#Pubcon Liveblog: le 4 regole del servizio clienti e dei social media di Peter Shankman

Peter Shankman @petershankman ha inventato una mailing list chiamata HARO. E non era una novità. La gente sapeva cos'era una mailing list quando l'ha avviata. L'unica differenza era che rendeva davvero difficile non leggerlo. Quando stava costruendo HARO, ha escogitato quattro regole per gestire la sua attività.

L'anno scorso sono stati lasciati sul tavolo 300 miliardi di dollari a causa del cattivo servizio clienti. I consumatori non si aspettano di essere trattati bene. Se riesci a essere un livello sopra la merda, vincerai. Seguire queste quattro regole ti farà fornire un buon servizio clienti.

Per prima cosa, qualche retroscena su di lui. Peter frequentava la scuola di specializzazione a Santa Barbara studiando fotografia di moda fino a quando il suo aiuto finanziario si esaurisce e si trasferisce nella cantina dei suoi genitori a New York. Era in giro nella chat di Melrose Place su AOL. Due settimane dopo stava lavorando nella redazione di AOL appena lanciata. Mentre lavorava lì ha imparato due lezioni:

Lezione 1. All'epoca Internet non era libero. Ti costava $ 2,95 l'ora se potessi connetterti a un modem. Il suo lavoro in AOL era di base: mantenere gli utenti online il più a lungo possibile, perché è così che abbiamo fatto soldi. Il nostro lavoro è ancora quello di generare entrate, ma l'abbiamo dimenticato perché siamo presi da follower e fan. Seguaci e fan non tengono le luci accese. Finché non ci rendiamo conto che si tratta di entrate e lo è sempre stato, ci stiamo fottendo.

Lezione 2. La tua più grande minaccia non è AOL contro MSNBC che cerca di impossessarsi di un milione di utenti. La tua più grande minaccia è Seinfeld: 100 milioni di utenti che non sono ancora online. Non puoi crescere se ti preoccupi di combattere un possibile concorrente. Dovresti preoccuparti del cliente che non ha ancora sentito parlare di te e riceverlo. Facebook non significa portarti su Facebook, si tratta di portarti dove sono tutti gli altri .

Con quello sfondo impostato, arriviamo alle 4 regole. Le 4 regole sono semplici e le hai imparate da bambino.

Regola 1: Trasparenza

Il presidente Obama ha vinto la carica sulla piattaforma della trasparenza. Ha fatto il suo primo appuntamento con Tom Daschle e Daschle si è dimesso a causa di un problema con la tata. Ha avuto un'intervista alla TV nazionale il giorno successivo e il giornalista ha affrontato la questione. Pres. Obama ha ammesso un errore e l'intera questione è stata diffusa. La domanda successiva è stata: "Che tipo di cucciolo hai intenzione di prendere?"

Se sei responsabile di un errore, hai il 44% di probabilità in più di rimanere in favore del tuo pubblico rispetto a se neghi e vieni scoperto.

I grandi errori nel social e nel servizio clienti derivano dal mentire, negare e combattere con i clienti. In HARO, Peter ha scoperto che se parlava di un problema prima di chiunque altro, non c'era mai un problema. Se stava reagendo prima a qualcun altro che faceva un reclamo, stava recuperando terreno ed era più difficile rimbalzare.

Regola 2: Rilevanza

Negli anni '50, l'età media dei telespettatori notturni era 31 anni. Ricevevano il giornale al mattino consegnato da Timmy e ricevevano le notizie di notte in TV. L'età media del telespettatore notturno di oggi è "morta". Oggi, invece, torni a casa e carichi il telefono, rimuovendolo dalla tua persona per la prima volta quel giorno. Accendi la TV, te ne vai, torni e vedi che non è saltato nulla, cambi canale in Comedy Central, controlli di nuovo il telefono e vai a letto. Siamo un pubblico di attenzione frammentata.

Come impari come il tuo pubblico ama ottenere le proprie informazioni? Chiediglielo. È più facile che mai. Inviava un'e-mail a cinque destinatari casuali dell'elenco e-mail HARO e chiedeva loro come stiamo. Quando interagisci con il tuo pubblico e dai loro quello che vogliono, loro vengono investiti. Un pubblico investito ha il 78% di probabilità in più di acquistare qualcosa da te o altrimenti di darti denaro.

Peter ha donato a un'organizzazione no profit per animali e ha ottenuto un libro di caffè con copertina rigida dall'organizzazione. Ha chiamato e ha chiesto perché lo facessero, e la risposta è stata che credevano di avere un pubblico più anziano a cui piaceva il materiale stampato. È entrato a far parte del consiglio dei consulenti e ha chiesto loro di sondare i loro donatori; Il 94% ha dichiarato di preferire ottenere informazioni online. Il gruppo si è attivato sui social media e ha creato video di ringraziamento per i donatori. Le donazioni sono aumentate del 37% in 12 mesi. Hanno risparmiato $ 500.000 in stampa, spedizione e riproduzione.

Regola 3: Brevità

L'intervallo di attenzione delle persone tra i 18 ei 25 anni è di 2,7 secondi. Se hai 2,7 secondi per raggiungere il tuo pubblico, la cosa migliore che puoi fare è imparare a scrivere. Il novanta percento delle interazioni online inizia con la stampa. La metà dei siti su Internet ha un errore di ortografia o grammatica nella home page. La cattiva scrittura sta uccidendo l'America. Una buona scrittura usa brevità.

140 caratteri sono circa 2,7 secondi, ma prima di farti coinvolgere da Twitter, renditi conto che i dispositivi mobili sono il futuro e Twitter è solo una pipa. Comprendi la differenza tra il concetto e il marchio. Il concept è mobile, il brand è Twitter.

Regola 4: Top of Mind

Barry Diller è CEO di InterActiveCorp. Quando ha preso il timone, è entrato in ufficio un'ora prima e chiamava 10 persone a caso dell'azienda al giorno. Ha contattato altre persone e ha detto ciao. L'azienda si è voltata. Ricordi la sua precedente affermazione che i Mi piace e i follower sono toro? Segna le sue parole. In 10 mesi il concetto di seguire, amicizia e simpatia sarà svanito. Invece sarà tutto determinato dalle tue azioni nel mondo reale. Hai mai chiesto a qualcuno se sarà tuo amico? Il concetto è innaturale.

Scrivi a qualcuno, invitandolo a uscire. Online fai il check-in socialmente insieme da qualche parte. Fai un'altra data e prenoti su OpenTable. La rete vede accumularsi interazioni positive e punti di contatto. Se sei in disaccordo e non sei più amico, non hai bisogno di fare amicizia con qualcuno: smetti semplicemente di parlare.

Ogni azienda e persona con cui interagisci è come una bolla in una lampada di lava. Il calore è l'acceleratore e l'energia. Se non hai interazioni fidate, la tua bolla fluttua verso il basso e non riemerge. Questo è ciò che gli algoritmi stanno cercando di creare.

Le PR diventeranno una raccomandazione personale e otterrai i clienti che desideri essendo fantastico con i clienti che hai.

Peter stava tornando a casa da un viaggio in Florida. Ha inviato un tweet a @Mortons Steakhouse e scherzosamente ha chiesto che una portineria lo aspettasse all'aeroporto. Morton l'ha fatto e Peter Shankman ha scritto un post sul blog intitolato "La più grande storia del servizio clienti mai raccontata". Il giorno successivo il CEO di Morton's era al Today Show. Le entrate sono raddoppiate nel corso dell'anno successivo. Non è scalabile e non devi farlo per ogni cliente. Ma quando chiedi ai tuoi clienti se sono lì per un motivo speciale oggi e poi mostri loro che hai prestato attenzione, lo twitteranno e saranno fedeli sostenitori del marchio.