Gestione della reputazione online e rimbalzo dal fallimento

Internet è potente, così potente che può distruggere la reputazione di un'azienda in pochi secondi. Gli imprenditori temono il potere di Internet e sono sempre alla ricerca di rimedi a potenziali disastri. Una reputazione online positiva si costruisce nel tempo e ci vuole molto duro lavoro e un buon servizio per diventare ben noto come un'azienda affidabile.

Può essere necessario un cliente sconvolto, o un grave errore che attiri l'attenzione del pubblico, per invertire completamente le sorti e cambiare la reputazione online di un'azienda da positiva a negativa in un batter d'occhio. Abbiamo compilato un elenco di errori di gestione della reputazione e questi sono esattamente gli errori di cui stiamo parlando che attirano (il tipo sbagliato di) attenzione.

A volte non è un #fallimento di gestione della reputazione che esplode online, forse è un cliente determinato a far crollare la tua attività dopo una brutta esperienza. Non importa quanto bene un'azienda tratti i propri clienti, ci saranno sempre clienti che non sono soddisfatti. Di questi pochi, ci sarà probabilmente qualcuno lungo la strada che è deciso a rompere muri e rovinare la reputazione online di un'azienda.

Abbiamo letteralmente visto tutto; di recente abbiamo visto un'azienda che è stata attaccata con post sui social che hanno raccolto migliaia di condivisioni per criticare questa piccola impresa, centinaia di recensioni online negative e persino hosting di siti Web che hanno criticato la loro piccola impresa (oh, e quello era solo un cliente sconvolto).

Se un'azienda è sotto assedio, o se temono il giorno in cui un'esperienza negativa del consumatore potrebbe trasformarsi nell'apocalisse di Internet, non preoccuparti, ti aiuteremo. Questo post è progettato per guidarti attraverso il processo di gestione della reputazione online nel mezzo del panico e della paura dell'esposizione negativa online.

Imprenditori, prendi appunti, perché nessuna azienda vuole vedere il proprio nome offuscato online davanti ai loro occhi. Fai un respiro profondo e usa i nostri suggerimenti.

Rimuoverla!

Che si tratti di un errore sui social media o di una serie di recensioni offensive online, la cosa migliore da fare è rimuoverlo. Ovviamente è facile eliminare un post accidentale sui social media, ma è molto più difficile convincere un cliente sconvolto a cancellare la propria negatività online. Il motivo per cui un'azienda vuole eliminare la negatività è che non vuole che si diffonda o che più persone la vedano e abbiano un'impressione sbagliata sulla propria attività.

Se è stato commesso un errore della tua attività, ad esempio un tweet di fuorigioco o un post sui social, puoi eliminare immediatamente il post. Anche se è stato cancellato, è probabile che le persone l'abbiano già visto, quindi preparati a scusarti. Mostra sincerità nelle tue scuse e lavora davvero per espiare le persone che sono state offese o ferite dal post.

Quando hai a che fare con un post social sbagliato, segui questi passaggi:

• Elimina al più presto
• Preparati a scusarti

Convincere qualcuno a cancellare una recensione, una menzione o qualsiasi negatività online è davvero difficile. Hanno già espresso il loro disgusto per la tua attività, perché dovrebbero cambiare idea? Bene, devi far sì che ne valga la pena, e potrebbe costarti. Parte della gestione della reputazione online potrebbe comportare la rinuncia a qualcosa per mantenere forte la tua reputazione.

Ad esempio, se sei un'azienda che lavora a contratto e un cliente non ama davvero il tuo lavoro, potrebbe pubblicare su Internet che la tua azienda fa un lavoro scadente. In questo caso, potresti dover chiamare questo cliente, assumerti la responsabilità e sistemare le cose offrendoti di aggiustare il tuo lavoro o restituire soldi al cliente. In cambio, dovresti chiedere a quel cliente di cancellare i suoi commenti online ed esprimere loro che tieni veramente alla tua reputazione online.

Quando hai a che fare con clienti sconvolti, segui questi passaggi. .

• Assumersi la responsabilità
• Risposta personale
• Offrire qualcosa
• Chiedi la cancellazione

Una grande reputazione online a volte ha un costo, tuttavia, ciò che molti imprenditori non riescono a capire è che è una perdita molto maggiore per un'azienda quando la loro reputazione online sembra imprecisa. Come ha scoperto la Harvard Business School , un aumento di una stella sui principali siti di recensioni come Yelp può portare a un aumento del 5-9% delle entrate. Allo stesso modo, quando la reputazione online di un'azienda viene colpita dalla negatività, quell'azienda perde denaro.

Se la recensione o la menzione online non soddisfa le linee guida stabilite per quel particolare sito di recensioni, la recensione può anche essere rimossa senza dover contattare il proprietario del post. Con i siti di proprietà di Google, puoi inviare una richiesta di rimozione e loro rileveranno se la recensione viola o meno le linee guida per la revisione.

Trova un modo per portare la conversazione offline e porre rimedio alla situazione con clienti sconvolti o insoddisfatti. In definitiva, il primo passo nella gestione della reputazione quando un'azienda è sotto tiro è sbarazzarsi della negatività online.

(OPPURE) Nascondilo!

Ok, quindi non sei riuscito a eliminare la negatività online, non preoccuparti, hai ancora la possibilità di nasconderla e salvare la reputazione online dell'azienda. L'obiettivo di nascondere una recensione online negativa, una menzione o una pagina web è seppellirla così indietro nei risultati di ricerca che non verrà mai trovata o diventi irrilevante con l'età.

Per le recensioni online, una recensione negativa spicca, ma quando c'è una quantità schiacciante di recensioni positive, i consumatori di solito capiscono che si tratta di un raro caso di negatività. In effetti, trovare una recensione negativa mescolata a un mucchio di recensioni positive può effettivamente aumentare la fiducia dei clienti. Se qualcuno deve lasciare una recensione negativa e non può essere eliminata, cerca di inserire recensioni positive da clienti che sono più che soddisfatti del tuo prodotto o servizio. La gestione della reputazione è una battaglia costante per ridurre al minimo la quantità di clienti insoddisfatti e mediare le conversazioni online. Quando un cliente ama il suo servizio, incoraggialo a dirlo al mondo!

Suggerimento: i titolari di attività commerciali possono fare molte cose per generare più recensioni: adesivi sulla vetrina, domande ai clienti alla cassa e software automatizzato. Una delle strategie più efficaci è, beh, chiedere! Avere clienti che lasciano una recensione mentre sono sul posto può intimidire e portare a risultati raggruppati, ma richiedere ai buoni clienti di scrivere una recensione online mentre stanno uscendo dalla porta può essere una delle strategie più efficaci!

Se un cliente insoddisfatto è arrivato al punto di menzionarti sui social media, scusati semplicemente con lui dall'account aziendale e fagli sapere che sei sinceramente dispiaciuto per la sua brutta esperienza. Questo non nasconde necessariamente la menzione sociale, ma fa parte della gestione della reputazione di un'azienda. Rispondere online con parole gentili copre la menzione quando l'azienda risponde in modo maturo e positivo.

Suggerimento: se un cliente lascia menzioni negative su un'azienda sui social media, non ignorarlo. Proponi le tue scuse in modo che tutti gli altri sappiano che capisci e ti preoccupi dei clienti arrabbiati.

Se trovi contenuti online che travisano un'attività o mettono davvero in cattiva luce l'azienda, assicurati che NON appaiano sulla prima pagina di Google. Vuoi seppellire queste pagine web o post così lontano che nessuno si preoccuperà di trovarli dalla ricerca online.

Il proverbio dice "Il posto migliore per nascondere un cadavere è nella seconda pagina di Google" e questo significa semplicemente che la maggior parte delle persone non scava oltre la prima pagina dei risultati di Google. Il 95% del traffico scende dalla prima alla seconda pagina delle ricerche su Google. In effetti, le persone guardano principalmente i primi tre risultati di Google e il gioco è fatto!

Suggerimento: un modo semplice per una piccola impresa di farlo è impostare pagine che si posizionano in alto nella ricerca locale, se non l'hanno già fatto. Assicurati che l'azienda abbia pagine aziendali su siti Web come:

• Facebook
• Google My Business
• Twitter
• BBB
• Camera di Commercio
• Guaire

(Non sai come impostare queste pagine? I link ti indirizzeranno alle pagine di configurazione pertinenti.)

Queste pagine Web hanno un punteggio elevato nell'autorità di dominio e in genere trovano la loro strada verso la parte superiore dei risultati di ricerca. Con le pagine di alto livello che appaiono in primo piano, ci sono buone probabilità che nessuno trovi post negativi sul Web a meno che non stiano esaminando davvero in profondità i risultati di ricerca.

Le aziende chiedono sempre "Come posso eliminarlo?" e se nulla ha funzionato dall'alto, l'azione successiva è nascondere la negatività o sopprimerla con positività.

Impara da esso!

Dopo uno sfortunato incidente online, un'azienda potrebbe non volerci più pensare perché probabilmente ha già causato all'azienda un enorme mal di testa. Tuttavia, a volte può essere una buona tattica guardare indietro a come sono state gestite le cose. Guarda come si è verificato l'incidente e stabilisci misure proattive che impediscano che questa situazione si ripeta. La gestione della reputazione non si limita a gestire i problemi quando si verificano, ma garantisce anche che non sorgano problemi futuri.

Una cosa è che un'azienda abbia a che fare con un cliente negativo, ma ci deve essere un problema più grande se questo tipo di situazioni si verifica numerose volte. Non permettere che una continua tendenza dei clienti a offuscare il nome dell'azienda online: questo può davvero danneggiare le entrate della linea superiore! È necessario affrontare ciò che sta accadendo, dove l'azienda sta andando storto e risolvere il problema

Da questo incidente, l'azienda deve mettere in atto un piano proattivo per eliminare le conversazioni online negative su di loro.

Suggerimento: esistono strumenti creati per le aziende per monitorare le conversazioni che i consumatori hanno online su un'attività come la gestione della reputazione e il marketing sociale . Controlla la conversazione online prima che sfugga di mano!

Utili strumenti di gestione della reputazione sono progettati per l'utilizzo da parte delle aziende e, per evitare situazioni spiacevoli, questi strumenti tengono traccia di qualsiasi attività venga menzionata online. Quando gestisci la reputazione di un'azienda, ricorda che potrebbero non essere sempre perfetti. Indipendentemente dal fatto che forniscano un servizio clienti scadente o commettano un errore online, le persone parleranno dell'attività e i consumatori ascolteranno le conversazioni online.

Rimbalza dal fallimento, usa questi suggerimenti e cerca di evitare di essere uno dei nostri falliti nella gestione della reputazione!