Come le aziende utilizzano gli alberi telefonici per indirizzare le chiamate in entrata

Quando un cliente chiama la tua azienda, raggiungerà la persona giusta? Oppure si arrenderanno a metà strada e chiameranno invece un concorrente?

È qui che un albero telefonico dimostra il suo valore, poiché aiuta a connettere un gran numero di persone con il dipartimento quando chiamano il numero di telefono della tua azienda .

Se desideri un'esperienza professionale per le chiamate in entrata, non dovrai spendere decine di migliaia di dollari in apparecchiature, geni dell'IT o studiare un manuale di istruzioni complesso.

Spiegheremo tutto ciò che dovresti sapere su un albero telefonico automatizzato, incluso come funziona, le migliori pratiche e modelli utili per configurarne uno con successo.

Cos'è un albero telefonico?

Una struttura telefonica è una funzionalità che indirizza i chiamanti a diverse opzioni o reparti in base all'input o alla selezione del chiamante. Spesso è il primo punto di contatto nell'esperienza del cliente quando contatta un'azienda.

Funziona utilizzando comandi vocali preregistrati e risposte tramite tastiera a toni per guidare i chiamanti attraverso una serie di opzioni di menu. In base alla selezione del chiamante, il sistema di albero telefonico instrada la chiamata al dipartimento o all'individuo corrispondente all'interno dell'organizzazione.

Un albero telefonico è noto anche come assistente automatico , receptionist virtuale o Interactive Voice Response (IVR). Nel complesso, un albero telefonico facilita il processo di instradamento delle chiamate automatizzando i passaggi iniziali e garantendo che i chiamanti vengano indirizzati alle risorse appropriate.

Storicamente, i servizi di albero telefonico risalgono alla fine degli anni '80, costituiti da operatori di centralino dedicati, circuiti tradizionali di albero telefonico e sistemi PBX primitivi. Per fortuna, grazie alle moderne soluzioni VoIP , è molto più capace e più facile da gestire.

Vantaggi dell'implementazione di un albero telefonico

• Meno interruzioni per il personale: instradando automaticamente i chiamanti alla persona o al reparto giusto, un albero telefonico riduce i trasferimenti non necessari o la necessità di verificare chi è disponibile per rispondere a una chiamata.
• Fornisci informazioni più velocemente: gli alberi telefonici possono fornire messaggi utili per le chiamate in entrata 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Anche se il tuo team di supporto o di vendita non è disponibile, un messaggio preregistrato può aiutarti al di fuori dell'orario lavorativo.
• Migliorare l'esperienza del cliente: se impostato correttamente, un albero telefonico può fornire ai clienti un percorso guidato per il self-service o per raggiungere l'agente giusto la prima volta. In definitiva, fornisce un’esperienza di chiamata migliore.
• Mantenere un marchio professionale. Un albero telefonico ben progettato presenta un marchio professionale ai chiamanti, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda. Che tu abbia due o 2.000 dipendenti, il tuo sistema telefonico può proiettare l'immagine che desideri.
• Deviare le chiamate spam: man mano che le aziende crescono, il personale diventa bersaglio di spam o chiamate robotiche. Gli alberi telefonici rifiutano le chiamate moleste senza che nessuno del tuo team venga disturbato.
• Migliora l'assistenza clienti: gli alberi telefonici aiutano con un'assistenza clienti personalizzata. Con ciascuna opzione di menu selezionata da un chiamante, sei più vicino a comprendere le sue intenzioni e puoi instradare in modo intelligente le chiamate a un agente pronto ad aiutare senza ripetersi.
• Gestione ottimizzata della posta vocale: quando non si dispone di un team in grado di rispondere alle chiamate in arrivo, chiedere ai chiamanti di lasciare un messaggio vocale non è una cattiva opzione. In questo modo, puoi ottenere una trascrizione del messaggio vocale nella tua email o nel tuo messaggio di testo SMS.

Migliori pratiche per progettare un albero telefonico efficace

Progettare il tuo albero telefonico in modo che sia facile da usare ed efficace garantisce un viaggio agevole per un gran numero di persone. Sarà adatto a ogni caso d'uso? No, ma porterà la stragrande maggioranza dei chiamanti dove devono andare in tempo reale.

Ecco cinque migliori pratiche da seguire per garantire che il tuo albero telefonico soddisfi gli obiettivi di soddisfazione del cliente:

1) Mantieni le cose semplici

Le opzioni del menu dovrebbero essere chiare e concise. Evita il gergo del settore, il vocabolario complesso o le frasi lunghe. Quanto più facile è per chi chiama comprendere le proprie opzioni, tanto più è probabile che raggiungano il dipartimento o la persona di cui hanno bisogno.

2) Limita le opzioni dell'albero telefonico

Sebbene sia importante coprire tutti i dipartimenti o servizi necessari, opta per più livelli di un albero telefonico manuale. In questo modo, le opzioni dei menu nidificati sono sempre più utili per i chiamanti. Troppe scelte possono sopraffare i chiamanti. Obiettivo per non più di cinque opzioni per livello.

3) Offri un'opzione di ripetizione

Includere una scelta di menu per consentire ai chiamanti in arrivo di ripetere le opzioni di menu. La vita accade e le persone potrebbero perdere i dettagli più fini tra le opzioni del menu. Ciò impedisce che le chiamate irrilevanti vengano indirizzate per errore ai membri del team.

4) Fornire un percorso a una persona dal vivo

Nonostante quanto possa essere ben organizzato il tuo albero telefonico, alcuni chiamanti preferiscono parlare subito con un essere umano. Fornisci sempre un'opzione per raggiungere un operatore dal vivo, preferibilmente all'interno del primo livello di opzioni. Anche se non lo menzioni nel menu vocale, comporre lo 0 è un modo comune per raggiungere una persona dal vivo.

5) Aggiorna regolarmente il tuo albero delle chiamate

Considera l'idea di aggiornare il tuo sistema di albero telefonico automatizzato alcune volte all'anno. Le attività stagionali dovrebbero allinearsi alle tendenze relative al volume delle chiamate in entrata. Forse hai sentito da un team di call center che stanno ricevendo telefonate indirizzate erroneamente. In tal caso, rivedi e testa il software dell'albero telefonico.

Non dimenticare che lo scopo di un albero telefonico automatizzato è aiutare i clienti e il tuo team attraverso l'automazione. Se il tuo albero telefonico è troppo ingombrante, sarà controintuitivo.

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Modelli di alberi telefonici utili per le piccole imprese

Modello di albero telefonico standard:

• Saluto: messaggio di benvenuto e breve presentazione dell'azienda.
• Opzioni: premere 1 per vendite, premere 2 per assistenza clienti, premere 3 per fatturazione e premere 4 per altro.
• Connetti: indirizza il chiamante al gruppo di persone selezionato all'interno di un dipartimento.
• Messaggio fuori orario: se chiami fuori dall'orario lavorativo, fornisci informazioni e opzioni per lasciare un messaggio o contattare qualcuno in seguito.

Modello di albero telefonico dell'assistenza clienti:

• Saluto: messaggio di benvenuto e opzioni per la scelta della lingua.
• Opzioni: premere 1 per supporto tecnico, premere 2 per richieste di fatturazione, premere 3 per stato ordine, premere 4 per gestione account e premere 5 per annullamenti.
• Sotto-opzioni: ogni dipartimento può avere ulteriori sotto-opzioni per specifici prodotti o servizi offerti.
• Connetti: indirizza il chiamante all'agente del call center appropriato qualificato per gestire le chiamate.

Modello di albero telefonico di vendita:

• Saluto: messaggio di benvenuto e offerta di prezzo speciale (premi 9 per saperne di più).
• Opzioni: premi 1 per le vendite, premi 2 per il supporto, premi 3 per l'ubicazione e gli orari del negozio e premi 0 per parlare con l'operatore.
• Connetti: indirizza i chiamanti al rappresentante di vendita appropriato in base alla loro selezione e prequalifica i chiamanti in entrata in base all'interesse per un'offerta speciale.
• Trasferimento di chiamata: se il rappresentante non è disponibile, offri di trasferire la chiamata o di ricevere un messaggio.
• Dopo la chiamata, il rappresentante di vendita dovrebbe rispondere tempestivamente al lead.

Come ottenere un albero telefonico per la tua azienda

Un albero telefonico può rappresentare un punto di svolta nella gestione delle chiamate in arrivo e nel fornire un'esperienza cliente senza interruzioni. È una funzionalità di telefonia determinante per il successo aziendale.

Il modo migliore per ottenere un albero telefonico per la tua azienda è utilizzare un sistema telefonico VoIP ospitato. Con esso, hai accesso a molte più funzionalità di comunicazione e collaborazione per l'intero team:

• Chiamate nazionali illimitate: Nextiva offre chiamate illimitate negli Stati Uniti e in Canada, consentendo alle aziende di rimanere in contatto senza contare i minuti, mai!
• Registrazione delle chiamate: registra automaticamente le chiamate per dipartimento, team o individuo. Agisci in base a queste informazioni non filtrate sull'esperienza del cliente per migliorare il business.
• Trascrizione dei messaggi vocali: questa funzione trascrive i messaggi vocali e li invia alla tua email o messaggio di testo per un facile accesso e tenuta dei registri.
• Flussi delle chiamate : la funzionalità del flusso delle chiamate visive di Nextiva indirizza le chiamate in arrivo alla persona o al reparto giusto senza problemi, migliorando l'esperienza del chiamante. Non richiede codice e chiunque può configurarlo.
• Videoconferenza: Nextiva include funzionalità di riunione virtuale con la sua piattaforma di comunicazione. Partecipa a una rapida videochiamata o organizza una riunione collettiva con facilità.
• App mobili e desktop: mantieni la privacy e mantieni l'intero team connesso con un'app mobile e desktop unificata.
• Analisi avanzata: ottieni informazioni preziose sulle tue pratiche di comunicazione con le funzionalità di analisi avanzata di Nextiva.

La parte migliore è che ottieni tutte queste funzionalità avanzate per molto meno rispetto alla compagnia telefonica locale. In effetti, il VoIP fa risparmiare alle aziende fino al 60% sulle comunicazioni. Inoltre, non dovrai pagare per una licenza Zoom aggiuntiva o per un servizio di teleconferenza.

Esplora le tue opzioni con un preventivo senza impegno . Conoscerai i costi effettivi (e i risparmi) chattando oggi stesso con un esperto VoIP aziendale.

Domande frequenti sull'albero dei telefoni