Come il desiderio pubblico inchioda l'esperienza del cliente

Con oltre 1 milione di follower su Instagram, il marchio ha davvero sfruttato l'ascesa del millennial shopper, la generazione più grande e con la spesa più alta della storia. Un paio di scarpe con il tacco Public Desire è diventato un punto fermo nell'armadio di ogni feroce fashionista. Dai blogger internazionali alle celebrità influencer come Kylie Jenner e modelli come Hailey Baldwin, le dive più alla moda del mondo non ne hanno mai abbastanza dello stile senza paura e del look fresco e urbano di PD.

"Attraverso il nostro approccio innovativo e il nostro istinto di moda, miriamo a camminare (sempre con stile) dove altri rivenditori non lo fanno".

Il primo passo alla moda

Il desiderio pubblico che conosciamo oggi è iniziato nel 2007 come un negozio eBay gestito da quattro fratelli - Tayyab, Qasim, Bilal e Ateeq Akhlaq - che è andato avanti senza intoppi fino a quando l'azienda a conduzione familiare ha notato che i loro fornitori stavano anche utilizzando i mercati per liquidare le loro vecchie azioni .

"Ci siamo presto resi conto che per costruire un business, si trattava di costruire un marchio, non solo di vendere un prodotto", afferma Tayyab, il direttore dell'azienda.

E così Public Desire, il marchio, è nato nell'aprile 2014. Avanti veloce fino ad oggi e PD si è affermato come una sensazione globale, effettuando spedizioni in oltre 100 paesi in tutto il mondo e vincendo il premio Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

La millennializzazione dell'esperienza del cliente

Affrontando il mondo un lucido punta alla volta, i social media sono stati il ​​principale motore della crescita esponenziale di Public Desire. Tayyab sapeva che per far sentire la sua presenza tra il suo pubblico di destinazione, una generazione definita dall'era digitale, il PD doveva entrare nella loro mentalità e capire cosa guida il loro potere di spesa.

Fin dal primo giorno, Public Desire si è concentrata moltissimo sulla creazione di contenuti visivi di qualità che attirassero il pubblico giusto e facessero conoscere il proprio marchio. Sfruttando la cultura mondiale del "selfie", il marchio è stato costruito attraverso un mix di fotografia interna, immagini generate dagli utenti e una rete di blogger in tutto il mondo fidati dalla loro base di clienti di regine in stile selfie.

“Instagram è una piattaforma così globale. Quando ricevo una notifica che qualcuno ha seguito il nostro profilo, non chiedo mai da dove vengono, perché non importa. Sui social media esiste un solo mondo, una lingua in cui tutti comunicano allo stesso modo", afferma Tayyab.

Questo terreno comune tra le culture è ciò che secondo Tayyab ha guidato il successo globale di Public Desire. “I millennial hanno più cose in comune con gli altri millennial di quanto tu abbia con i tuoi stessi genitori. Nessun altro gruppo di età si comporta allo stesso modo in tutto il mondo come fanno i millennial”.

Una forte attenzione alla guida della crescita internazionale è facile utilizzando la funzione di traduzione automatica di eDesk. "La funzione di traduzione in eDesk è assolutamente geniale, funziona davvero", afferma Tayyab, osservando che le query internazionali ora sono facilmente gestibili utilizzando la traduzione automatica. Evitare la necessità di personale multilingue, pur offrendo ai clienti globali il tipo di esperienza di cui godono i loro clienti di lingua inglese, ha contribuito a plasmare il loro marchio globale. "Non nascondiamo il fatto che siamo un'azienda con sede nel Regno Unito, quindi poter parlare con i nostri clienti nella loro lingua madre offre loro un'esperienza che non si aspettano".

Tempo è dell'essenza

L'impatto dei social media non è stato solo incrementale nella crescita del marchio Public Desire, ma ha aiutato il team a conoscere veramente i propri clienti e a superare le loro aspettative.

“È attraverso i social media che conosciamo i nostri clienti, cosa amano e come desiderano essere trattati”.

Sebbene prendere di mira la donna nativa digitale sia stato un enorme successo - con la cultura millenaria arriva una generazione la cui percezione del servizio clienti è modellata dalla società in rapido movimento di oggi in cui l'impazienza è una virtù - le risposte sono facili da trovare, ovunque e su qualsiasi dispositivo .

“Quando abbiamo iniziato nel 2007, il business, in generale, era un approccio al rovescio: voglio lavorare dalle 9 alle 6, quindi il mio servizio clienti sarà adatto a me. Mentre ora, il cambiamento più grande che ho visto è che il cliente decide cosa, quando e come".

Evitare le esperienze negative dei clienti tra una generazione che esprime attivamente il proprio disappunto sul Web è fondamentale per proteggere la reputazione sociale di Public Desire, motivo per cui il suo livello di esperienza del cliente deve essere acuto come i tacchi da otto pollici che vende. Man mano che le aspettative dei clienti millenari diventano la nuova normalità, si tratta di sapere cosa fa funzionare i loro clienti unici e risposte rapide ed efficienti sono qualcosa che le loro feroci clienti femminili richiedono.

Una comunicazione veloce ovunque si trovi il cliente è così importante per marchi come Public Desire per rimanere competitivi. In una generazione in cui la fedeltà al marchio è volubile e vacillante, una risposta in ritardo si traduce semplicemente in un cliente perso. Essere presenti sui social media consente a PD di mantenere autentica la comunicazione con i clienti, pur mantenendo il rapporto personale tra rivenditore e acquirente richiesto dai millennial.

Con eDesk di xSellco, Public Desire può ora rispondere ai messaggi social e alle e-mail in un unico posto, con una visione chiara di chi è il cliente, delle conversazioni precedenti e della cronologia degli ordini in modo da poter fornire soluzioni rapide con risposte personalizzate e personalizzate. Fornire supporto 24 ore su 24 è fondamentale per il marchio e una maggiore efficienza gli ha permesso di mantenere i suoi SLA di risposta a ben sei ore, anche con un orario limite alle 22:00 per la consegna il giorno successivo.

“Un tempo vendevamo un paio di scarpe all'asta e il cliente inviava un vaglia postale. Lo porteremmo quindi all'ufficio postale, che in genere richiederebbe due settimane per arrivare. Il cliente si metteva quasi sempre in contatto per elogiare la rapidità con cui ha ricevuto l'ordine! Al giorno d'oggi, sarei sorpreso di ricevere una risposta del genere anche per la consegna il giorno successivo".

Rispondere ai messaggi direttamente tramite e-mail e social media significava che Public Desire si stava perdendo informazioni chiave che avrebbero davvero portato l'esperienza del cliente a un livello superiore. La produttività del team stava diminuendo con l'aumento dei volumi di query e il mantenimento dei severi obiettivi SLA è diventata una lotta quotidiana. PD aveva bisogno di un software che potesse aiutare a scalare i suoi piani di crescita rapida e di espansione globale, mantenendo bassi i costi di supporto.

Già a conoscenza delle principali soluzioni del settore, Tayyab non era sicuro che nessuna di esse potesse davvero soddisfare le esigenze uniche dell'assistenza clienti e-commerce.

"eDesk è l'unico sistema là fuori che è orgoglioso delle sue capacità di servizio clienti per l'e-commerce. Il resto del settore ha solo un plug-in per la posta elettronica, ma non c'è innovazione, non c'è modo di guardarlo dal punto di vista del cliente o cambiare le cose in base alle esigenze del cliente", ha affermato.

Oltre alla capacità di mantenere un'esperienza cliente eccezionale, Tayyab ora si affida alla reportistica avanzata per dargli una visione chiara delle prestazioni dell'assistenza clienti che non aveva mai avuto prima. "Vedere il nostro tasso di risposta medio e la frequenza con cui rimaniamo entro il nostro obiettivo SLA di sei ore è fondamentale: possiamo sostanzialmente pianificare quando abbiamo bisogno di personale poiché ora sappiamo esattamente quando i clienti ci stanno contattando, mentre prima eravamo completamente ciechi", ha affermato .

“Invece di dire che c'è una ragione per cui abbiamo scelto eDesk, l'abbiamo scelto per un insieme di ragioni. Il sistema è così intelligente che probabilmente posso garantire che se non lo avessi usato per due o tre mesi e non ci fossi tornato, sarebbe stato un altro passo avanti.

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