5 strategie post-acquisto esperte per l'e-commerce

Guest post di Jake Rheude di Red Stag Fulfillment

I primi eCommerce si sono concentrati soprattutto sul pulsante "acquista", ma è il 2020 ed è tempo che questi sforzi si evolvano. I tuoi clienti guardano e acquistano in modo diverso, il tuo stack tecnologico è drasticamente cambiato e le richieste che tutti nella tua catena di approvvigionamento sono cresciute in modo sostanziale.

Porta la tua strategia post-acquisto alla velocità del 2020 adattandola alla nuova realtà che mette il servizio clienti e l'esperienza al di sopra di ogni altra cosa. Costruisci quella lealtà e crea connessioni significative che vanno più in profondità della semplice consegna di un prodotto in modo che le persone vogliano tornare di nuovo da te.

Per aiutarti ad arrivarci e massimizzare il valore della vita del tuo cliente, ecco le cinque cose su cui iniziare subito a dedicare tempo.

1. Ottieni Omnicanale, ora

Gran parte della strategia post-acquisto consiste nel mantenere le persone felici fino a quando non sono pronte per acquistare di nuovo. Pochi di noi possono spingere qualcuno a un acquisto immediato, non importa quanto inondiamo la loro casella di posta con coupon del 5%. Quindi, la tua prima missione è prepararti a facilitare tutto ciò che può supportare la tua prossima vendita, e la parola del giorno per questo processo sarà: omnicanale.

Essere con il tentativo di tenere il più possibile sotto controllo la spedizione e l'adempimento. Cerca modi per offrire un'evasione omnicanale, in modo che ogni ordine passi attraverso le stesse posizioni e processo. Puoi farlo direttamente, tramite un programma come Logistica di Amazon o tramite un fornitore di servizi logistici di terze parti (3PL) che gestisce il magazzino per te.

Il controllo qui ti consente di selezionare l'imballaggio, i resi e molti altri elementi che desideri adattare per soddisfare le richieste dei clienti. Potresti anche essere in grado di ridurre i costi di spedizione.

L'evasione multicanale ti consente di utilizzare lo stesso inventario per gli ordini, indipendentemente dal fatto che provengano dalle vendite di Facebook e Instagram, dal tuo sito Web o da mercati come eBay e Amazon. Fallo bene e puoi persino evadere gli ordini Amazon Prime da solo o tramite un 3PL.

I clienti felici acquistano di più. Quindi, lavora per renderli felici del modo in cui ricevi loro gli ordini.

Quindi, dopo che l'ordine è stato consegnato (o durante il transito), mantienili soddisfatti con un supporto affidabile e omnicanale. Invia aggiornamenti via e-mail non appena li hai su spedizione, tracciamento e consegna. Dai alle persone la possibilità di chiedere al tuo team di assistenza informazioni su resi e altri problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Aggiungi telefoni, SMS, chat e altri strumenti per consentire al cliente di contattarti nel modo che preferisce.

Quando rimuovi gli ostacoli ai clienti per porre domande o ricevere aiuto, avranno un'esperienza più positiva. Questo è ciò su cui vuoi fare affidamento per aumentare le tue vendite post-acquisto.

2. Evidenzia le politiche sui resi

Nessun negozio vuole che i clienti restituiscano i prodotti, ma succederà. Il modo in cui rispondi e fornisci supporto dopo l'acquisto, specialmente qui, potrebbe fare la differenza tra un cliente che ritorna o dice alle persone di non acquistare da te.

Vuoi rendere più facile per i clienti comprendere resi e sostituzioni non appena effettuano l'acquisto perché fa parte del convincerli a tornare per un secondo giro di shopping, anche se non restituiscono mai il primo articolo.

Come mai? Si tratta di creare un'esperienza positiva. Quando lo fai bene, con servizio e resi, il 97% delle persone afferma di essere più propenso ad acquistare di nuovo da te. È una delle cose più efficaci che puoi fare per migliorare la tua relazione post-acquisto e l'esperienza del cliente. Le politiche sui resi intelligenti sono anche una protezione contro perdite future perché lo stesso rapporto rileva che l'89% delle persone ha meno probabilità di fare nuovamente acquisti con te se hanno un'esperienza spiacevole.

Se disponi di una pagina dei resi che i clienti possono utilizzare o possono ottenere supporto tramite chat, pensa ad aggiungere le opzioni di vendita e prodotto a queste pagine. Tienili piccoli, come gli elementi consigliati sotto i moduli, ma falli essere presenti. La maggior parte degli acquirenti nei negozi fisici che effettuano il reso ha acquistato qualcosa di nuovo durante un viaggio di ritorno. Ecco la tua possibilità equivalente digitale.

Il tuo lavoro qui è particolarmente importante durante le vacanze. Lo shopping di fine anno comporta maggiori vendite e maggiori ritorni. Rendere più semplice per le persone restituire articoli, sostituire oggetti, ottenere rimborsi o persino acquistare crediti ti aiuta a generare valore e soddisfare i clienti.

3. Personalizza il pacchetto

Secondo Shorr, è più probabile che circa il 15% del tuo pubblico effettui un acquisto ripetuto da te se l'acquisto arriva in una confezione personalizzata. Se vendi beni premium o hai ordini medi elevati - $ 201 o superiore - questo sale fino al 44%.

Per anni, questa tendenza è stata visibile con i video di unboxing, in cui milioni di persone guardano altri prodotti aperti su YouTube. Le fortune sono state fatte da persone semplicemente aprendo qualcosa di interessante e condividendolo con il mondo.

Per le aziende di e-commerce, crediamo che la gioia dell'imballaggio personalizzato aumenterà per un altro motivo, e non è solo Shorr a notare che il 55% lo odia quando l'imballaggio è difficile da aprire. Il fattore di differenziazione qui ora deriva dal modo in cui acquistiamo online.

Amazon detiene quasi il 50% dell'intero mercato dell'eCommerce statunitense. Ci sono un sacco di buste color cachi e scatole marroni che colpiscono la nostra porta.

Cercare di distinguersi dal cliente e fargli ricordare che inizierai non appena apriranno la scatola marrone opaco. Usando colori vivaci, mettendo in mostra il tuo logo e design, mettendo in evidenza le caratteristiche del prodotto e facendo sembrare la confezione interna come il tuo marchio, crei un netto contrasto con l'esterno noioso.

Inoltre, se la tua confezione è stilizzata e sicura, i clienti sanno immediatamente che ci sono poche ragioni per preoccuparsi che qualcosa sia danneggiato. Se il tuo prodotto è qualcosa che acquisteranno ripetutamente, è una vittoria significativa e immediata. E più il tuo marchio ti mette in mostra, maggiore è la connessione che crei con il cliente non appena arriva il tuo prodotto.

4. Mantieni le richieste di revisione semplici

Le persone amano dare feedback e una solida tattica post-acquisto per coinvolgere i clienti è chiedere loro un feedback. Usa regolarmente questo strumento nel tuo arsenale. Stai incoraggiando le persone a pensare a un'esperienza positiva e a dirti cosa gli è piaciuto.

Allo stesso tempo, puoi riportare qualcuno sul tuo sito Web e incoraggiare il suo comportamento di navigazione.

Anche se qualcuno ha effettuato un solo acquisto da te, un CTA sulle pagine di invio per "sfogliare e recensire altri prodotti nel nostro catalogo" può incoraggiare qualcuno a guardare le vetrine anche quando non aveva ancora intenzione di farlo.

Il segno distintivo del successo delle campagne di feedback e soddisfazione sui prodotti è mantenere le cose semplici. Attieniti a ciò che le persone capiscono, come una recensione con cinque stelle, e i campi del modulo sono minimi. Può essere qualcosa di semplice come il nome, il titolo e il testo della recensione del prodotto e l'opzione per aggiungere foto.

Il tempismo è importante qui. Concedi al tuo cliente abbastanza tempo per ricevere il tuo prodotto, particolarmente importante nell'eCommerce, e utilizzalo abbastanza per sapere cosa gli piace. Aspettare un po' ti permette di fare la richiesta solo una volta.

Se sei preoccupato per una linea di prodotti o hai qualcosa che ha ricevuto recensioni contrastanti, aggiungi un link per chiedere al cliente di porre una domanda o ottenere invece aiuto. Ciò ti consente di mitigare alcune recensioni negative mentre acquisisci le informazioni sul motivo per cui un'esperienza è scadente. Puoi innovare e affrontare i problemi in silenzio. Se il cliente dice di essere soddisfatto del servizio al termine di questa esperienza, invitalo nuovamente a lasciare una recensione.

Anche in questo caso, la richiesta è semplice. Inizia chiedendo se vogliono lasciare una recensione o ricevere aiuto. Quindi rendi possibile l'uno o l'altro. Se riesci a risolverlo, aspetta che ti dicano di essere soddisfatto e fai la seconda domanda.

Una nota a margine: lavora sempre all'interno del sistema in uso. Ciò significa spesso seguire requisiti rigorosi se vendi su Amazon, ma è comunque possibile ottenere più recensioni qui legalmente .

5. Sii presente senza fare affidamento sugli altri

La maggior parte delle aziende di e-commerce vende su mercati che gestiscono alcune delle interazioni del servizio clienti per te, in particolare Amazon. Ciò può rendere facile fare affidamento su Amazon per mantenere il cliente felice e soddisfatto di ogni singolo acquisto. Tuttavia, queste interazioni significano che il cliente sta associando Amazon o il mercato al suo acquisto complessivo, non tu. Quindi, c'è la possibilità che tornino sul mercato per acquistare la seconda volta, senza necessariamente riceverlo dal tuo negozio.

Nelle tue attività successive all'acquisto, assicurati di fornire ai clienti modi per contattarti direttamente. Non devi soppiantare altri canali di mercato e controllare gli accordi per assicurarti di raggiungere in modo appropriato. Quello che vuoi fare invece è offrire al cliente un modo per raggiungere e fare ciò che vuole. Potrebbe trattarsi di conoscere nuovi prodotti e annunci, ricevere aiuto o capire meglio cosa hanno acquistato e come funziona.

Raggiungi e crea una connessione. Quindi, hai l'opportunità di fornire il servizio che un cliente desidera. Non lasciare mai che il primo acquisto sia il momento in cui dici addio a un cliente.

E le offerte?

Sorprendentemente, non abbiamo menzionato BOGO o uno sconto del 25% per i referral o addirittura permesso a qualcuno di inviare a un amico un primo mese gratuito di un servizio di abbonamento. Queste possono essere tutte ottime offerte, ma dipendono prima dall'ottenere quanto sopra giusto se hanno intenzione di funzionare.

Dopo aver effettuato una vendita, la tua missione è garantire che il cliente sia soddisfatto di quella vendita. Solo dopo aver capito bene dovresti provarne un altro.

Il percorso successivo all'acquisto è l'ultima tappa del tuo impegno iniziale per il servizio clienti di acquisto. Lavora per costruire la relazione e rimuovere i problemi prima di iniziare a cercare maggiori entrate. Quando la connessione è lì, le persone torneranno da te e questo è un modo semplice per vincere la prossima vendita.