Come gestire le richieste di rimborso del prodotto

Ottenere richieste di rimborso è abbastanza comune per le aziende di tutti i tipi. Ma spesso le piccole imprese non hanno un processo sistematico per affrontarle. Possono essere un po' una seccatura, soprattutto se la tua attività online è nuova.

In questo articolo, discuteremo del processo e del modo migliore per gestire le richieste di rimborso del prodotto. Queste informazioni possono essere particolarmente utili se gestisci una piccola impresa e stai ancora imparando le basi e facendo esperienza.

Criteri per una richiesta di rimborso valida

Un consumatore può chiedere un rimborso se il tuo prodotto non soddisfa le garanzie per il consumatore stabilite dall'ACL (Australian Consumer Law).

A volte è sufficiente riparare l'oggetto. In altri casi, il cliente può essere idoneo o può chiedere un rimborso o una sostituzione.

Ecco i criteri principali per una richiesta di rimborso valida. Un consumatore ha diritto al rimborso solo se tutti questi sono validi:

1. Il prezzo del prodotto o servizio acquistato deve essere inferiore a $ 40.000. Oppure devono essere stati acquistati per scopi domestici o personali.

2. Il prodotto o servizio deve aver violato una o più garanzie del consumatore (di seguito descritte).

3. Un cliente deve presentare una prova d'acquisto se desidera chiedere il rimborso. I seguenti documenti possono fungere da prova d'acquisto:

• Una ricevuta d'acquisto
• Fattura fiscale
• Stato della carta di credito

4. Il prodotto o il servizio ha un grosso problema. Un problema importante è definito come uno dei seguenti:

• Il prodotto o servizio presenta un problema che avrebbe impedito al cliente di acquistarlo se lo avesse saputo in anticipo.
• Il prodotto o servizio è diverso dalla descrizione o dal prodotto campione presentato in anticipo al cliente.
• Il prodotto o servizio non soddisfa lo scopo specifico che dovrebbe.
• Non è sicuro per il cliente utilizzare il prodotto o il servizio.

Se un prodotto presenta un problema minore ma non può essere riparato entro un tempo ragionevole, viene considerato un problema grave .

Garanzie al consumatore stabilite dall'ACL

L'Australian Consumer Law (ACL) richiede che ogni azienda che vende o noleggia prodotti o servizi in Australia deve rispettare una serie di garanzie per i consumatori.

Quindi devi assicurarti che -

• Il prodotto ha una descrizione accattivante e un titolo chiaro
• Non ha difetti e funziona come previsto
• Corrisponde alla descrizione e al modello di esempio
• Il cliente ha pieno diritto di possedere il bene. Ciò significa che nessuno ha il diritto di sottrarre il bene o impedire al cliente di utilizzarlo (a meno che non violi una legge)
• Il bene è libero da ogni costo nascosto
• Il bene deve soddisfare ogni espressa garanzia prestata dal venditore (vedi dettagli sotto)

Anche se un prodotto presenta difetti di fabbricazione, non puoi indirizzare il tuo cliente al produttore per risolvere il problema.

Tuttavia, è possibile richiedere un risarcimento al produttore o al fornitore se forniscono garanzie contro difetti o garanzie estese.

Se la tua azienda è il produttore o il fornitore del prodotto o servizio, dovresti sapere che qualsiasi cosa scritta sulla confezione può essere considerata una garanzia contro il difetto anche se non fornisci un documento formale.

Che cos'è una garanzia espressa?

Oltre alle garanzie per i consumatori stabilite dall'ACL e alle garanzie contro i difetti del produttore, la tua azienda potrebbe fornire ulteriori garanzie espresse. Una garanzia espressa può essere verbale o scritta.

Ecco un esempio:

Supponiamo di vendere candele e di affermare al tuo cliente che il tempo di combustione di una determinata candela sarà di almeno 30 ore. Anche se questo potrebbe non essere scritto sulla confezione del prodotto, è considerato come una garanzia espressa.

Se il tuo prodotto non soddisfa alcuna garanzia espressa, il tuo cliente può chiedere un rimborso.

Per evitare confusione, è meglio indicare chiaramente le condizioni delle tue garanzie espresse. Ad esempio: informa i tuoi clienti se devono portare l'imballaggio originale quando desiderano restituire i prodotti con una garanzia espressa.

Ricorda che una garanzia espressa non può modificare le garanzie al consumatore stabilite da ACL. Ad esempio, se un cliente richiede un reso a causa di un difetto di fabbricazione, non puoi chiedergli l'imballaggio originale.

Come affrontare le richieste di rimborso del cambio di idea

Non sei obbligato a fornire un rimborso a un cliente se cambia semplicemente idea. Ad esempio: se un cliente acquista una maglietta e in seguito decide che non gli piace quella maglietta, potresti non fornire un rimborso.

Ma le aziende spesso forniscono garanzie esplicite che onorano le richieste di rimborso del cambio di idea. Ad esempio, il tuo prodotto software potrebbe avere un'offerta di rimborso di 7 giorni che offre ai tuoi clienti un rimborso completo se scoprono che il tuo prodotto non è perfetto per le loro esigenze.

Quindi puoi scegliere di avere una politica di rimborso più liberale rispetto a quella stabilita dalla legge. Ciò contribuirà ad aumentare la reputazione della tua azienda e a fornire un servizio clienti migliore.

Gestione di una richiesta di rimborso (una guida passo passo)

È naturale che qualsiasi azienda o sito di e-commerce riceva richieste di rimborso. Una cattiva gestione di tali richieste può danneggiare la tua reputazione. Se rispetti le leggi e le politiche, non c'è motivo di preoccuparsi di concedere o rifiutare un rimborso.

Ecco una guida passo passo che ti aiuterà a gestire facilmente le richieste di rimborso:

• Passo 1:
  Comprendere il reclamo del cliente
  
  Quando ricevi una richiesta di rimborso, cerca prima di capire le obiezioni sollevate dal cliente. Questo passaggio è cruciale. Siediti sull'e-mail che il tuo cliente ha inviato. Cerca di capire se la loro affermazione è irragionevole. Non accettare o rifiutare immediatamente la loro richiesta di rimborso. Identifica il motivo per cui chiedono un rimborso.
• Passo 2:
  Verifica se il tuo prodotto ha violato qualsiasi garanzia del consumatore stabilita da ACL
  
  Una volta identificato il problema, verifica se rientra nelle garanzie del consumatore stabilite dall'ACL. In tal caso, dovrai rimborsare o riparare il bene.
• Passaggio 3:
  Controlla se il tuo prodotto ha violato qualsiasi garanzia espressa impostata da te
  
  Se il problema menzionato dal tuo cliente non viola la regola ACL ma una garanzia espressa stabilita dalla tua azienda, devi comunque fornire un rimborso o un servizio di riparazione.
• Passaggio 4:
  Decidi se dovrai fornire un rimborso o una riparazione
  
  Se il tuo prodotto presenta un problema minore, potresti offrire al cliente una riparazione anziché un rimborso. Per problemi importanti o per i casi in cui la riparazione richiederà molto tempo, è necessario richiedere i rimborsi.
• Passaggio 5:
  Assicurati che il tuo cliente sia soddisfatto
  
  Per le attività online (o qualsiasi attività in generale) le recensioni dei clienti o il passaparola sono un fattore cruciale. Quindi, a meno che la richiesta del tuo cliente non sia molto irragionevole, è meglio assicurarsi che sia soddisfatto di come gestisci le sue richieste di rimborso. A volte potrebbe essere necessario fare uno sforzo in più per garantire la soddisfazione del cliente.

Se un cliente non è soddisfatto del modo in cui gestisci la richiesta di rimborso, può segnalarlo all'ACCC (Australian Competition and Consumer Commission), al tribunale locale o alla magistratura.

Conclusione

Quando un potenziale cliente visita il tuo negozio online, non vuoi che si senta titubante riguardo a un acquisto. Una chiara politica di rimborso o restituzione li incoraggerà a fidarsi di più di te. Ti aiuterà anche a decidere cosa fare dopo aver ricevuto una richiesta di rimborso.

Come attività online, dovresti considerare i rimborsi come investimenti. La tua disponibilità ad accettare richieste di rimborso ragionevoli ti darà clienti più fedeli a lungo termine. Ma se ricevi una richiesta di rimborso non valida o irragionevole, hai il pieno diritto di rifiutare.

Nota:
Questo articolo fornisce una presentazione informale delle informazioni sulla gestione delle richieste di reso in Australia. Ma non dovrebbe mai essere preso come una fonte di consulenza legale. Per informazioni legali accurate, fare riferimento alle risorse fornite da ACCC e dall'Australian Consumer Law.