Iscrizione e onboarding senza soluzione di continuità: 8 best practice per aziende Fintech di successo
Pubblicato: 2023-01-04I primi minuti di utilizzo di una nuova app sono sempre fondamentali. L'utente lo prenderà abbastanza per continuare a usarlo? In caso contrario, puoi aspettarti che l'app venga utilizzata una volta e poi completamente dimenticata. L'usabilità dovrebbe essere una priorità per le aziende fintech che cercano di conquistare il mercato della finanza digitale. Se non forniscono un'esperienza di iscrizione e onboarding senza soluzione di continuità, rischiano di perdere clienti fin dall'inizio.
La popolarità di Fintech deriva dall'aumento della necessità di sistemi bancari remoti. Mentre strumenti come bancomat e servizi bancari online erano già diffusi da decenni, la domanda è aumentata grazie alla pandemia di COVID-19 nel 2020. Molte persone hanno lavorato da casa e hanno effettuato acquisti e altre necessità online. I commercianti digitali facevano parte del collante che teneva insieme l'economia, gestendo qualsiasi cosa, dall'elaborazione dei pagamenti al commercio elettronico.
Ma anche se la pandemia è diminuita, non c'è stato alcun ritorno improvviso ai processi manuali. La rivoluzione della finanza digitale è qui per restare.
La competizione è brutale: devi distinguerti
La straordinaria ampiezza e ampiezza dei servizi disponibili ha portato a un'abbondanza di società fintech: tutti vogliono una fetta della torta. Tuttavia, l'eccesso di mercato è comprensibile una volta che si capisce qual è la posta in gioco. CB Insights ha riferito che i finanziamenti globali per le società fintech hanno raggiunto un totale di 621 miliardi di dollari*, più del doppio rispetto all'anno precedente e su una traiettoria alle stelle.
Con così tante opzioni disponibili per i consumatori, le aziende fintech devono distinguersi dalla concorrenza per catturare e mantenere la consapevolezza del cliente. Un'area che separa i vincitori dai perdenti è il processo di onboarding. Dopotutto, devi coinvolgere le persone nella tua app se vuoi che utilizzino i tuoi servizi. Se un'azienda riesce a superare questo ostacolo, è probabile che arrivi almeno al prossimo round di finanziamento.
Secondo Signicat*, quasi il 40% dei clienti finanziari rinuncia a utilizzare una nuova app se la trova troppo laboriosa o dispendiosa in termini di tempo. Abbinalo agli effetti residui della pandemia: quando i clienti sono passati in massa alle transazioni digitali, hanno scoperto quante opzioni c'erano. Hanno imparato quali app erano un gioco da ragazzi e quali erano un dolore inutile.
Considerando quanto sono diventati abili gli utenti nell'utilizzo delle app fintech, è imperativo progettarne una che funzioni per i clienti . Il precedente sondaggio Signicat ha anche riportato che il 68% degli utenti ha dichiarato di preferire passare a un processo di onboarding totalmente online. Ma quel processo di onboarding deve essere facile e intuitivo per attirare la loro attenzione
Cosa comporta esattamente l'onboarding Fintech?
Un onboarding fintech efficace consiste nell'aiutare gli utenti a conoscere un prodotto o un servizio. Un onboarding di successo richiede più di una semplice panoramica delle caratteristiche e delle funzioni: dovresti anche offrire una panoramica di base di tutti gli strumenti di navigazione e guidare gli utenti attraverso i processi. In molti casi, anche gli utenti alle prime armi possono beneficiare di un'assistenza personalizzata, che facilita il processo di apprendimento e familiarizzazione.
Un onboarding completo può fare la differenza tra avere semplicemente un ottimo prodotto e avere un ottimo prodotto che i clienti effettivamente utilizzano. Molte aziende fintech commettono l'errore di concentrarsi troppo sullo spingere le persone a provare i prodotti invece di sviluppare un onboarding di qualità. Nella loro fretta di generare potenziali clienti, convertire lead e attirare clienti, spesso dimenticano di fornire assistenza agli utenti alle prime armi in modo che possano avere un'ottima esperienza cliente fin dall'inizio su cui poi costruire.
L'onboarding funge anche da imbuto, trasformando i neofiti in clienti fedeli. Aiutando gli utenti inesperti a padroneggiare rapidamente un'app o un sito fintech, rafforzano l'idea che la tecnologia sia facile da usare. E se gli utenti possono ottenere con successo ciò che vogliono dalla tua app in modo indolore, la loro necessità di esplorare altre opzioni scompare.
8 best practice per l'iscrizione e l'onboarding in Fintech
L'implementazione di un accurato processo di registrazione e onboarding aiuta a prevenire l'abbandono dei clienti; quindi, è assolutamente fondamentale farlo bene. Un processo di onboarding efficiente di solito include un'interfaccia pulita e un tutorial di facile comprensione. Include anche un sistema di guida intuitivo che fornisce assistenza quando necessario e rimane in secondo piano quando non lo è.
Quali best practice dovresti seguire per progettare il miglior processo di onboarding possibile per la tua app fintech?
1. Stabilisci subito la fiducia
Guadagnare la fiducia degli utenti finali contribuisce notevolmente a prevenire l'abbandono. Questo inizia fin dalla prima interazione: l'onboarding gioca un ruolo chiave nell'aiutare a garantire la fiducia degli utenti.
Ci sono una serie di ottimi punti di contatto nel processo di onboarding che puoi utilizzare per rafforzare la fiducia degli utenti. Ad esempio, si consideri l'identificazione del cliente e il periodo di verifica. Puoi aumentare la fiducia degli utenti nella tua piattaforma come strumento affidabile e premuroso chiedendo loro solo di inviare le informazioni minime necessarie in un dato momento.
Ancora più importante, le app fintech dovrebbero promuovere la trasparenza per rafforzare la fiducia. Durante l'onboarding, le app di trading azionario e gli scambi di criptovalute dovrebbero contenere un disclaimer sulla natura del trading online. Sebbene guadagnare denaro sia l'obiettivo di tutti, ci saranno sempre dei rischi. Questo può aiutare a mitigare le aspettative a lungo termine.
Una terza via: istruiscili sul tuo settore o sulla tua tecnologia. Uno dei nostri clienti, BharatPe , è un'app fintech che consente ai commercianti di accettare pagamenti dai propri clienti tramite un codice QR. Per loro, il modo più efficace per coinvolgere nuovi commercianti nell'app è istruirli. Migliorando l'esperienza di onboarding degli utenti e istruendo i propri commercianti sull'app e sul settore dei pagamenti, BharatPe ha aumentato la registrazione settimanale del 22%.
Uno screenshot del sito web di BharatPe. Leggi le loro strategie per la conservazione qui.
2. Ridurre l'attrito sul valore del prodotto
Le app Fintech sono popolari perché accelerano i servizi tradizionali. Un'app automatizzata sul tuo smartphone è molto più conveniente di una mattinata in fila in una banca, conversando con il tuo agente di cambio o persino discutendo con il tuo trader di criptovalute.
Un altro cliente fintech, Sumer, rende facile per le PMI in America Latina vendere online. Il loro prodotto principale, una semplice vetrina di e-commerce, può essere creato in 15 secondi sulla loro super app caricando foto, descrizioni dei prodotti e dettagli di accompagnamento.
Ovviamente, avere semplicemente un account in un'app fintech non è una garanzia di transazioni senza attriti. Gli utenti sono costantemente alla ricerca dell'app in grado di semplificare maggiormente i processi, in modo da poter tornare a vivere la propria vita. Idealmente, è la tua app!
Ma questo inizia con un ottimo processo di onboarding, che è un precursore di qualsiasi grande esperienza utente. Ciò comporta molto di più che progettare un'interfaccia rinfrescante e un semplice tutorial. Ricorda, fintech è pesante sulla conformità; in quanto tale, la tua app richiederà molti più dati utente rispetto ad altri. Mostrare come ti prendi cura di quei dati può fare molto per stabilire un buon rapporto con gli utenti. Le disconnessioni automatiche, le verifiche in due passaggi e altre misure di sicurezza avanzate possono essere d'aiuto.
3. Semplifica il processo KYC
La conformità alle normative ha la precedenza su qualsiasi problema di UX. Come le istituzioni finanziarie tradizionali, le società fintech rimangono sommerse da richieste in continuo aumento per conformarsi a rigorose linee guida normative. Non c'è spazio per risparmiare con i requisiti Know Your Customer (KYC) e Anti-Money Laundering (AML)* per avere un processo di registrazione più veloce; invece, i progettisti di UX/UI dovrebbero concentrarsi sullo sviluppo di processi semplici che riducano attriti aggiuntivi o non necessari.
Un buon punto di partenza è ridurre al minimo le richieste di informazioni solo a ciò che è assolutamente necessario e solo quando necessario. Inoltre, una guida chiara e pratica sul motivo per cui l'applicazione richiede queste informazioni può aiutare con la trasparenza.
Puoi anche velocizzare e migliorare la conformità contrassegnando automaticamente la documentazione mancante prima di accettare la domanda. Questo aiuta a prevenire ripetuti invii incompleti.
Inoltre, valuta la possibilità di attingere a una nuova tecnologia di verifica per accelerare i processi di conformità. Attualmente, molte app che richiedono la verifica dell'identità di solito chiedono agli utenti di caricare foto di se stessi con in mano i propri documenti di identità. Questo processo rende la verifica più semplice e veloce.
4. Ottimizza e automatizza dove possibile
Uno dei nostri clienti fintech, Guru Investimentos , richiede a un nuovo utente di completare 60 campi dati per aprire un conto di day trading. Ma hanno reso le cose più semplici implementando un promemoria personalizzato nel caso in cui un nuovo utente abbandoni. L'app invia loro semplicemente un promemoria che il processo di registrazione non è terminato e un collegamento diretto riporta l'utente al punto esatto nel modulo in cui si era fermato.
La velocità con cui le app fintech caricano o elaborano le transazioni non avrà importanza se il processo di onboarding stesso è troppo lento o macchinoso. Molti di questi prodotti si rivolgono a dirigenti aziendali impegnati che non hanno né il tempo né la pazienza per processi di verifica inutilmente complessi.
Fortunatamente, il rapido ritmo dell'automazione in questi giorni significa che c'è una serie di modi per semplificare il processo. Consideriamo alcuni punti di contatto che potrebbero trarre vantaggio dall'automazione:
- Comunicazioni di benvenuto : i clienti non hanno tempo da perdere in attesa di un'e-mail digitata a mano. Automatizza le tue comunicazioni di onboarding con un riepilogo nitido e pronto all'uso del processo.
- Opzioni self-service : oltre ai tutorial personalizzati, gli utenti apprezzeranno anche le opzioni self-service su richiesta. Ad esempio, puoi automatizzare il tuo sistema di aiuto in modo che venga visualizzato ogni volta che un utente sembra bloccato in un ciclo e non è in grado di procedere con un'attività. O forse il tuo sistema di guida avvia automaticamente una libreria di domande frequenti prima di aprire un ticket o connettersi al servizio clienti: una volta attivato, questo sistema di guida potrebbe anche completare automaticamente attività comuni.
Uno screenshot del sito web di Guru Investimentos. Leggi come hanno semplificato il loro modulo di iscrizione a 60 campi qui.
5. Offri ai nuovi utenti funzionalità di base senza registrarsi
Molti aspiranti utenti spesso si disimpegnano quando le aziende richiedono loro di registrarsi non appena aprono l'app per la prima volta. Questo spesso va contro il pensiero "prova prima di acquistare" a cui aderisce la maggior parte degli utenti. Perché dovrebbero registrarsi quando non hanno idea se questa app funzioni davvero per loro?
Invece, perché non provare l'approccio del coinvolgimento graduale ? Conosciuta anche come registrazione pigra, consente agli utenti di accedere liberamente all'app nonostante il loro stato non registrato. Possono testare il valore dell'app rispetto alle loro esigenze, il che dà loro la libertà di decidere dopo alcuni tentativi.
Per il fintech in particolare, le prove possono anche stabilire se l'app ha le funzionalità o le integrazioni di cui gli utenti hanno bisogno. Ad esempio, un'app di pagamento non vale la pena se non accetta le valute in cui l'utente desidera effettuare transazioni; un'app di scambio di criptovalute non può essere di grande aiuto se non è legalmente consentita per l'uso nel paese di origine dell'utente.
Per le app di prova di successo, tuttavia, non dovrebbero rivelarsi troppo. Sbloccare le migliori funzionalità dovrebbe significare che gli utenti si impegnino maggiormente e si registrino come utenti registrati. Una volta raggiunto il limite di prova, dovrebbero continuare registrandosi o semplicemente abbandonare il software.
6. Assicurati che sia ottimizzato per i dispositivi mobili
I dispositivi mobili ora rappresentano il 59% dell'utilizzo di Internet nel mondo*. Ciò significa che meno della metà di tutti gli utenti di Internet si affida ancora prima di tutto ai propri desktop. Ma nonostante questa tendenza, molte aziende fintech utilizzano prima i layout desktop e spesso non hanno nemmeno preparato una versione mobile. Le app Fintech dovrebbero prendere spunto e ottimizzare la loro interfaccia app per i telefoni cellulari fin dall'inizio, piuttosto che come un ripensamento.
Le schermate di benvenuto di Zelle sono ottimizzate per i dispositivi mobili e mostrano chiari inviti all'azione abbinati a foto creative che comunicano il valore dell'app.
7. Progetta un'esperienza omnicanale
I tuoi clienti si destreggiano tra le loro giornate su più piattaforme diverse; la tua app dovrebbe essere in grado di seguirli per tutto il tempo. Le esperienze omnicanale sono la norma ora: aspettati che le conversazioni tra clienti e brand passino dall'e-mail alla chat, ai social media o al negozio online. La pianificazione omnicanale mantiene le informazioni del cliente in primo piano e al centro per il rappresentante dell'assistenza su tutti questi canali, per tutto il tempo. L'onboarding dovrebbe anche sfruttare le strategie omnicanale per rimanere in contatto con gli utenti attraverso i canali.
Le transazioni finanziarie che vanno male sono alcune delle esperienze più esasperanti per molti utenti online, specialmente quelli che hanno a che fare con somme ingenti. Avere accesso al servizio clienti in vari canali può aiutarti ad assistere meglio gli utenti.
8. Personalizza il viaggio e i segmenti dell'utente
Non tutti utilizzano un'app fintech per lo stesso motivo e gli utenti si avvicinano a questi servizi con diversi livelli di esperienza. Allo stesso tempo, utenti diversi avranno livelli di esperienza diversi ed entreranno in punti diversi del percorso di vendita. Questo è il motivo per cui fornire un'esperienza di onboarding singolare non funziona quando hai a che fare con un ampio spettro di utenti. Questa diversità richiede un approccio diverso all'onboarding, con una gamma di punti di partenza per soddisfare le esigenze individuali.
Per le aziende fintech, personalizzare il percorso dell'utente significa fornire soluzioni altamente personalizzate che si adattano perfettamente al profilo finanziario e sociale di ciascun cliente. Le funzionalità di iper personalizzazione consentono alle app di soddisfare segmenti di mercato specifici e clienti poco serviti.
Inoltre, la personalizzazione può far parte del tutorial per gli utenti inesperti. Al momento del lancio, l'app può offrire ai nuovi utenti un approccio guidato alle loro prime transazioni. Una volta che si sentono a proprio agio con le operazioni, l'app può quindi lasciarli avventurarsi da soli. Per gli utenti che sono anche nuovi nel mondo del fintech, l'onboarding può anche fungere da centro informazioni per termini e processi tecnici.
La personalizzazione si applica anche all'impostazione di notifiche e attività automatizzate. Consenti agli utenti di specificare quali avvisi preferiscono ricevere e disabilita gli avvisi per attività estranee.
ICICI Bank è una società multinazionale di servizi finanziari con sede in India che crea campagne di marketing mirate utilizzando la propensione del cliente a impegnarsi. Analizzando le canalizzazioni, vengono create campagne di abbandono automatizzate e personalizzate per informare gli utenti sulle offerte idonee, offerte che corrispondono alle preferenze dell'utente (incluso il vernacolo) e all'interesse per servizi e prodotti.
Uno screenshot della pagina di destinazione dell'app ICICI Bank.
Come sapere se il tuo onboarding Fintech funziona
Ci vogliono impegno e pianificazione per rendere coinvolgente il processo di registrazione e onboarding di un'app fintech. E davvero, l'unico modo per sapere se funziona è controllare l'analisi:
Controlla i tuoi benchmark di onboarding
Secondo il nostro ultimo Fintech Benchmark Report, le app fintech in genere convertono il 21% dei nuovi utenti entro una settimana dall'installazione. Ciò include il 15% dei nuovi utenti che si registrano entro 75 secondi.
Inoltre, i nostri clienti segnalano che il 95% dei loro nuovi utenti si trasforma in clienti paganti entro un mese dalla registrazione. Tra questi nuovi utenti, il 76% si è convertito entro una settimana.
Se la tua app fintech non si avvicina a questi numeri, c'è molto lavoro da fare.
Monitora il coinvolgimento continuo
Le notifiche delle tue app coinvolgono i tuoi utenti? Quali canali ti danno il maggior coinvolgimento?
- Sulle notifiche push, le app fintech generano una percentuale di clic (CTR) media del 6% per gli utenti iOS e del 9% per gli utenti Android. (Dato che i prodotti iOS hanno le autorizzazioni di raccolta dati disabilitate per impostazione predefinita, il 6% rimane un'impresa impressionante!)
- Le notifiche in-app hanno registrato un'impressionante percentuale di clic del 24%.
- I tassi medi di apertura delle e-mail sono stati misurati al 34%.
Traccia fedeltà e fidelizzazione
Naturalmente, il vero banco di prova, a parte i tassi di conversione, è l'aumento del lifetime value di ciascun cliente. Gli utenti che convertono durante la prima settimana raggiungono tassi medi di transazione ripetuta del 15%.
Inoltre, le app fintech generano in genere una frequenza di sessione di 11 lanci di app per utente, un numero molto elevato rispetto ad altri verticali.
Ottieni il set completo di benchmark delle app Fintech
Il nostro rapporto sul benchmark di coinvolgimento delle app Fintech 2022 contiene il set completo di statistiche di benchmark che puoi utilizzare per vedere dove si trova la tua app.
E cerca ulteriori blog in arrivo in cui analizziamo alcune delle metriche e forniamo ulteriori informazioni su cosa significano per la tua attività e sulle tattiche che puoi utilizzare per migliorare le tue prestazioni.
Ottieni qui il rapporto sul benchmark delle app Fintech 2022.
