Vendita al dettaglio omnicanale: come i marchi di moda stanno affrontando la sfida
Pubblicato: 2018-04-03Benvenuti nell'era della vendita al dettaglio omnicanale. Al giorno d'oggi non basta che i marchi esistano su più canali. Devono abbattere i confini tra quei canali, per creare un'esperienza davvero senza soluzione di continuità durante il percorso del cliente.
Nel regno dell'e-commerce di moda, ciò significa avere un messaggio del marchio coerente in ogni punto di contatto. Consente ai clienti di connettersi con il tuo marchio ovunque, in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo. E presenta sfide uniche per i rivenditori che stanno cercando di far crescere la propria attività utilizzando una strategia omnicanale.
Diamo un'occhiata a cinque sfide chiave che devono affrontare i rivenditori omnicanale e riflettiamo su alcuni esempi di vendita al dettaglio omnicanale che hanno molto da insegnarci su come superarle.
In questo articolo imparerai...
5 sfide chiave della vendita al dettaglio omnicanale
1. Creare percorsi tra fisico e digitale
Con la vendita al dettaglio omnicanale, il rapporto tra online e offline è più complesso. Durante un singolo percorso di acquisto, un cliente può passare più volte dal digitale a quello fisico, quindi è importante che i rivenditori comprendano e sfruttino l'interconnettività tra i due. Ciò significa non solo incoraggiare i clienti in negozio a incontrare il marchio online, ma anche indirizzare i clienti online nei negozi.
L'offerta di servizi come il click-and-collect o il "buy online pick up in-store" (BOPIS) presenta diversi vantaggi:
- Riduce i costi di spedizione e adempimento che potrebbero altrimenti influire sui profitti;
- Fa aumentare le vendite. Secondo i sondaggi , fino al 75% degli acquirenti che raccolgono in negozio finisce per acquistare articoli aggiuntivi .
Un'altra variante di questo è "prenota online, prova in negozio". Considera questo esempio di Nordstrom:
Il cliente prenota gli articoli tramite l'app di Nordstrom. Quando gli articoli sono pronti per essere provati nel negozio più vicino, vengono avvisati via SMS. Una volta che il cliente arriva in negozio, viene nuovamente informato di dove trovare uno spogliatoio dedicato contenente i suoi articoli.
Un primo progetto pilota in sei negozi si è rivelato un enorme successo per Nordstrom: l'80% degli acquirenti che hanno provato il servizio lo ha utilizzato più volte e ora è stato esteso a 43 negozi negli Stati Uniti.
#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom
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2. Utilizzo dei dati per creare un'esperienza cliente personalizzata
Parte del successo della vendita al dettaglio omnicanale è sapere come sfruttare i dati per creare un'esperienza cliente personalizzata. Come puoi utilizzare al meglio le preferenze e la cronologia degli acquisti di un cliente, ad esempio, per generare offerte e suggerimenti personalizzati?
Rebecca Minkoff fornisce un vero esempio omnicanale, confondendo l'esperienza tra online e in negozio. Secondo quanto riferito , le vendite del marchio sono aumentate di oltre il 200% ogni anno dall'installazione di spogliatoi intelligenti nella loro ammiraglia di New York. Gli specchi digitali nelle stanze consentono ai clienti di richiedere oggetti, visualizzare contenuti di ispirazione e persino modificare le condizioni di illuminazione. Gli stilisti in negozio non solo consegnano gli articoli richiesti e offrono consigli, ma completano anche gli acquisti sul pavimento utilizzando un dispositivo tablet.
Le visite ai camerini del cliente, insieme alla cronologia degli acquisti, alle preferenze e altro ancora, sono accessibili su tutti i dispositivi e possono essere condivise con il personale per un'esperienza di acquisto altamente personalizzata.
3. Creare un'esperienza di lusso sul digitale
Immagina l'esperienza dello shopping in negozio, con un servizio clienti di fascia alta, musica di sottofondo accuratamente selezionata e la possibilità di sentire la morbidezza di un articolo in pelle nelle tue mani. Come è possibile mantenere questa esperienza attraverso i canali digitali?
Con i millennial che scelgono sempre di più di acquistare esperienze al posto delle cose, questa domanda è più rilevante che mai.
Burberry combatte questa sfida dando al proprio servizio clienti digitale un tocco umano. Ad esempio, disponendo di supporto telefonico 24 ore su 24 e chat dal vivo disponibili per gli acquirenti online e utilizzando i social media, come Facebook e Twitter, per un servizio clienti reattivo e personalizzato.
Trasmettendo in live streaming le loro sfilate di moda, utilizzando un modello See Now Buy Now e offrendo personalizzazioni dei prodotti e ordini su misura online, rendono anche l'esperienza di lusso altamente accessibile a chiunque, ovunque e su ogni canale.
Fran e Yeva nel backstage del #BurberryShow, indossando un nuovo beauty look creato da #WendyRowe. Segui il link in bio per acquistare #BurberryBeauty
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4. Controllo del messaggio del marchio
I rivenditori omnicanale di successo mantengono un messaggio e uno stile del marchio coerenti su tutti i canali. In questo modo il cliente sa cosa aspettarsi e non rimane mai deluso. Poiché le piattaforme di social media come Instagram di solito vanno oltre i materiali di marketing di un marchio e in contenuti di ispirazione più ampi, la sfida è quindi controllare il modo in cui questo messaggio del marchio viene presentato e diffuso.
Il tasto? Impegnarsi con gli influencer giusti . Prendi l'esempio di Versus Versace . La linea gemella di Versace ha un aspetto decisamente unico, che si riflette non solo nei loro design, ma anche nelle associazioni che costruiscono con macro e micro-influencer che si adattano perfettamente al messaggio del loro marchio.
Orgoglio e accettazione in un mondo multiculturale. @rinasonline #VersusFW17 Scopri di più attraverso il link in bio.
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5. Offrire ai clienti più modi per fare acquisti
Come notato nel nostro ebook e-commerce , si prevede che gli acquisti di moda online tramite smartphone aumenteranno tra l'8 e il 20% nel 2018. La sfida per l'e-commerce omnicanale non è solo quella di connettersi con i clienti su dispositivi mobili, ma anche di trasformare il coinvolgimento dei dispositivi mobili, in particolare sui social media — nelle vendite.
Instagram è pubblicizzato come il nuovo "Santo Graal" delle vendite online con buone ragioni. L'80% di tutti gli utenti segue i marchi di moda e i clienti sono affamati di modi per trasformare l'ispirazione in realtà. Dopo un periodo di prova di successo per una funzione di acquisto integrata, Instagram sta consentendo a più marchi di salire a bordo con la funzionalità tocca e acquista.
"Tradizionalmente, la nostra cliente si è ispirata a Instagram", ha affermato in un comunicato il vicepresidente esecutivo e chief marketing officer di Kate Spade , "e stiamo vedendo che sta reagendo positivamente alla nuova esperienza di acquisto, che le consente di toccare e fare acquisti senza interruzioni il prodotto." Il rivenditore Lulus ha anche riportato il successo degli acquisti su Instagram: "Abbiamo visto che quasi il 33% delle persone che toccano per saperne di più su un prodotto visita il nostro sito tramite 'Acquista ora'".
#lovelulus (tocca per fare acquisti!)
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Scopri di più sull'e-commerce omnicanale
Implementare con successo una strategia di vendita al dettaglio omnicanale è un'impresa impegnativa per i rivenditori, non solo a livello tecnico, con la necessità di inventario integrato e sistemi di catena di approvvigionamento, ma anche per creare un'esperienza cliente senza interruzioni e un messaggio unificato del marchio.
Ma accanto alle sfide ci sono opportunità immense ed entusiasmanti per interagire meglio con i clienti, fidelizzare il marchio e, in definitiva, aumentare le vendite. Come mostrano gli esempi di vendita al dettaglio omnicanale sopra, ci sono modi per superare le sfide.
Scopri di più sulla padronanza del digitale nel nostro ebook Ultimate Fashion E-Commerce Checklist .
