Fiducia dei consumatori: il KPI per cui la tua azienda dovrebbe ottimizzare in questa pandemia

Con la nuova pandemia di coronavirus ancora in corso, quasi 4 miliardi di persone sono bloccate in tutto il mondo. Questi blocchi possono variare da rigorosi ordini di soggiorno a casa a livello nazionale, come si è visto in Nuova Zelanda , a blocchi parziali di zone calde in paesi come la Nigeria .

Le economie di tutto il mondo stanno risentendo degli effetti del lockdown, necessario per prevenire la diffusione del virus SARS-CoV-2. Fitch Ratings prevede una profonda recessione globale quest'anno con un calo dell'1,9% dell'attività economica globale. Il PIL degli Stati Uniti, dell'Eurozona e del Regno Unito si contrarrà rispettivamente del 3,3%, 4,2% e 3,9%, mentre la crescita economica annuale della Cina si manterrà al di sotto del 2% quest'anno.

Una recessione globale è imminente. Industrie come il turismo, le compagnie aeree, la vendita al dettaglio non alimentare, l'automotive e il trasporto marittimo globale stanno già vivendo la crisi economica poiché le restrizioni di viaggio rimangono in vigore. L'effetto a catena della recessione si farà sentire in altri settori nel corso dell'anno.

Fortunatamente, la situazione non è solo sventura e oscurità. Il FMI prevede che l'economia globale si riprenderà nel 2021 se il virus sarà contenuto e i pazienti saranno curati da forti sistemi sanitari. Mentre è rassicurante sapere che c'è una luce alla fine del tunnel del Covid-19, esploriamo cosa significa questa crisi attuale per la tua attività.

Cosa significa la pandemia di coronavirus per la tua azienda?

Con i blocchi e la recessione incombente, la tua attività subirà una perdita di entrate. All'inizio del blocco, le aziende nel settore dell'e-commerce hanno vissuto un boom poiché i consumatori in blocco hanno acquistato beni di prima necessità come generi alimentari, forniture mediche e altro online. Altre attività nel settore del turismo hanno subito una perdita di entrate a causa di cancellazioni e rimborsi di massa. I clienti con programmi di viaggio hanno dovuto annullare e rimanere a casa per frenare la diffusione del virus SARS-CoV-2.

Con l'estensione del blocco, la perdita di posti di lavoro che era limitata al settore del turismo e dell'ospitalità si estenderà ad altri settori. Forbes riporta che la compagnia aerea canadese, Transat AT, ha licenziato il 70% della sua forza lavoro mentre il Cirque du Soleil licenzierà il 95% dei suoi dipendenti. La piattaforma di condivisione dei viaggi, Bird , ha licenziato il 30% della sua forza lavoro in una videoconferenza. I licenziamenti diventeranno più comuni nei prossimi mesi poiché le aziende lottano per mantenere bassi i costi e sopravvivere alla recessione.

Ciò si tradurrà in un minor potere economico poiché le persone hanno meno soldi e diventeranno più caute nelle loro spese. Le industrie, che hanno visto un boom all'inizio del blocco, noteranno un calo delle entrate mentre i consumatori trattengono i loro soldi e controllano ogni acquisto in modo più rigoroso. Per il turismo e le industrie alleate già in cattive condizioni, la situazione peggiorerà infinitamente. I clienti di Trips spostati nel terzo e quarto trimestre dell'anno potrebbero finire per essere cancellati con più richieste di rimborsi poiché i soldi diventano stretti per le famiglie.

Poiché sia ​​la pandemia globale che la recessione si stanno verificando contemporaneamente, peggiorerà prima di migliorare.

Prepararsi alla recessione: cosa può fare la tua azienda?

Prima di una recessione, l'approccio di preparazione più comune consiste nel ridurre i costi e aumentare le entrate. Ma questa corsa per maggiori entrate non è il modo migliore per prepararsi e sopravvivere a una recessione. Maggiori entrate non dovrebbero essere il KPI su cui la tua azienda si sta concentrando in questo momento.

Il KPI per il quale la tua azienda dovrebbe ottimizzare è quello che conta davvero e ti aiuterà a sopravvivere all'assalto in arrivo: la fiducia dei consumatori . Con i clienti che trattengono i loro soldi più che mai, come fai a dimostrare loro che vale la pena spendere i loro soldi con la tua azienda?

Come dai ai tuoi clienti questa fiducia?

Amrdeep Athwal of Conversions Matter e membro dell'iniziativa #COVIDCRAP afferma:

Il numero 1 è quello di affrontare le preoccupazioni dei tuoi clienti. Se gestisci un negozio di e-commerce, sii in anticipo sui tempi di consegna estesi a causa della priorità delle forniture essenziali. Fai sapere loro come stai aiutando e facendo la tua parte. Riduci l'ansia che il tuo personale possa lavorare mentre è contagioso. Basta essere in anticipo e chiaro.

Ecco come puoi applicarlo alla tua attività:

1. Posiziona i tuoi contenuti per l'empatia

Data l'attuale crisi, questo non è il momento migliore per spingere i tuoi prodotti e servizi. I tuoi contenuti non dovrebbero concentrarsi sull'ottenere maggiori entrate in questo momento. Questo perché i tuoi clienti stanno vivendo sconvolgimenti nella loro vita a causa di blocchi, orari ridotti o perdita del lavoro, stress dovuto all'istruzione a casa dei loro figli, preoccupazione per l'attuale pandemia, ecc.

Questo significa che dovresti mettere in pausa tutto il marketing?

No. È tempo di avvicinarsi al marketing e ai contenuti con empatia per ciò che i tuoi clienti stanno affrontando.

Joris Bryon dell'Agenzia Dexter dice:

Cambia la tua messaggistica. Tutti i messaggi e i contenuti della tua attività dovrebbero essere pertinenti, utili e mostrare empatia.

Sapendo come la situazione attuale sta devastando la vita dei consumatori, la cosa numero uno nella tua mente dovrebbe essere " come posso aiutare i miei clienti in questo ?" Questo dovrebbe guidare tutti i tuoi sforzi per i contenuti: articoli, e-mail, copia del sito Web, ecc.

Ad esempio, un'azienda del settore turistico dovrebbe sospendere la promozione di offerte per i giorni di vacanza a 3-4 mesi di distanza. Invece, l'attenzione dovrebbe essere concentrata ora poiché il mondo è un po' troppo incerto per molti clienti. Ricreare i vantaggi che le persone ottengono dai viaggi ora dovrebbe essere una priorità per qualsiasi compagnia di viaggi che entri in empatia con i propri clienti. Puoi inviare contenuti sui tour virtuali a musei , gallerie, spiagge, cattedrali, ecc. Anche se le persone potrebbero non visitare questi luoghi di persona, puoi fornire l'esperienza che hanno.

Utilizza Google Trends per vedere cosa stanno cercando i clienti e fornisci loro contenuti che li aiutino a soddisfare tale esigenza. In un rapporto di Google Insights , l'interesse per le escape room online in Spagna è aumentato dall'inizio di questa pandemia. Lo stesso vale per i puzzle in Italia e tagliarsi i capelli in Germania. Una compagnia di viaggi con clienti spagnoli può soddisfare questa esigenza di stanze di fuga online fornendo le informazioni e l'intrattenimento necessari alle persone rinchiuse a casa.

2. Ottimizza il tuo sito web per la trasparenza

Un numero maggiore di clienti annullerà abbonamenti e servizi per risparmiare denaro e ridurre l'incertezza con l'avanzare della crisi. Ciò significa che molti dei visitatori del tuo sito Web andranno alle pagine delle politiche di cancellazione e rimborso per ottenere risposte su come l'annullamento dei loro viaggi, servizi o abbonamenti influirà su di loro.

Normalmente, ottimizzerai e testerai A/B i prezzi, i servizi, le home page, ecc. È ora di spostare l'attenzione sull'ottimizzazione sulle pagine su cui i clienti trascorreranno molto tempo. Se sei nel settore dell'e-commerce , puoi alleviare le preoccupazioni con i banner che dicono alle persone che "l' ordine è sicuro per la corona ". Queste pagine sono importanti. Se non forniscono le informazioni che i tuoi clienti stanno cercando, il tuo team di assistenza clienti ne risentirà poiché i clienti li inonderanno di chiamate ed e-mail.

È tempo di rendere il tuo sito web il più trasparente possibile per aiutare i tuoi clienti. Parla con il tuo team CRO o con un esperto per spostare l'attenzione sulla trasparenza nelle pagine di rimborsi e cancellazioni. Questa trasparenza dovrebbe estendersi anche alle pagine dei prezzi. Se hai una pagina dei prezzi gated e le persone contattano il tuo team per ulteriori informazioni, prendi in considerazione la rimozione di tale attrito per facilitare loro l'accesso al tuo servizio e dare un po' di tregua al tuo team di vendita/supporto. Se gestisci un sito di e-commerce, sii trasparente con i clienti sui tempi di consegna e su qualsiasi altro problema che potresti incontrare nell'evasione dei loro ordini.

Se non sai da dove iniziare, in questo periodo approfitta dell'aiuto di esperti tramite l' iniziativa #CovidCRAP . Oppure prova uno strumento come Converti esperienze per vedere come puoi ottimizzare per le conversioni, anche in tempi difficili.

3. Diffondi notizie positive

La fiducia è la chiave per riprendersi da una recessione. Dare ai tuoi clienti quella fiducia non sarà facile. Il cervello umano ha un pregiudizio di negatività.

Nel clima attuale, è diventato un compito importante condividere notizie positive. Le notizie positive contrasteranno i nostri pregiudizi intrinseci e aumenteranno la fiducia. Condividi notizie positive sull'attuale pandemia e su come le persone si stanno aiutando a vicenda a superarla.

Qualsiasi notizia sulla potenziale ripresa economica non solo farà sentire le persone al sicuro, ma darà loro speranza per il futuro. Questo articolo di Good News Network è un ottimo esempio di condivisione degli aspetti positivi per aumentare la fiducia e combattere i nostri pregiudizi negativi.

4. Crea fiducia nel tuo marchio

La fiducia è una parte essenziale di ogni relazione. Durante una crisi, è più importante che mai che i tuoi clienti si fidino della tua attività.

Molte aziende stanno facendo buone azioni nelle loro comunità locali per aiutare a gestire questa crisi. Diageo , ad esempio, sta donando alcol etilico al 96% a diversi paesi in modo che possano produrre oltre 8 milioni di disinfettanti per le mani per gli operatori sanitari. Fare un passo avanti durante una crisi è un ottimo modo per creare fiducia nel tuo marchio.

Un altro modo per creare fiducia è prendersi cura del proprio personale . La prima cosa che fanno molte aziende durante una recessione è licenziare i lavoratori per ridurre la spesa. Ma licenziare in modo aggressivo le persone non garantisce che la tua azienda sopravviverà alla recessione. Uno studio di revisione aziendale di Harvard sulla sopravvivenza alla recessione ha rilevato che le aziende che tagliano i costi in modo aggressivo tramite licenziamenti hanno solo il 21% in più di probabilità di battere i loro concorrenti dopo la fine della recessione. Mentre le aziende che hanno adottato un approccio progressivo non tagliando il personale, aumentando l'efficienza operativa, investendo in marketing, ricerca e sviluppo e nuove risorse sono risultate in cima con una probabilità del 37% di battere la concorrenza in un mondo post-recessione.

Il taglio aggressivo del personale significa che la tua azienda potrebbe non funzionare con lo stesso livello di efficienza di prima della recessione. Questo a sua volta influenzerà il modo in cui i clienti percepiscono il tuo marchio.

La tua azienda dovrebbe avere un piano che tenga conto dei diversi scenari che questa recessione potrebbe seguire. La pianificazione di una ripresa dalla recessione a forma di V e U consentirà alla tua azienda di investire saggiamente nel marketing e in nuovi asset, riducendo i costi in un modo che non comprometta l'efficienza operativa.

Inoltre, adotta misure per proteggere i tuoi lavoratori, soprattutto se stanno lavorando fuori casa durante questa pandemia. Politiche di congedo per malattia meglio retribuite, distanziamento sociale nei tuoi negozi e magazzini, pause frequenti per lavarti le mani, dispositivi di protezione come mascherine e guanti sono tutte misure che puoi mettere in atto per prenderti cura dei tuoi lavoratori. Questo rassicura i tuoi clienti e aumenta la loro fiducia nel tuo marchio.

Conclusione

Le aziende che sperano di sopravvivere all'imminente recessione devono ottimizzare la fiducia dei consumatori . Sii proattivo nel mostrare empatia ai clienti, rimuovendo gli attriti quando si occupano della tua attività e fornendo loro modi per far fronte a questa pandemia. Ciò creerà fiducia e fiducia nel tuo marchio che sopravviverà alla crisi attuale.

Marie Forloe lo dice meglio sul suo Instagram :

ABBIAMO UN'OPPORTUNITÀ PER DIVENTARE PIÙ PREmurose, PIÙ GENEROSE E PIÙ CREATIVE.

Non tutte le piccole imprese sono state in grado di rimanere aperte, ma se sei aperto e puoi vendere, devi farlo. Non sentirti in colpa per fare affari. Abbiamo bisogno di quante più piccole imprese possibili per rimanere aperte. Che tu sia un piccolo imprenditore o un consumatore, TU sei una parte fondamentale per riportare in linea la nostra economia. Abbiamo bisogno di soldi che scorrono.

Sì, il lavoro riguarda il reddito, ma è anche molto di più. Si tratta di dignità, azione, contributo, creatività, connessione. Ecco perché, se è sicuro per te fare affari, se è possibile per te fare affari, abbiamo bisogno che tu faccia affari.

Questa crisi ci costringe a riconsiderare chi vogliamo essere di fronte a questa cosa. Credo che questo ci aiuterà a scoprire versioni migliori di noi stessi. Possiamo diventare più premurosi, più generosi e più creativi. Tutti noi abbiamo un ruolo da svolgere nell'aiutare la nostra società a guarire.