Contact Center omnicanale: cosa e perché

Cos'è un contact center omnicanale?

Un contact center omnicanale è una soluzione software che consente agli agenti di gestire le richieste e condividere le informazioni su più canali, tra cui telefonate, webchat, e-mail, SMS e social media. Crea un'esperienza senza soluzione di continuità mentre le conversazioni si spostano tra i canali condividendo il contesto e fornendo dati aggiuntivi sui clienti.

Un contact center omnicanale riunisce tutti i tuoi canali di comunicazione in un'unica interfaccia facile da usare. E i clienti lo adorano. Secondo Aberdeen Group, le aziende che utilizzano un approccio omnicanale hanno visto un aumento del 91% anno su anno nella fidelizzazione dei clienti rispetto a quelle che non ne facevano uso!

I clienti vogliono che tu utilizzi i canali con cui si sentono più a loro agio, dalle telefonate alla chat Web, SMS, e-mail e social media. Si aspettano un'esperienza senza soluzione di continuità in tutti loro.

C'è una verità innegabile nel fornire un'ottima esperienza al cliente: se le persone devono trovarti , troveranno qualcuno di nuovo .

È molto da digerire. Quindi ecco un esempio per mostrarti come funziona in pratica un contact center omnicanale.
Supponiamo che un cliente abbia a che fare con un problema tecnico. Hanno letto alcuni documenti di assistenza self-service, ma hanno raggiunto il punto in cui hanno bisogno di aiuto.
La loro prima tappa è la chat del tuo sito web per spiegare il problema. Ma dopo alcuni avanti e indietro, decidono di chiamare per "parlare con una persona reale".
Una customer experience omnicanale risolve questo problema. In questo modo, quando quel cliente chiama l'assistenza clienti, gli agenti live hanno già:

• La storia del cliente e dati chiave
• Una trascrizione delle loro precedenti conversazioni in chat
• Un registro dei punti di contatto pertinenti, come i documenti di aiuto che hanno letto

Invece di costringere i clienti a ripetersi, i tuoi agenti iniziano con una visione olistica di ogni interazione con il cliente e possono riprendere esattamente da dove i loro colleghi si erano interrotti.
Questo tipo di comunicazione unificata non è facile. Ma è quello che i tuoi clienti si aspettano.
La ricerca di McKinsey mostra che la maggior parte dei clienti utilizza da tre a cinque canali diversi per risolvere una richiesta. Inoltre, l'86% dei clienti si aspetta che le conversazioni si spostino senza problemi tra i canali di servizio.

Contact center omnicanale vs. multicanale

Probabilmente hai familiarità con la gestione delle richieste di supporto su più canali di servizio. I contact center hanno aggiunto nuovi canali per anni, il che ha portato le persone a descriverli come multicanale perché funziona su più di una forma di comunicazione.
Tuttavia, alcune caratteristiche significative separano un approccio multicanale da uno omnicanale .
In un contact center multicanale , ogni canale è gestito separatamente e anche da team diversi. Ciò significa che la cronologia delle interazioni con i clienti non viene aggiornata man mano che passano da un mezzo all'altro. Quando un cliente passa da una chiamata alla chat, essenzialmente sta ricominciando da capo.
D'altra parte, l'approccio omnicanale combina tutti i canali di comunicazione, la cronologia dei clienti e i dati in un unico strumento. I clienti possono utilizzare il loro canale preferito senza ripetersi. Gli agenti possono gestire con garbo ogni argomento utilizzando il software del contact center centralizzato.
Ecco un rapido confronto tra un contact center multicanale e omnicanale.

Oltre alla mancanza di funzionalità, ci sono alcuni aspetti negativi di un contact center multicanale rispetto a uno omnicanale:

• I contact center multicanale offrono un'esperienza cliente peggiore. I clienti devono ripetersi quando cambiano canale di messaggistica. Inoltre, non ottengono l'esperienza personalizzata che bramano oggi.
• I contact center multicanale possono essere più costosi da gestire. Quando i clienti devono effettuare diverse richieste per un problema, le aziende devono assumere più agenti del servizio clienti. D'altra parte, le piattaforme omnicanale riducono al minimo le chiamate ripetute e combattono i lunghi tempi di attesa utilizzando l'IVR.
• I contact center multicanale potrebbero danneggiare il coinvolgimento dei clienti. Un sondaggio del 2017 condotto da American Express ha indicato che un terzo degli americani ha affermato che cambierebbe azienda dopo una singola esperienza negativa. Quanto ti costerà il tuo call center omnicanale esistente?

Più canali non creano una migliore esperienza del cliente. Invece, più canali supporti, più critico diventa un approccio omnicanale.

Perché scegliere i servizi di contatto omnicanale

I contact center cloud semplificano le interazioni complesse. Quando ottimizzi gli strumenti del servizio clienti, li aiuterai a diventare più produttivi ed efficaci.
Ma da dove inizi quando crei un approccio omnicanale?
Ecco sette delle funzionalità indispensabili per la scelta di un contact center omnicanale:

1) Basato su cloud con un'interfaccia unificata

Una strategia omnicanale funziona quando i dipendenti possono spostarsi facilmente tra i canali mantenendo la cronologia e il contesto del cliente.
Perché ciò avvenga, il software del tuo contact center necessita di un'interfaccia intuitiva e facile da usare che fornisca dati in tempo reale per ciascun agente.
Ecco alcune qualità da cercare quando si valuta l'interfaccia di un contact center omnicanale:

• Dati e conversazioni dei clienti in un unico posto: gli agenti non devono passare da una schermata all'altra, da uno strumento all'altro o da un'app all'altra per mantenere un'esperienza del cliente senza soluzione di continuità. Le integrazioni API sono imperfette: cerca di ottenere funzionalità complete senza middleware.
• Ridondanza basata sul cloud: cerca uno strumento che gestisca tutte le origini dati e le conversazioni nel cloud. Il cloud non solo mantiene organizzato tutto il tuo CRM, ma consente agli agenti di lavorare comodamente da casa .
• Accesso rapido ai dati in tempo reale: gli agenti devono avere accesso alle informazioni sui clienti, alle interazioni passate e ai punteggi di soddisfazione dei clienti per offrire la migliore esperienza possibile.

2) Perfetta integrazione tra i canali

Le aspettative dei clienti cambiano rapidamente. Qualche anno fa, la maggior parte delle persone non usava un chatbot per rispondere alle proprie domande; oggi, il 74% dei clienti li preferisce per risposte rapide.
Un contact center omnicanale deve essere sufficientemente scalabile e agile da integrarsi con qualsiasi nuovo canale che arriva sul mercato senza tempi di inattività o modifiche ai flussi di lavoro.
Ecco alcune domande da porsi quando valuti come il tuo contact center omnicanale gestirà le integrazioni:

• Quali altri strumenti si integrano con questo contact center? Cerca integrazioni con il CRM del tuo cliente e ogni canale di comunicazione che utilizzi, come il telefono e i canali digitali come e-mail, SMS e social media.
• Come vengono visualizzate le integrazioni nell'interfaccia? Cerca un software per contact center che riduca l'attrito riunendo le conversazioni tra canali in un'unica vista. Gli agenti non dovrebbero dover passare da uno schermo all'altro per mantenere viva la conversazione.
• È facile condividere i dati o unire i rapporti tra i canali? Cerca rapporti che mettano al primo posto l'esperienza del cliente piuttosto che un canale specifico. Ad esempio, il primo tempo di risposta è preferito al primo tempo di risposta e-mail. Ti aiuterà con le previsioni e l'ottimizzazione della forza lavoro.

3) Le informazioni sui clienti rendono le esperienze personalizzate

I tuoi clienti sono unici nel modo in cui usano il tuo prodotto e cercano aiuto. Ad alcuni clienti piace utilizzare le opzioni self-service come una knowledge base. Il canale privilegiato per risolvere un problema importante è il telefono, poi la mail e i social.
Più gli agenti hanno accesso alle informazioni, meglio saranno attrezzati per gestire le richieste.
Un CRM come quello di Nextiva riunisce tutti i dati dei tuoi clienti in un unico posto. Questa funzionalità significa che il tuo team può vedere la cronologia delle interazioni, il valore dell'account e la soddisfazione durante le conversazioni.
Ecco alcune informazioni sui clienti che il tuo contact center omnicanale dovrebbe includere:

• Informazioni sul cliente: nome, azienda, informazioni di contatto alternative e ticket aperti o chiusi possono aiutarti a personalizzare l'interazione.
• Cronologia delle interazioni: un elenco di conversazioni su tutti i canali e un breve riepilogo dei relativi risultati.
• Approfondimenti in tempo reale: pagine di prodotti, documenti di aiuto o funzionalità utilizzate di recente per aggiungere contesto al problema.
• Metriche del valore dell'account: valore del cliente, soddisfazione di tendenza e risultati del sondaggio. Gli agenti dell'assistenza dovrebbero sapere immediatamente che stanno assistendo un account di alto valore.

4) Instradamento intelligente delle richieste in entrata

Con più canali, il routing corretto diventa cruciale. Un'esperienza cliente senza soluzione di continuità significa connettere i clienti all'agente giusto la prima volta.
Cerca una soluzione per contact center che offra funzionalità di instradamento intelligente come:

• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD): indirizza le chiamate in entrata alla persona o al team giusto in base alla cronologia, all'ora o al livello di supporto.
• Integrazione profonda del CRM: sfrutta i dati dei clienti esistenti per indirizzare i clienti all'agente o al reparto giusto. Questi approfondimenti fruibili attraverso l'intero percorso del cliente.
• AI conversazionale: rispondi ai clienti che cercano aiuto con risposte basate sull'intelligenza artificiale. Seleziona soluzioni di contact center omnicanale che sfruttano l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale per rilevare il sentiment in tempo reale.

5) Dati integrati durante il percorso del cliente

L'unico modo per eseguire un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità è raccogliere dati lungo ogni punto di contatto del cliente. Man mano che le persone passano dai social media alla chat alle telefonate, la loro cronologia dovrebbe riflettere ogni interazione con il cliente.
Ecco un paio di funzionalità incentrate sui dati che il tuo contact center omnicanale dovrebbe supportare:

• Approfondimenti sul percorso del cliente: scopri da dove provengono i tuoi clienti e quali canali hanno utilizzato per connettersi. Esempi di questi metodi di contatto includono un'app mobile, e-mail o SMS.
• Tieni traccia e analizza l'intera pipeline: comprendi ogni passaggio che i clienti compiono durante il loro rapporto commerciale. Aggiungi o sottrai "punti" a seconda dell'intento e del risultato.

6) Gestione e rendicontazione delle prestazioni

Un contact center omnicanale può fornire ai manager informazioni approfondite sulle prestazioni del proprio team. Invece di cercare di semplificare le metriche o i report su diversi strumenti, tutto è in un unico posto.
Ecco alcuni strumenti di reporting essenziali che il tuo contact center dovrebbe includere:

• Tendenze dei dati storici e giornalieri: i leader dei contact center dovrebbero vedere a colpo d'occhio dove gli agenti e i processi devono migliorare. La maggior parte delle soluzioni di call center lo offre immediatamente.
• KPI e obiettivi personalizzabili: cosa è più importante per te? Velocità di risposta? Punteggio CSAT? Identifica quali riflettono le esigenze e i driver di business dei tuoi clienti.
• Dashboard degli agenti per il coaching: i rapporti dovrebbero essere efficaci e utilizzabili sia per gli agenti che per i manager del call center. Adotta wallboard basati su team per promuovere la consapevolezza e la competizione amichevole.

7) Sicurezza e affidabilità di livello aziendale

Infine, la sicurezza e il tempo di attività sono fondamentali quando un unico strumento gestisce tutti i dati dei clienti e i canali di supporto. Ad esempio, la rete di livello aziendale di Nextiva ha il tempo di attività più elevato del settore, il che significa che puoi essere presente per i tuoi clienti.
La tua soluzione omnicanale è all'altezza del compito se:

• Soddisfa i rigorosi standard del settore come PCI, SOC 2 o HIPAA
• Mantiene una pagina di stato con aggiornamenti su eventi passati e manutenzione programmata
• Sottoposto a regolari controlli di sicurezza e monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Nell'era in cui le violazioni e le interruzioni dei dati possono capitare a quasi tutti, non puoi permetterti di andare con il minimo indispensabile. Hai bisogno di un leader comprovato per potenziare le tue comunicazioni.

Strategie di contact center omnicanale

Adottare una strategia omnicanale significa definire una visione coerente per ottimizzare l'esperienza del servizio clienti. Questo sforzo si traduce in strumenti di rivisitazione, automazione del flusso di lavoro e punti di contatto con i clienti.
Iniziamo esaminando alcune strategie e best practice mentre ti sposti in un ambiente multicanale.

1) Crea esperienze più personalizzate

La personalizzazione è al centro dell'approccio omnicanale. Secondo la ricerca di Microsoft, il 72% delle persone si aspetta che il team del servizio clienti sappia chi sono, cosa hanno acquistato e approfondimenti sulle loro interazioni passate.
Una piattaforma di contact center unificata semplifica tutte queste informazioni e le mette a portata di mano dei tuoi agenti. Aumenta la produttività degli agenti e consente di sfruttare la personalizzazione per far tornare i clienti.

2) Mappare i percorsi comuni dei clienti

I clienti raramente seguono un percorso lineare quando interagiscono con la tua azienda. Potrebbero leggere un articolo della knowledge base self-service o inviare un tweet prima di interagire con il tuo team di supporto.
Più comprendi i percorsi dei tuoi clienti, i canali che utilizzano e i loro percorsi, più incisivo può essere il tuo approccio omnicanale.

3) Sii proattivo sulla raccolta dei dati

L'approccio omnicanale è valido solo quanto i dati che metti a disposizione dei tuoi agenti.
Come minimo, questo include tutte le conversazioni precedenti che il cliente ha avuto attraverso i canali. Tuttavia, puoi potenziare ulteriormente il tuo team di supporto includendo dati e approfondimenti in tempo reale dal tuo CRM del servizio clienti come:

• Pagine visualizzate in precedenza
• Carrelli abbandonati
• Risultati del sondaggio
• Prossimi anniversari o rinnovi
• Valore per il consumatore

Mira a unificare i dati dei clienti segmentati in un CRM consolidato anziché in silos di dati separati.

4) Monitorare i cambiamenti nelle preferenze dei clienti

Se il COVID ha insegnato qualcosa alle aziende, è che i mercati e interi settori possono cambiare da un giorno all'altro. Utilizzando un contact center omnicanale, puoi adattarti rapidamente alle loro mutevoli esigenze.
Esempi di ciò potrebbero significare la ricerca di un aumento della diffusione dei social media o il calo della soddisfazione del cliente su canali specifici.
Se i clienti diventano frustrati dai limiti di un chatbot automatizzato, offri loro un modo semplice per raggiungere un agente dal vivo. In questo modo, un rappresentante prende il sopravvento per un'esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità.
I marchi dovrebbero raccogliere i numeri di telefono nella chat web. In questo modo, gli agenti possono avviare una chiamata in uscita per eliminare eventuali problemi in sospeso. Inoltre, fornisce un altro mezzo per i contact center cloud per identificare e tenere traccia degli account.

5) Trova un equilibrio tra uomo e tecnologia

I contact center omnicanale sono alimentati da alcune delle migliori tecnologie di assistenza clienti. Tuttavia, la qualità del supporto dipende ancora dall'interazione umana.

È bello vedere che le chiamate si accorciano e i rappresentanti gestiscono più problemi. Tuttavia, nulla di tutto ciò ha importanza se i tuoi clienti se ne vanno insoddisfatti.
La tua strategia omnicanale dovrebbe includere elementi umani vitali, come:

• Sii coerente su tutti i canali: un approccio omnicanale significa che i tempi di risposta e la qualità sono indipendenti dal canale. Tratta tutti i canali allo stesso modo.
• Rendi la "centricità del cliente" il fulcro della tua strategia: bilancia l'efficacia degli agenti con la soddisfazione del cliente. La velocità non dovrebbe mai eclissare un servizio straordinario .
• Integra prima di lanciare un nuovo canale: pianifica in che modo qualsiasi nuova piattaforma si adatterà alla tua strategia omnicanale esistente e ai desktop degli agenti prima di andare in diretta.

Come formare gli agenti per il servizio clienti omnicanale

Con più metodi di contatto e contesto da considerare, il personale del servizio clienti deve affrontare situazioni sempre più complesse.
Dietro ogni grande esperienza del cliente c'è un team che offre l'esperienza senza soluzione di continuità di cui i clienti sono entusiasti.

Quando passi a un modello omnicanale, il tuo team avrà bisogno di formazione. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

• Decidi i tuoi KPI omnicanale: aggiorna i KPI del tuo contact center per misurare con precisione la tua esperienza del cliente. Ad esempio, potresti voler concentrarti sulla risoluzione dei problemi multicanale piuttosto che sul volume delle chiamate come metrica di successo.
• Condividi la tua strategia: istruisci il tuo team sulla strategia omnicanale della tua azienda e sul suo impatto. Dovrebbe produrre apprezzamento per il percorso del cliente e il modo in cui ogni interazione con il cliente influenza il successo del cliente. Dovrebbe inoltre delineare gli sforzi compiuti per aumentare i dati dei clienti per creare un'esperienza migliore.
• Promuovi la collaborazione in tempo reale: aiuta gli agenti a trovare le risorse di cui hanno bisogno per gestire le richieste più complesse. Poiché ogni punto di contatto del cliente è importante, consenti agli agenti di assumersi la responsabilità dei problemi dei clienti. Sfrutta il software del contact center nel cloud per inviare messaggi agli esperti interni, in modo che i clienti non debbano tentare un secondo o terzo contatto.

Semplici modifiche al modo in cui alleni il tuo team possono avere un impatto considerevole sulla tua strategia omnicanale. Nel tempo, creerai un comprovato manuale di assistenza clienti che abbraccia tutti i canali di servizio.

Omnichannel è il futuro dell'assistenza clienti

I giorni di un unico punto di contatto sono finiti.
I clienti di oggi si aspettano che tu sia reattivo sui loro canali preferiti. Ciò che conta di più è fornire ai team dei call center i mezzi per semplificare più canali di comunicazione.
Un contact center omnicanale rende facile per gli agenti dell'assistenza clienti fornire un'eccezionale soddisfazione del cliente indipendentemente dal modo in cui i clienti li contattano. Anche se può sembrare complicato, i risultati parlano da soli.
Non devi affrontare tutti i canali digitali contemporaneamente. Un approccio graduale ti consente di aggiungere con garbo più metodi di contatto in entrata, in modo da fornire un'esperienza senza interruzioni.
Seguendo un sondaggio in cui si afferma che l'84% dei clienti fa regolarmente di tutto per spendere di più con aziende che offrono esperienze straordinarie: non puoi permetterti di non utilizzare una piattaforma omnicanale.