Come creare una strategia di coinvolgimento del cliente multicanale

Se tratti i punti di contatto con i clienti come canali di coinvolgimento separati, devi fare le cose in modo diverso.

Le aziende intelligenti utilizzano il coinvolgimento dei clienti omnicanale per potenziare tutte le interazioni con i clienti e monitorare i comportamenti dei clienti in un unico posto. Questo approccio non mira solo a semplificare la comunicazione per i clienti (anche se questa è una parte importante); si tratta anche di mantenere le aziende competitive e rilevanti.

I clienti si aspettano comodità, velocità e personalizzazione. Vogliono sentirsi compresi e apprezzati, non come se stessero spiegando la loro storia per l'ennesima volta. Il coinvolgimento dei clienti omnicanale è il modo in cui le aziende soddisfano queste aspettative, costruendo lealtà e soddisfazione.

Che cos'è il coinvolgimento del cliente multicanale?

Il coinvolgimento del cliente omnicanale significa unificare i messaggi e la voce del tuo marchio su tutti i canali di comunicazione per offrire un'esperienza coerente e personalizzata durante tutto il percorso del cliente.

I clienti possono interagire con la tua organizzazione attraverso vari canali, come e-mail, telefono, chat, social media e di persona, e ricevere comunque lo stesso livello di servizio e supporto come se interagissero con il tuo marchio in un unico punto di contatto.

Ecco un tipico esempio:

Supponiamo che tu stia acquistando online un nuovo paio di scarpe da ginnastica. Vedi qualcosa che ti piace, ma hai delle domande.

Inizi con una chat dal vivo sul sito Web del prodotto. A metà conversazione devi uscire, quindi passi alla comunicazione SMS. Successivamente decidi di chiamare il numero del servizio clienti per una risposta immediata. In un mondo omnicanale, ogni passo sembra connesso.

Il rappresentante del servizio al telefono conosce già il tuo problema e di cosa hai discusso tramite chat e SMS. È come se il tuo percorso di shopping fosse una mappa ben documentata, non una serie di punti sconnessi.

Vantaggi della creazione di un'esperienza omnicanale

Investire in un’esperienza cliente omnicanale potrebbe sembrare eccessivo a prima vista, ma così facendo si otterranno diversi vantaggi descritti di seguito.

1. Maggiore soddisfazione del cliente

Circa il 75% degli intervistati della generazione Z (e il 44% di tutte le età) in un sondaggio sui consumatori TCN afferma di aver condiviso una recensione negativa online dopo un'esperienza con il marchio con un servizio clienti scadente. Nel corso del tempo, queste recensioni si trasformano in prove sostanziali che possono rovinare la reputazione del tuo marchio.

Un'esperienza cliente personalizzata è esattamente ciò che offre il coinvolgimento omnicanale. Ti dà accesso a informazioni aggiornate sulle preferenze e sui comportamenti dei clienti su più canali contemporaneamente. Grazie a questi dati, puoi personalizzare le interazioni in base ai gusti dei tuoi clienti, soddisfare le loro aspettative e renderli felici.

2. Maggiore fidelizzazione dei clienti

Secondo i dati del Consumer Report di Deloitte , circa il 65% dei marchi con un programma di fidelizzazione dei clienti prevede di investire in esperienze omnicanale per attirare clienti abituali.

I clienti fedeli supportano la tua attività e ti aiutano ad acquisire nuovi utenti attraverso il marketing del passaparola. Condividono la loro esperienza con il tuo marchio sui social media e su piattaforme di terze parti e consigliano il tuo prodotto o servizio alle persone nella loro rete.

3. Aumento delle vendite e delle conversioni

Il coinvolgimento dei clienti omnicanale è un fattore chiave per le entrate delle organizzazioni. Il Consumer Report 2023 di Deloitte ha rilevato che gli acquisti ripetuti, la fidelizzazione e il valore della vita sono più di 1,5 volte superiori (crescita anno su anno) per i marchi che danno priorità alle esperienze omnicanale.

La personalizzazione è in gran parte responsabile di questi risultati. Quando esegui un motore di coinvolgimento dei clienti omnicanale, ottieni una visione panoramica dei comportamenti, delle preferenze e delle interazioni dei clienti attraverso tutti i tuoi punti di contatto. Puoi utilizzare queste informazioni per creare messaggi personalizzati e offerte di prodotti che soddisfino le aspettative di ogni cliente, aumentandone le probabilità di conversione.

Supponiamo che un cliente abbia visitato la sezione scarpe del tuo sito e-commerce ma non abbia effettuato un acquisto. In tal caso, puoi inviare loro via email uno sconto limitato sulla collezione di scarpe, invitandoli ad acquistare.

4. Migliori informazioni sui comportamenti dei clienti

Il coinvolgimento del cliente omnicanale elimina le congetture. Invece di fare supposizioni sui comportamenti dei clienti, puoi vedere le loro azioni esatte in ogni fase del loro percorso in tempo reale. Puoi anche scoprire tendenze e modelli nei comportamenti dei clienti, come i canali con cui preferiscono interagire.

Queste informazioni ti aiutano a perfezionare la tua strategia di marketing per i clienti. Supponiamo che i dati mostrino che i clienti preferiscono parlare con gli agenti del contact center prima di un acquisto. Puoi assumere e formare più agenti invece di investire in fantasiosi software di email marketing.

5. Maggiore efficienza operativa

Il coinvolgimento dei clienti omnicanale migliora l’efficienza operativa in due modi:

• Automatizza le attività : utilizza strumenti e software per automatizzare le attività che richiedono tempo. Prendiamo ad esempio la raccolta e l’analisi dei dati. Con il marketing multicanale, è necessario raccogliere e analizzare i dati da canali separati, il che può richiedere molto tempo. D’altro canto, il marketing omnicanale integra le tue fonti di dati in un’unica piattaforma centrale, facilitandone il monitoraggio.
• Colma il divario informativo : aumenta la produttività quando un'organizzazione dispone di un sistema che unifica i suoi dati e li rende facilmente accessibili a tutti i team. I team non perdono tempo a cercare informazioni o a riconciliare discrepanze. Possono trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno per completare le attività.

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Passaggi per la creazione di una strategia di coinvolgimento del cliente multicanale

Ora che hai compreso i vantaggi della creazione di esperienze omnicanale per i tuoi clienti, ecco come creare una strategia di coinvolgimento omnicanale che funzioni per la tua organizzazione.

1. Comprendi i tuoi clienti

I clienti sono il cuore della tua strategia omnicanale, quindi devi iniziare da loro. Conoscere i tuoi clienti implica molto più che raccogliere informazioni demografiche di alto livello: questa è solo una piccola parte.

Per elaborare una strategia olistica, devi sapere dove frequentano, cosa gli piace leggere e fare e cosa li tiene svegli la notte in relazione al problema che risolvi.

Come raccogli queste informazioni?

• Conduci ricerche di mercato : crea un sondaggio per ricerche di mercato con Nextiva e gestiscilo al tuo pubblico target tramite canali digitali come i social media. Offri incentivi per incoraggiare la partecipazione, come una consulenza gratuita o un abbonamento a un prodotto premium per un periodo limitato.
  
• Conduci ricerche sulla concorrenza : analizza le strategie di marketing dei tuoi concorrenti per vedere a quali canali e punti critici danno la priorità. Utilizza strumenti SEO come Semrush e Ahrefs per rivedere i loro siti Web e vedere le parole chiave per cui si posizionano attualmente.
  
• Analizza i dati dei clienti : approfondisci i dati dei clienti esistenti per scoprire approfondimenti e modelli per diversi segmenti di clienti. Analizza le visite al sito web, la cronologia degli acquisti, le risposte ai sondaggi, il coinvolgimento sui social media e altre fonti di dati per saperne di più sui comportamenti dei clienti su più punti di contatto.

Una volta che hai tutti i dati, riuniscili per creare profili dettagliati o buyer personas per i tuoi segmenti di clienti. Ogni profilo cliente dovrebbe includere ruoli, punti critici, preferenze e dati comportamentali.

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2. Scegli i tuoi canali

Non copiare sfacciatamente i canali di coinvolgimento dei clienti dei tuoi concorrenti. Invece, per ridurre gli attriti durante le interazioni, dai la priorità ai canali già utilizzati dai tuoi clienti. Se i tuoi clienti devono imparare come funziona una nuova app solo per raggiungere il tuo contact center, ciò avrà un impatto negativo sulla loro esperienza.

Se il tuo pubblico utilizza un lungo elenco di canali, restringi l'attenzione a quelli in cui trascorre la maggior parte del tempo. Ad esempio, se vendi a dirigenti di livello C, ti consigliamo di concentrarti su LinkedIn perché è lì che di solito si ritrovano.

Anche diversificare i canali è una buona pratica. Combina canali digitali come social media, siti Web ed e-mail con metodi di comunicazione tradizionali come telefonate e negozi fisici. Ciò non solo si rivolge a diversi segmenti di clienti, ma garantisce anche che ci siano altri modi per raggiungerti se un canale non è disponibile.

Una strategia omnicanale si basa sulla perfetta integrazione dei canali. Assicurati che i canali scelti, sia digitali che offline, siano compatibili e funzionino insieme senza problemi. Puoi sincronizzare più canali cliente su un'unica piattaforma, come Nextiva.

3. Sviluppare una visione unificata del cliente

I silos di dati sono antitetici al coinvolgimento dei clienti omnicanale. Ecco perché devi creare un'unica fonte centrale di verità per tutti i dati dei clienti all'interno della tua organizzazione.

Questo processo inizia con l'impostazione di un processo standard per la raccolta dei dati dei clienti attraverso varie fonti e canali. Specificare la frequenza con cui i dati verranno raccolti e trasferiti, quali strumenti verranno utilizzati e cosa accadrà nelle varie fasi prima che i dati arrivino all'endpoint.

Quindi, integra tutte le tue origini dati, dal software CRM (Customer Relationship Management), al contact center e alla piattaforma dati dei clienti, in un repository di dati centrale e ben organizzato. Abilita la condivisione dei dati tra i reparti in modo che tutti possano accedere alle informazioni rilevanti sui clienti.

4. Crea contenuti e offerte personalizzati

Quasi il 35% dei partecipanti al Consumer Report 2023 di Deloitte ha affermato che abbandonerebbe un marchio che non riesce a creare un senso di personalizzazione.

Per offrire esperienze personalizzate, devi segmentare i tuoi clienti in base alle preferenze e ai comportamenti. La segmentazione è relativamente semplice se hai già creato profili o personaggi dei clienti.

Successivamente, sviluppa messaggi e offerte unici per ciascun segmento di clienti. Ad esempio, i clienti con un potere di spesa più elevato riceveranno richieste per abbonarsi al piano premium del tuo prodotto, mentre quelli con un potere di spesa inferiore riceveranno richieste per il piano base. Utilizza i nomi dei clienti, la cronologia degli acquisti e gli interessi nei tuoi messaggi per personalizzare la comunicazione su tutti i canali.

Man mano che i clienti interagiscono continuamente con i tuoi canali, raccoglierai dati comportamentali in tempo reale e utilizzerai queste informazioni per perfezionare messaggi personalizzati e consigli sui prodotti.

5. Crea percorsi cliente senza interruzioni

Qualsiasi attrito riscontrato durante il percorso dell'acquirente influisce negativamente sull'acquisizione e sulla fidelizzazione dei clienti. La tua azienda perderà clienti (e entrate) se le lacune informative impediscono ai potenziali clienti di completare gli acquisti.

Rendi il più semplice possibile per il tuo pubblico target il passaggio attraverso le varie fasi del percorso del cliente. Per questo, avrai bisogno di una mappa del percorso del cliente : una rappresentazione visiva dei vari punti di contatto del cliente con il tuo marchio durante le loro interazioni, dalla notorietà all'acquisto e al post-acquisto.

Ottimizza ogni punto di contatto per un'esperienza fluida. Assicurati di fornire tutte le informazioni e gli spunti di cui il potenziale cliente o il cliente ha bisogno per passare senza problemi alla fase successiva. Ad esempio, nella fase di sensibilizzazione, dovresti fornire materiale didattico che offra al potenziale cliente una panoramica del tuo prodotto e delle tue funzionalità, oltre a un chiaro invito all'azione per prenotare una demo.

Offri supporto omnicanale in tutte le fasi, consentendo ai potenziali clienti e ai clienti di passare da un canale all'altro senza problemi senza perdere il contesto.

6. Misura e ottimizza

Il coinvolgimento dei clienti omnicanale non è un processo unico. È necessario monitorare continuamente i propri sforzi e processi per vedere cosa funziona e cosa necessita di miglioramento. Esistono diversi modi per farlo, tra cui:

• Esegui test A/B per inviti all'azione e messaggi per vedere cosa risuona meglio con il tuo pubblico.
  
• Raccogli feedback qualitativi dai clienti sulle loro esperienze attraverso sondaggi e conversazioni individuali.
  
• Misura il coinvolgimento e i tassi di conversione per ciascun canale. Per le e-mail, puoi monitorare i tassi di apertura e di clic. Potrai vedere queste informazioni nel tuo software di email marketing.

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Coinvolgimento dei clienti multicanale nel tuo contact center sul cloud

Un contact center omnicanale alimenta tutte le comunicazioni con i tuoi clienti, dalle telefonate alle e-mail fino agli SMS, da un'unica piattaforma centrale.

Ti aiuta:

1. Unifica la tua visione

Quando gestisci le interazioni con i clienti su più piattaforme, la comunicazione può facilmente sfuggire. I messaggi dei clienti vengono ignorati oppure devono eseguire il follow-up su diversi canali prima di ottenere una risposta. Questa non è una bella prospettiva per la tua organizzazione.

Un contact center omnicanale risolve questo problema unificando i canali di comunicazione dei clienti. Ciò consente di gestire tutte le interazioni tramite un'unica interfaccia. Gli agenti dell'assistenza possono trasferire le conversazioni su più piattaforme senza influire sull'esperienza del cliente.

2. Conosci i tuoi clienti

I dati demografici possono dirti da dove proviene un cliente e il suo livello di istruzione. Ma queste non sono informazioni sufficienti per aiutarti a comprendere i loro punti deboli e le loro preferenze o a prevedere con precisione i loro comportamenti.

Con un contact center omnicanale ottieni una visione completa del cliente a 360 gradi per personalizzare ogni interazione. Vedrai come si comportano i clienti sui diversi canali, aiutandoti a scoprire tendenze e modelli per il tuo marketing e le tue strategie.

3. Indirizza le richieste in modo intelligente

Di' addio ai lunghi tempi di attesa delle chiamate. Con un contact center omnicanale, puoi abbinare automaticamente i clienti all'agente più adatto per una risoluzione più rapida. Puoi anche instradare conversazioni su più canali.

Supponiamo che un cliente si metta in contatto tramite e-mail ma passi a una telefonata. In tal caso, il routing omnicanale avanzato trasferisce la conversazione all'agente del call center giusto e condivide il thread di posta elettronica per fornire loro il contesto della conversazione. In questo modo, il cliente non deve spiegare il problema da zero quando riceve la chiamata.

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4. Collabora in tempo reale

Oltre a gestire le interazioni con i clienti, i contact center omnicanale dispongono di funzionalità per la collaborazione interna tra agenti.

Questi strumenti includono una knowledge base per la risoluzione dei problemi dei clienti, sistemi di chat interni, indicatori di presenza per vedere se un collega è disponibile per assistenza e la possibilità di trasferire o inoltrare le conversazioni ad altri agenti o dipartimenti secondo necessità.

Con questi strumenti, è molto più semplice per i team di supporto risolvere insieme i problemi dei clienti, indipendentemente dal canale assegnato.

5. Raggiungi i clienti in modo proattivo

Anticipa le opportunità di vendita e i rischi di abbandono. Mentre il contact center omnicanale tiene traccia delle interazioni dei clienti, cerca comportamenti definitivi che indichino che un cliente è pronto a intraprendere un'azione significativa. Quindi, invia un messaggio personalizzato al cliente avvisando i team del servizio clienti.

Ecco come appare in pratica: un cliente ha controllato la tua pagina dei prezzi tre volte ma non ha mai aggiornato il suo piano. Il tuo contact center può inviare una notifica push automatica nell'app mobile che dice: “Offerta limitata; ottieni uno sconto del 50% su tutti i piani per 24 ore."

6. Potenzia il tuo self-service

Oltre il 65% degli intervistati nel rapporto sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft ha affermato di scegliere di utilizzare canali self-service prima di impegnarsi con un agente umano.

I contact center omnicanale forniscono basi di conoscenza e chatbot per il self-service. Quando un cliente contatta l'assistenza tramite il tuo sito web, riceve una risposta immediata dal chatbot.

Il chatbot pone domande a risposta chiusa e indirizza il cliente alle risorse pertinenti nella knowledge base, come tutorial video e articoli di aiuto, in base alle loro risposte. Il cliente risolve il problema in modo indipendente senza aspettare di parlare con un essere umano.

7. Connetti i tuoi sistemi

I contact center omnicanale non consentono solo di integrare piattaforme di comunicazione con i clienti; integrano inoltre origini dati di terze parti come CRM e CDP per ulteriori approfondimenti sui clienti.

Prendi Nextiva, per esempio. Il nostro contact center cloud basato sull'intelligenza artificiale si sincronizza con i migliori CRM come Zoho, HubSpot e Salesforce per un'esperienza unificata.

8. Scala con facilità

Sfrutta l'automazione per ampliare rapidamente l'assistenza clienti. Man mano che la tua azienda cresce, aggiungi nuovi canali al tuo contact center cloud senza aumentare l'organico allo stesso ritmo.

Implementa chatbot basati sull'intelligenza artificiale per gestire le query di routine e utilizza sistemi di ticketing automatizzati per stabilire le priorità e indirizzare le richieste in modo efficiente, liberando gli agenti umani per questioni più complesse.

Gestisci il coinvolgimento dei tuoi clienti con Nextiva

Il coinvolgimento del cliente omnicanale è più di una strategia piacevole da avere. È l'unico modo per offrire esperienze rapide e personalizzate che soddisfino le aspettative dei clienti moderni.

Se vuoi adottare il coinvolgimento omnicanale nel tuo contact center, hai bisogno di una strategia e degli strumenti giusti. Abbiamo già discusso in dettaglio la prima parte. Nextiva consegna la seconda parte.

Nextiva offre funzionalità avanzate di gestione dell'esperienza del cliente, tra cui:

• Avvisi basati sul tempo per assicurarti di non perdere mai gli aggiornamenti dei clienti
• Sondaggi sui clienti post-interazione per monitorare il sentiment
• Automazione del flusso di lavoro per aumentare la produttività