Pianificazione del percorso del cliente: personalizzarlo nel 2019

Ehi, proprietari terrieri!

Tieni tra le mani la mappa più preziosa che l'uomo conosca: da un lato, il disegno di una persona; dall'altro una X gigante.

Questo è il tesoro, proprio lì. Ma non sono gioielli sepolti o oro e nemmeno gli amici che facciamo lungo la strada: è il tuo prodotto!

Il fatto è che questa mappa non fa per te (anche se la troverai sicuramente utile). È per i tuoi clienti ed è tuo compito riempire il resto.

Comprendere il percorso dei tuoi clienti è fondamentale se vuoi aiutarli a raggiungere effettivamente il tuo prodotto.

Poiché la pianificazione del percorso del cliente non è valida per tutti, è necessario essere accurati e adattabili nella creazione delle mappe.

Mappe del percorso del cliente e funnel di vendita: dove differiscono?

Le mappe del percorso del cliente sono in genere associate al marketing B2C, piuttosto che al B2B. Non dimenticare, però, che sempre più clienti B2B cercano un'esperienza di marketing B2C.

La mappatura del viaggio è uno strumento che può essere facilmente convertito per il mondo B2B concentrando i tuoi sforzi su coloro che prendono decisioni IT per varie aziende.

Un fattore importante da notare qui è che, sebbene questo grafico mostri chiaramente le differenze tra il percorso del cliente e la canalizzazione di vendita, le allinea anche.

Utilizza la mappa del percorso del cliente per comprendere meglio i tuoi contatti e i tuoi clienti, il che, a sua volta, aiuta a informare il tuo approccio alla canalizzazione di vendita.

Scopri cosa conta prima di iniziare la mappa del percorso del cliente

Prima di iniziare, c'è una cosa che devi sapere: il modo in cui ti avvicini alla creazione della mappa del percorso del cliente avrà un grande impatto sul risultato finale.

Se entri nel processo cercando di aiutare parti specifiche della tua attività (ad esempio, i tuoi autori di contenuti, designer o sviluppatori front-end), sarai in grado di vedere solo parti del percorso del cliente, perdendo un sacco di informazioni utili lungo il percorso.

Se entri nel processo cercando di aiutare i tuoi contatti e clienti piuttosto che te stesso, non solo l'intero team sarà allineato, ma potrai massimizzare il tuo impatto sulla tua azienda e sui viaggi dei tuoi clienti.

Combina informazioni quantitative e qualitative per ottenere un quadro completo dei tuoi clienti

Ci sono due principali scuole di pensiero quando si tratta di ottenere informazioni dettagliate sui tuoi clienti.

Il primo è il tipo basato sui dati, che si concentra su informazioni quantificabili come dati demografici, conversioni, quando vengono effettuati più acquisti e quanto sono effettivamente grandi i tuoi clienti.

Il secondo è più personale e si concentra sulle esperienze individuali dei clienti. Sebbene queste informazioni possano essere più difficili da analizzare, possono fornire un'idea forte di ciò che i tuoi contatti e clienti hanno passato per finire alla tua porta. Ti dà contesto.

Il tasto? Usa entrambi gli approcci.

Se ti concentri solo sull'analisi, rischi di interpretare erroneamente i dati.

Se ti concentri solo sull'aneddotica, non sarai in grado di prevedere con precisione il ragionamento dietro eventuali passi falsi.

Unendo questi due tipi di informazioni, disegnerai un quadro completo dei viaggi dei tuoi clienti.

4 modi per raccogliere le informazioni sui tuoi clienti

Esistono diversi modi in cui puoi raccogliere dati analitici e aneddotici per aiutarti nella pianificazione del percorso del cliente:

1. Raccolta di recensioni: quando raccogli feedback dai tuoi clienti, assicurati di raccogliere informazioni sia su chi sono che sulle loro esperienze, dallo scoprire che hanno avuto un problema fino alla selezione del tuo software. Scavare in profondità!
2. Lead nurturing: mentre i tuoi lead si fanno strada lungo il percorso del cliente, tieni note dettagliate su eventuali preoccupazioni che sollevano o ostacoli di cui discutono.

3. Coinvolgi i clienti nella mappatura: quando inizi a modellare la mappa del percorso del cliente, può essere utile ascoltare le voci dei clienti nelle riunioni stesse. Ottieni le informazioni direttamente dalla fonte quando possibile.
4. Esperti dell'esperienza del cliente: sebbene costosi, questi esperti possono fornire una visione di terze parti imparziale di ciò che attraversano i tuoi consumatori e di come puoi migliorare i tuoi punti di contatto.

Comprendi i passaggi principali che i tuoi lead devono affrontare prima che si convertano

Il modo più semplice per analizzare i passaggi dei tuoi clienti è prendere in prestito gli stessi passaggi dal tuo funnel di vendita.

Rinominiamo ogni passaggio dal punto di vista dei tuoi lead per garantire una concentrazione sulle loro azioni, piuttosto che sulle tue:

Tieni presente che questa mappa ha alcuni tratti eccezionalmente ampi e non si applica necessariamente a tutti i tuoi lead.

3 modi per personalizzare le tue mappe

Le mappe del percorso del cliente sono tanto efficaci quanto specifiche. Non puoi creare una singola mappa e sentirti di capire veramente il percorso di ogni cliente, poiché non tutti seguiranno lo stesso percorso per arrivare al tuo prodotto.

Invece di puntare a una taglia unica, usa questi tre suggerimenti per personalizzare le tue mappe.

1. Concentrati su un tipo specifico di cliente prima di procedere

Assicurati che i dati che stai utilizzando provengano dallo stesso tipo di cliente generico. Ciò ti consente di creare una mappa generalmente applicabile a tutti i membri di quel gruppo senza definire erroneamente altri gruppi di client.

2. Popola i passaggi con le specifiche della tua ricerca

I tratti ampi sono un buon inizio, ma ora è il momento di concentrarsi sui dettagli.

Per ogni fase, includi gli obiettivi del tuo cliente, i diversi modi in cui può interagire con la tua azienda e quali domande potrebbe avere.

Un piano personalizzato per il percorso del cliente, tuttavia, dovrebbe andare oltre. Incorpora i dati aneddotici che hai raccolto: quali emozioni passavano per la loro testa in ogni fase? Dov'erano le loro frustrazioni e momenti di sollievo? Cosa ha contribuito a plasmare il loro processo e la loro decisione finale?

3. Assicurati che ogni aspetto della tua azienda rivolto all'acquirente sia affrontato dalla mappa

Sebbene sia fondamentale per il successo del processo di mappatura che ti concentri interamente sull'esperienza del cliente, questa mappa è comunque pensata per servire la tua azienda.

Dopo aver mappato l'essenza del percorso del cliente, dovresti essere in grado di identificare ogni punto di contatto in cui interagiscono con la tua azienda.

Puoi quindi coinvolgere ogni dipartimento pertinente nel processo per rivedere la mappa del percorso del cliente stessa e aiutarla a perfezionarla.

Il prodotto finale

Quello che hai ora è una mappa che collega la persona all'inizio con la X alla fine.

Questo può sembrare un numero qualsiasi di cose, da un semplice foglio di calcolo a qualcosa del genere:

Un'infografica contenente la mappa del percorso del cliente ( Fonte )

Indipendentemente da come viene presentata, assicurati che le tue mappe dispongano chiaramente di tutte le informazioni di cui hai bisogno, altrimenti ne ostacolerai l'efficacia.

Cosa fare dopo: usa le mappe del percorso del cliente

Hai appena speso un sacco di tempo, energia e risorse per costruire queste mappe. Ora è il momento di usarli.