Vantaggi e migliori pratiche del servizio clienti multicanale

Immagina di provare a percorrere un'autostrada trafficata con una sola corsia nelle ore di punta senza una ragione apparente. Frustrante, vero? Questo è ciò che provano i clienti quando non hanno la possibilità di connettersi con la tua azienda per ricevere supporto.

Il supporto deve essere conveniente per i clienti, che possono iniziare la loro richiesta sui social media, continuare via e-mail e terminare con una telefonata: il contesto e le informazioni dovrebbero fluire senza problemi tra i punti di contatto fino a quando non ricevono una soluzione.

Un'autostrada a cinque corsie: questo è il servizio clienti omnicanale.

I clienti esperti di digitale di oggi si aspettano questa esperienza connessa e personalizzata, spingendo i ricercatori McKinsey a definirla “un requisito per la sopravvivenza [del business]”. Esploriamo cos'è il servizio clienti omnicanale, scopriamo i vantaggi che apporta ai tuoi clienti e alla tua azienda ed esaminiamo le migliori pratiche per implementare questa strategia.

Servizio clienti omnicanale o multicanale

Innanzitutto, chiariamo un malinteso comune sulla distinzione tra contact center multicanale e omnicanale .

Servizio clienti multicanale significa offrire supporto attraverso più canali (telefono, email, social media, ecc.). Tuttavia, il supporto multicanale è insufficiente in termini di coesione, contesto e sincronizzazione. Questi canali operano in modo indipendente, come strade parallele che non si intersecano mai.

Che cos'è il servizio clienti multicanale?

Il servizio clienti omnicanale crea un percorso del cliente unificato e integrato, in cui ogni interazione, indipendentemente dal dispositivo o dal canale di comunicazione scelto, sembra una continuazione senza soluzione di continuità di quella precedente.

In un ambiente omnicanale, un agente dell'assistenza può accedere a tutte le interazioni di persona e digitali che i clienti hanno con la tua azienda. Gli acquisti in negozio si sincronizzano con e-mail, messaggi WhatsApp, trascrizioni di telefonate precedenti e altro ancora. Questa perfetta integrazione tra più canali è la pietra angolare del servizio clienti omnicanale.

Esperienza fluida su più canali

Sono finiti i giorni delle esperienze di supporto isolate in cui le telefonate erano su un binario, le e-mail su un altro e le interazioni sui social media sembravano gridare nel vuoto. I clienti desiderano un servizio coeso e senza soluzione di continuità che trascenda i singoli canali e si rivolga ai loro percorsi specifici.

Il servizio clienti omnicanale soddisfa le aspettative dei tuoi clienti unificando le esperienze di supporto multicanale in un unico ecosistema interconnesso.

Sia che i tuoi clienti ti contattino telefonicamente al tuo call center , tramite e-mail o tramite un SMS o un messaggio sui social media, avranno un'esperienza di supporto coerente. Possono anche passare facilmente da un canale di servizio all'altro senza ricominciare da capo o perdere il contesto.

Dati e contesto integrati

Gli strumenti omnicanale tracciano e collegano i dati dei clienti, offrendo agli agenti una visione olistica di ciascun cliente e della sua storia. Avere un quadro completo delle richieste e delle preferenze passate significa che possono indirizzare i clienti nel punto in cui si trovano nel loro percorso, evitare che i clienti ripetano le informazioni e accelerare le risoluzioni.

Servizio personalizzato

La cronologia unificata dei clienti consente agli agenti di fornire supporto personalizzato e sensibile al contesto.

Con un'immagine completa e facilmente disponibile di ciascun cliente, possono:

• Rivolgiti ai clienti per nome per creare immediatamente un rapporto
• Fare riferimento ad acquisti e richieste precedenti
• Personalizza il supporto in base alle esigenze, alle preferenze e alle interazioni passate dei singoli clienti
• Offrire soluzioni pertinenti e personalizzate
• Risolvere i problemi in modo più efficace

Concentrarsi sul percorso del cliente

Per costruire connessioni più forti e profonde con i clienti è necessario comprendere il percorso del cliente . Omnichannel aiuta a ottimizzare le esperienze di supporto in ogni punto di contatto, considerando ogni interazione come parte di un percorso più ampio con la tua azienda.

Posiziona i giusti canali di supporto nei giusti punti di contatto, garantendo che i clienti possano raggiungerti dove e come hanno bisogno o preferiscono per esperienze più fluide e soddisfacenti.

I vantaggi dell'omnicanalità per i tuoi clienti

I tuoi clienti non sono una raccolta di ticket di assistenza isolati: sono l'ancora di salvezza della tua azienda. Una strategia omnicanale ti consente di prenderti più cura di loro, dimostrare il tuo impegno al cliente e fornire il servizio che si aspettano.

Convenienza

Non riuscire a incontrare i clienti dove è più conveniente per loro aumenterà il tasso di abbandono.

Offri loro la flessibilità di raggiungere il tuo team di supporto sul loro canale preferito, che si tratti di un breve messaggio di testo, di un'e-mail dettagliata o di un messaggio su Instagram, per soddisfare al meglio le loro esigenze e la loro situazione. Semplifica la ricerca di queste opzioni e inizierai ogni richiesta con il piede giusto.

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Efficienza

A nessuno piace aspettare in attesa, eseguire il trasferimento di chiamata o ripetere le stesse informazioni a diversi agenti.

L'omnichannel semplifica tutte le comunicazioni per eliminare queste temute insidie ​​​​dell'assistenza clienti. Poiché gli agenti hanno accesso a tutti i dati utente rilevanti, i clienti ricevono l'aiuto di cui hanno bisogno più velocemente e con meno problemi.

I problemi vengono risolti in modo rapido, accurato ed efficiente, facendo risparmiare tempo prezioso ai clienti e riducendo la frustrazione.

Personalizzazione

Le principali organizzazioni stanno abbandonando il servizio clienti generico e investendo nell’intelligenza artificiale (AI), nell’apprendimento automatico e nell’analisi avanzata dei dati dei clienti. Sfruttare questa tecnologia aiuta i team a prevedere, anticipare e soddisfare meglio le esigenze dei consumatori per esperienze personalizzate.

In un ecosistema omnicanale, gli agenti forniscono un supporto su misura per ciascun cliente. Sanno tutto, dalle loro interazioni passate e dalla cronologia degli acquisti, ai loro obiettivi, interessi e sentimenti.

I clienti si sentono più apprezzati, visti, ascoltati e compresi quando sentono che i brand si preoccupano di aiutarli piuttosto che risolvere un altro problema.

Trasparenza

Quasi l'85% dei consumatori è frustrato quando gli agenti non dispongono delle informazioni giuste. In un sistema multicanale, un cliente può stabilire un primo contatto via e-mail e proseguire con una chiamata. Ma, se il secondo agente non ha idea di cosa sia accaduto durante l'indagine iniziale, il cliente perde fiducia nella capacità dell'azienda di gestire le sue preoccupazioni in modo efficace.

Omnichannel riscrive la sceneggiatura qui. Offre un ecosistema completamente trasparente in cui le interazioni dei clienti vengono registrate e sincronizzate su diversi canali. Gli agenti possono monitorare lo stato di avanzamento della risoluzione dall'inizio alla fine, aumentando la fiducia e la fiducia dei clienti.

Maggiore soddisfazione

Un supporto conveniente, efficiente, trasparente e personalizzato aiuta i clienti a sentirsi compresi, apprezzati e assistiti. Non c'è quindi da meravigliarsi che i ricercatori McKinsey affermino che quanto più digitale è il percorso del servizio clienti, tanto più alti saranno i punteggi di soddisfazione del cliente:

I vantaggi del servizio clienti multicanale per la tua azienda

Non sono solo i tuoi clienti a vincere con l'omnichannel. L'implementazione del servizio clienti omnicanale è un investimento che ha un impatto positivo sui profitti della tua azienda.

Migliore fidelizzazione dei clienti

Una ricerca di Aberdeen Group mostra che le aziende che adottano una strategia omnicanale ottengono un aumento del 91% nella fidelizzazione dei clienti anno dopo anno. Omnichannel aiuta il tuo team di assistenza clienti:

• Coltiva esperienze positive che trasformino gli acquirenti occasionali in clienti abituali
• Costruisci relazioni più forti con i clienti
• Aumenta il coinvolgimento dei clienti
• Promuovi i sostenitori fedeli del marchio
• Aumenta il punteggio netto del promotore (NPS) e i referral dei clienti

Aumento delle vendite

I clienti soddisfatti sono correlati a tassi di conversione più elevati, punteggi migliori del valore della vita del cliente e più referral tramite passaparola. Secondo le ultime ricerche :

• Due terzi dei consumatori che credono che un marchio abbia a cuore il loro stato emotivo diventeranno probabilmente clienti abituali.
• Tre consumatori su quattro spenderanno di più presso aziende che offrono una buona esperienza cliente (CX).
• Le aziende focalizzate sulla CX aumentano i propri ricavi dell’80%.
• Investire in un'operazione incentrata sul cliente può fruttare un ROI del 700% in 12 anni.

Maggiore produttività degli agenti

La ricerca di McKinsey evidenzia che le organizzazioni con strategie di servizio clienti omnicanale riducono i volumi delle chiamate e le spese operative fino al 30% .

Quando gli agenti del servizio clienti hanno a portata di mano gli strumenti giusti, i dati unificati dei clienti e il contesto, risolvono i problemi in modo più rapido ed efficiente, con tempi di risposta più brevi, maggiore capacità di richiesta di informazioni e produttività degli agenti alle stelle.

Inoltre, fornire ai team di supporto tutte le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro li rende più liberi di risolvere problemi complessi e migliora i punteggi dell'esperienza degli agenti.

Miglioramento della reputazione del marchio

Oltre il 70% dei consumatori parlerà a sei o più persone di una CX positiva e il 60% dei consumatori ha acquistato da un marchio in base al servizio che si aspetta di ricevere, dimostrando il valore di una reputazione costruita su esperienze di servizio clienti eccezionali.

Il tuo team può sfruttare il servizio clienti omnicanale per consolidare la reputazione del tuo marchio , elevare l'immagine del tuo marchio, aumentare il tuo NPS e dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente.

Dai un'occhiata a queste strategie attuabili per offrire esperienze cliente a 5 stelle

Approfondimenti basati sui dati

Le piattaforme omnicanale collegano i punti tra le interazioni durante l'intero ciclo di vita del cliente. Queste piattaforme raccolgono e forniscono dati e approfondimenti preziosi sul comportamento, le preferenze e i sentimenti dei tuoi clienti.

La tua azienda può sfruttare queste informazioni per:

• Ottieni una comprensione più profonda della tua base clienti
• Identificare i clienti che hanno maggiori probabilità di abbandonare
• Determinare le aree di miglioramento
• Personalizza gli sforzi di marketing
• Modifica il tuo approccio al servizio clienti
• Prendi decisioni più informate e basate sui dati

Migliori pratiche per l'adozione del servizio clienti multicanale

Segui questi passaggi per garantire una transizione fluida e di successo verso una strategia di servizio clienti omnicanale:

1. Comprendi il percorso del tuo cliente

Mappa i diversi punti di contatto che i tuoi clienti hanno con il tuo marchio, dalla notorietà all'acquisto al supporto post-vendita .

Più della metà dei clienti utilizza da tre a cinque canali. Prova a visualizzare percorsi diversi e anticipa dove puoi offrire supporto per migliorare la gestione dell'esperienza del cliente .

Identificare quali canali preferiscono per le diverse fasi del loro viaggio .

Analizza l'analisi di siti Web, e-mail e app mobili per vedere quali richieste indirizzano il traffico verso i tuoi canali di supporto specifici. Per un marchio di e-commerce, potrebbe sembrare una FAQ self-service per i tempi di spedizione, un chatbot per rispondere alle domande sul dimensionamento, ecc.

Analizzare i punti critici e le frustrazioni attuali nell'esperienza dell'utente .

La cronologia di navigazione o i carrelli degli acquisti non si sincronizzano tra i dispositivi mobili? Tempi di attesa lunghi per le chiamate? Controlla i dati del servizio clienti e raccogli feedback tramite sondaggi e menzioni sui social media per identificare problemi ricorrenti e frustrazioni in ogni punto di contatto.

2. Concentrarsi sulla coerenza e sul contesto

Garantisci un messaggio del marchio chiaro e coerente su tutti i canali .

Mantieni la voce, il linguaggio, il tono, l'utilizzo delle emoji e gli elementi di design del tuo marchio per favorire il riconoscimento e la fiducia del marchio attraverso i canali. Non vuoi che i tuoi clienti abbiano la sensazione di interagire con un contact center in outsourcing.

Formare gli agenti affinché accedano e sfruttino la cronologia dei clienti, i dettagli rilevanti e il contesto attraverso i canali .

I tuoi agenti dovrebbero sapere come accedere a queste informazioni in tempo reale, indipendentemente dal punto o dal canale di interazione.

Implementare una base di conoscenza centralizzata accessibile sia agli agenti che ai clienti .

Crea opzioni self-service complete e ricercabili (domande frequenti, tutorial, guide alla risoluzione dei problemi, ecc.) per i clienti. Aggiungi flussi di lavoro a cui gli agenti possono fare riferimento rapidamente durante le chiamate per mantenere una CX coerente.

3. Inizia in piccolo e stabilisci le priorità

Inizia offrendo il servizio clienti su due o tre canali principali in base all'utilizzo e alle preferenze.

Non provare a conquistare tutti i canali in una volta: ti ritroverai con una mancanza di concentrazione, progressi lenti e spese enormi. Dai la priorità ai canali con il coinvolgimento più elevato e a quelli generalmente utilizzati per primi.

Prendi in considerazione la chat dal vivo o i social media per domande rapide, le e-mail per problemi complessi e le telefonate o gli SMS per un supporto personalizzato .

La chat dal vivo e i social media offrono interazioni in tempo reale per domande rapide e risoluzione dei problemi. L'e-mail consente comunicazioni dettagliate e allegati di file. Le chiamate forniscono un tocco umano personalizzato, prezioso per l'upselling e le discussioni approfondite.

Espandi gradualmente i canali in base al successo e al feedback .

Concentrare l'implementazione e l'allocazione delle risorse sui canali che dimostrano valore nella fase iniziale. Incoraggia i clienti a lasciare feedback sui loro canali preferiti dopo ogni interazione. Configura strumenti di ascolto nella tua piattaforma di gestione dei social media per monitorare i nuovi canali che stanno guadagnando terreno.

4. Esplora la nuova tecnologia

Esplora piattaforme CX convenienti per un servizio clienti che si adatta perfettamente alle tue esigenze aziendali .

Dai priorità al software del servizio clienti che si integra con il tuo contact center e CRM basato su cloud, utilizza l'automazione e il routing intelligente basato sull'intelligenza artificiale , unifica e integra i dati dei clienti, raccoglie feedback e opinioni dei clienti, offre strumenti di reporting di facile lettura e monitora i principali problemi prima che si intensifichino. Confronta le strutture dei prezzi e le caratteristiche rilevanti per i tuoi obiettivi di crescita.

Implementa una piattaforma di comunicazione interna per una collaborazione continua tra gli agenti .

Mantieni tutti gli agenti del servizio clienti sulla stessa pagina, anche se lavorano da casa. Cerca piattaforme che consentano ai team di concatenare le conversazioni con i clienti in un'unica visualizzazione, aggiungere note ai profili dei contatti (con trascrizione automatica o riepiloghi creati dall'intelligenza artificiale) e notificare agli agenti aggiornamenti importanti. Ciò consentirà ai rappresentanti di condividere informazioni, mettere in comune conoscenze, porre domande, migliorare le interazioni con i clienti e supportarsi a vicenda.

5. Enfatizzare la formazione dei dipendenti

Formare gli agenti affinché utilizzino i vari canali e strumenti in modo efficace .

I tuoi agenti sono il cuore del tuo impegno nel servizio clienti. Formateli su ogni nuovo canale digitale, strumento e strategia di comunicazione coinvolti nel vostro approccio omnicanale. Istruiscili sulle funzionalità, le migliori pratiche, l'etichetta e le tecniche di risoluzione dei problemi di ciascun canale per garantire che si sentano a proprio agio e sicuri.

Fornire loro competenze di comunicazione multicanale .

Insegna loro le sfumature della comunicazione attraverso canali diversi in modo che possano personalizzare il loro approccio mantenendo una voce coerente del marchio. Ad esempio, possono utilizzare emoji approvati tramite chat e scrivere frasi complete (con controllo ortografico!) quando rispondono alle e-mail.

Incoraggiare l’empatia, l’ascolto attivo e la risoluzione personalizzata dei problemi .

Per lasciare che i clienti si sentano ascoltati e apprezzati, gli agenti dovrebbero costruire un rapporto, dimostrare sincera preoccupazione, ascoltare con calma e attenzione, riassumere e ripetere le domande dei clienti e rispondere con compassione . Quando comprendono le esigenze del cliente, dovrebbero mettere in campo capacità creative di risoluzione dei problemi per identificare la causa principale del problema e collaborare con i clienti per esplorare varie soluzioni.

6. Misurare e ripetere

Tieni traccia di parametri chiave come la soddisfazione del cliente, il tempo medio di risoluzione e l'utilizzo dei singoli canali .

Meno del 40% delle aziende monitora i KPI relativi alla CX sui canali mobili e solo la metà lo fa per le interazioni online. Ma questi forniscono informazioni utili sull’efficacia dei tuoi agenti e sulla strategia omnicanale.

Analizzare il feedback di clienti e agenti per identificare le aree di miglioramento .

La Omnichannel CX è un viaggio continuo, non una destinazione. Il feedback dei clienti rivela aree o canali che non raggiungono i tuoi obiettivi. Il feedback degli agenti evidenzia le sfide che devono affrontare e le aree in cui sono necessari formazione, strumenti o risorse aggiuntivi. Il miglior software CX automatizza la raccolta di feedback tramite sondaggi, recensioni e valutazioni per semplificare questa attività.

Perfeziona continuamente la tua strategia omnicanale in base ai dati, al feedback e all'evoluzione delle esigenze dei clienti .

Potrebbe essere necessario aggiungere o rimuovere canali, implementare nuove tecnologie, adattare i programmi di formazione degli agenti e l'allocazione delle risorse e ottimizzare i flussi di lavoro per servire meglio i clienti.

Quindi, l’omnichannel è adatto a te?

L'assistenza clienti omnicanale offre numerosi vantaggi per i tuoi clienti e la tua azienda, ma non è una soluzione valida per tutti. I canali e le funzionalità specifici che offri dipenderanno dalla tua attività unica e dalla tua base di clienti.

Che tu sia un'azienda con un elevato volume di chiamate che desidera integrare diversi canali in un'unica piattaforma o che tu stia semplicemente cercando di migliorare l'esperienza del servizio clienti, puoi contare sulle soluzioni Nextiva per offrire viaggi soddisfacenti ai tuoi clienti, indipendentemente dalla strada. scelgono di viaggiare.