Le migliori tecniche di coinvolgimento multicanale per offrire un'esperienza cliente unificata

Oggi, i consumatori utilizzano in media sei diversi punti di contatto durante l'acquisto di un articolo.

Circa 15 anni fa, questo numero era solo due. Google Research conferma l'approccio multicanale adottato dai consumatori moderni. Rivela che il 98% degli americani passa da un dispositivo all'altro nello stesso giorno.

Non sorprende che le aziende abbiano molto con cui confrontarsi. Oltre a personalizzare al massimo le proprie comunicazioni, devono anche sforzarsi di coinvolgere i propri clienti sulle loro piattaforme preferite. In caso contrario, i marchi rischieranno il loro dispiacere.

Non c'è da stupirsi se le aziende stanno adottando un approccio multicanale per coinvolgere i propri clienti. Ma, nella loro ricerca di concentrarsi sul multicanale, i marchi hanno trascurato l'approccio omnicanale. Pertanto, non sono in grado di fornire un'esperienza unificata ai clienti su più canali.

L'ascesa del cliente omnicanale

Secondo la ricerca, "le aziende con le strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale più efficaci conservano in media l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con strategie omnicanale deboli". Tuttavia, Zendesk riferisce che l'87% dei clienti pensa che i marchi debbano fare di più per fornire un'esperienza senza interruzioni.

I risultati di cui sopra rendono solo evidente che le aziende non sono riuscite a fornire un'esperienza unificata ai propri clienti. Il motivo è semplice.

Un approccio multicanale ha portato all'adozione di molte piattaforme di comunicazione. Ma diversi team in un'organizzazione gestiscono la maggior parte di questi canali. Ciò porta a un divario artificiale che i clienti iperconnessi di oggi non possono percepire. Ciò porta a forti divari tra le aspettative dei clienti e la realtà.

Multicanale vs Omnicanale

Sia le strategie multicanale che quelle omnicanale implicano il coinvolgimento dei clienti su più canali. Ma la differenza sta nel modo in cui l'esperienza del cliente fa parte di questi canali.

Ad esempio, un'azienda può offrire supporto sia via chat che telefonico. Ma ti dà anche la comodità di passare da uno all'altro quando vuoi? Oppure devi ripetere più volte il tuo problema ogni volta che il tuo canale di comunicazione cambia? Lo sapevi:

• Il 64% si aspetta un aiuto in tempo reale su ogni canale del servizio clienti che utilizza.
• Il 61% dei clienti non trova facile passare da un canale all'altro.
• L'89% si sente frustrato ripetendo i propri problemi a diversi rappresentanti

I clienti di oggi non vedono un marchio nei silos.

Usano fino a sei diversi punti di contatto prima di acquistare un prodotto. Anche i tuoi clienti si aspettano la stessa esperienza su ogni punto di contatto che offri. Costringere i tuoi clienti a rimanere su un unico canale crea attrito. Farli iniziare dall'inizio quando si cambia canale porta anche a una scarsa CX.

Ma quando ti concentri sull'omnicanale, unisci tutti questi punti di contatto insieme. Questo aiuta i tuoi clienti ad avere un'esperienza coerente e unificata indipendentemente dal viaggio che intraprendono.

Best practice per l'esperienza del cliente per una strategia omnicanale

Stai offrendo i canali che i tuoi clienti utilizzano regolarmente? Oppure stai solo seguendo le tendenze?

Per eseguire una strategia CX omnicanale senza intoppi, dovresti sapere come piace essere servito ai tuoi clienti. Ottieni il giusto mix di canali esaminando le prestazioni per canale. Puoi confrontare il traffico dei clienti, il numero di query e i casi chiusi all'ora. Questo ti aiuterà a valutare l'efficacia dei singoli canali. Ecco quattro elementi di una strategia di customer experience omnicanale di Accenture:

• Incontra i tuoi clienti dove si trovano, cioè sul loro canale di comunicazione preferito.
• Riconosci ogni cliente in base alle sue interazioni passate con il tuo marchio. Devi farlo indipendentemente dal canale che usano.
• Rompi i silos. Opera come un unico marchio su tutti i canali per offrire un'esperienza omnicanale coerente.
• Offri lo stesso livello di personalizzazione indipendentemente dal canale. Questo farà sentire i tuoi clienti apprezzati.

3 passi concreti verso un'esperienza omnicanale:

Il cliente di oggi esperto di digitale richiede un servizio 24 ore su 24 su ogni dispositivo. Questo rende pertinente per i marchi essere onnipresenti.

Per raggiungere questo obiettivo, le aziende devono integrare messaggi di testo, social, web, e-mail e messaggistica istantanea. Il risultato sarà che i clienti potranno passare da un canale all'altro mentre sperimentano lo stesso servizio. Il software avanzato, come la chat dal vivo e i robot abilitati all'intelligenza artificiale, semplificano la fornitura di un servizio coerente tra le strade. Il risultato è una legittima presenza omnicanale.

Integra la chat dal vivo per un'esperienza cliente omnicanale

La chat dal vivo offre una comoda forma di servizio clienti che influisce notevolmente sui tuoi profitti. Secondo le statistiche, è probabile che il 63% dei visitatori visiti nuovamente un sito che offre chat dal vivo. Un gran numero di clienti è riluttante ad acquistare se non è disponibile l'opzione di chat dal vivo.

La chat dal vivo è un vantaggio per i marchi che desiderano migliorare la propria CX. Aiuta anche a fornire un'esperienza omnicanale unificata ai clienti, facilitando un passaggio fluido tra i canali con la sua consegna tempestiva e umana.

La chat dal vivo consente alle aziende di assistere i clienti in tempo reale. Possono anche utilizzare il marketing proattivo per contattarli in vari momenti del loro viaggio.

Sapevi che "il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da parte di una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire"?

La chat dal vivo riduce la frustrazione dei clienti consentendo loro di trovare aiuto in modo rapido e conveniente.

Uccide anche il tempo di attesa.

Non sorprende quindi che la chat dal vivo abbia i più alti livelli di soddisfazione per qualsiasi canale di servizio clienti al 73%. Questo è molto più alto rispetto al 61% per la posta elettronica e al 44% per il telefono. La chat dal vivo aumenta anche il tuo tasso di conversione. Consente ai tuoi agenti di interagire con i clienti sui loro canali preferiti. Questo li aiuta a guidare i tuoi clienti verso prodotti o servizi che soddisfano le loro esigenze.

L'integrazione di un software di helpdesk con il tuo sistema di chat dal vivo può amplificare i tuoi sforzi omnicanale. Ad esempio, puoi incorporare Acquisisci chat dal vivo con Freshdesk o Zendesk. Questo ti aiuterà a visualizzare le tue query in un'unica dashboard e a classificare i flussi di lavoro in base alla loro priorità.

Chatbot abilitati all'intelligenza artificiale per supporto omnicanale 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Mentre la chat dal vivo è il grasso sulle ruote per aiutare gli utenti che sfruttano più punti di contatto a spostarsi da un canale all'altro senza resistenza... I chatbot abilitati all'intelligenza artificiale possono sfruttare la facilità portando la "delizia".

Puoi utilizzare chatbot abilitati all'intelligenza artificiale per supportare il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in diverse applicazioni di messaggistica. Puoi anche monitorare il comportamento dei clienti per condividere offerte personalizzate per conversioni più elevate. Ecco alcune statistiche per farti pensare:

Ecco alcune statistiche per farti pensare:

Secondo un rapporto di ricerca di HubSpot, il 71% delle persone utilizza i chatbot per risolvere rapidamente i propri problemi. Un'altra ricerca indica che la maggior parte dei clienti preferisce interagire con il supporto tramite app di messaggistica. Il 53% ha maggiori probabilità di fare acquisti con aziende a cui possono inviare messaggi.

Nel caso ti preoccupi della natura meccanica delle conversazioni, metti a tacere le tue paure. I chatbot abilitati all'intelligenza artificiale stanno gradualmente migliorando nelle discussioni contestuali.

Con algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale, possono taggare le query dei clienti secondo le parole chiave preimpostate. Con questo, possono guidare un cliente al passaggio logico successivo.

Ciò potrebbe includere il prodotto o servizio pertinente, le domande frequenti o il collegamento con un agente in tempo reale. Ciò semplifica il tuo flusso di lavoro, poiché questi bot trasmettono solo query complicate alle tue risorse umane. Fornisce inoltre ai tuoi agenti una visione unificata dei dati dei clienti attraverso il reporting integrato.

Crea esperienze multicanale con IoT

Internet of Things si riferisce a una tecnologia che collega vari dispositivi per formare una rete wireless. Questa rete consente la comunicazione utilizzando sensori sofisticati. Quando si tratta di coinvolgimento dei clienti, l'IoT ha un potere enorme. Tanto che può aiutarti a creare strategie CX coerenti su diversi canali.

Ad esempio, puoi fornire offerte e schemi personalizzati ai clienti mentre passano dal tuo negozio utilizzando i loro dati di geolocalizzazione. I prodotti abilitati all'IoT possono segnalare il proprio stato all'assistenza clienti in modo automatizzato. A sua volta, il team di assistenza clienti può informare il cliente di eventuali problemi o programma di manutenzione imminente.

I prossimi passi

Aberdeen Group riferisce che l'85% dei leader CX conduce regolarmente corsi di formazione sull'assistenza clienti per una migliore gestione delle comunicazioni omnicanale. Lo stesso rapporto ha anche rilevato che il 77% memorizza i dati di contatto dei clienti su diversi canali.

In altre parole, una strategia omnicanale di successo richiede agenti qualificati dell'assistenza clienti e una visione unificata del percorso del cliente!

Quindi, se desideri essere un leader CX, devi preparare i tuoi agenti alle comunicazioni omnicanale. È inoltre necessario scomporre i silos che esistono nell'archiviazione dei dati e nei rapporti. Anche ascoltare la "Voce dei clienti" per colmare il divario tra le aspettative dei clienti e la tua CX è pertinente. Un programma VoC multicanale può aiutarti a estrarre il feedback necessario per ottenere informazioni utili per migliorare l'esperienza del cliente.