Tutto quello che devi sapere sul marketing multicanale (più 5 consigli per i negozi online)

Il percorso di acquisto del cliente è cambiato rapidamente (e continua a farlo). C'era un tempo in cui lo shopping avveniva solo nei negozi fisici e, agli albori dell'eCommerce, sul personal computer. Questo tipo di acquisto è ancora in corso oggi, ma ora le persone preferiscono utilizzare diverse piattaforme e dispositivi diversi in un unico periodo di acquisto. Inoltre, per rendere il tutto ancora più complicato, sono in continuo aumento nuovi canali.

Va da sé che l'acquisto non è più una strada lineare. L'acquisto può diventare una corsa accidentata con molte deviazioni che possono inevitabilmente portare a frustrazione per i tuoi clienti. Questo è il motivo per cui devi rendere il più semplice possibile il loro spostamento lungo il tuo funnel di vendita e perché devi seguire una strategia di marketing omnicanale. Sfortunatamente, pochissime aziende stanno conquistando questa forma di marketing cross-channel.

Perchè è così? Il motivo è che omnicanale è una parola incredibilmente fraintesa e molte piccole imprese non sanno nemmeno da dove cominciare. In questo articolo ti spiegherò tutto ciò che devi sapere sul marketing multicanale e, alla fine, otterrai 5 strategie su come applicare questa fantastica forma di marketing per sviluppare la tua attività. Entriamo subito nei dettagli.

Che cos'è il marketing multicanale?

Con l'introduzione di nuove parole nel mondo del marketing digitale, diventa così facile perdersi. Molti esperti di marketing addirittura confondono il marketing multicanale con l'omnicanale. Analizziamolo in modo che ci sia una corretta comprensione e nessuna confusione.

Che cos'è Omnicanale?

Omnichannel è il concetto di utilizzare tutte le tue piattaforme per creare un'esperienza di acquisto uniforme e coesa per i tuoi clienti. Ciò coinvolge sia le piattaforme convenzionali che quelle digitali, il punto vendita, l'esperienza in negozio e online.

Leggi di più:

• Oltre 8 migliori app multicanale di Shopify
• 15 tecniche di scrittura persuasive per aumentare la conversione
• Cos'è il marketing internazionale?
• Definizione, tipi, esempi e altro degli intermediari di marketing

Che cos'è il marketing multicanale?

Il marketing multicanale genera un messaggio coerente che viene personalizzato in base ai comportamenti dei tuoi clienti nella canalizzazione di vendita, offrendo la migliore esperienza personalizzata del cliente.

Definizione di marketing multicanale: il marketing multicanale utilizza piattaforme di marketing digitali e/o convenzionali per fornire un messaggio pertinente ai clienti target del marchio.

Ecco alcuni esempi di come funziona:

• Il cliente riceve un'e-mail o un messaggio SMS su una promozione durante l'acquisto in negozio.
• Il cliente riceve un SMS su un'offerta nella sua casella di posta con coupon fisici.
• Il cliente riceve una notifica di abbandono del carrello nella propria casella di posta elettronica e viene persino seguito da annunci di retargeting per il prodotto abbandonato.

Marketing multicanale e omnicanale

Il marketing omnicanale è un approccio che offre ai consumatori un'esperienza di acquisto completamente ottimizzata e senza interruzioni dal primo punto di contatto all'ultimo. Ciò significa che ogni canale lavora insieme per creare un messaggio coerente, una voce e un marchio per la tua attività. Il percorso di acquisto dei consumatori di oggi è omnicanale. Si muovono tra i canali quando interagiscono con un marchio di eCommerce e oggi gli esperti di marketing stanno solo iniziando a rispondere a questo comportamento.

Quando è stata l'ultima volta che hai visto un negozio online e l'hai appena acquistato durante la tua prima visita? I clienti devono acquisire fiducia in un marchio di eCommerce prima di sentirsi a proprio agio nell'acquistarlo. Esistono chiare distinzioni tra marketing multicanale e marketing omnicanale.

Le differenze tra marketing multicanale e omnicanale

Il marketing multicanale, a differenza del marketing multicanale, mantiene il messaggio pertinente adattandolo a ciascun canale mentre il consumatore interagisce con il tuo marchio. Il marketing multicanale ha messaggi in gran parte statici su varie piattaforme, ma queste piattaforme non si aggiornano e non si adattano alle esigenze del pubblico di destinazione.

La differenza fondamentale tra marketing multicanale e omnicanale è che il marketing multicanale pone il marchio in prima linea nella campagna e trasmette lo stesso messaggio ai consumatori su tutte le piattaforme. Questo è ciò che rende il marketing multicanale diverso dal marketing omnicanale.

Usare un approccio di marketing omnicanale significa alcune cose:

• Quando un cliente è in contatto con il tuo marchio, indipendentemente dal canale, sei lì.
• Ogni canale viene utilizzato per comunicare con i tuoi clienti e reagisce automaticamente alle esigenze del cliente.
• Fornisci un livello di personalizzazione più profondo, indipendentemente da chi sia il cliente, quale piattaforma stia utilizzando o dove si trovi nel percorso del cliente.

Il marketing omnicanale pone il consumatore al centro dello sforzo di marketing. In un approccio di marketing omnicanale, il messaggio si evolve e si adatta al modo in cui il consumatore comunica con ciascuna piattaforma.

Ciò significa che durante il percorso di acquisto del cliente, i canali verranno modificati automaticamente in modo che il successivo invii un messaggio importante per il cliente. Ci sono molti esempi di marketing omnicanale là fuori, ma costruiamone uno per evidenziare la differenza:

Il cliente si iscrive alla tua mailing list e decide di accettare il marketing via SMS:

• Invii un messaggio di benvenuto con il tuo primo sconto via SMS e segui con un'e-mail
• Il cliente torna e cerca, si iscrive agli avvisi push, ma alla fine non acquista.
• Il cliente fa clic sull'annuncio di retargeting e restituisce, aggiungendo articoli al carrello.
• Il cliente riceve una lettera di abbandono del carrello via e-mail e rivisita il proprio carrello
• Il cliente terminerà l'acquisto e opterà per gli aggiornamenti da Facebook Messenger.
• Le notifiche di conferma dell'ordine e della spedizione verranno inviate tramite Facebook Messenger.

Da lì, tutte le piattaforme utilizzate potrebbero essere riutilizzate per convincere il consumatore a ripetere l'acquisto. Con un concetto omnicanale in atto, il consumatore riceverà un messaggio personalizzato che è specificamente applicabile a ciò di cui ha bisogno in un dato momento, indipendentemente dal canale su cui si trova.

Per saperne di più: Distinguere Omnicanale e Multicanale

Principali vantaggi del marketing omnicanale

Quando non c'è connessione tra i canali che usi per comunicare con i clienti, ciò crea frammenti nell'esperienza tra i tuoi clienti e il marchio. Secondo Google, "Gli acquirenti che acquistano tramite più canali hanno un valore della vita superiore del 30% rispetto ad altri". Adottando un approccio omnicanale, sarai in grado di creare un'esperienza di acquisto piacevole per i tuoi clienti. Ecco i principali vantaggi di una strategia di marketing omnicanale.

Maggiore ritorno dell'investimento (RoI)

Le aziende che adottano una strategia omnicanale tendono a fare investimenti sostanziali in nuove tecnologie e software. L'introduzione dei nuovi strumenti deve essere implementata proprio attraverso i processi aziendali.

Richiede una visione aziendale più ampia e deve essere guidato dai vertici dell'organizzazione per avere successo. Tuttavia, investire in programmi di coinvolgimento dei clienti comporterebbe un ROI più elevato a lungo termine. I maggiori vantaggi sono:

• Punti di contatto minori. Il marketing multicanale ti consente di comprendere le preoccupazioni dei clienti e offrire soluzioni efficaci più velocemente. Ciò contribuirà a migliorare le conversioni riducendo al contempo il numero di punti di contatto richiesti.
• Soddisfazione maggiore. Quando i clienti ricevono soluzioni rapide ed efficaci dalla tua azienda, il livello di soddisfazione aumenta notevolmente. Questo, a sua volta, migliorerà il lifetime value del cliente (CLTV).

Leggi di più:

• La guida definitiva per massimizzare il ROI dell'email marketing
• Che cos'è il marketing delle prestazioni?

Semplifica le conversazioni su un'unica piattaforma

L'aiuto multicanale riunisce tutte le conversazioni dei clienti in un unico posto per comprendere meglio il percorso del cliente. Valutandolo, otterrai informazioni approfondite per personalizzare l'esperienza del consumatore su tutti i punti di contatto.

Devi essere dove sono i consumatori. Essendo attivo su tutti i punti di contatto, puoi fornire interazione in tempo reale e migliorare il servizio clienti. Ecco cosa ti permetterebbe di fare il marketing omnicanale:

• Mappa il percorso del tuo cliente. Il marketing multicanale ti consente di comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e di utilizzare queste informazioni per elaborare strategie per coinvolgerli in modo più efficace in tutti i punti di contatto.
• Identifica il canale giusto. Puoi sapere quale canale utilizza spesso il tuo pubblico di destinazione per connettersi con te. Ciò ti consentirà di offrire un'esperienza eccezionale dove si trovano i tuoi clienti.
• Costruisci la strategia giusta. Utilizzando le informazioni sul comportamento dei tuoi clienti dal marketing omnicanale, sarai in grado di costruire la giusta strategia per offrire un'esperienza senza interruzioni attraverso i tuoi canali di marketing.
• Identifica le lacune. Il marketing omnicanale ti consente di scoprire le lacune nelle tue strategie di comunicazione o dove l'esperienza del cliente è frammentata. Con questa conoscenza sarai in grado di colmare le lacune per offrire la migliore esperienza omnicanale.

Comprendi il percorso del tuo cliente per ottenere informazioni dettagliate

L'approccio omnicanale aiuta a ottenere informazioni utili sulle esperienze passate dei consumatori con il tuo marchio. Aiuta a utilizzare le mappe di viaggio dei consumatori per soddisfare le esigenze dei clienti e offrire un'esperienza omnicanale ottimale. Conoscere il comportamento dei clienti aiuta a perfezionare i processi al fine di ridurre l'insoddisfazione dei clienti, colmare le lacune dei processi e spostarli verso la conversione.

In che modo il monitoraggio del percorso del cliente ti aiuta a creare un'esperienza omnicanale straordinaria?

• Scopri i punti di contatto. Puoi identificare i principali punti di contatto in cui i tuoi clienti hanno bisogno del tuo supporto e offrirlo loro attivamente.
• Agire in modo proattivo. Conoscere tutti i punti di contatto ti aiuterà a intraprendere azioni proattive durante il percorso comportamentale dei clienti.
• Costruisci processi efficienti. Puoi elaborare strategie specifiche per fornire un supporto efficace in tempo reale sul canale giusto per perfezionare l'esperienza del cliente.
• Crea opzioni self-service. Fornire opzioni self-service come tutorial, video e così via spinge i tuoi clienti a trovare soluzioni senza dover attendere il tuo supporto.
• Acquisire feedback dai clienti. Chiedi frequentemente feedback ai tuoi clienti, condividili con i team interessati e lavora continuamente sui punti deboli.

Migliore produttività del team

In genere, è necessario molto tempo per affrontare un singolo problema tenendo molte discussioni avanti e indietro con i clienti. La dashboard multicanale offre al tuo team un feedback in tempo reale sulle loro esperienze con i consumatori su tutti i canali.

Essere omnicanale aiuta a raggiungere i principali KPI per aumentare le prestazioni del team. Le metriche chiave includono Contact Touch Resolution (FCR), Tempo di risoluzione totale, Tempo di risposta medio e Conversazioni perse.

In che modo l'omnicanale migliora le prestazioni e aumenta la produttività del team:

• Meno punti di contatto = Meno complessità. Le informazioni che otterrai ti consentiranno di comprendere meglio il percorso del cliente e tutti i reparti possono utilizzarlo per fornire costantemente soluzioni personalizzate fin dal primo punto di contatto.
• Tempo e risorse. Con i problemi dei clienti risolti più velocemente, sarai in grado di risolvere più domande.

Aumenta la fidelizzazione dei tuoi clienti

Un approccio omnicanale collega tutte le piattaforme e aiuta ad acquisire una comprensione più profonda del comportamento dei consumatori valutando la loro esperienza e fornendo un supporto affidabile. Nel corso della loro vita, i clienti Omnichannel sono molto importanti per la tua attività.

I marchi che si sforzano di raggiungere il proprio pubblico con un omnicanale prevengono l'abbandono e servono come una delle strategie di fidelizzazione dei consumatori dell'azienda. L'approccio di coinvolgimento omnicanale consente ai consumatori di comunicare con il marchio attraverso la piattaforma scelta e di effettuare una transizione senza interruzioni attraverso la stessa interazione.

Poiché le aziende aprono tutti i gateway per consentire ai consumatori di comunicare con il tempo, i clienti lo trovano più conveniente e preferiscono continuare a tornare alla tua attività.

Leggi di più:

• 9 Efficaci tattiche di fidelizzazione dei clienti
• Coinvolgimento del cliente per l'eCommerce
• Capire il valore del cliente

Offri un'esperienza cliente unificata

Strumenti online e offline per i clienti come chat dal vivo, messaggistica di Facebook o centri di servizi per connettersi con i marchi. Creare continuità tra ogni canale migliora l'esperienza e la reputazione del marchio.

L'approccio omnicanale del servizio clienti si concentra sull'offerta di un'esperienza coerente su tutte le piattaforme. Ciò garantisce che le piattaforme siano unificate sotto un'unica casa per portare continuità e garantire coerenza su tutta la linea. L'esperienza è la stessa indipendentemente dal punto di interazione utilizzato dal consumatore.

Ecco i principali vantaggi di un'esperienza omnicanale coerente:

• Interagisci con i clienti in tempo reale tramite i loro canali preferiti e riduci il tempo medio necessario per rispondere.
• Aumenta la soddisfazione dei clienti utilizzando le informazioni dettagliate per offrire soluzioni efficaci fin dall'inizio.

Fornire informazioni utili sui profili dei consumatori che esaminano il loro viaggio al fine di ottenere una comprensione più profonda delle aspettative e dei desideri dei consumatori.

Esempi di marketing omnicanale

Amazon

Quella che era iniziata come un'impresa solo online è diventata rapidamente uno dei più grandi esempi di omnicanale nell'eCommerce. Non solo i consumatori possono connettersi con il profilo Amazon tramite il sito Web di Amazon, ma possono anche accedere allo stesso servizio tramite:

• Dispositivi Alexa
• L'app mobile
• Smartwatch
• Disponibile

I clienti possono portare con sé la loro carta Amazon quasi ovunque, grazie all'approccio omnicanale senza soluzione di continuità del marchio. Non solo possono effettuare e tracciare gli ordini, ma ora possono scegliere di ritirarli in negozio, in diversi "armadietti" o di inviarli a casa loro. Avrai bisogno di un ordine ripetuto o di qualcosa da aggiungere alla tua lista della spesa? Facile: aggiungilo manualmente alla tua lista della spesa tramite il tuo smartphone o indica al tuo sistema Alexa di aggiungerlo alla tua lista della spesa.

LiveOnNY

I casi di marketing omnicanale non si limitano ai negozi di grandi nomi. In realtà, diverse organizzazioni non profit stanno sfruttando l'approccio omnicanale per aiutare a diffondere la consapevolezza di diverse cause. Prendi l'iniziativa LiveOnNY, per esempio.

Questa iniziativa è stata avviata da LiveOnNY e Blue Fountain Media per aumentare la consapevolezza sulla donazione di organi, oltre a dare vita all'argomento attraverso il loro sito Web e le campagne sui social media. La campagna condivide l'esperienza di prima mano con la donazione di organi, ispirando al contempo gli altri a dare contributi attraverso i meme generati dagli utenti attraverso i social media.

Walgreens

Il programma di bilanciamento dei premi Walgreens è un altro ottimo esempio di strategia di marketing omnicanale. Come il programma Starbucks Loyalty Rewards, i clienti possono guadagnare punti premio in diversi modi, tra cui:

• Acquisti in negozio
• Monitoraggio delle attività collegando le app di fitness all'app Walgreens
• Completare i sondaggi sulle informazioni sulla salute
• Acquisti online
• Ottenere vaccinazioni in negozio e altro ancora

Se il cliente ha accumulato abbastanza punti, può convertirli in contanti riscattandoli durante le transazioni in negozio o online.

Chase Bank

Il retail non è l'unico grande settore che può trarre vantaggio da una strategia di marketing omnicanale. Anche molte grandi istituzioni finanziarie hanno iniziato ad abbracciare una strategia di marketing omnicanale. Prendi Chase Bank, per esempio.

Sebbene Chase abbia migliaia di sedi solo negli Stati Uniti, incoraggia anche i suoi clienti a utilizzare sia il suo sito Web che la sua app mobile per le operazioni bancarie quotidiane. In realtà, diverse banche più piccole hanno fatto lo stesso nel tentativo di semplificare i processi quotidiani per i propri clienti.

Essere in grado di spostare denaro tramite dispositivo mobile è molto più semplice che dover accedere al proprio account sul desktop, poiché è possibile effettuare ricerche tramite l'app invece di dover parlare faccia a faccia con il cassiere.

Cinque strategie per costruire una strategia di marketing omnicanale

Ottimizza la tua struttura organizzativa

Ai tuoi clienti non interessa la struttura interna della tua azienda. Ogni volta che un cliente interagisce con te come azienda, lo vede come un marchio unico e coeso, non un insieme di dipartimenti e origini dati separati.

Per fornire l'esperienza senza interruzioni che i consumatori desiderano, è necessario comunicare i propri beni e servizi in modo coerente e tale coerenza inizia dalla collaborazione di tutti i reparti. Il tuo primo passo è portare tutte le divisioni della tua azienda a bordo con la tua nuova visione. Il marketing omnicanale si realizza attraverso la cooperazione interna e coinvolge team e tecnologia coordinati. Hai bisogno che tutte le tue divisioni siano sulla stessa pagina, per promuovere lo stesso messaggio e, in definitiva, per mettere il cliente al primo posto.

Avrai solo bisogno delle persone giuste nel posto giusto al momento giusto. Dopo aver sviluppato il marketing omnicanale, puoi riconoscere una varietà di punti di contatto in cui i consumatori possono connettersi con la tua azienda e le sedi che possono influenzare il loro processo decisionale e la volontà di acquistare i tuoi beni o servizi.

Determinare che i team saranno responsabili di ogni punto di contatto, di come monitoreranno e reagiranno alle azioni dei clienti e di come questa conoscenza fluirà agli altri team.

Concentrati sulla tua analisi

Analytics è una miniera d'oro del marketing omnicanale. Ti consente di comprendere meglio i tuoi clienti, trovare opportunità di mercato non sfruttate e prendere decisioni aziendali più intelligenti. Ti aiuta a massimizzare il coinvolgimento del cliente con la tua azienda monitorando le loro azioni e fornendo contenuti personalizzati in modo intuitivo.

Per passare al marketing omnicanale, dovrai collegare le tue origini dati e gestire enormi volumi di dati. Se al momento disponi di una manciata di sistemi di raccolta dati frammentati, sarebbe intelligente sostituirli con un unico framework generale in grado di combinare i dati delle aree aziendali online e offline.

Puoi iniziare mappando il tuo attuale metodo di acquisizione dei dati. Istituire un nuovo sistema di reporting per garantire che ogni regione documenti i dati allo stesso livello di dettaglio, in tempo reale e in un modo di facile interpretazione. Archivia i dettagli in un'unica posizione. Una volta impostato, puoi incorporare dati fuori sede come dati di vendita e archiviazione. Con questo, puoi avere una visione a volo d'uccello di tutti i vari modi in cui i tuoi clienti comunicano con il tuo marchio.

Diventa un marchio incentrato sul cliente

La tua azienda potrebbe aver bisogno di sperimentare un cambiamento radicale di mentalità, lontano dal marketing mirato convenzionale e verso una dedizione al marketing orientato al cliente, in cui il comportamento dei consumatori determina il modo in cui comunichi con loro. Ciò può indicare un cambiamento nella cultura aziendale, una nuova strategia strategica e la volontà di impegnarsi nel rischio e nella sperimentazione. Preparati a commettere errori, ma preparati anche a imparare da essi.

Una migliore comprensione e costruzione di una relazione con i tuoi clienti ti aiuterà a trovare i gruppi di clienti di maggior successo. Dovrai essere sensibile, aperto e comunicare con loro nei modi in cui iniziano, e la tua analisi giocherà un ruolo chiave in questo.

La qualità del contenuto dovrebbe essere adattata alle singole azioni del cliente. Disegna una mappa o un calendario del viaggio del cliente e dei punti decisionali lungo il viaggio. Sviluppa contenuti che si adattino alle varie scelte di navigazione del cliente, tieni conto dei dati demografici e delle personalità e analizza i microsegmenti attraverso le tue analisi.

Collega i tuoi canali di marketing

Riconoscere la funzione e i vantaggi di ciascun canale individualmente unisce l'azienda e i vari modi in cui i canali possono essere integrati possono aiutarti a creare sia un servizio personalizzato che un'esperienza del marchio coerente.

L'obiettivo finale è creare coerenza tra ciascun canale e, per farlo, è necessaria una strategia di comunicazione che offra messaggi chiari su tutti i punti di contatto dei consumatori, nonché una tecnologia che colleghi vari dispositivi, come smartphone, app, tablet, laptop e computer desktop.

Un articolo inserito in un carrello su un computer di casa dovrebbe apparire anche sull'app del telefono del cliente. Oppure lo sconto offerto online dovrebbe essere ancora aperto al consumatore una volta che visita il negozio fisico.

La connessione di tecnologie, comunicazioni e dispositivi può aiutarti a tenere traccia dei tuoi clienti e fornire loro un'esperienza cliente senza interruzioni. La tua ricerca deciderà dove e come i consumatori troveranno le informazioni, quali dispositivi preferiscono e quando è più probabile che acquistino beni e servizi.

Potresti collegare diversi media in modi innovativi e monitorare ampiamente gli effetti, utilizzare l'interazione dei social media per misurare l'impatto di uno spot televisivo, ad esempio, o aggiungere una campagna di hashtag ai tuoi eventi e rispondere alle discussioni del pubblico.

Assicurazione AHM, oh! Media e Australian Traffic Network hanno coordinato gli aggiornamenti del traffico radiofonico commerciale con sei cartelloni pubblicitari digitali strategicamente posizionati a Melbourne in modo che i pendolari dell'ora di punta potessero vedere e ascoltare un messaggio del marchio contemporaneamente durante la guida su strada.

Monitora l'esperienza dei tuoi clienti

Con tutta questa operazione e una moltitudine di possibilità, avrai bisogno di un piano di marketing dettagliato e coerente che avvicini i consumatori al tuo marchio e generi profitti. Il tuo approccio dovrebbe fornire una solida base per gli sforzi di marketing allineati e stabilire le tue priorità e obiettivi su varie piattaforme nel loro insieme.

Quando scrivi il tuo piano, anticipa che i clienti inizieranno su un canale e passeranno a un altro. Questa transizione deve essere regolare. Assicurati che l'approccio fornisca ai team un feedback su come reagire alle esperienze dei clienti e su come offrire loro un'esperienza positiva del marchio indipendentemente dalle loro decisioni.

Inutile dire che avresti bisogno delle giuste strutture di dati in atto per eseguire il tuo piano. L'analisi è la tua base e può essere utilizzata per costruire e modellare il tuo percorso strategico e migliorare l'efficacia della tua strategia.

Troverai modi per massimizzare i punti di contatto dei consumatori per trasformare il lead "freddo" in lead "caldo", definire nuovi segmenti di mercato per semplificare il percorso del consumatore. Puoi anche cambiare il tuo approccio in risposta alle tendenze in evoluzione.

Guidare la tua azienda verso il marketing omnicanale richiederà molto lavoro, ma questo stile di marketing incentrato sul cliente manterrà la tua azienda rilevante per molto tempo, oltre a prepararti per il marketing futuro e set di dati più ampi a venire.

Articoli correlati:

• Perché il punto di riordino può danneggiare la tua attività?
• Differenze chiave tra copertura e impressioni!
• 7 Funzioni di Marketing per le Imprese

Parole finali

Questo è tutto! Spero di avere tutto ciò che devi sapere sul marketing omnicanale da questo articolo. Non è facile mettere in pratica questa forma di marketing, ma lo sforzo sarà ampiamente ripagato! Sentiti libero di lasciare commenti qui sotto per ulteriori discussioni su questo argomento.