Off Script: verso il futuro con il servizio clienti AI-first

L’intelligenza artificiale ha inaugurato un modo fondamentalmente nuovo di fornire assistenza ai clienti e ora non si può tornare indietro.

Questo è ciò che esploriamo in Off Script , la nostra nuova serie di conversazioni sincere con i leader di Intercom sullo straordinario cambiamento tecnologico guidato dall'intelligenza artificiale.

Ogni importante svolta tecnologica, dalla rivoluzione industriale all’invenzione di Internet, ha modificato radicalmente il modo in cui viviamo, lavoriamo e interagiamo con il mondo che ci circonda. Crediamo che l’intelligenza artificiale farà lo stesso.

È trascorso solo un anno e mezzo, eppure abbiamo già assistito a grandi trasformazioni in quasi tutti i settori. Il servizio clienti non fa eccezione. L'intelligenza artificiale sembra essere incredibilmente brava nelle attività che gli agenti del servizio clienti tipicamente svolgono, come rispondere a domande su larga scala, analizzare e recuperare informazioni, chiarire domande e risolvere problemi.

"Non si tratta di aggiungere un po' di intelligenza artificiale alla configurazione esistente, ma di abbracciare un sistema completamente nuovo"

Abbiamo visto in prima persona come l'intelligenza artificiale possa potenziare il tuo servizio clienti. ​​Dal lancio del nostro agente AI, Fin, lo scorso maggio, abbiamo visto il nostro tasso medio di risoluzione salire da circa il 28% a quasi il 50%, con alcuni clienti che hanno riscontrato tassi di risoluzione superiori al 70% delle loro richieste in entrata.

Questa trasformazione sta avvenendo a un ritmo più rapido di quanto avremmo potuto prevedere ed è chiaro che abbiamo bisogno di un approccio completamente diverso per affrontare le sfide future. Non si tratta di aggiungere un po' di intelligenza artificiale alla configurazione esistente: si tratta di abbracciare un sistema completamente nuovo, più economico, più veloce, più efficace e che ti aiuterà a offrire ai clienti esperienze straordinarie. Lo chiamiamo AI-first Customer Service.

Nel secondo episodio di Off Script , il nostro Chief Product Officer Paul Adams parla di come l'intelligenza artificiale ha alzato il livello di un ottimo servizio clienti e di cosa serve ai team di supporto per sfruttare queste possibilità.

Ecco alcuni punti salienti dell’episodio:

• Ci sono tre componenti principali nel servizio clienti AI-first: un agente AI per i clienti, un copilota AI per gli agenti e un analista AI per i manager.
• Il copilota AI può aiutare l'agente a risolvere il problema cercando informazioni, analizzando la cronologia delle conversazioni e creando la risposta migliore per quel cliente.
• I leader CS possono utilizzare l'intelligenza artificiale per attingere a informazioni che possono aiutarli a migliorare le prestazioni, formare nuovi agenti con feedback e suggerimenti in tempo reale e aumentare la soddisfazione dei clienti.
• L’intelligenza artificiale è valida tanto quanto i dati di cui si nutre. Affinché questo approccio funzioni, è necessario un livello di dati e conoscenza che contenga dati interni ed esterni e il contenuto giusto.
• Centralizzando le operazioni in un'unica piattaforma, puoi beneficiare di un ciclo di feedback continuo che aiuta l'intelligenza artificiale a migliorare, più velocemente.

Pubblichiamo nuovi episodi Off Script il secondo giovedì di ogni mese: puoi trovarli proprio qui o su YouTube.

Quella che segue è una trascrizione leggermente modificata dell'episodio.

Fuori copione: episodio 2
Paul Adams sul servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale

Eoghan McCabe: L'intelligenza artificiale è finalmente, davvero, davvero arrivata, e rimodellerà la società in modi che dubito possiamo immaginare. È chiaro che alcune aree dell’economia sono già pronte per livelli epici di disruption, e il servizio clienti è uno di questi. L’intelligenza artificiale fornirà il Santo Graal del servizio clienti. Supporto istantaneo, coerente ed eccellente per ogni singolo cliente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Questo non è solo un futuro astratto verso cui stiamo costruendo. Sta succedendo davvero oggi. Abbiamo clienti a cui oltre il 70% delle loro richieste di supporto in entrata ricevono risposta dal nostro agente AI, Fin. E questo è tutto mantenendo i livelli storici di soddisfazione del cliente. Nell'ultimo anno, man mano che abbiamo sviluppato la nostra piattaforma AI, stiamo vedendo che esiste un modo fondamentalmente nuovo di fornire assistenza clienti.

Lo chiamiamo AI-First Customer Service. E questo è il futuro. Paul Adams, di Intercom, che ha sviluppato gran parte di queste idee in questo secondo episodio di Off Script , ce le spiegherà in un modo che solo Paul può fare. Godere.

Le onde dell'innovazione

Paul Adams: La tecnologia si muove solo in una direzione. Una volta che attraversi questi momenti prima/dopo, non torni più indietro. Spesso, all’inizio di un ciclo tecnologico, c’è un momento di svolta con cui tutti possono connettersi. Ad esempio, è uscito l'iPhone e ha cambiato la percezione di tutti ciò che è possibile. Era proprio così prima/dopo il momento. Con l'intelligenza artificiale, è uscito ChatGPT e le persone potevano usarlo. È stato facile da usare. È come usare Google. E quando attraversi questi momenti prima/dopo, non torni indietro. Le persone che hanno acquistato l'iPhone non sono tornate ai Blackberry. Blackberry ha cessato l'attività. Una volta varcata quella porta, non tornerai più indietro.

Oggi siamo qui per parlare dell'intelligenza artificiale per il servizio clienti. Ma per capirlo davvero, devi allargare lo sguardo e osservare le ondate di cambiamento tecnologico. Questa è una cosa ben studiata e non è complicata da capire. La tecnologia si sviluppa in queste ondate. All'inizio dell'ondata, è presto e non molte persone lo usano. Alcune persone sono ciniche o scettiche al riguardo. Quindi, è come un'adozione di massa, e poi l'era dell'innovazione finisce e inizia una nuova ondata. Nel corso della storia abbiamo visto la rivoluzione industriale e cose come l'elettricità, Internet e i telefoni cellulari.

“Se vuoi, puoi tornare indietro nel tempo, lo schema è lo stesso ogni volta. La domanda è: quanto sarà grande?”

Tutte queste cose hanno rimodellato la società. Prima della rivoluzione industriale, le cose venivano prodotte a mano. E all’improvviso è stato possibile produrre cose in serie, il che ha portato alle fabbriche. E questo ha cambiato il modo in cui le persone lavoravano, il modo in cui vivevano, e ha cambiato totalmente l’economia di ciò che era possibile.

Se torni indietro di cento anni, le persone andavano letteralmente in giro a cavallo. Poi è arrivata l'auto. La gente non ci pensava molto; erano cinici e scettici nei confronti dell'auto. Ma ha preso il sopravvento e ha portato alla periferia. Ha portato a Walmart. Ha portato a McDonald's. E si può discutere se la periferia e McDonald's siano un bene o un male per l'umanità. Ma è totalmente cambiato. Se guardi la Terra dallo spazio, l'auto ha cambiato totalmente l'aspetto del pianeta.

L’intelligenza artificiale farà lo stesso. Puoi tornare indietro nella storia quanto vuoi. Lo schema è lo stesso ogni volta. La domanda è: quanto sarà grande? È sicuramente grande quanto lo smartphone. Penso che sia certamente grande quanto Internet. E penso che ci siano ottime possibilità che sia grande quanto la Rivoluzione Industriale.

Da banale a memorabile

Parliamo con i leader del servizio clienti ogni giorno della settimana e cerchiamo di capirli, di capire cosa gli sta veramente a cuore e ogni sorta di cose che emergono. Si preoccupano di cose come l'efficienza operativa, si preoccupano della felicità e della fidelizzazione del proprio team e la cosa a cui tengono di più, di gran lunga, è l'esperienza del cliente. L'esperienza dei loro clienti.

È incredibilmente difficile offrire un'esperienza cliente davvero positiva su qualsiasi tipo di scala. Se hai migliaia di clienti, decine di migliaia, milioni di clienti, offrire loro una fantastica esperienza in modo coerente ogni singolo giorno è questo nirvana, uno stato di tipo Santo Graal che nessuno raggiunge mai. Quindi, l'idea che il servizio clienti possa essere istantaneo, accurato, veloce e coinvolgente è una differenza giorno e notte rispetto a qualsiasi cosa abbiamo sperimentato prima. E quindi, c'è un'incredibile opportunità per le aziende di cambiare il modo in cui le persone pensano a loro attraverso un incredibile servizio clienti. Le interazioni che le persone hanno con il servizio clienti avvengono in genere quando hai un problema, non quando sei soddisfatto dell'attività. E così, il servizio clienti diventa un'opportunità davvero fondamentale per la costruzione del marchio.

Intercom è una società tecnologica. Abbiamo 12 o 13 anni. E quindi, penseresti che anche molti dei nostri clienti siano aziende tecnologiche moderne. Ma abbiamo clienti che hanno 100 anni. Banche, società di servizi pubblici... Alcuni dei nostri clienti più pionieristici, quelli che si appoggiano maggiormente all'intelligenza artificiale, l'azienda ha 100 anni.

Il servizio clienti può cambiare totalmente il modo in cui pensi a un'azienda. Vai a una società di servizi pubblici per pagare la bolletta della luce o qualcosa del genere. Non è proprio qualcosa di cui le persone si entusiasmano. Non si svegliano e non pensano a pagare la bolletta della luce. Ma poi lo fanno, o hanno una domanda, e all'improvviso interagiscono con questa intelligenza artificiale all'avanguardia di prossima generazione, e questo cambia il modo in cui pensano all'azienda. All'improvviso pensano: “Wow, questa azienda è incredibile. Non solo sono all'avanguardia in questo, ma hanno anche 100 anni. Come sono riusciti a farlo? È un'enorme opportunità per le aziende di cambiare il modo in cui le persone pensano a loro.

“Queste grandi ondate tecnologiche richiedono tra 5, 10, 20, 30 anni. Siamo passati da un anno”

Molte persone affermano che il servizio clienti sarà uno dei primi settori a essere influenzato dall’intelligenza artificiale. Pensiamo che sia vero, ed è principalmente perché l'intelligenza artificiale sembra essere incredibilmente brava nelle cose che fanno gli agenti del servizio clienti. L’intelligenza artificiale può già fare cose che molti lavoratori della conoscenza possono fare. È davvero bravo a fare cose come recuperare informazioni, analizzare informazioni, generare approfondimenti, rispondere alle domande dei clienti, estrarre dati dal record del cliente, conversare avanti e indietro, risolvere problemi, chiarire domande... Può farlo in modo colloquiale e può farlo in modo incredibilmente accurato Già.

Queste grandi ondate tecnologiche richiedono tra 5, 10, 20, 30 anni. È trascorso un anno. Sta già facendo cose incredibili e migliorerà. Sarà in grado di fare sempre più cose. Sarà in grado di iniziare ad agire e fare cose per i clienti. Oggi risponde alle domande. Sta rimuovendo tutte le domande ripetitive a cui gli agenti del servizio clienti devono rispondere, il che, tra l'altro, è ciò che rende il lavoro non divertente. Gli agenti IA faranno tutte queste cose. Gli agenti umani del servizio clienti saranno liberi di fare cose più interessanti.

Ma l'intelligenza artificiale non è solo efficace nel rispondere alle domande dei clienti, è anche molto efficace in molte delle cose che devono fare i responsabili dell'assistenza. I responsabili dell'assistenza devono esaminare il sistema nel suo insieme, osservare le prestazioni del proprio team e pensare a cose come: i clienti stanno vivendo una buona esperienza? Stanno rispondendo alle domande? Le persone rispondono accuratamente alle domande? Quindi, ciò che ha fatto l’intelligenza artificiale è che ci ha fornito un nuovo modo di fornire assistenza ai clienti. E quel nuovo modo è decisamente migliore.

Il primo servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale

In questo momento, ci sono molte notizie sull'intelligenza artificiale, rumore... scegli la tua parola. E in molti casi, ciò che le aziende pensano è che devono aggiungere l’intelligenza artificiale a ciò che fanno oggi. Non è affatto così che la pensiamo.

Pensiamo che questo sia un cambiamento completo di mentalità. Non è solo un cambiamento di prodotto. I nuovi tipi di prodotti in fase di sviluppo nel servizio clienti sono diversi da qualsiasi cosa abbiamo visto prima. Non è solo questo, è un cambiamento di mentalità. E il cambiamento di mentalità è quello in cui è necessario pensare prima all’intelligenza artificiale. Il modo di pensare a questo non è adattare, modificare e iterare la configurazione esistente del servizio clienti. Dovresti mettere da parte il vecchio modo e abbracciare un nuovo modo di farlo. Una mentalità completamente nuova. Lo descriviamo come servizio clienti AI-first.

Quando un cliente si presenta e ha una domanda, l'intelligenza artificiale risponde per prima. Devi impostare il sistema in modo che l'intelligenza artificiale risponda per prima. Perché? Perché in genere è meglio. Può rispondere alla domanda il più delle volte. Può farlo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Può farlo in qualsiasi lingua. È istantaneo. Può fare cose che il miglior team di agenti umani al mondo non sarebbe in grado di fare.

“L’intelligenza artificiale può esaminare tutta la cronologia delle conversazioni e la soddisfazione del cliente in tutte quelle conversazioni. Quindi, per ogni singola domanda, può scegliere la risposta migliore”

Ma non solo. Quando l'agente AI non è in grado di rispondere alla domanda del cliente e quando finisce con il team umano, cosa che accadrà, anche il team deve essere innanzitutto AI. E ciò significa che hanno un copilota AI con loro nella casella di posta. Pertanto, quando rispondono alle domande o cercano di elaborare i ticket, il copilota AI è sempre lì per aiutarli. Se non hai un copilota AI, il tuo lavoro è più difficile. Stai cercando informazioni e stai eseguendo la scansione manualmente delle cose. Considerando che, se dai al Copilota AI l'accesso a tutta la tua conoscenza interna, a tutta la conoscenza esterna e a tutti i dati, il Copilota AI sarà davvero bravo a separare tutti i diversi pezzi. Può farlo su una scala che un essere umano semplicemente non può. Può analizzare a velocità molto più elevate un insieme di informazioni molto più ampio e suggerire cose all'agente umano. Non è sbagliato rispondere alle domande dei clienti. Significa dire all'agente umano: “Ehi, sono qui per aiutarti. Sono il tuo copilota."

Qualcosa che il copilota AI può fare di incredibile è che può esaminare tutta la cronologia delle conversazioni e la soddisfazione del cliente in tutte quelle conversazioni. Quindi, per ogni singola domanda, può scegliere la risposta migliore. Non solo una risposta giusta, ma la risposta migliore.

Quando i clienti ricevono questo tipo di risposte, la loro soddisfazione aumenta. Sono più felici. Puoi anche considerare aspetti come la fidelizzazione. Si conservano meglio, crescono di più e utilizzano maggiormente il prodotto. Per gli agenti esperti, questo potrebbe non essere un grosso problema. Sono bravi nel loro lavoro e in genere conoscono le migliori risposte per esperienza. Ma pensa a un nuovo agente che si è appena unito alla squadra. Il tempo di rampa con nuove persone può essere lungo. Il turnover del personale può essere elevato e molti manager dedicano molto tempo solo a cercare di formare nuove persone. Non ne hanno più bisogno. Possono addestrare il Copilota e il Copilota formerà il nuovo membro del team.

La prima cosa è che i clienti hanno un agente AI che risponde alle loro domande istantaneamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in qualsiasi lingua. La seconda parte è che i team di supporto hanno un copilota che li aiuta 24 ore su 24, 7 giorni su 7, suggerendo le migliori risposte alle domande per aiutarli a offrire ai clienti esperienze straordinarie. E i manager, i leader e le persone che lavorano nelle operazioni di supporto rappresentano la terza parte di tutto questo. Hanno anche l'intelligenza artificiale, un amico in grado di rispondere a tutte le loro domande. Qualsiasi tipo di domanda su prestazioni, prestazioni operative, prestazioni del team, accuratezza delle risposte o soddisfazione del cliente.

Oggi, se un manager o un leader dell'assistenza vuole capire quanto è buona l'esperienza del cliente, si affida a cose come CSAT. Si affidano a cose come chiedere ai clienti alla fine di una conversazione: "Ehi, abbiamo risposto alla tua domanda?" Pochissimi clienti effettivamente compilano questi sondaggi. In realtà non rispondono in massa. Quindi, in genere si ottiene un valore compreso tra il 10% e il 20%. Ciò significa che l'80% o il 90% dell'esperienza del cliente non viene affatto misurato.

L’intelligenza artificiale può effettivamente misurare il 100%. L'intelligenza artificiale può effettivamente leggere e analizzare ogni singola conversazione del cliente. Anche quando i clienti non rispondono e dicono se sono contenti o meno, l’intelligenza artificiale può capirlo. Contiene tutta la cronologia delle conversazioni. Può capire non solo se la domanda ha ricevuto una risposta accurata, ma anche se le persone erano felici. Può tirare fuori tono e sentimento. È davvero bravo in questo genere di cose. E così, per la prima volta in assoluto, potranno misurarne il 100%.

Una piattaforma senza soluzione di continuità

Se vuoi offrire un servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale, devi disporre di tre componenti. Devi avere l'agente AI per i clienti, devi avere il copilota AI per il tuo team di supporto umano e devi avere l'analista AI e gli approfondimenti AI per leader e manager. È necessario disporre di tutti e tre i componenti per fornire correttamente il servizio clienti AI-first.

Queste tre parti si trovano su questo livello di dati e conoscenza. E questo livello di dati e conoscenze è ciò da cui apprende l’intelligenza artificiale. E quindi, il livello di dati e conoscenza deve essere davvero, davvero buono. Hai i dati e i record dei clienti e puoi connetterti a tutti i tipi di luoghi diversi, che si tratti del tuo CRM, di altri tipi di origini dati che utilizzi per alimentare le informazioni sui clienti o dei sistemi interni che hai creato. Può connettersi a tutti questi sistemi di dati.

E poi, dal lato della conoscenza, ci sono i contenuti. Potrebbe trattarsi di contenuti rivolti all'esterno approvati e accurati, come ad esempio un articolo del Centro assistenza, ma possono anche connettersi a conoscenze interne.

“La risposta fornita da Copilot tramite l’agente umano insegna all’agente AI. Il sistema migliora sempre di più”

I dati e i contenuti alimentano la conoscenza. E questo livello si trova sotto l'agente, il copilota e l'analista. Quindi, ad esempio, l'agente AI, quando non può rispondere, passa il comando al team umano con il copilota AI. Quindi, possono rispondere alla domanda e questo insegna all'agente AI cosa rispondere la prossima volta. La risposta fornita dal Copilota fornita tramite l'agente umano insegna all'agente AI. Il sistema migliora sempre di più. C'è questo bellissimo loop. E il manager ha l'analista dell'intelligenza artificiale e gli approfondimenti dell'intelligenza artificiale per aiutare il sistema. È un sistema senza soluzione di continuità.

Quindi, devi averli tutti e tre e devono avere questo bellissimo ciclo di feedback che lo rende sempre migliore. Questo è possibile solo se è costruito nello stesso sistema. Se disponi di un sistema legacy, acquisisci un’azienda di intelligenza artificiale e provi a integrare queste due cose, lo strato di dati e conoscenza che si trova nel mezzo è un disastro. È un caos di diversa formattazione dei dati, diversi tipi di dati e persino diversi tipi di piattaforme su cui sono state costruite queste cose. Hai bisogno di tutto su un'unica piattaforma.

La cosa sorprendente dei sistemi di intelligenza artificiale è che imparano da soli a migliorare. Se hai tutto in un unico sistema in cui i dati sono puliti e chiari, l’intelligenza artificiale può migliorare più velocemente. Quindi, l’AI-first è la mentalità a cui le persone devono adattarsi.

Verso l'intelligenza emotiva

Quanto è brava l’intelligenza artificiale nel comunicare con gli esseri umani? Devi guardare una scala. A un’estremità della scala c’è la comunicazione transazionale. Ho solo bisogno di informazioni avanti e indietro. E qui c'è l'emozione. Sono arrabbiato, o sono triste, o voglio festeggiare. La comunicazione umana abbraccia tutto. Non andiamo in giro sempre in uno stato altamente emotivo. In realtà, la maggior parte delle volte, gli esseri umani sono molto transazionali. L’intelligenza artificiale è incredibilmente brava nella comunicazione transazionale. Anche se pensi al servizio clienti, la maggior parte delle richieste del servizio clienti sono piuttosto transazionali. Le persone cercano solo informazioni. Ecco perché l'intelligenza artificiale è così brava.

Qui c'è l'emozione. E se lo colleghi al servizio clienti come esempio, a volte le persone sono arrabbiate, sai? Si sentono come se un'azienda che amano li avesse delusi. Oppure avevano davvero bisogno di qualcosa, l'hanno comprato da questa azienda e non ha funzionato. A volte, le persone hanno semplicemente bisogno di sfogarsi. A volte serve solo un orecchio. E l’intelligenza artificiale non può ancora esserlo. Ora, potrebbe essere in futuro? Tecnologicamente penso che ci si avvicinerà. E poi, culturalmente, la gente lo accetterà? Chi lo sa? Dovremo aspettare e vedere.

"Le persone vedono il film ' Her' come se fosse preveggente... È comunicazione emotiva"

L’intelligenza artificiale si sta sicuramente muovendo lungo questo spettro molto velocemente, e qui si sta avvicinando molto. Ci sono molte aziende che stanno costruendo in questo spazio di intelligenza artificiale emotivamente sintonizzata, e penso che sia possibile. Molte persone considerano il film Her come una sorta di preveggenza. È comunicazione emotiva. Quindi, chi lo sa? Questo è altamente speculativo. Ma l’intelligenza artificiale si sta sicuramente muovendo lungo questo asse e gran parte della comunicazione umana avviene quaggiù.

Quando le persone sentono che l'intelligenza artificiale farà sempre più lavoro, che l'intelligenza artificiale prenderà il posto di gran parte del lavoro di conoscenza che facciamo oggi, può essere spaventoso, ma in realtà è incredibilmente potente. Permette a tutti noi di avere più tempo. E con più tempo, possiamo fare più cose. Possiamo essere più creativi con il nostro tempo. Possiamo offrire quelle situazioni empatiche con livelli più elevati di empatia. Non abbiamo fretta. L'intelligenza artificiale ci toglierà un peso che ci è stato imposto dalle recenti tecnologie e ci darà più tempo. Penso che sarà una cosa incredibilmente positiva e le persone stanno già iniziando a vederlo in modi diversi.

Una nuova era per il servizio clienti

Ecco cosa penso della cronologia. Abbiamo già provato a prevedere la velocità con cui ciò sarebbe accaduto internamente, e sta accadendo più velocemente di quanto pensassimo, e pensavamo di essere ambiziosi, ottimisti e così via.

Se guardi Fin, il nostro agente AI, l'abbiamo lanciato un anno fa. E se guardi il tasso di risoluzione medio, abbiamo iniziato negli anni '20 quando lo abbiamo lanciato, e poi abbiamo iniziato ad aggiungervi delle cose. Abbiamo aggiunto cose come Fin multilingue, la capacità di chiarire le ambiguità delle domande e andare avanti e indietro, la capacità degli agenti umani di aiutarlo a migliorare e insegnargli cose quando non può rispondere, e abbiamo migliorato il nostro motore di intelligenza artificiale sottostante. tutto. Quindi, prendiamo il modello linguistico ampio, lo ottimizziamo, lo perfezioniamo, lo cambiamo e facciamo molto lavoro a quel livello. E proprio nell'ultimo anno, siamo passati dagli anni '20 e '30, e ora siamo negli anni '40, verso il 50%.

All'improvviso, per un team di supporto che utilizza il nostro agente Fin AI, metà delle domande ricevono ora una risposta accurata dall'intelligenza artificiale. E la soddisfazione del cliente non è diminuita. In realtà, a volte, è aumentato. E questo è solo l'inizio. Questi sono risultati trasformativi e siamo passati da un anno.

“Penso che sia inevitabile che tutte le aziende diano priorità all’intelligenza artificiale e che tutti i team del servizio clienti siano al primo posto. È solo una questione di tempo"

E allora, dove andremo dopo? Non lo so, ma posso dire con assoluta certezza che il servizio clienti cambierà radicalmente. Penso che tra tre o quattro anni esamineremo il servizio clienti di oggi, e sicuramente di un anno fa, e penseremo che sia incredibilmente antiquato e arcaico. Penso che sia inevitabile che tutte le aziende diano priorità all'intelligenza artificiale e che tutti i team del servizio clienti siano al primo posto. È solo una questione di tempo.

Ciò che conta di più è che i clienti di queste aziende ottengano ottime esperienze. Ecco a cosa si riduce tutto questo. Vorrei incoraggiare vivamente i leader del servizio clienti di tutto il mondo a entrare in questo mondo di intelligenza artificiale e iniziare a provarlo. Penso che quando lo proverai scoprirai che i risultati sono di gran lunga migliori di quanto avresti mai potuto aspettarti e che la tecnologia sta migliorando più velocemente di quanto avresti mai potuto sperare.