Che cos'è un call center in uscita?

Un call center in uscita è una struttura aziendale che impiega agenti per effettuare chiamate in uscita a clienti potenziali e potenziali. Le aziende li utilizzano per aumentare le vendite, condurre sondaggi, raccogliere ricerche e fornire in modo proattivo un servizio clienti.

I call center in entrata mantengono le relazioni esistenti con i clienti offrendo assistenza ai clienti. Invece, i team di vendita in uscita trovano nuovi contatti e seguono i clienti attraverso sondaggi e referral.

Alcune aziende possono scegliere di dare la priorità alle chiamate in entrata o in uscita. Oppure potrebbero combinare gli sforzi con un call center ibrido.

Analizziamo le caratteristiche dei call center in uscita per aiutarti a determinare se uno è adatto alla tua attività.

Sommario

• Cosa c'è in uscita in un call center?
• Qual è il processo di uscita?
• Qual è la differenza tra un call center inbound e outbound?
• Qual è lo scopo di un call center in uscita?
• Caratteristiche principali per i call center in uscita
• I vantaggi di un call center outbound
• Domande frequenti sui call center in uscita

Che cos'è una chiamata in uscita?

Una chiamata in uscita è una telefonata effettuata da un agente del call center. Si differenzia dalle chiamate in entrata poiché l'agente avvia la conversazione.

Le chiamate in uscita sono spesso utilizzate per:

• Vendite: attraverso moduli di lead o altre tattiche di lead generation, le aziende contattano potenziali clienti.
• Raccolta fondi: gli agenti contattano donatori e potenziali donatori per generare donazioni per le organizzazioni non profit.
• Sforzi di marketing come sondaggi: le aziende possono raccogliere ricerche di mercato attraverso sondaggi e chiamate di follow-up programmate.

La storia del call center outbound risale agli anni '60. A quel tempo, le donne lavoravano da casa chiamando per conto della casa automobilistica Ford, per valutare l'interesse dei consumatori. Le donne hanno contattato 20 milioni di persone, il che si è tradotto in 40.000 vendite di auto. Questo è stato il primo caso registrato di telemarketing, che sarebbe cresciuto fino a diventare qualcosa di molto più grande.

Oggi, la tecnologia dei call center utilizza analisi avanzate, strumenti di composizione e altro per migliorare e velocizzare le chiamate in uscita. Ma questo graffia solo la superficie delle molte funzionalità dei moderni call center. Approfondiremo di più di seguito.

Qual è il processo di uscita?

Le vendite in uscita sono spesso abbinate a una strategia di marketing inbound in cui una persona compila un modulo per i lead. Il processo inizia con i rappresentanti dello sviluppo delle vendite (SDR). I DSP elaborano un elenco di lead e li chiamano in uscita. Mettono in campo domande, programmano riunioni future, raccolgono informazioni e determinano se la persona o l'azienda è adatta.

I team di vendita possono trovare potenziali clienti tramite chiamate a freddo, e-mail in uscita e demo di prenotazione con potenziali clienti qualificati.

Tuttavia, la comunicazione in uscita implica ancora un discorso utile tra gli agenti e il cliente. Questo può aiutare a costruire relazioni durature e creare clienti felici.

Sebbene sembri un processo abbastanza semplice, il processo in uscita ha una serie di ostacoli. I call center in uscita devono percorrere una linea sottile tra la connessione con i clienti senza diventare un fastidio. Devono essere conformi al Telephone Consumer Protection Act (TCPA). Questo è un ulteriore ostacolo alla navigazione degli agenti durante le chiamate in uscita.

Qual è la differenza tra un call center inbound e outbound?

La principale differenza tra questi due tipi di call center è che sono focalizzati su obiettivi diversi.

Gli agenti dei call center inbound ricevono chiamate dai clienti (spesso per supporto o informazioni) e coltivano relazioni preesistenti. Gli agenti in uscita svolgono una serie di attività, come trovare potenziali opportunità di vendita, fissare appuntamenti e seguire i clienti.

Quindi entrambi i tipi hanno agenti che ascoltano e risolvono i problemi per il cliente. Ma l'inbound aiuta principalmente i clienti a risolvere i problemi e ad aumentare la fedeltà al marchio. E outbound è un approccio proattivo che trova nuovi clienti, raccoglie informazioni sulla loro esperienza e aiuta a far crescere un'azienda.

Un esempio è se un cliente ha ricevuto un servizio programmato come una pulizia della casa. Un agente potrebbe contattare un cliente dopo la pulizia per vedere come è andata e risolvere eventuali reclami. Questo aiuta a informare rapidamente un'azienda se un servizio non era all'altezza piuttosto che scoprire come ha subito una recensione negativa.

Servizi di call center in uscita e in entrata

Qual è lo scopo di un call center in uscita?

I servizi di call center in uscita si prestano a una varietà di campagne di call center. Ecco sei delle offerte chiave.

Servizio clienti proattivo

Un call center in uscita consente di avvisare i clienti di interruzioni del servizio, ritardi nella consegna e altre informazioni urgenti per alleviare preoccupazioni e problemi. Questo non solo aiuterà a costruire il tuo rapporto con i clienti, ma ridurrà anche la quantità di chiamate in entrata che ricevi da quelli frustrati.

Generazione di piombo

Questo tipo di strategia di vendita può portare a risultati impressionanti. Hubspot ha rilevato che il 62% delle aziende ha affermato che la propria strategia di vendita in uscita è efficace.

Raccolta di sondaggi e feedback sui clienti

Condurre ricerche di mercato attraverso domande sulla soddisfazione del servizio clienti aiuta le aziende a raccogliere informazioni approfondite. Gli agenti possono anche seguire un cliente per alleviare le recensioni negative dei clienti con un servizio cordiale.

Mentre gli agenti parlano con i clienti, possono anche cercare modi per effettuare il cross-sell e l'upsell. Questo può essere fatto ascoltando attivamente le esigenze di un cliente e mettendolo in contatto con gli agenti di vendita.

E questa tattica ha dei risultati impressionanti. La probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è del 5-20%. Tuttavia, la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%.

Impostazione dell'appuntamento

Gli agenti possono prenotare appuntamenti per i potenziali clienti per incontrare un rappresentante di vendita. Ciò consente ai rappresentanti di vendita di entrare nel processo una volta che un lead è stato accuratamente controllato, risparmiando tempo e semplificando il processo di vendita.

Correzione dei problemi di fatturazione

I team in uscita possono anche contattare i clienti per informarli che il loro abbonamento è in scadenza. Oppure, se una fattura è scaduta o sono presenti errori di fatturazione, possono chiamare i clienti per aiutare a risolvere il problema.

Richiamate programmate dei clienti

Gli agenti possono evitare di irritare i clienti tenendoli in attesa pianificando le richiamate. Ciò aiuta a eliminare i lunghi tempi di attesa per il chiamante e migliora l'esperienza del cliente.

Caratteristiche principali per i call center in uscita

Ecco alcune caratteristiche chiave da considerare quando si cerca un provider in uscita.

Strumenti di composizione

I dialer di vendita consentono agli agenti di migliorare la propria efficienza e il volume di chiamate che sono in grado di effettuare. I tipi di strumenti dialer differiscono all'interno del software del call center in uscita, ma qui ci sono alcuni dei più comuni:

• Composizione predittiva: gli strumenti di composizione predittiva compongono automaticamente i numeri per gli agenti. Nextiva vieta l'uso di dialer automatici/predittivi.
• Selezione rapida: simile alla selezione predittiva, la selezione rapida consente agli agenti di effettuare chiamate automaticamente, una dopo l'altra.
• Composizione VoIP: con il VoIP, gli agenti possono effettuare chiamate ovunque ci sia una connessione Internet. Ciò consente loro di lavorare in remoto ed elimina la necessità di una linea telefonica.

ID chiamante personalizzato

Se un numero di telefono ID chiamante è locale per il cliente, è più probabile che risponda alla chiamata. Ecco perché l'ID chiamante modificabile è essenziale nelle comunicazioni in uscita. Il desktop dell'agente può vedere solo il numero del cliente inserito dall'agente. La chiamata in arrivo dal lato cliente si presenta con un numero di telefono appartenente alla sua zona.

Funzionalità click-to-call

Il click-to-call è talvolta indicato come click-to-call e chiamata con un clic. È una funzione del sistema telefonico che collega le telefonate tramite VoIP.

Registrazione delle chiamate

La possibilità di registrare le conversazioni con i clienti può migliorare notevolmente il successo degli agenti. Questa funzione viene utilizzata anche per tenere traccia delle prestazioni degli agenti per aiutarli a migliorare.

Con la registrazione delle chiamate VoIP, le aziende sono in grado di offrire la garanzia della qualità delle chiamate, ridurre al minimo i rischi legali e aumentare la responsabilità.

I vantaggi di un call center outbound

Per quanto le chiamate in entrata siano importanti per rafforzare le relazioni con i clienti, i call center in uscita ti aiutano a portarne di nuovi.

Ecco alcuni vantaggi che potresti non conoscere:

• Raggiungi i clienti secondo i loro programmi: gli agenti possono effettuare chiamate ai clienti in un momento a loro comodo. Sia che i tuoi agenti stiano aiutando con un ordine o con il supporto tecnico, il cliente sarà grato di non aspettare in attesa.
• Migliorare l'acquisizione dei clienti: il vantaggio più evidente è lo sviluppo del business. Gli agenti identificano i potenziali clienti e li raggiungono mentre sono ancora nelle fasi iniziali del percorso dell'acquirente. Ciò consente al cliente di risparmiare tempo prezioso nella ricerca e ti consente di posizionare la tua azienda come la soluzione migliore.
• Mantieni più clienti: gli agenti possono effettuare il check-in con un cliente in attesa di rinnovo. Ciò può favorire conversazioni autentiche e prevenire l'abbandono dei clienti.
• Aumenta la produttività degli agenti: avere team separati che gestiscono le chiamate in entrata e in uscita li aiuta ad affinare le proprie competenze. A sua volta, questo può aiutare a migliorare la loro efficienza.
• Tieni traccia delle metriche importanti: ci sono molte metriche del call center da monitorare. Il loro utilizzo può aiutare a monitorare l'efficienza degli agenti, aumentare l'efficienza dei lead e aiutare gli agenti a confrontare e ordinare gli elenchi per trovare potenziali clienti di alta qualità.

Domande frequenti

Di seguito, risponderemo ad alcune domande frequenti sui call center in uscita per determinare se uno è giusto per te.