7 Strategie di monitoraggio della reputazione online per le agenzie

Come dice il vecchio proverbio, la reputazione è tutto. Infatti, il World Economic Forum riporta che oltre il 25% dei ricavi di un'azienda è legato alla reputazione (RM Magazine). Non c'è da meravigliarsi che le aziende prendano sul serio la reputazione del proprio marchio. Il monitoraggio e la gestione della reputazione online sono diventati ancora più vitali negli ultimi anni. I consumatori hanno più potere e influenza che mai. È facile lasciare una recensione, positiva o negativa, o far esplodere un'azienda con pochi clic.

Scarica "Perché la gestione della reputazione è importante: uno studio sul tasso di abbandono" per strategie basate sui dati su come fidelizzare i clienti più a lungo utilizzando la gestione della reputazione online.

Questa realtà significa anche che la gestione della reputazione è diventata un lavoro più grande. Anche la maggior parte dei leader aziendali è consapevole di questo fatto. Allo stesso tempo, pochissimi hanno gli strumenti necessari per apportare cambiamenti significativi. Di conseguenza, il monitoraggio e la gestione della reputazione spesso si trovano ad avere la meglio.

È qui che le agenzie possono farsi avanti per i propri clienti. Potrebbero non avere le risorse per monitorare la propria reputazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma con gli strumenti giusti la tua agenzia può farlo.

Naturalmente anche la strategia gioca un ruolo. Dai un'occhiata a queste sette strategie di monitoraggio della reputazione online per monitorare la reputazione online dei clienti nel modo più efficace possibile.

1. Centralizzare gli elenchi dei clienti in diverse sedi e piattaforme per un monitoraggio efficace della reputazione online

Tu e il tuo team avete già risposto alla domanda “cos’è la gestione della reputazione?” Ora vuoi passare a un migliore monitoraggio della reputazione online. Il primo passo per un monitoraggio efficace della reputazione è riunire tutto sotto lo stesso tetto.

Il monitoraggio della reputazione online è un lavoro che richiede molto tempo perché è suddiviso su più piattaforme. Devi prestare attenzione a Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Maps, Apple Maps e altro ancora. Devi anche assicurarti di tenere sotto controllo Facebook, LinkedIn e altre piattaforme di social media.

Centralizzare tutte le menzioni, gli elenchi e le recensioni di un cliente semplifica il processo. Invece di controllare ogni piattaforma, ad esempio una volta al giorno, il tuo team può tenere traccia di ogni recensione e menzione non appena arriva. Anche l'aggiornamento delle informazioni su tutte le piattaforme è più semplice. Invece di modificare le informazioni su ogni piattaforma, puoi eseguire l'aggiornamento una volta e apportare la modifica ovunque contemporaneamente.

Lavorare in modo più centralizzato elimina le sfide come rimanere aggiornati e garantire risposte tempestive. Semplificando, puoi essere più efficace nel monitorare la conversazione sui marchi dei tuoi clienti.

2. Tieni l'orecchio rivolto al suolo (digitale).

La prossima strategia è spesso chiamata “ascolto sociale” (Business2community). Ti consente di attingere a ogni menzione del marchio o dell'attività del tuo cliente su varie piattaforme.

L'ascolto sociale ti consente di vedere chi sta dicendo cosa e dove. Ciò, a sua volta, può offrire informazioni su come le persone percepiscono il marchio del tuo cliente.

Tenere sotto controllo la conversazione su tutte le piattaforme aiuta il tuo team a vedere quante menzioni ha il cliente. Potrebbe anche fornire uno sguardo al tono della conversazione. Le persone potrebbero dire molto, ma parlano del marchio in modo positivo? Forse stai conducendo una campagna pubblicitaria che ha suscitato molte chiacchiere. L'ascolto sociale può dirti se hai fatto centro con la campagna o se hai avuto successo con i clienti.

Questa strategia può anche avvisarti in anticipo delle crisi in corso. Se il tono della conversazione non è positivo, potrebbe essere il momento di convocare una riunione. Un flusso di lavoro di “controllo dei danni” potrebbe essere il passo successivo.

3. Sii reattivo (non reattivo) nel monitoraggio della reputazione online

L'ascolto sociale non copre ogni aspetto del monitoraggio della reputazione. Rispondere a menzioni o recensioni, ad esempio, va oltre il suo scopo. L’ascolto è più un’attività di raccolta dati.

Allo stesso tempo, rispondere a ciò che senti è un’altra importante strategia nella gestione della reputazione online. Ogni menzione e ogni recensione dovrebbe raccogliere una risposta da parte del team (BusinessNewsDaily).

Avere un quadro su come rispondere è utile, anche quando le chiacchiere sono generalmente positive. È utile anche quando una conversazione o una recensione negativa potrebbero suscitare una scarsa risposta da parte del cliente. Il quadro può guidare la risposta ad una risoluzione positiva. Allo stesso tempo, può mantenere positivo il tono della conversazione.

La risposta potrebbe non sembrare un “monitoraggio”, ma ne è parte integrante. Su una piattaforma come YouTube o Twitter, anche una conversazione positiva può diventare negativa in pochi commenti. Potresti ritenere che sia meglio ignorare le recensioni negative. Senza una risposta, però, il tuo cliente perde il controllo della conversazione e la sua reputazione. Rispondere nel modo giusto può influenzare gli altri clienti. Vogliono vedere come un marchio risponde al feedback negativo.

Cosa succede se l'idea di rispondere a ogni recensione travolge il tuo team? Allora è il momento di collaborare con un servizio di gestione della reputazione white label. I loro esperti possono aiutarti a sviluppare un quadro per la risposta. Possono anche garantire che le risposte vengano fornite in modo tempestivo.

4. Assicurati di includere una strategia di revisione

Come sai, rispondere alle recensioni è solo una parte del ruolo di gestione della reputazione online. Un'altra parte fondamentale è monitorare quante recensioni hanno i tuoi clienti e lavorare per ottenerne di nuove. Più recensioni, soprattutto quelle positive, possono aiutarli a conquistare potenziali clienti.

Le recensioni aumentano la fiducia dei consumatori, ma aiutano anche il SEO locale. Questo aumento rende i marchi dei tuoi clienti più visibili alle persone che effettuano ricerche su Google. A loro volta, queste persone hanno maggiori probabilità di cercare il marchio o i prodotti del tuo cliente.

Proprio come hai bisogno di una strategia per rispondere alle recensioni, dovresti anche investire in una strategia per tenere sotto controllo le recensioni. Questa strategia dovrebbe includere modi per incoraggiare i clienti a lasciare recensioni. A sua volta, puoi vedere i numeri aumentare.

5. Sfruttare la tecnologia per un migliore monitoraggio della reputazione online

La tecnologia è la più grande risorsa di cui disponi per il monitoraggio della gestione della reputazione online. L’enorme numero di piattaforme che consentono la conversazione con i clienti rende difficile rispondere a tutto.

È il motivo principale per cui i tuoi clienti non hanno il tempo di gestire da soli la propria reputazione. Anche la tua squadra potrebbe sentirsi sopraffatta. È più che probabile che ogni tanto si perdano una menzione o una recensione.

L'automazione potrebbe essere uno dei migliori amici che hai qui. Puoi impostare vari tracciamenti per tenere sotto controllo le piattaforme. Puoi concentrarti su determinate conversazioni o hashtag.

In alcuni casi, gli strumenti di automazione possono aiutarti a rispondere automaticamente a determinati clienti. È facile lasciare una risposta automatica di ringraziamento per un cliente che ti ha dato una buona recensione. Puoi persino automatizzare le risposte ad alcuni messaggi negativi. Potresti automatizzare una risposta in cui esprime rammarico quando un cliente pubblica un post in cui afferma di avere problemi con un prodotto. Il messaggio può invitarli a mettersi in contatto con il team.

Utilizzo dell'intelligenza artificiale per ottenere informazioni migliori sul marchio

Puoi anche utilizzare la tecnologia per acquisire informazioni dettagliate sui marchi dei tuoi clienti. Puoi utilizzare l'ascolto sociale per quantificare il modo in cui le persone percepiscono il marchio.

Uno strumento di business intelligence può fare un ulteriore passo avanti. Puoi analizzare i numeri e vedere come è cambiata la percezione del cliente nel tempo. Puoi quindi ricollegare tali informazioni agli eventi, come il lancio di una nuova campagna pubblicitaria o il lancio di un nuovo logo.

Il software di gestione della reputazione white label combina molti di questi strumenti e centralizza i tuoi sforzi. Offre inoltre ai tuoi clienti l'accesso a un team di esperti che può aiutarli a rimanere al passo con la loro reputazione.

6. Tieni sotto controllo la concorrenza con il monitoraggio della gestione della reputazione

Un'altra strategia per monitorare la reputazione online dei tuoi clienti è tenere d'occhio i loro concorrenti. Potresti non pensare che guardare la concorrenza possa dirti molto sui marchi dei tuoi clienti, ma ci sono moltissime informazioni da raccogliere. Come si posizionano i loro marchi rispetto agli altri attori del settore? Cosa fa il tuo cliente di diverso dagli altri?

Potresti notare che un'azienda in particolare la sta mettendo fuori gioco. Puoi esaminare cosa stanno facendo e trarre lezioni dalla loro strategia. Forse coinvolgono i loro clienti in modo reale e autentico. Forse sono bravi a trasmettere il messaggio del loro marchio.

Potresti anche essere in grado di trovare punti deboli su cui il marchio del tuo cliente può trarre vantaggio. Un'altra azienda potrebbe essere leader di mercato, ma non è così innovativa. Potresti aiutare i tuoi clienti a posizionarsi in un modo nuovo sul mercato? Sono in una posizione migliore per rispondere a ciò che cercano i clienti della concorrenza?

Questo tipo di monitoraggio della gestione della reputazione può mostrarti cosa stanno facendo bene i tuoi clienti. Illumina anche il modo in cui si distinguono dalla concorrenza.

7. Racconta le storie dei tuoi clienti

Infine, non dimenticare di raccontare le storie dei tuoi clienti. Potrebbe sembrare che il monitoraggio della reputazione online non lasci molto spazio allo storytelling del marchio. In un certo senso, però, è fondamentale per ogni parte della gestione della reputazione.

Ascoltare le risposte sul campo dei clienti nel monitoraggio della gestione della reputazione fornisce un feedback in tempo reale. Con esso, sai immediatamente se stai trasmettendo il messaggio o meno. Puoi anche scoprire cosa le persone vogliono sentire dal tuo cliente e quali messaggi non arrivano nel modo giusto.

Tenere d'occhio la concorrenza può mostrarti opportunità per aiutare i tuoi clienti a distinguersi. Questa è un'altra opportunità di narrazione. Ti consente di dire alla gente cosa fanno i tuoi clienti e cosa fanno meglio degli "altri ragazzi".

Infine, ogni risposta è un’opportunità per impegnarsi nella narrazione. Probabilmente non inserirai la storia del marchio in un commento. Tu e il tuo cliente, tuttavia, potete creare risposte che si intrecciano e supportano le convinzioni e i valori del marchio.

Unisciti per il monitoraggio della gestione della reputazione: in modo intelligente

C'è molto di più nella gestione della reputazione online oltre alla semplice richiesta di recensioni o all'ottimizzazione di un profilo aziendale di Google. Allo stesso modo, monitorare la reputazione online non è solo tenere sotto controllo le conversazioni.

Monitorare, gestire e migliorare la reputazione dei tuoi clienti può essere più semplice. Il giusto software di gestione della reputazione white label può aiutarti a far crescere i tuoi clienti. Con questi strumenti e il team giusto, è più facile ottenere i risultati desiderati. Allo stesso tempo, puoi continuare a fornire lo stesso servizio eccezionale di cui si fidano, mostrando loro il tuo valore come esperto digitale.