Ricerca qualitativa: 5 modi per scoprire cosa vogliono (veramente) i tuoi clienti
Pubblicato: 2019-08-02
La ricerca qualitativa è uno dei metodi meno utilizzati dalle aziende per migliorare i propri tassi di conversione.
È una potente tecnica di ricerca per ottenere informazioni approfondite su ciò che i visitatori del sito Web desiderano effettivamente. Così come ciò che si aspettano e tutto ciò che potrebbe trattenerli dal convertirsi.
La ricerca qualitativa implica la raccolta di dati in base al comportamento degli utenti e di solito è abbinata alla ricerca quantitativa. La ricerca quantitativa si basa sull'esecuzione di analisi numeriche su dati provenienti da strumenti come Google Analytics.
Ricerca qualitativa = comportamento dell'utente
Ricerca Quantitativa = Numeri
Durante la fase di ricerca qualitativa di un programma CRO, un sito Web può scoprire che un'alta percentuale di utenti ha difficoltà a effettuare un acquisto mentre utilizza il proprio dispositivo mobile. La ricerca quantitativa può quindi essere utilizzata per scoprire tutti i dati corrispondenti, ovvero un basso tasso di conversione per i dispositivi mobili.
La ricerca qualitativa è un modo estremamente potente per ottenere informazioni dettagliate e può fornire enormi vincite quando si tratta di aumentare i tassi di conversione.
Fortunatamente, è relativamente poco costoso da fare e in alcuni casi di solito puoi iniziare a raccogliere i risultati in meno di 15 minuti.
Questo articolo illustrerà 5 dei modi migliori per eseguire ricerche qualitative e ottenere informazioni utili che puoi applicare al tuo programma di ottimizzazione del tasso di conversione.
I 5 metodi trattati sono:
- Sondaggi sui clienti
- Test utente remoto
- Registrazioni delle sessioni utente
- Chat dal vivo e analisi dei messaggi del servizio clienti
- Sondaggi Web
E se vuoi saperne di più sul CRO in generale, dai un'occhiata al post intitolato What Is CRO?
Come iniziare:
Prima di fare qualsiasi tipo di ricerca di conversione, è necessario un obiettivo . Devi essere chiaro su esattamente cosa vuoi ottenere. Altrimenti otterrai intuizioni che non sono così attuabili come potrebbero essere.
Forse potresti voler scoprire perché gli utenti stanno abbandonando il tuo checkout.
O forse vuoi scoprire perché gli utenti rimbalzano dalla tua pagina di destinazione.
Con la giusta ricerca qualitativa, puoi ottenere le risposte a queste domande.
Decidi cosa vuoi scoprire e inizia.
Un altro aspetto che non può essere sottolineato abbastanza è la privacy dei visitatori . Solo perché le aziende hanno la capacità di controllare il traffico del proprio sito Web non significa che il privilegio debba essere trattato alla leggera.
Assicurati sempre di non acquisire informazioni di identificazione personale sensibili durante gli scavi e di scegliere di lavorare con fornitori di ricerca qualitativa che rispettano la privacy.
1. Sondaggi sui clienti
Immagina di avere un elenco di persone in grado di dirti esattamente perché hanno deciso di acquistare da te e cosa era più importante per loro mentre prendevano la decisione. Inoltre, la possibilità di trovare qualsiasi cosa che li abbia quasi portati ad andarsene senza acquistare.
Bene lo fai.
Si chiama database dei clienti.
Tutti i tuoi clienti hanno informazioni approfondite su ciò che conta di più per loro e utilizzando i sondaggi sui clienti, possiamo scoprire di cosa si tratta.
Le domande che ci poniamo saranno aperte. È meglio consentire all'utente di rispondere con tutti i dettagli che desidera quando risponde.
Idealmente, esaminerai i tuoi clienti più recenti poiché sarà fresco nella loro memoria. Ma se lo fai per la prima volta, va bene sondare i clienti degli ultimi due mesi. Tuttavia, il tasso di risposta potrebbe non essere eccezionale. In tal caso, il sondaggio potrebbe essere integrato con un incentivo (ad es. coupon) per incoraggiare più utenti a fornire una risposta.
Idealmente dovresti porre dalle 8 alle 10 domande con uno scopo chiaro su ciò che vuoi sapere.
Infine, punta a raccogliere circa 200 risposte in totale, ma dovresti essere in grado di avere alcuni suggerimenti con circa 100 risposte.
Esempi di domande
Ricorda che l'obiettivo è scoprire tanto sul motivo per cui i clienti hanno acquistato quanto sul motivo per cui quasi non hanno acquistato.
- Cosa è migliorato per te da quando hai acquistato il nostro prodotto o servizio?
- Perché hai deciso di acquistare con noi?
- Che esitazioni hai avuto?
- C'è stato qualcosa che ti ha quasi impedito di acquistare da noi?
- Quali siti web concorrenti hai valutato?
Una volta che abbiamo questi dati, possiamo iniziare a capire quanto le nostre landing page riescono a trasmettere queste informazioni agli utenti quando arrivano. Possiamo anche scoprire cosa li ha quasi portati ad andarsene senza convertirsi.
Tutte queste informazioni possono iniziare ad arrivare nella tua casella di posta in un attimo.
Tutto quello che devi fare è creare il tuo elenco di clienti a cui invierai il sondaggio e creare un'e-mail che motivi gli utenti a completarlo.
Moduli Google o Typeform sono ottimi strumenti per raccogliere le tue risposte.
Questo è solitamente il primo passo della nostra fase di ricerca qualitativa nell'ambito del programma di ottimizzazione del tasso di conversione presso Conversion Hut.
2. Test utente remoto
Il test degli utenti è un modo per scoprire come gli utenti utilizzano il tuo sito web. Prima di eseguire un test, di solito assegni agli utenti diverse attività e chiedi loro di completarle sul tuo sito web.
Mentre completano le attività, i loro schermi vengono registrati per vedere esattamente cosa stanno facendo. Inoltre, l'utente di solito parla ad alta voce mentre esegue le attività e spiegherà eventuali ostacoli in cui si imbatte o il motivo per cui fa qualcosa in un modo particolare.
L'obiettivo principale del test degli utenti è identificare le fonti di attrito su un sito web. Una volta che i dati sono stati raccolti da diversi utenti, i risultati possono essere analizzati e qualsiasi modello nei dati può essere ulteriormente studiato.
Questi sono i tipi di osservazioni che dovresti cercare:
- Il tipico percorso dell'utente per eseguire determinate richieste
- Il sito web è di facile comprensione?
- Quanto è facile per gli utenti acquistare un prodotto?
- Quali problemi incontrano gli utenti?
Esempi di attività
- Trova un paio di pantaloncini che ti piacciono e vai alla pagina di pagamento
- Trova il prodotto esatto XYZ123 e aggiungilo al carrello
- Confronta 3 diversi tipi di occhiali da sole e scegli quello più adatto a te
Esistono molte piattaforme che offrono test utente remoti, eccone alcune tra le più conosciute:
- Test utente
- TryMyUI
- Guardare indietro
Ancora una volta, questo è davvero semplice da configurare. Di solito puoi anche avere informazioni dettagliate in meno di un'ora.
3. Registrazioni delle sessioni utente
Il fratello minore del test utente remoto è qualcosa che chiama la registrazione della sessione utente. Ciò ti consente di registrare lo schermo degli utenti mentre sono sul tuo sito web.
Lo svantaggio qui è che non puoi chiedere a questi utenti di eseguire un'attività particolare. Questi sono utenti reali della vita reale che stanno utilizzando il tuo sito web.
Il più grande vantaggio di questo è che puoi avere migliaia di registrazioni di vari viaggi attraverso il tuo sito Web e dispositivi diversi. Per questo motivo, è un'ottima risorsa per identificare i colli di bottiglia nel percorso dell'utente.
È semplice da configurare. Di solito tutto ciò che serve è l'installazione di un codice di tracciamento di terze parti e inizierà a raccogliere i dati immediatamente.
Ancora una volta, è meglio avere un'idea di quali parti del tuo sito Web o utenti stai cercando di ottenere informazioni dettagliate. Ma non è del tutto necessario, sarà solo più perseguibile se lo è.
Ecco alcuni fornitori di registrazioni delle sessioni utente:
- Hotjar
- Ispezionare
- Aspetto intelligente
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4. Chat dal vivo e analisi dei messaggi del servizio clienti
Capire cosa vogliono i tuoi clienti può arrivare da una varietà di fonti diverse. Non più dei messaggi storici della chat dal vivo e dei dipartimenti del servizio clienti.
Ci sono alcune intuizioni enormi che possono essere sottratte a queste due fonti di dati.
In primo luogo, possiamo scoprire quali sono le domande più frequenti poste dagli utenti prima di completare un acquisto.
Perché vogliamo saperlo?
Ancora più importante, questo dimostra che questo è mancante o non è stato chiarito abbastanza sul nostro sito web.
In secondo luogo, otteniamo anche un'idea di ciò che conta di più per i potenziali acquirenti. Possiamo cominciare a capire i più grandi dubbi ed esitazioni dei potenziali acquirenti prima di effettuare un acquisto.
Infine, possiamo esaminare le risposte per scoprire quali hanno convinto gli utenti a fare il passo successivo e convertirsi.
Una volta comprese le domande poste e le risposte efficaci, possiamo utilizzare queste informazioni per formare una base per un test a/b sul tuo sito web.
Di solito è meglio esportare tutti i dati in Excel e iniziare a raggruppare domande simili. Sarà quindi molto più facile vedere quali sono le domande più popolari.
5. Sondaggi Web
I sondaggi Web sono un ottimo modo per raccogliere dati da utenti reali. Il processo prevede la visualizzazione di un popup ai tuoi utenti per cercare di trovare le risposte alle tue domande.
L'obiettivo principale è scoprire cosa trattiene gli utenti e le possibili fonti di attrito.
Ci sono diversi fornitori come Hotjar che offrono questo come parte del loro pacchetto.
È molto semplice da installare, basta inserire javascript nel tuo sito Web e creare il popup in qualsiasi strumento tu decida di utilizzare.
Ecco alcune domande di esempio:
- Sei riuscito a trovare quello che stavi cercando?
- Cosa ti ha fatto non completare l'acquisto oggi?
- C'è qualcosa che ti impedisce di completare l'acquisto?
- Hai qualche domanda a cui non sei riuscito a trovare risposta?
Tutti questi sono una risposta Sì o No. Tuttavia, se l'utente risponde di no, il popup dovrebbe dare all'utente l'opportunità di fornire maggiori informazioni.
Decidere quando porre la domanda richiede anche una riflessione. Cerca di mostrare il popup quando un utente mostra un coinvolgimento superiore alla media. Puoi farlo in analisi scoprendo il tempo medio sul sito per gli utenti che non rimbalzano.
È solo l'inizio:
Mentre elabori i vari passaggi della tua ricerca qualitativa, dovresti iniziare a notare le somiglianze tra i diversi modi di raccolta dei dati e le domande o problemi comuni.
Ciò aumenta la probabilità che questi siano condivisi da un numero molto maggiore di utenti e, indirizzandoli, si spera che aiuti ad aumentare il tasso di conversione.
I 5 passaggi in questo articolo sono solo l'inizio quando si tratta di ricerca qualitativa. Ogni sito Web è diverso e potrebbero esserci molte più fonti di informazioni che possono essere applicate al tuo programma CRO.