Varcare la soglia: esplorare il rapporto sulle tendenze del servizio clienti di Intercom per il 2024

L’intelligenza artificiale generativa sta trasformando il servizio clienti più velocemente di qualsiasi altro campo e stiamo appena iniziando ad affrontare le implicazioni per il servizio clienti.

Abbiamo appena pubblicato il rapporto sulle tendenze del servizio clienti di Intercom per il 2024 , intervistando più di 2.000 professionisti del servizio clienti in una vasta gamma di località, ruoli e dimensioni aziendali per misurare la temperatura del settore in questo momento critico.

️ Benvenuto nel podcast The Ticket , che presenta conversazioni con i leader del servizio clienti e gli esperti di CX che stanno dando forma al futuro del supporto.
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Il rapporto è un’affascinante istantanea degli atteggiamenti prevalenti tra i team del servizio clienti. In questo episodio inaugurale del podcast The Ticket , tre dei nostri leader dell'assistenza clienti qui a Intercom discutono i risultati ed esplorano le implicazioni di queste tendenze chiave.

Bobby Stapleton, il nostro direttore dell'assistenza clienti, ospita questa affascinante conversazione con Declan Ivory, il nostro vicepresidente dell'assistenza clienti, e Anthony Lopez, il nostro direttore delle operazioni di assistenza clienti, in cui esplorano i risultati del sondaggio e fanno luce sui modi in cui il servizio clienti è gestito mutevole.

La portata di questo cambiamento è vasta. Nelle parole di Declan, il 2023 è stato quando “all’improvviso l’arte del possibile… ha fatto davvero un passo avanti in termini di capacità di applicare l’intelligenza artificiale per trasformare l’esperienza del cliente e trasformare il modo in cui viene fornito il supporto. Il panorama del servizio clienti è cambiato per sempre in modo davvero positivo”.

Ecco alcuni dei punti salienti della conversazione.

Aumento delle aspettative dei clienti

Ora che i clienti sanno come l'intelligenza artificiale può migliorare la loro esperienza di supporto, non sono disposti ad aspettare niente di meno. Le aspettative dei clienti riguardo al servizio clienti hanno raggiunto il massimo storico, con l'87% dei team di supporto che riferiscono che le aspettative del servizio clienti sono aumentate nell'ultimo anno.

"Avere un chatbot di altissima qualità disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è possibile ed è facile"

Anthony osserva che la disponibilità di chatbot di alta qualità ha contribuito a questo aumento. “Avere un chatbot di altissima qualità disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è possibile ed è facile. La barriera di ingresso è molto più bassa... Naturalmente, se negli ultimi 10 mesi hai ricevuto risposte in meno di 30 secondi e vedi un'azienda che non lo fa, allora avrai un errore di calibrazione con le tue aspettative."

Adozione dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti

Quasi la metà dei team di assistenza clienti utilizza già l’intelligenza artificiale e questa tendenza è destinata a continuare a crescere, con il 70% dei dirigenti dell’assistenza di livello C che prevede di investire nell’intelligenza artificiale per il servizio clienti nel 2024. Questa traiettoria si riflette nelle esperienze del team , come sottolineano Bobby e Declan.

"Ripensando a gennaio dello scorso anno, ricordo tutti noi seduti a Dublino a pensare a come volevamo migliorare la nostra esperienza con i bot", afferma Bobby. "È semplicemente folle per me pensare... come immaginavamo le aspettative dei clienti, quanto velocemente tutto è cambiato da gennaio dello scorso anno ad oggi."

“Abbiamo varcato la soglia nel 2023”

La crescente velocità di adozione rivelata dal sondaggio è evidenziata da Declan.

"Guarda l'accelerazione, il 70% dei leader afferma che investirà nel 2024", afferma. “Questa situazione sta davvero accelerando e le persone stanno cominciando a vederne i benefici. Quindi, anche se all’inizio potrebbe esserci stata qualche esitazione… le persone stanno davvero cominciando a capire che sì, si tratta di una tecnologia di alta qualità. Quando la integri e completi il ​​tuo team di supporto umano con questa tecnologia, offri un'esperienza davvero avvincente ai clienti. Penso che abbiamo varcato la soglia nel 2023”.

Supporta team e intelligenza artificiale

Il rapporto suggerisce che i professionisti del servizio clienti sono ben consapevoli che l’intelligenza artificiale cambierà la natura del loro lavoro in modi fondamentali, con molte nuove opportunità derivanti dalla transizione.

“I ruoli CS cambieranno, su questo non ci sono dubbi, ma appariranno anche nuovi ruoli”

“Penso che la natura del ruolo stia cambiando parecchio. È scientifico”, suggerisce Declan. “Non si tratta solo di rispondere alla domanda del cliente man mano che si presenta, ma si tratta anche di assicurarsi di supportare l'evoluzione dell'intelligenza artificiale, reimmettendo la conoscenza nell'ecosistema dell'intelligenza artificiale. Questa è una parte importante del ruolo adesso.

“I ruoli CS cambieranno, su questo non ci sono dubbi, ma appariranno anche nuovi ruoli. Quindi abbiamo parlato di cose come designer di conversazioni, analisti di conversazioni, ecc. Sono tutti nuovi ruoli o nuove responsabilità che accadranno nel supporto.

Evoluzione dello stack tecnologico

Gli strumenti di ultima generazione non funzioneranno in questa nuova era del servizio clienti, motivo per cui il 65% dei dirigenti del supporto di livello C sta cercando nuove piattaforme, strumenti e tecnologie proprio come risultato dell'intelligenza artificiale.

"Vorrei riunire tutti questi diversi pezzi di tecnologia in una sorta di Frankenstein"

Come sottolinea Anthony, solo il 18% dei professionisti del servizio clienti ritiene che il proprio stack tecnologico esistente copra tutto ciò di cui hanno bisogno per supportare pienamente i propri clienti. Esistono troppi strumenti che non si integrano abbastanza perfettamente per fornire un'esperienza di qualità ai clienti. Ciò rafforza la necessità di piattaforme CS integrate con l’intelligenza artificiale al centro.

"Cinque anni fa, ero sempre il tipo di persona che riuniva tutti questi diversi pezzi di tecnologia in una sorta di Frankenstein", afferma Anthony. "Penso che le piattaforme all-in-one siano molto più importanti ora."

Cambiare le metriche con l'intelligenza artificiale

Le vecchie metriche non ti aiuteranno a cogliere nuove opportunità, quindi i team di supporto devono ridefinire il modo in cui misurano e generano report sulle metriche e sui KPI principali per ottenere una misura reale del valore e del successo.

Declan sottolinea come dovranno cambiare radicalmente i metodi esistenti per misurare il servizio al cliente. “I leader del sostegno devono pensare in modo diverso ai parametri quando si tratta di considerare gli aspetti economici del sostegno”, afferma. "Non si tratta solo di questioni economiche legate alla risoluzione dei problemi e all'interazione degli esseri umani con i clienti."

"Disponi di questi strumenti in grado di prendere quelle conversazioni, riassumerle e comprenderle davvero"

Poiché l'intelligenza artificiale risolve le domande semplici quasi istantaneamente, gli agenti umani avranno più tempo per approfondire i problemi dei propri clienti senza preoccuparsi di una casella di posta sovraffollata. Ad esempio, Declan suggerisce: "I tempi medi di gestione cambiano in questo mondo... Potresti voler effettivamente aumentare il tuo tempo di gestione medio e potresti festeggiarlo, mentre in passato festeggiavi sempre la riduzione del tempo di gestione medio".

Dal punto di vista delle operazioni di assistenza clienti, il cambiamento non riguarda solo il reporting quantitativo, ma le informazioni qualitative che l’intelligenza artificiale può far emergere.

"Ciò che mi piace di questa nuova ondata di intelligenza artificiale è che... c'è un aspetto davvero qualitativo nel comprendere la tua esperienza", afferma Anthony. "Non si tratta solo di: 'Ho risposto entro 30 minuti?' Ero empatico? Mi importava? Sono davvero andato ben oltre per risolvere il tuo problema?' Ed era davvero difficile misurarlo in passato con i dati. Ma ora che disponi di questi strumenti in grado di prendere quelle conversazioni, riassumerle e comprenderle davvero, la vera comprensione, è molto più facile da misurare su larga scala."

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