La salsa segreta per il coinvolgimento dei clienti nelle compagnie aeree (svelati i dieci migliori consigli)

Quando si tratta del viaggio di un passeggero con la tua compagnia aerea, il modo in cui lo fai sentire può creare o distruggere il tuo marchio. Pensaci dal punto di vista del cliente. Quando sono in aria, affidano le loro vite a una manciata di persone. Il minimo che si aspettano è di essere trattati con empatia e rispetto. Ed ecco il punto: le persone ricordano le esperienze. Quelle esperienze lasciano un'impressione duratura e danno forma alle loro decisioni per il futuro. E nel mondo post-pandemia, questo ha ancora più importanza per le compagnie aeree, con il coinvolgimento dei clienti.

L'industria aeronautica ha affrontato la sua giusta dose di sfide ultimamente: debiti crescenti, carenza di manodopera, scioperi e la lotta costante contro l'aumento dei costi del carburante. Per superare questa turbolenza, le compagnie aeree devono dare la priorità a un servizio clienti eccezionale che faccia desiderare di più ai passeggeri. Con i margini di profitto delle compagnie aeree sottili come le ali di un aeroplano, l'esperienza del cliente guida la generazione di entrate. Ecco perché costruire la fedeltà attraverso il coinvolgimento del marchio è un must.

Ma come si crea quel solido coinvolgimento? Si tratta di andare oltre il loro dovere. Si tratta di fornire benefici emotivi che non possono essere misurati in dollari e centesimi. Si tratta di creare esperienze che tocchino il cuore dei tuoi clienti.

In questo pezzo, esploreremo dieci strategie efficaci per migliorare il coinvolgimento dei clienti per il marchio della tua compagnia aerea.

Strategia n. 1: incoraggia il tuo staff a essere gentile e di supporto

Immagina questo: ti imbarchi su un volo a lungo raggio la mattina presto, completamente esausto per la mancanza di sonno e l'ansia legata al viaggio. Il tuo vicino di posto è una mamma stressata che cerca di gestire il suo bambino iperattivo. Man mano che cibo e caffè vengono distribuiti, fai fatica a trovare spazio in mezzo al caos. I movimenti selvaggi del bambino minacciano di rovesciare il tuo caffè. Ma proprio mentre il disastro sembra inevitabile, l'equipaggio di cabina piomba dentro. Con grazia, si offrono di tenerti il ​​caffè finché la mamma e il bambino non si calmano. Se sei come la maggior parte di noi, ricorderai a lungo la loro gentilezza.

Quando si tratta di servizio clienti, andare oltre i requisiti di base è il modo in cui fai risaltare il tuo marchio nella mente dei tuoi clienti. Il personale della tua compagnia aerea dovrebbe prendersi cura dei passeggeri, facendoli sentire benvenuti e apprezzati. Ai passeggeri piace quando l'equipaggio parla la loro lingua, ma anche se non è sempre possibile, essere super reattivi non è negoziabile. Ciò è particolarmente cruciale quando le cose vanno male, come ritardi o cancellazioni dei voli. Essere lì per i passeggeri durante i momenti stressanti può fare un'enorme differenza nel modo in cui percepiscono la tua compagnia aerea. Il tuo personale dovrebbe sapere tutto sui servizi, le destinazioni e le politiche della tua compagnia aerea in modo che possano fornire informazioni accurate e utili. Inoltre, la sensibilità culturale è un must. L'equipaggio di cabina dovrebbe essere in grado di adattarsi a culture, abitudini e situazioni diverse, facendo sentire tutti i passeggeri accolti e compresi. Si tratta di rispettare la diversità.

Ad esempio, Qatar Airways comprende che volare con i bambini può essere complicato, soprattutto sui voli a lungo raggio. Quindi, fanno il possibile offrendo intrattenimento speciale, set di giocattoli, libri e persino uno speciale pranzo al sacco per bambini.

Garuda Indonesia ha riconosciuto che i processi di visto all'arrivo possono richiedere molto tempo e onerosi per i passeggeri. Per alleviare lo stress, hanno iniziato a offrire servizi di immigrazione sui loro voli per Jakarta. I passeggeri possono ora ottenere aiuto dagli ufficiali dell'immigrazione direttamente sull'aereo, risparmiando loro un sacco di tempo e fatica.

Strategia n. 2: concentrati sulla segmentazione e l'iper-personalizzazione

Il viaggio è tutto su come fai sentire i tuoi passeggeri, giusto? Quindi, più riesci a creare un'esperienza personalizzata che parli con loro, più è probabile che continuino a scegliere il tuo brand. Analizziamo il percorso del cliente. Devi pianificare, prenotare, volare e tornare a casa. Per vincere nel marketing delle compagnie aeree, devi personalizzare l'esperienza in ogni fase. Dai un'occhiata alla pagina web di Emirates: mostrano ai visitatori i migliori voli dalla loro posizione di accesso, anche senza alcuna informazione precedente. Parla della personalizzazione dell'esperienza utente fin dall'inizio.

Per offrire ai passeggeri un'esperienza personalizzata, puoi rendere il processo di pianificazione del viaggio un gioco da ragazzi. Dai loro consigli su voli, hotel e attività in base alle preferenze individuali. Crea un programma fedeltà che offra fantastici vantaggi ai frequent flyer, come l'imbarco prioritario, gli upgrade gratuiti o l'accesso esclusivo alle lounge. Dai un'occhiata a come fa Etihad Airways.

I dati sono la tua arma segreta per vincere il gioco della personalizzazione. Immergiti nel comportamento di prenotazione, nelle preferenze, nelle destinazioni e nelle date di viaggio degli utenti. Conosci i tuoi clienti come il palmo della tua mano. Quindi, invia loro messaggi mirati che colpiscono il bersaglio.

Hai bisogno di aiuto con la personalizzazione? Con WebEngage, puoi personalizzare facilmente la tua comunicazione su larga scala, assicurandoti che ogni messaggio risuoni con diversi segmenti dei tuoi passeggeri. Inviando messaggi contestuali, puoi creare connessioni significative e migliorare il coinvolgimento. Inoltre, WebEngage ti consente di testare l'efficacia delle tue campagne e apportare le modifiche necessarie per ottimizzare i tuoi tassi di coinvolgimento.

Strategia n. 3: Potenzia il tuo programma fedeltà

I programmi di fidelizzazione dei clienti sono un ottimo modo per fidelizzare i clienti. Offrendo vantaggi allettanti come check-in più agevoli, franchigia bagaglio extra, imbarco prioritario, accesso esclusivo alle lounge e vantaggi delle aziende partner, puoi far sentire i tuoi clienti come se fossero parte di un club d'élite nel cielo.

Questi programmi hanno un impatto significativo sul comportamento dei clienti. Una volta che i clienti diventano membri del programma, probabilmente prenoteranno i voli direttamente con la tua compagnia aerea. Sono motivati ​​dal desiderio di guadagnare quei vantaggi gratificanti e godere dei vantaggi del programma. Questi programmi forniscono anche un tesoro di preziosi dati sui clienti. Iscrivendo i clienti e monitorando l'accumulo di punti, puoi ottenere informazioni sulle loro preferenze di viaggio, abitudini di spesa e buyer persona. Questi dati ti consentono di personalizzare ulteriormente le tue offerte, aumentando la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.

Un programma fedeltà ben congegnato è un potente strumento per la fidelizzazione dei clienti. Quando ti prendi cura delle esigenze dei tuoi clienti e li coccoli con vantaggi extra, hanno pochi motivi per scegliere i tuoi concorrenti invece di te.
Raggiungere lo status di A-List con Southwest è sia raggiungibile che gratificante. Puoi sbloccare vantaggi esclusivi effettuando solo 25 voli all'anno o guadagnando 35.000 punti. Questi includono l'imbarco prioritario, l'accesso alla linea di sicurezza, il cambio nello stesso giorno e i privilegi di standby. Questi vantaggi garantiscono un'esperienza di viaggio semplice e conveniente.

Il vero gioiello del programma Rapid Rewards di Southwest risiede nel Companion Pass. Ottenere questo pass dopo aver completato 100 voli o aver guadagnato 135.000 punti all'anno ti offre un vantaggio eccezionale. Con il Companion Pass, puoi portare un accompagnatore su ogni volo gratuitamente (anche se entrambi i passeggeri saranno responsabili di tasse e commissioni).

Strategia n. 4: potenzia le tue offerte di cross-selling e upselling

Preparati ad aumentare il coinvolgimento dei tuoi clienti con il potere del cross-selling e dell'upselling. Personalizza le tue offerte di cross-sell e upsell per ogni cliente. Utilizza la cronologia dei viaggi, la classe di cabina preferita, le destinazioni preferite e lo stato del programma fedeltà per creare raccomandazioni su misura. Ad esempio, guarda il mailer di Air India in cui stanno vendendo posti in business class a un passeggero attraverso il modo innovativo di chiedere loro di fare un'offerta per questo. Più email così divertenti equivalgono a un maggiore coinvolgimento dei clienti.

Oltre all'upselling, puoi eseguire il cross-sell di componenti aggiuntivi che completano perfettamente la loro esperienza di viaggio. Ad esempio, se si stanno dirigendo verso una vacanza ai tropici, presentare offerte allettanti su hotel sulla spiaggia o locali popolari tra surf e turf potrebbe essere un'ottima idea per il coinvolgimento e le conversioni.

Il tempismo è fondamentale per garantire il massimo coinvolgimento del cliente. Presenta offerte di cross-sell e upsell nei momenti perfetti durante il percorso del cliente. Comunica il valore di cui godranno con le tue offerte di cross-sell e upsell. Metti in evidenza l'accesso esclusivo, il massimo comfort, le funzionalità che fanno risparmiare tempo o i risparmi a lungo termine.

Dai un'occhiata a questa impressionante landing page di Turkish Airlines. Quando prenotano un volo con loro, i passeggeri in transito che viaggiano attraverso l'aeroporto di Istanbul possono godere di un alloggio gratuito negli hotel partner e dell'opportunità di esplorare Istanbul. Anche i passeggeri internazionali con una sosta di 6-24 ore all'aeroporto di Istanbul possono usufruire dei tour gratuiti della città. Chi non sarebbe tentato da queste allettanti offerte viaggiando attraverso l'aeroporto di Istanbul?

Strategia n. 5: crea una strategia omnicanale

Vuoi che i tuoi passeggeri vivano un'esperienza di brand fluida e puoi realizzarla con una strategia omnicanale. Niente più silos frustranti; riunisci tutto senza problemi con il coinvolgimento omnicanale. Sfruttando i dati provenienti da più canali, puoi creare esperienze personalizzate che fanno sentire ogni cliente come un VIP. Pensa a interazioni su misura, offerte esclusive e consigli puntuali. Quando li fai sentire speciali, costruisci legami duraturi.

Prendiamo spunto da Delta Airlines, che ha utilizzato informazioni ricavate dai dati dei clienti come la classe preferita e la frequenza di viaggio, le rotte percorse e l'utilizzo della carta di credito. Delta ha quindi applicato l'apprendimento automatico e l'analisi predittiva per comprendere le esigenze dei clienti e fornire servizi personalizzati che lasciano un'impressione duratura. Inoltre, Delta ha stretto una partnership con Amazon Connect, un servizio di contact center cloud che ha semplificato le operazioni di coinvolgimento dei clienti.

Oppure prendi l'esempio di Alaska Airlines. Hanno un sondaggio aperto sulla soddisfazione del cliente direttamente sul loro sito web. Inoltre, utilizzano più canali per chiedere feedback, rendendo più facile per i clienti condividere i loro pensieri e le loro domande.

Gli strumenti per le campagne omnicanale di WebEngage potrebbero essere la soluzione perfetta per te se stai cercando di interagire con i tuoi clienti in tempo reale attraverso il loro canale di comunicazione preferito. Con i nostri progettisti Journey e Relay, puoi eseguire le tue campagne con il pilota automatico. Inoltre, puoi misurare l'efficacia delle tue campagne su tutti i canali tramite test A/B e report in tempo reale per renderle ancora più contestuali e pertinenti.

Strategia n. 6: sfruttare l'efficienza dei chatbot

Le compagnie aeree hanno dovuto licenziare oltre 400.000 lavoratori nel 2021 a causa della pandemia. Questo si traduce in avere meno persone per servire i clienti. Meno rappresentante del cliente significa più insoddisfazione in un settore dinamico in cui le modifiche e le cancellazioni dei voli sono un tema comune. I chatbot sono un modo potente per compensare questo e fornire ai clienti un'esperienza di servizio clienti di prim'ordine. I chatbot possono aiutarli attraverso le query di prenotazione di base, come mostrato nell'immagine sopra. I rappresentanti umani possono occuparsi di problemi complessi come ritardi dei voli o richieste specifiche dei clienti. I chatbot ti aiutano a risparmiare tempo, denaro e risorse.

Cathay Pacific è un meraviglioso esempio di come i chatbot AI possano essere utilizzati in modo efficiente. Più della metà delle conversazioni dell'assistenza clienti di Cathay Pacific sono gestite da chatbot AI. Ma non è tutto. Queste conversazioni stanno aiutando la compagnia aerea a ottenere maggiori informazioni sulle esigenze dei clienti e a migliorare ulteriormente l'accuratezza e la pertinenza della comunicazione dei clienti con i chatbot.

Tieni presente che l'aviazione è un settore distinto che a volte deve affrontare esigenze personalizzate dei clienti. Pertanto, è essenziale mantenere il perfetto equilibrio tra tecnologia e tocco personale. Sebbene la maggior parte dei clienti preferisca prenotare i voli online, hanno anche bisogno di essere ascoltati quando devono affrontare problemi unici come la cancellazione del volo all'ultimo momento a causa del maltempo. Solo un essere umano può entrare in contatto con un altro cliente infelice o insoddisfatto per costruire un rapporto e farlo sentire meglio. Dai ai clienti un senso di controllo dando loro la possibilità di scegliere tra chatbot e umani. Questo è importante in un settore in cui i passeggeri spesso si sentono impotenti di fronte a interruzioni e ritardi dei voli.

Strategia n. 7: sfrutta il potere dei social media

Preparati a tuffarti nelle miniere d'oro di Instagram, YouTube e TikTok. Con una base di utenti mensili rispettivamente di circa 2,5 miliardi, 2 miliardi e 1 miliardo, queste sono le piattaforme più calde per aumentare il traffico organico e aumentare i tassi di coinvolgimento. I formati video brevi come TikTok, Instagram reels e YouTube Shorts sono estremamente apprezzati dai clienti. Infatti, gli studi suggeriscono che il 73% degli acquirenti preferisce guardare brevi video per conoscere prodotti e servizi. L'algoritmo su piattaforme come TikTok premia la creatività e l'autenticità, rendendolo il palcoscenico perfetto per far brillare le startup senza spendere una fortuna. Instagram continua a regnare supremo nel regno visivo.

Diamo uno sguardo ai leader del settore aeronautico che hanno imparato queste piattaforme. Emirates ha fissato il punto di riferimento con quasi sette milioni di follower su Instagram. Il loro contenuto visivamente sbalorditivo su Instagram mantiene gli utenti coinvolti e divertiti. Inoltre, Emirates Airlines ha collaborato con l'attore premio Oscar, Penelope Cruz, aggiungendo eleganza e potere da star alla loro campagna mediatica.

Ma non preoccuparti se non puoi permetterti un attore di prim'ordine per la tua campagna di marketing. I tuoi contenuti devono essere genuini e pertinenti affinché il tuo pubblico si senta connesso. Ryanair, la compagnia aerea europea a basso costo, ha accumulato 1,5 milioni di follower su TikTok e un milione di follower su Instagram (a giugno 2023). Il loro segreto? Abbracciando le tendenze di TikTok e affascinando il loro pubblico con stile e semplicità. Nessun potere da star, nessuna grafica stravagante, solo arguzia e umorismo (a volte anche umorismo autoironico) per coinvolgere e connettersi con il suo pubblico. Il loro forte seguito mostra che il loro pubblico lo sta bevendo.

Strategia n. 8: prendi sul serio le tue responsabilità sociali

Le iniziative di Responsabilità Sociale d'Impresa (CSR) delle compagnie aeree svolgono un ruolo cruciale nel plasmare e migliorare l'identità del tuo marchio. Quando le compagnie aeree si impegnano attivamente in attività di RSI, come promuovere la sostenibilità, sostenere le comunità locali o affrontare questioni sociali, dimostra il loro impegno al di là del profitto e mette in mostra uno scopo più ampio. Ciò è in linea con le aspettative in continua evoluzione dei clienti di cercare marchi che contribuiscano positivamente alla società. Quando le persone si identificano con i valori e lo scopo di una compagnia aerea, provano un senso di allineamento e lealtà. Questa lealtà si traduce in rapporti commerciali ripetuti, advocacy e consigli positivi sul passaparola.

Se ti stai chiedendo come implementarlo, prendi una pagina dalle iniziative CSR di IndiGo. Hanno portato la creazione di comunità a un livello superiore con il loro programma IndiGoReach. Attraverso questo programma, stanno educando i bambini svantaggiati in diversi stati indiani. Hanno raggiunto oltre 44.400 studenti nelle scuole identificate. E quando è scoppiata la tempesta COVID-19, hanno introdotto l'IndiGo School Adoption Programme, assicurandosi che quei bambini non perdessero l'apprendimento. Hanno migliorato la qualità dell'insegnamento, migliorato le infrastrutture e sono saliti sul treno dell'alfabetizzazione digitale con il loro autobus "Get Smart".

Andando oltre la linea di fondo e partecipando attivamente a cause sociali e ambientali, puoi posizionarti come un'organizzazione orientata allo scopo, rafforzando in definitiva il valore del tuo marchio, il coinvolgimento dei clienti e il successo a lungo termine.

Strategia n. 9: crea un calendario di comunicazioni frequenti

Massimizza i numeri di coinvolgimento dei clienti con un solido calendario di comunicazioni. Immergiamoci in una guida dettagliata per promuovere un nuovo programma fedeltà e aumentare l'iscrizione tra i tuoi frequent flyer.

• Definisci il tuo obiettivo come favorire il coinvolgimento dei clienti e aumentare le iscrizioni ai programmi fedeltà.
• Segmenta i tuoi clienti in base alla loro frequenza di volo e allo stato del programma fedeltà. Crea segmenti separati per frequent flyer, infrequent flyer e nuovi clienti.
• Scegli i tuoi canali di comunicazione con saggezza. Forse i tuoi frequent flyer sono molto attivi sui social media, mentre i frequent flyer rispondono bene alle comunicazioni via e-mail. Sfrutta entrambi i canali per raggiungere efficacemente il pubblico di destinazione.
• Pianifica una newsletter mensile via e-mail per tenere informati i viaggiatori occasionali sui vantaggi e sulle offerte esclusive del programma fedeltà.
• Allo stesso tempo, crea post sui social media accattivanti per condividere storie di successo ed evidenziare i vantaggi del programma, rivolgendoti ai frequent flyer.
• Sviluppa temi accattivanti e crea contenuti che mettano in risalto i premi del programma, tra cui upgrade gratuiti, imbarco prioritario e accesso a esclusive lounge aeroportuali. Dai un'occhiata a come United Airlines offre upgrade speciali ai titolari di miglia aeree.



• Delega il team di marketing per creare modelli di e-mail visivamente accattivanti e post sui social media coinvolgenti. Le scadenze sono fissate per garantire un flusso coerente di comunicazioni.
• Monitora le prestazioni del contenuto attraverso potenti strumenti di analisi.
• Tieni traccia della sincronizzazione delle metriche come tassi di apertura, percentuali di clic e tassi di conversione per le campagne e-mail e sui social media.
• Utilizza questi dati per ottimizzare i messaggi, le righe dell'oggetto e i contenuti per migliorare il coinvolgimento e i numeri di iscrizione.
• Adatta il tuo calendario di comunicazione in base al feedback dei clienti e alle tendenze del mercato.
• Rispetta sempre le scelte dei clienti consentendo agli abbonati di regolare la loro frequenza di comunicazione e le loro preferenze.

KLM Royal Dutch Airlines invia regolarmente interessanti offerte di voli per l'Europa attraverso le sue newsletter. I clienti adorano tutte le informazioni sui voli in coincidenza convenienti in tutta Europa.

Strategia n. 10: mappa il percorso dell'acquirente e automatizza i processi

La mappatura del percorso dell'acquirente è fondamentale per migliorare la tua strategia di coinvolgimento del cliente. Indossa il tuo cappello di ricerca e raccogli feedback, analizza i dati e intervista i clienti per scoprire preziose informazioni. Comprendi le loro motivazioni, punti dolenti e desideri in ogni fase.

Una volta comprese le loro aspettative, è il momento di automatizzare i processi e liberare il potere della comunicazione personalizzata. Pertanto, quando un passeggero prenota un volo con la tua compagnia aerea, il sistema automatizzato riconosce immediatamente le sue preferenze in base alla cronologia dei viaggi precedenti. Personalizza la loro e-mail di conferma della prenotazione con offerte e upgrade su misura, facendoli sentire apprezzati e apprezzati.

Dai un'occhiata alla tempestiva notifica SMS di IndiGo che richiede a un passeggero di completare il check-in web per un'esperienza di viaggio senza intoppi.

Con un hub di dati dei clienti centralizzato e un software di automazione, puoi programmare e inviare facilmente e-mail, messaggi e notifiche mirati. Puoi monitorare e analizzare il comportamento, le preferenze e i modelli di acquisto dei clienti. Puoi tenere informati i tuoi clienti sugli aggiornamenti dei voli e sui cambi di gate. Puoi offrire loro esperienze e prodotti personalizzati. Utilizzando approfondimenti basati sui dati, crei un legame di comprensione, facendo sentire i tuoi clienti come se li conoscessi davvero.

Il processo di automazione richiede l'ausilio di strumenti come quelli offerti da WebEngage. A partire dalla personalizzazione della tua comunicazione all'e-mail e al marketing sui social media fino alle notifiche push, possiamo aiutarti con tutto ciò che riguarda il coinvolgimento dei clienti mentre ti occupi della crescita della tua attività.

La conclusione al coinvolgimento del cliente

I clienti cercano esperienze superiori e informazioni pertinenti dalle compagnie aeree scelte. Le compagnie aeree devono adottare strategie incentrate sul cliente che diano priorità a comunicazioni tempestive e mirate per soddisfare tali aspettative. Che si tratti di offerte personalizzate, viaggi utente senza soluzione di continuità, automazione o approfondimenti basati sui dati, queste strategie mirate consentono alle compagnie aeree di creare esperienze eccezionali che risuonano con i loro clienti.

E per cercare assistenza con queste strategie, non devi guardare oltre WebEngage. Il nostro sistema operativo di conservazione full-stack e le piattaforme unificate per i dati dei clienti possono aiutarti in tutto, dalla segmentazione e personalizzazione alle campagne omnicanale. Vuoi saperne di più? Ecco le storie dei nostri clienti soddisfatti che mostrano come abbiamo portato il coinvolgimento dei clienti a un livello superiore.

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