Recensioni online: i 4 principali scenari che ogni azienda dovrebbe evitare

Immagina questo: i proprietari di attività commerciali locali svolgono le loro attività quotidiane, concentrandosi sulla massimizzazione delle entrate e superando il budget giornaliero. Nel frattempo, sono completamente ignari delle recensioni online, o quindi della mancanza, che stanno effettivamente danneggiando le loro vendite.

Ho parlato con molti manager delle recensioni negative dei clienti che ho letto su di loro online. Alcuni gestori sapevano delle recensioni ma le hanno semplicemente scontate, mentre altri non sapevano nemmeno che esistessero. Durante l'acquisto di un'auto nuova l'anno scorso, ho parlato con il manager di una concessionaria delle loro recensioni negative online. La loro risposta è stata qualcosa del tipo: "devi stare attento alle recensioni online: ricorda che le persone sono sempre veloci a lasciare recensioni negative online". Certo, i clienti infelici sono soddisfatti dalla dolce vendetta che ottengono lasciando recensioni sgradevoli come rappresaglia per l'orrendo servizio clienti. Tuttavia, i clienti entusiasti amano anche essere ambasciatori che aiutano gli altri a prendere buone decisioni! Non c'è mai una buona scusa per un punteggio di recensione negativo.

Le recensioni online sono uno strumento assolutamente inestimabile per creare o distruggere la reputazione online di un'azienda. Ma non si tratta solo di sollecitare recensioni più positive che negative. Ecco i quattro scenari che le imprese locali devono evitare a tutti i costi.

1. Nessuna recensione online

Le recensioni dei clienti dimostrano credibilità. In termini di ricerca locale, senza recensioni online, un'attività locale consolidata è essenzialmente in condizioni di parità con un avvio anticipato. E senza recensioni online, un'azienda locale è in notevole svantaggio competitivo rispetto a un rivale vicino che ha recensioni positive.

In un post precedente, abbiamo evidenziato alcuni dei motivi per cui le aziende hanno bisogno di più recensioni . Ecco un riepilogo dei vantaggi:

1. Aumento delle vendite
2. Elevato valore di marketing
3. Aumenta il posizionamento SEO
4. Stabilire relazioni con i clienti
5. Fornire prodotti e servizi migliori

Il primo e più importante punto è... Hai indovinato: aumentare le vendite. Ci sono molte attività commerciali locali nella nostra città che esistono da anni, ma hanno ottenuto solo due o tre recensioni su Google. Queste aziende hanno una debole influenza sulle decisioni di acquisto. Ecco le statistiche per eseguire il backup:

• Il 40% dei consumatori si forma un'opinione leggendo da una a tre recensioni
• 73% leggendo fino a sei recensioni
• 88% leggendo fino a dieci recensioni ( Vendasta ).

Pertanto, come linea guida generale, le aziende locali dovrebbero sforzarsi di ottenere almeno 10 recensioni positive recenti.

Vedi il nostro: I 10 migliori siti Web di recensioni su cui ottenere più recensioni dei clienti

È facile sollecitare recensioni online con uno strumento come Review Generation . Alcuni articoli potrebbero dirti di non chiedere recensioni online perché emergerà un carico di negatività. Prima di tutto, i clienti soddisfatti non sempre forniranno feedback a meno che tu non glielo chieda. In secondo luogo, alcune negatività possono effettivamente aiutare (se gestite correttamente, che spiegherò di seguito). E infine, il 68% dei consumatori si fida di più delle recensioni quando vede punteggi sia buoni che cattivi ( Vendasta ). La chiave è chiedere il feedback, avere conversazioni negative in privato e quindi incoraggiare solo i clienti felici a condividere su siti come Yelp, Google e Facebook.

2. Nessuna recensione online recente

Va bene, quindi hai generato più di 10 recensioni positive dei clienti. È fantastico! E adesso? Continua a raccogliere recensioni, perché nel tempo diventeranno obsolete. I consumatori capiscono che le aziende cambiano nel tempo, in peggio o in meglio. Si spera che problemi clamorosi di tre anni fa siano stati risolti, o forse la nuova gestione ha rovinato l'atmosfera piacevole che un tempo esisteva nel negozio. Puoi anche considerare irrilevanti le recensioni di più di un anno fa. Anche le recensioni più vecchie di un mese vengono ignorate. Il 44% dei consumatori afferma che una recensione deve essere scritta nell'ultimo mese per essere rilevante ( Vendasta ).

Anche in questo caso, potrebbe essere necessario uno sforzo da parte dell'imprenditore (o di un'agenzia digitale) per sollecitare nuove recensioni. La generazione di recensioni deve essere un compito regolare, frequente come una volta al giorno.

3. Recensioni online negative

L' 86% delle persone esiterà ad acquistare da un'azienda che ha recensioni online negative ( Vendasta ). Ma ehi, anche la più grande delle aziende riceve una recensione negativa da parte dei clienti di tanto in tanto. La maggior parte delle persone non si farà influenzare da due recensioni negative che sono sepolte tra 50 recensioni positive, a meno che non sia un argomento davvero delicato per loro, o a meno che il recensore non riceva una risposta rispettabile e tempestiva.

Ciò che conta di più è la valutazione media delle recensioni: questo è il fattore numero uno che i consumatori usano per giudicare un'azienda ( Vendasta ). Quando vedi una valutazione a due stelle per un negozio di barbiere nuovo di zecca in città, affermando "Potrei fare un lavoro migliore tagliandomi i capelli. Sciatta e negligente!”, probabilmente non ti taglierai i capelli lì. Infatti, solo il 13% dei consumatori considera di utilizzare un'attività che ha una o due stelle ( Vendasta ).

Ma le recensioni negative non sono la fine del mondo. Tutto è gestibile e come tale dovrebbe essere trattato. Quando le aziende locali ricevono una recensione negativa, ecco come dovrebbero trattarla:

• Prenditi del tempo per rispondere
• Sii gentile e genuino
• Sii specifico
• Ricorda che feedback e critiche possono essere utili
• Offriti di rendere la conversazione privata

Vedi anche qui: Come rispondere a recensioni positive e negative

A breve pubblicheremo l'ebook "The Ultimate Guide to Online Reviews", che è pieno di queste e altre informazioni importanti: invia un'e-mail a [email protected] per essere il primo a riceverlo quando uscirà.

Ora hai trovato il bene nel male: se un'azienda risolve un problema in modo rapido ed efficiente, il 95% dei clienti insoddisfatti tornerà ( Vendasta ). Ricorda che è del tutto possibile trasformare un cliente sconvolto in un ambasciatore del marchio (e che dannata bella sensazione). Le persone non hanno bisogno di un'azienda per essere perfette: vogliono vedere come interagiscono con le persone.

4. Recensioni online sane e non gestite

Questo scenario è ciò che separa una buona gestione delle recensioni da una grande gestione. In questo caso, il proprietario dell'attività ha sollecitato recensioni nel tempo, quindi ha ottenuto un punteggio di recensione piuttosto elevato. Hanno risposto alle recensioni negative (un must assoluto). Tuttavia , l'imprenditore non ha risposto ai feedback positivi (spoiler: anche un must assoluto!).

Immagina di essere in un negozio fisico, dando un feedback molto positivo al manager faccia a faccia, e lui sorride e non dice nulla. Strano. Senza rispondere a feedback positivi online, sei fondamentalmente solo uno strambo dietro una tastiera.

Le recensioni positive devono essere gestite. Quando le aziende locali ricevono una recensione positiva, ecco come dovrebbero trattarla:

• Condividi la recensione
• Determina cosa ha valore
• Diventa personale
• Elogia il personale se viene menzionato esplicitamente

Cars.com ha recentemente condotto uno studio su 10.000 recensioni di concessionarie automobilistiche selezionate casualmente sul proprio sito. Ha mostrato che i rivenditori che hanno risposto a tutte le recensioni, non solo a quelle negative, hanno ricevuto le valutazioni più alte ed erano i più popolari ( Vendasta ). Quindi lo sforzo extra vale la pena.

Conclusione

Non ignorare le recensioni dei clienti, perché possono essere un ottimo strumento di marketing o un killer silenzioso. Tutto dipende da come le aziende locali o gli agenti digitali gestiscono il feedback dei clienti.

Ecco i punti chiave:

• Richiedi recensioni con uno strumento come Review Generation
• Continua a sollecitare recensioni per mantenere un feedback piacevole e aggiornato
• Gestire e rispondere in modo appropriato ai feedback negativi
• Rispondi al feedback positivo

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