedeli se e quando se ne accorgono.

Nel nostro studio, i rivenditori che hanno aumentato i prezzi di beni e servizi negli ultimi 12 mesi e ne hanno informato i clienti hanno avuto una probabilità significativamente maggiore di vedere miglioramenti in diversi indicatori di performance aziendale rispetto a quelli che hanno aumentato i prezzi ma non hanno informato i propri clienti (non informatori ).

Nonostante l'annuncio delle cattive notizie, questi rivenditori hanno registrato un aumento delle vendite di unità, delle entrate, del margine di profitto, del coinvolgimento sui social media e dell'acquisizione di nuovi clienti.

Tuttavia, l'onestà sugli aumenti dei prezzi è un'arma a doppio taglio: i rivenditori che hanno informato i clienti avevano maggiori probabilità di subire impatti negativi anche in seguito ai loro aumenti di prezzo.

Per esempio,

• Il 42% ha visto un maggiore logoramento dei clienti a seguito degli aumenti di prezzo
• Il 41% ha ricevuto un feedback più negativo dai clienti
• Il 41% ha assunto più debiti aziendali (contro solo il 16% dei non informatori che affermano lo stesso)

I rivenditori che non hanno detto ai loro clienti di aumentare i prezzi non stavano necessariamente meglio. Erano significativamente meno propensi a segnalare qualsiasi cambiamento, buono o cattivo, nella performance aziendale in seguito all'aumento dei prezzi:

• Il 78% non ha visto alcun cambiamento nel coinvolgimento dei social media
• Il 68% non ha riscontrato un aumento o una diminuzione del feedback negativo dei clienti
• Il 66% afferma che le vendite di unità sono rimaste stabili rispetto a prima dell'aumento dei prezzi

Da non trascurare è il valore a lungo termine di un rapporto onesto con i clienti. La trasparenza è particolarmente importante per le piccole imprese, che tendono a trarre vantaggio dall'essere considerate vicine e autentiche.

Mentre aumentare i prezzi in modo discreto potrebbe sembrare la scelta più sicura a breve termine, alla fine i clienti noteranno i nuovi prezzi. Potrebbero considerare la mancanza di comunicazione intenzionalmente ingannevole, portandoli a fare acquisti con concorrenti che sembrano più affidabili e portando l'azienda incriminata a una battaglia di pubbliche relazioni in salita. Mentre un'impresa più grande potrebbe avere i margini per resistere a una reazione prolungata a aumenti subdoli dei prezzi, una piccola impresa è molto più vulnerabile ai cambiamenti nel sentimento dei consumatori e nelle scelte di acquisto.

In sostanza, è più probabile che informare i clienti delle variazioni di prezzo introduca volatilità in un'attività di vendita al dettaglio rispetto a un aumento dei prezzi senza preavviso. Ma se fatto bene, comunicare con i clienti offre ai rivenditori maggiori possibilità di guadagnare di più dopo l'aumento dei prezzi, una vittoria sempre più cruciale per le piccole imprese poiché l'inflazione sale a livelli decennali.

La linea di fondo è che ci sono conseguenze sia positive che negative dall'essere schietti sugli aumenti dei prezzi, sul fronte dell'esperienza del cliente e sul fronte delle prestazioni aziendali. Ciò suggerisce che i rivenditori devono considerare la loro posizione unica nel mercato e le dinamiche specifiche della relazione con i clienti quando decidono se rivolgersi o meno.

L'anatomia di una campagna di comunicazione di successo per l'aumento dei prezzi

I rivenditori in cerca di indicazioni su come gestire le variazioni di prezzo legate all'inflazione dovrebbero guardare a un gruppo di rivenditori in particolare: il 43% che ha comunicato le variazioni di prezzo ai propri clienti e poi ha visto un aumento delle vendite unitarie.

Anche i rivenditori di questo gruppo hanno riscontrato un successo finanziario al di là delle vendite unitarie. Quasi tre quarti (73%) hanno anche registrato un aumento delle entrate in seguito all'aumento dei prezzi, il 73% ha visto un aumento di nuovi clienti e il 66% ha aumentato i margini di profitto.

Esaminiamo come questi rivenditori di successo hanno trasformato le cattive notizie in prestazioni migliori, in modo da poter utilizzare strategie vincenti nella tua comunicazione sull'aumento dei prezzi.

Aumenti di prezzo modesti che tengono il passo con i clienti

I rivenditori di successo hanno apportato variazioni di prezzo modeste: il 61% ha aumentato i prezzi del 20% o meno e il 36% li ha aumentati del 10% o meno.

Circa due terzi dei rivenditori di successo hanno mantenuto i loro nuovi prezzi a livelli pari o inferiori a quelli dei loro concorrenti, mentre circa un terzo ha aumentato i prezzi al di sopra dei loro concorrenti. Quelli con un prezzo superiore ai loro concorrenti avevano maggiori probabilità di vedere un aumento del debito aziendale, nonché un aumento di nuovi clienti.

Gratitudine e trasparenza

Molti rivenditori di successo hanno presentato un linguaggio simile nelle loro campagne. Oltre la metà si è assicurata di esprimere gratitudine verso i propri clienti e il 48% ha fornito una motivazione o una spiegazione per l'aumento dei prezzi. Il 42% ha espresso un impegno a non aumentare ulteriormente i prezzi o ha esplicitato le strategie che avrebbero adottato per evitare ulteriori aumenti dei prezzi. Oltre un quarto ha offerto ai propri clienti un accordo come parte della propria campagna.

Preavviso

La stragrande maggioranza di questo gruppo ha scelto di informare i clienti prima che i prezzi aumentassero, piuttosto che aspettare per farlo: solo il 3% dei rivenditori di successo ha inviato un avviso un mese o più tardi dopo l'aumento dei prezzi.

Con un preavviso, i clienti possono prendersi del tempo per adattare le loro aspettative piuttosto che subire lo shock degli adesivi e prendere una decisione di acquisto più stressante la prossima volta che fanno acquisti con te.

Più canali di comunicazione

I rivenditori di successo hanno utilizzato diversi canali per informare i propri clienti sugli aumenti di prezzo. La maggior parte ha scelto di informare i clienti tramite post sui social media brandizzati, e-mail e/o aggiungendo messaggi ai propri siti web. Il 44% ha inviato messaggi di testo e il 29% ha inviato posta diretta ai clienti.

L'ottantanove percento utilizzava più di un canale e il 50% ne usava più di tre.

L'utilizzo di un mix di comunicazioni in formato breve e lungo, come popup di siti Web, messaggi di testo ed e-mail, offre ai rivenditori molteplici tentativi di raggiungere il proprio pubblico con il metodo più adatto alle preferenze di ciascun cliente.

Quando si avvisano i clienti delle variazioni di prezzo, anticipare le turbolenze

A dire il vero, fattori al di là di una corrispondenza ben congegnata potrebbero aver contribuito al successo di questo gruppo. Per prima cosa, circa sei rivenditori su dieci (62%) sono in attività da almeno sei anni. Questo gruppo di successo non includeva attività nuove di zecca con meno di un anno di attività. Almeno il 95% di questi rivenditori vende sia online che in negozio, forse servendo un pubblico più ampio e isolandosi da grandi perdite.

Inoltre, per ciascuno degli effetti negativi rilevati in questo studio, oltre la metà dei rivenditori di successo ha registrato un aumento. Ad esempio, il 56% dei rivenditori di successo ha visto anche un aumento del tasso di abbandono dei clienti a seguito degli aumenti di prezzo, il 52% ha registrato un aumento del feedback negativo dei clienti e il 52% ha contratto più debiti commerciali a seguito degli aumenti di prezzo.

Quando aumentano i prezzi e informano i clienti, i rivenditori dovrebbero aspettarsi alcune turbolenze mentre i clienti reagiscono al cambiamento. Ma essendo trasparenti con il loro pubblico, le aziende possono prepararsi al successo futuro nonostante le cattive notizie.

Metodologia

Capterra ha condotto questo sondaggio nel luglio 2022 tra 303 leader del commercio al dettaglio per saperne di più su come hanno cambiato la loro strategia di prezzo alla luce dell'inflazione e se e come hanno comunicato tali modifiche ai propri clienti. Tutti gli intervistati hanno indicato che la loro attività ha aumentato il prezzo di uno o più prodotti negli ultimi 12 mesi. "Rivenditori di successo" si riferisce ai 109 intervistati che hanno informato i clienti sugli aumenti di prezzo e hanno visto un aumento delle vendite unitarie a seguito degli aumenti di prezzo.

Fonti

1. Come i leader dovrebbero comunicare a dipendenti e clienti sull'inflazione, Gartner