Esperienza cliente omnicanale: la guida completa

I tuoi clienti effettuano acquisti da qualsiasi luogo. Se non riesci a seguirli su canali diversi e a continuare la conversazione da dove si era interrotta, stanno perdendo un'esperienza cliente omnicanale (CX) completa.

Un'esperienza cliente omnicanale collega i punti di contatto dei clienti attraverso tutti i canali di comunicazione per un'atmosfera coesa. I punti di contatto con i clienti oggi si estendono ben oltre i canali tradizionali come le telefonate.

Man mano che le aziende si evolvono per abbracciare l’omnichannel, dovrebbero comprendere e ottimizzare di conseguenza la propria strategia di customer experience . In questa guida esploreremo i vantaggi della CX omnicanale, spiegheremo come migliorare la tua e esamineremo esempi di successo di attività multicanale.

Approfondiamo.

Che cos'è l'esperienza cliente omnicanale?

Un'esperienza cliente omnicanale è un approccio alla CX in cui le aziende creano percorsi cliente senza soluzione di continuità integrando le comunicazioni su tutti i loro canali. A differenza degli approcci tradizionali che operano in silos, l’esperienza omnicanale garantisce che tutti i canali siano interconnessi e coerenti.

L'obiettivo è fornire ai clienti un'esperienza coerente su più punti di contatto come chatbot online, app mobili, messaggi di testo, social media e altro ancora. Puoi misurare l'esperienza del cliente in un ambiente omnicanale che comprende più punti di contatto in un'unica dashboard centralizzata.

In una strategia CX omnicanale, l’accento è posto sull’abbattimento delle barriere tra i diversi canali per un’esperienza cliente coerente. Ciò consente ai clienti di passare da un canale scelto all'altro senza perdere lo slancio nel loro viaggio. Pertanto, il tuo team di supporto non ha bisogno di condurre ulteriori ricerche dietro le quinte per tenere il passo con una richiesta.

Ad esempio, se il tuo cliente ti contatta inizialmente per chiederti informazioni sui prezzi tramite telefonata ma deve andarsene o viene disconnesso, può contattarti nuovamente tramite e-mail o chat per riprendere la conversazione di supporto. Ciò crea un'esperienza di supporto coesa e riduce l'impegno del cliente, un parametro chiave del servizio clienti che influisce sulla soddisfazione del cliente.

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CX omnicanale e multicanale

La differenza tra CX omnicanale e multicanale è che la CX omnicanale integra perfettamente la comunicazione attraverso i canali, sia digitali che di persona. Il multicanale segmenta i canali e le informazioni sui clienti al loro interno. I contact center omnicanale e multicanale differiscono nella loro integrazione con altri team organizzativi.

Ciò significa che i canali di comunicazione aziendale in un ambiente omnicanale offrono ai clienti un’esperienza utente più continua e connessa. Tutti i canali condividono l'accesso ai dati in modo che il percorso del cliente proceda senza ripercorrere alcun passaggio.

I call center multicanale interagiscono con i clienti attraverso diversi canali. Questi canali funzionano in modo isolato e soddisfano aspetti specifici del percorso del cliente, come un chatbot che offre maggiori informazioni quando un cliente visita la pagina di un prodotto.

La sfida con la CX multicanale è che non garantisce la coerenza tra i diversi canali. I dati dei clienti vengono compartimentati e la transizione tra i canali potrebbe non essere fluida.

Pensala in questo modo: coinvolgi un lead via e-mail e loro fanno clic su un collegamento per dimostrare il tuo prodotto. Successivamente, visitano il tuo sito Web per i dettagli e si connettono con un chatbot, che li passa a un agente dell'assistenza alle vendite. Dopo aver completato l'acquisto, il cliente chiama il supporto tecnico per ricevere assistenza nella configurazione.

Indipendentemente, questa configurazione multicanale offre una comunicazione frammentata e incentrata sul marchio. Ma una volta integrati, questi canali diventano un ambiente omnicanale unificato in cui il cliente è al centro. Omnichannel aiuta gli agenti a fornire consigli più personalizzati grazie ai dati raccolti da diverse interazioni.

Casi d'uso omnicanale

Considera questi casi d'uso che mostrano esperienze fluide mentre i clienti si muovono attraverso i loro percorsi omnicanale.

• Conoscere i prodotti: un cliente e-commerce esplora i prodotti nel negozio, utilizza il proprio smartphone per scansionare un codice QR per ulteriori informazioni, aggiunge articoli a un carrello online e completa gli acquisti sul proprio dispositivo mobile o computer.
• Ottenere assistenza su qualsiasi canale: un cliente avvia una chat di supporto sul sito Web di un'azienda, continua la conversazione tramite un'app mobile e successivamente riceve assistenza di follow-up tramite e-mail. Allo stesso tempo, il CRM tiene traccia della cronologia e del contesto delle conversazioni.
• Richiesta di informazioni su un post sui social media: un cliente interagisce con il post sui social media di un marchio, chiede informazioni su un prodotto e successivamente riceve consigli personalizzati tramite messaggi diretti, eventualmente acquistando sul sito Web dell'azienda.
• Marketing basato sulle scelte passate: un cliente riceve promozioni mirate via e-mail in base ai suoi precedenti acquisti online. Le stesse promozioni vengono mostrate in-app e sul sito web dell'azienda, garantendo un approccio di marketing omnicanale coerente e personalizzato.
• Seguire il feedback dei clienti: un cliente effettua un acquisto e sceglie di ritirare l'acquisto in negozio. Il giorno dopo, ricevono un SMS di follow-up chiedendo la loro opinione sul servizio clienti durante la loro esperienza.

Una strategia omnicanale aiuta i clienti a passare senza problemi da un canale all'altro senza perdere il contesto della loro interazione. Mentre alcuni clienti probabilmente rimarranno all'interno di uno o due canali, la CX omnicanale offre la possibilità di acquisire ulteriore business da parte dei clienti più in movimento.

Vantaggi dell'esperienza cliente omnicanale

Quando si tratta di comunicazione con i clienti, è meglio essere più connessi. Un'esperienza cliente intelligente con omnicanale mette i tuoi clienti al primo posto e consente loro di connettersi con te nel modo più semplice per loro.

Aumentare la fedeltà dei clienti

Un approccio omnicanale può favorire connessioni più forti con i tuoi clienti fedeli. Quando le aziende soddisfano costantemente gli obiettivi e le aspettative del servizio clienti e limitano i punti critici attraverso i canali, creano fiducia e incoraggiano il coinvolgimento ripetuto dei clienti.

Riduci il tasso di abbandono rendendoti utile nel momento del bisogno: tramite chat dal vivo, social media, messaggi di testo o semplicemente un numero verde facilmente reperibile.

Incrementa le vendite e i ricavi

Abbiamo stabilito che una migliore gestione dei casi si traduce in una maggiore fiducia e fidelizzazione dei clienti, ma c'è un vantaggio più grande. Anche solo un aumento del 5% nella fidelizzazione può far impennare i tuoi profitti fino al 95% .

Una transizione più fluida tra i canali significa che puoi cogliere più opportunità di vendita. I clienti che interagiscono con un marchio attraverso più canali probabilmente spenderanno di più. Una strategia omnicanale massimizza le possibilità di conversione poiché puoi attirare i clienti attraverso diversi punti di contatto.

Raccogli informazioni preziose

L'integrazione omnicanale fornisce una visione olistica delle interazioni con i clienti. Queste interazioni creano una grande quantità di dati sui clienti che puoi raccogliere, analizzare e utilizzare per report e previsioni.

Un approccio basato sui dati consente una migliore comprensione del comportamento, delle preferenze e delle tendenze dei clienti. Questi possono aiutarti a informare il tuo processo decisionale strategico per supportare la soddisfazione del cliente.

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Come migliorare l'esperienza del cliente multicanale

Potresti già avere una strategia omnicanale o voler sapere come impostarla con successo. Ecco come iniziare a correre a tutta velocità.

1. Mappare il percorso completo del cliente

Per mappare il percorso del cliente , inizia documentando ogni punto di contatto che i tuoi clienti hanno con la tua attività, dalla consapevolezza iniziale alle interazioni post-acquisto. Utilizza le automazioni della tecnologia dell'esperienza del cliente per raccogliere dati sulle interazioni, i feedback e le preferenze dei clienti per fornirti informazioni comportamentali nelle diverse fasi del loro percorso.

Collabora con team interfunzionali, tra cui marketing, vendite, servizio clienti e sviluppo prodotto, per raccogliere prospettive che aiutano a modellare ulteriormente la CX. Tutti questi team interpretano i dati dei clienti in modo diverso, quindi competenze diversificate sono utili per comprendere in modo completo la mappa del percorso del cliente.

2. Utilizzare la gestione integrata dei dati dei clienti

Consolidando le informazioni sui clienti provenienti da diversi punti di contatto in un sistema centralizzato, i percorsi individuali dei clienti diventano più facili da comprendere per le aziende. Una piattaforma UCaaS (Unified Communications as a Service) colma queste lacune in modo che gli agenti abbiano a portata di mano le informazioni di cui hanno bisogno.

Ad esempio, quando un cliente interagisce con un marchio attraverso i social media, effettua acquisti online e cerca assistenza tramite un'app mobile, la gestione integrata dei dati garantisce che le informazioni rilevanti siano condivise senza problemi attraverso questi canali digitali. Ciò consente alle aziende di personalizzare meglio offerte e consigli e consente una risoluzione efficiente dei problemi poiché i team di supporto hanno accesso alla cronologia e al contesto completi del cliente.

Inoltre, la gestione integrata dei dati dei clienti facilita insight in tempo reale, consentendo alle aziende di rispondere tempestivamente alle esigenze dei clienti. Ad esempio, potrebbe trattarsi di un cliente che riceve annunci mirati sui social media dopo aver sfogliato i prodotti su un sito web.

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3. Forma e consenti ai tuoi agenti di collaborare

Con la formazione, gli agenti possono comprendere meglio l'intero percorso del cliente, anche con punti di contatto esterni ai loro ruoli specifici. Ciò consente agli agenti di un contact center omnicanale di offrire un supporto più informato e olistico, rispondendo alle richieste dei clienti contestualizzandole sulle interazioni precedenti in diversi canali.

Dare agli agenti la possibilità di collaborare favorisce anche la connessione all'interno dell'organizzazione, consentendo alle informazioni di fluire senza problemi tra i reparti. Ad esempio, un agente del servizio clienti che identifica un problema ricorrente può collaborare con il team di sviluppo del prodotto per affrontarne la causa principale, prevenendo che si verifichino in futuro e migliorando la CX complessiva.

Omnichannel in azione: aiutare le piccole imprese a crescere

Omnichannel non è solo per i grandi cani. Le soluzioni per piccole imprese efficaci e convenienti aiutano i marchi più piccoli a competere con quelli più grandi.

Canopy Technology è una società di tecnologia finanziaria fondata per offrire agli studenti esperienze di prestito sicure. Per servire meglio i suoi clienti impegnati, aveva bisogno di una soluzione di contact center che potesse aprire nuovi percorsi di comunicazione.

Canopy aveva bisogno di aiuto per la valutazione, la documentazione e l'avanzamento dei casi complessi dei clienti.

"Questo strumento ci consente di creare le nostre strategie di sensibilizzazione e di assistenza in cui possiamo incontrare i nostri clienti nel loro canale preferito, esattamente l'aspirazione della maggior parte dei gestori di prestiti e delle banche legacy."

~ Tom Greco, Responsabile del successo dei clienti e della contabilità presso Canopy

La tecnologia dei call center omnicanale ha aiutato Canopy ad espandere le proprie capacità di servizio clienti e a sfidare la CX di istituti finanziari molto più grandi, il tutto senza spendere una fortuna.

Offri ai tuoi clienti l'esperienza omnicanale che desiderano

Con l'omnichannel, le aziende sono in grado di gestire meglio l'esperienza del cliente attraverso preziose informazioni sui clienti. Un'esperienza cliente omnicanale ti offre una visione unificata delle interazioni con i clienti in modo da poter offrire esperienze più personalizzate, pertinenti e tempestive.

L'adozione di un approccio omnicanale può facilmente aumentare la soddisfazione, la fedeltà e il coinvolgimento generale dei clienti, migliorando al contempo l'esperienza complessiva del cliente .