Cos'è l'omnicanale e in che modo migliora l'esperienza del cliente

Omnichannel è una strategia che collega tutti i canali di vendita, comunicazione e servizio, generando un'esperienza positiva e integrata per i consumatori in tutti i punti di contatto tra loro e l'azienda e il marchio.

I consumatori utilizzano il digitale ormai da tempo e gli ultimi due anni hanno portato un'accelerazione ancora maggiore a questo mezzo. Ma questo non significa che i negozi fisici verranno lasciati da parte, in fondo le strategie omnichannel servono a dimostrare che il consumatore è attento a più canali.

E se l'omnichannel è una novità per te, ti diremo cos'è l'omnicanale, i motivi per cui vale la pena implementarlo nel tuo business e, soprattutto, come può migliorare le fasi di acquisto del tuo consumatore. Ma prima, capiamo come funziona il percorso di acquisto.

• Comprendi il ciclo del consumatore
• Il viaggio di acquisto oltre la vendita
• Cos'è l'omnicanale e come funziona la strategia?

Comprendi il ciclo del consumatore

se parliamo di strategie , dobbiamo anche capire come “iniziare” tutto questo e, soprattutto, partire dall'inizio e presentarvi il ciclo di vita del consumatore .

Poiché ogni cliente ha un'esigenza, è importante sapere dove agire e in quale fase si trova il tuo vantaggio in modo che la strategia sia progettata in base al loro momento. Scopri le 5 fasi del ciclo:

• Acquisizione
• Sperimentazione
• Lealtà
• Ritenzione
• Recupero

Acquisizione

Conosci il momento in cui il cliente cerca soluzioni al suo problema ed è allora che trova te? È tempo di agire e dimostrare che è possibile affrontare il suo dolore, che può fidarsi del tuo marchio per avere ciò che sta cercando.

Sperimentazione

Ora che il consumatore conosce già la tua azienda ed è nella decisione , è il momento di provare, il famoso “test drive”, che puoi offrire per dargli quella spinta di cui ha bisogno.

Lealtà

L'hai fatto e il tuo marchio è stato scelto, ma come fai a mantenere quel cliente che fa acquisti con te? Pensa a strategie che mantengano il cliente fedele sempre disposto a continuare a fare acquisti, come Programmi Fedeltà , cashback, punti e altri vantaggi, ad esempio.

Ritenzione  

È normale che, nel tempo, il cliente riduca la frequenza di acquisto o addirittura il coinvolgimento, quindi quando si pensa a qualsiasi strategia di marketing e/o vendita, anche la fidelizzazione dovrebbe essere pronta a suscitare nuovamente interesse.

Recupero

Se il piano di fidelizzazione non funziona, il cliente sarà inattivo. Poi arriva la fase della ripresa, che sta cercando di capirne le ragioni, affrontandola con un sondaggio o feedback e scommettendo su una strategia in base alla situazione.  

Il viaggio di acquisto oltre la vendita

Parliamo molto dell'essere dove si trova il consumatore, ma in che modo ciò comprende comunque il percorso di acquisto? L'idea è quella di fornire un'esperienza completa al consumatore, dal momento in cui catturi la sua attenzione fino a quando non effettua effettivamente l'acquisto

Spesso ci occupiamo solo della vendita , ma dobbiamo prestare attenzione alla comunicazione con i clienti, capire perché si sono iscritti e come continuare a coltivare la relazione.

Dopotutto, potrebbe aver acquistato tramite la tua app, ma ha interagito attraverso i social network e ha cercato l'offerta ideale nelle e-mail che ricevi. E se, infine, ha deciso di acquistare attraverso un canale, non significa che gli altri vengano cancellati.

Pertanto, studia la tua persona aggiornata, analizza i risultati e le metriche di coinvolgimento, capisci quali canali stanno catturando più lead e chi sono queste persone, come alcuni clienti si connettono tra loro e crea un percorso personalizzato .

Questo è un modo molto importante per mantenere una relazione con il tuo cliente - o futuro cliente -, ma la lettura dei dati comportamentali ottimizzerà gli studi e porterà risposte ancora più pertinenti sul percorso del cliente. Vieni a capire di più!

Cos'è l'omnicanale e come funziona la strategia?

O il retail omnicanale si occupa principalmente di essere dove si trova il cliente e di offrire più punti di contatto, in modo connesso. L'idea è che non ci sia differenza e spazio tra il virtuale e il fisico, rompendo proprio l'idea che i due competano tra loro, quando in realtà vanno insieme.

Dopotutto, il tuo cliente può passare attraverso la Vetrina dal tuo negozio mentre va al lavoro, guardare un prodotto , ma non avere il tempo di entrare nel negozio e andare sui social network o sul sito web per ottenere lo stesso articolo.

Può succedere anche il contrario ed è un modo che probabilmente avrete sentito, che sono modi per convincere il cliente ad andare nel vostro negozio fisico attraverso un benefit, come la spedizione gratuita o un cashback esclusivo valido nei negozi fisici.

Questi esempi sono importanti per capire in pratica come una strategia omnicanale connetta il consumatore finale a tutti i touchpoint e consenta la comunicazione attraverso la chat del sito, i social network e anche con i venditori .

Leggi anche: Come applicare la centralità del cliente nella tua attività e ottenere risultati migliori?

Vale la pena di essere presenti?

Non è oggi che WhatsApp è stato fondamentale nell'incontrare alcuni negozi , ma come fai a sapere se questo modello soddisfa il tuo brand? Studio di riferimento, percezione aziendale e lettura dei dati.

Esistono diversi modi per parlare con il cliente finale, può essere tramite la chat del sito Web, WhatsApp o Messenger, telefono ecc. Avere questi canali integrati ottimizzerà il servizio e influirà anche sull'esperienza di acquisto .

Non sarebbe bello per lui cercare canali diversi dello stesso marchio e ogni volta sembra che non lo abbia mai contattato prima perché non c'è controllo sul suo servizio, giusto?

Allineare il team interno e osservare ciò che i tuoi clienti hanno da dire dovrebbe essere una parte cruciale per mettere insieme qualsiasi strategia, dopo tutto, il percorso di acquisto ideale si basa sul comportamento del cliente .

Quindi, dopo l'acquisto, non dimenticartene. È importante sapere se il prodotto è arrivato come previsto, se il cliente ha trovato facile il processo di acquisto, se desidera più opzioni per gli articoli che corrispondono al suo acquisto e se sa che iscriversi alla newsletter può portare molto di più. contenuto che solo offerte.

Se ti aspetti il ​​coinvolgimento e l'attenzione dei clienti, dimostra che sei disposto a fare lo stesso per loro. Coltiva quella relazione su tutti i canali.

Leggi anche: Che cos'è il successo del cliente? Concept, vantaggi e come candidarsi nell'e-commerce .

Un piccolo aiuto: l'integrazione dei dati

E per semplificare ulteriormente questo processo, l'integrazione dei dati sarà sicuramente fondamentale! Hai mai pensato se i venditori del tuo negozio fisico avessero le stesse informazioni dell'e-commerce?

Immaginate un cliente che ha abbandonato il carrello per le spese di spedizione e riceve una comunicazione che il prodotto che intendeva acquistare è disponibile nel negozio fisico vicino casa sua?

Questo era solo un esempio, ma integrando i dati, oltre a una strategia omnicanale, è possibile offrire un'esperienza di acquisto con minori possibilità di frustrazione e un contatto più vicino al consumatore .

Dopotutto, come accennato in precedenza, le comunicazioni saranno migliori anche se capisci su quale canale il tuo consumatore vuole parlare con te e affronti la strategia e le questioni in base al comportamento, sia nella vendita al dettaglio fisica che nella vendita al dettaglio online .

Quindi, hai capito come la strategia omnicanale può migliorare l'esperienza del consumatore? Tutto questo è ancora più semplice con una piattaforma e un team che aiutano con questa integrazione e comprendono le esigenze del tuo marchio e dei tuoi clienti.

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