Presentazione di 'Off Script', una nuova serie di Intercom

Oggi lanciamo Off Script , una nuova serie di conversazioni sincere con la leadership di Intercom sullo straordinario cambiamento tecnologico guidato dall'intelligenza artificiale.

Senza voler sembrare troppo drammatico, questo è un momento “adattarsi o morire” per ogni singola azienda tecnologica. E non solo la tecnologia: molto presto, è inevitabile che praticamente tutte le aziende passeranno prima all’intelligenza artificiale.

In questo mondo post-AI, nuove aziende sorgeranno, le vecchie aziende cadranno. Naturalmente alcune di queste nuove società si spegneranno, ma anche alcune vecchie società riusciranno a ruotare con successo.

“Stiamo lavorando duramente per costruire un futuro che si tradurrà in esperienze e risultati migliori anche per clienti e aziende”

Il mondo a cui teniamo è il servizio clienti: è palesemente ovvio che il vecchio modo di fornire supporto ai clienti sarà presto obsoleto.

Qui a Intercom, stiamo lavorando duramente per costruire un futuro che si tradurrà in esperienze e risultati migliori anche per i clienti e le aziende. La portata del cambiamento sarà enorme: non si tratterà solo di un cambiamento di prodotto, ma di un cambiamento di mentalità.

Off Script è il luogo in cui diamo spazio per parlare di tutto questo. Abbiamo così tanto che vogliamo condividere. Vogliamo esplorare queste idee allo scoperto. Vogliamo provocarne di nuovi in ​​te. Vogliamo imparare dalla tua reazione.

Riflessioni sull'arrivo dell'IA

Questo primissimo episodio di Off Script presenta il nostro co-fondatore e Chief Strategy Officer, Des Traynor. Parla della rivoluzione dell’intelligenza artificiale generativa che le startup, tutta la tecnologia e molto, molto presto tutta la società in generale, stanno attraversando.

Racconta la storia della nostra reazione a questo momento, di come abbiamo lanciato le nostre prime funzionalità di intelligenza artificiale generativa entro soli due mesi dal primo rilascio di ChatGPT di OpenAI e di come abbiamo lanciato Fin, il nostro agente del servizio clienti AI, solo poche settimane dopo.

Ma la cosa più utile per te è che parla di come sfruttare al massimo questa opportunità. Ti fornisce strutture e idee per pensare ai modi in cui devi reinventarti in questo mondo post-intelligenza artificiale.

Questa è la classica magia di Des Traynor. Spero che vi divertirete tanto quanto me.

Pubblicheremo nuovi episodi Off Script il primo giovedì di ogni mese: puoi trovarli proprio qui o su YouTube.

Quella che segue è una trascrizione leggermente modificata dell'episodio.

Fuori copione: episodio 1
Des Traynor sulla rivoluzione dell'intelligenza artificiale

“Sai chi fu il tutore di Alessandro Magno per circa 14 anni? Aristotele.

Attraverso il miracolo della pagina stampata. Posso almeno leggere ciò che ha scritto Aristotele senza intermediari, ma non posso fare una domanda ad Aristotele.

La mia speranza è che nel corso della nostra vita potremo creare uno strumento di tipo nuovo, di tipo interattivo, che diventi sempre più raffinato anno dopo anno dopo anno. E nel corso della nostra vita dovrebbe diventare molto raffinato. E quindi la mia speranza è che un giorno potremo catturare la visione del mondo alla base di Aristotele e un giorno qualche studente sarà in grado non solo di leggere le parole scritte da Aristotele, ma di porre una domanda ad Aristotele e ottenere una risposta.
Steve Jobs, in un discorso all'Università di Lund, Svezia, 1985

Des: Ho trovato quella clip su Twitter e la cosa che mi ha davvero colpito è che, parlando in generale, questo è un ragazzo che vede il futuro e ha fatto quel tipo di folle proclamazione distante che onestamente non avevo mai sentito prima. Ma quando lo guardo adesso e mi rendo conto che vedeva davvero bene il futuro, e ho ammesso che sfortunatamente non è stato durante la sua vita, ma ora siamo davvero in grado di porre domande ad Aristotele, e questo è solo un promemoria del genere dei passi avanti che abbiamo visto negli ultimi due anni.

Ogni singolo secondo dell'introduzione dell'iPhone da parte di Steve Jobs è semplicemente devastantemente sorprendente dal momento in cui apre la mappa e vedi cadere tutti gli spilli per il bar fino a quando passa a una telefonata. Era solo un end-to-end "Stai guardando al futuro, dimentica quello che sai sulla tecnologia".

Penso che per chiunque lavori nella tecnologia, quei momenti sono rari. Probabilmente l'ho avuto per me, credo la prima volta che ho giocato con un Commodore Omega, Web 2.0, iPhone e poi onestamente AI. Ma in realtà molti di noi in Intercom pensano che questa IA sia più grande di tutte loro, forse di tutte loro messe insieme. Per la maggior parte del tempo, l’intelligenza artificiale è al di là della nostra comprensione.

La soluzione cambia, ma il lavoro rimane lo stesso

I lavori che le persone svolgono o desiderano svolgere sono spesso piuttosto senza tempo. Per farti un esempio, se voglio spedirti un pacco, probabilmente utilizzerò FedEx o DHL. Giulio Cesare avrebbe usato il cavallo, ma il lavoro è sempre lo stesso. Porta questa cosa da qui a lì.

La foto mostra forse un veicolo per pendolari degli inizi del 1900. Ci sono un sacco di persone che leggono i giornali e lo fanno perché si annoiano dopo un lungo tragitto. La versione odierna è che se sali su un treno o su un autobus e ti guardi intorno per cercare di vedere il volto di una singola persona, non lo farai. Quello che vedrai è la parte superiore della testa perché il loro viso è inclinato verso il basso e sono immersi nel telefono. Il compito di annoiarsi sui trasporti pubblici e cercare di divertirsi non è cambiato. È solo che la tecnologia è cambiata.

E il motivo per cui sottolineo spesso questo punto è perché a volte le persone possono essere tecnologi che amano la tecnologia di oggi e si innamorano del loro pezzo di tecnologia preferito. Potrebbe trattarsi di una struttura, di un componente hardware o qualcosa del genere, ma non ci si può innamorare della soluzione di un problema. Devi innamorarti del problema per poter sopravvivere a questi salti tecnologici, a questi super cicli come l'intelligenza artificiale, devi innamorarti del problema che stai cercando di risolvere perché la tecnologia va e viene. Ci sarà sempre un modo migliore per fare queste cose e arriverà ogni 10, 20, 30 anni. Ci sarà un modo completamente nuovo per farlo, e tu non vorrai essere una di quelle persone aggrappate al tuo fax. Nel caso dell'intelligenza artificiale, quello che direi è capire in sostanza qual è il lavoro che il tuo prodotto svolge effettivamente per le persone.

Potrebbe essere che metti semplicemente in contatto le persone con altre persone. Potrebbe essere che rendi conto di ogni dipendente. Potrebbe essere che aiuti le persone a parlare tra loro, ma devi semplicemente comprendere quel lavoro nella sua essenza reale, indipendentemente da qualsiasi soluzione tecnologica. E poi, con questa comprensione di base, chiediti come può l'intelligenza artificiale rendere tutto questo più veloce, più facile, migliore, più veloce o più accessibile a più persone in più situazioni? Sottolineo spesso questo punto per cercare di incoraggiare le persone. Per costruire nel nuovo mondo, devi solo portare avanti il ​​problema che stai cercando di risolvere e non portare con te il bagaglio che le tue soluzioni precedenti avrebbero potuto portare.

La velocità batte l'incredibile, l'intelligenza artificiale batte la media

Se si confronta l’intelligenza artificiale con il meglio di ciò che gli esseri umani possono fare, in molti casi gli esseri umani saranno solitamente migliori, più lenti, più costosi, ma migliori. Quindi l'intelligenza artificiale probabilmente non ti garantirà un progetto buono quanto quello di un grande designer. La prima cosa che devi capire è che la maggior parte degli esseri umani non sono grandi designer. Quindi devi capire che è la media con cui ci confrontiamo, non sempre la migliore.

E questo è il primo punto in cui le persone inciampano nel pensare che ciò influenzerà la loro attività: la persona media non può occuparsi di design. Quindi, se costruisci un pezzo di intelligenza artificiale che possa aiutarli nella progettazione, sarà un enorme passo avanti. E l'abilità di un designer di livello mondiale in realtà non è rilevante in quella formula, giusto?

"Sacrificherò un po' di qualità per una risposta di zero secondi"

La seconda cosa a cui penso che dovresti pensare è proprio l’economia di tutto questo.

Ci sono molti prodotti in cui la velocità è sorprendente, quindi vediamo anche versioni di questo nell'assistenza clienti. Se faccio una domanda del tipo: "Ehi, come faccio a reimpostare la mia password?" In realtà non voglio la risposta artigianale, che è del tipo: "Buonasera, signor Traynor, grazie mille per la sua domanda dettagliata sulla reimpostazione della password". Sacrificherò un po’ la qualità per una risposta di zero secondi.

ChatGPT entra nella conversazione

Il 30 novembre 2022, ho visto per la prima volta qualcosa su Twitter, poi ho visto alcuni ping in un canale Slack, ed era uno di quelli, penso che tutti abbiamo attraversato un po' di hype crittografico, un po' di Web 3.0 hype, quindi sei tipo "Oh, sono sicuro che sia una cosa, ma qualunque cosa. Ci tornerò."

E poi il mio telefono ha continuato a funzionare e ho ricevuto un messaggio dal nostro capo dell'intelligenza artificiale dell'epoca, Fergal, con un collegamento che diceva: "Hai visto questo?"

E io ho pensato: “Sì, sembra che tutti ne parlino. Mi chiedo di cosa si tratta."

E poi penso di aver ricevuto un messaggio da Ciaran, il nostro co-fondatore e CTO originale. Era tipo: “Ho giocato con questa cosa. È molto bello."

E poi ho guardato di nuovo Slack ed era un lungo messaggio di Fergal, che diceva: "Questo è un enorme salto di capacità". E poi anche Fergal ha pubblicato un tweet allo stesso tempo dicendo: “Suona il campanello d'allarme. Questo è un enorme passo avanti”.

“Abbiamo sempre desiderato essere all’avanguardia per avere la migliore tecnologia disponibile per il servizio al cliente”

Penso che la cosa più ovvia di ChatGPT quando è stato lanciato è che era davvero bravo nella conversazione e davvero bravo nella risoluzione dei problemi di base. E gran parte del nostro mondo nel servizio clienti è costituito da conversazioni sulla risoluzione sostanziale dei problemi di base. E questa cosa potrebbe farlo abbastanza bene. E di sicuro non aveva tutte le sfumature di un'istanza specifica: non comprendeva la nostra politica di rimborso o altro.

Ma ovviamente, se ti chiedessi, in cosa sono bravi i modelli linguistici di grandi dimensioni? Bene, conversazione, ragionamento di base come l'accertamento dei fatti, risoluzione di problemi di base. E soprattutto lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e parlano tantissime lingue diverse. Significa che ovviamente avrebbe avuto un certo impatto sul supporto. E penso che l’impatto sarebbe stato da qualche parte sulla scala medio-grande.

Abbiamo sempre desiderato essere in prima linea per avere la migliore tecnologia disponibile per il servizio al cliente. Si trattava chiaramente di una nuova tecnologia. Ci sarebbe stata una corsa per adottarlo, per cambiare il gioco del servizio clienti. Ne abbiamo parlato a lungo, io e Fergal, io ed Eoghan, come Paul, il nostro capo prodotto, eccetera. Lì si è discusso molto. Non penso che nessuno di noi possa vedere un mondo in cui questo non sarebbe stato uno dei più grandi cambiamenti mai visti nel panorama del servizio clienti.

Quindi penso che lunedì ci siamo detti: "Andiamo!" Quindi la squadra di Fergal ha annullato i suoi piani e si è impegnata a costruire. Quella che è stata la nostra prima versione si chiamava funzionalità Inbox AI. Si è trattato di una serie di ampliamenti e miglioramenti alla casella di posta. L’abbiamo pubblicato davvero, davvero dannatamente velocemente. Penso che siano state circa sette settimane dall'inizio alla fine, forse più velocemente. Non voglio render loro un disservizio.

Le nostre prime funzionalità AI di Inbox sono state annunciate appena otto settimane dopo l'arrivo di ChatGPT

Ma è stato davvero un momento di orgoglio per l'azienda aver catturato un'onda, averla presa così bene e essersi mossa così velocemente. Gran parte di ciò dipende dall'attenzione di Fergal e dal processo decisionale di Eoghan: quando le persone parlano di servizi che si muovono velocemente, in realtà è il processo decisionale esecutivo che è la prima cosa a cui dovresti guardare. E questo era quello che avevamo, che penso che molte persone in realtà non avrebbero avuto.

Quindi abbiamo raggiunto quella versione, era davvero popolare. E poi ci siamo subito messi al lavoro. Ora, questo accade prima ancora del rilascio di GPT4, ma stavamo già lavorando dietro le quinte con il team di Fergal, questa cosa potrebbe effettivamente fornire un'adeguata assistenza clienti?

E penso che quel lavoro fosse iniziato a gennaio. Ci stava già facendo impazzire a febbraio. Ne avevo visto degli esempi, Fergal aveva fatto un piccolo workshop con noi nel Design Studio e a luglio, quando fu trasmesso in diretta a tutti, stava lasciando tutti a bocca aperta.

Oggi è finita, cavolo, tipo 5 milioni di risposte o qualcosa del genere. Si tratta di un tasso di risoluzione totale del 40% per le persone e aumenta solo come prodotto. È stato incredibile testimoniarlo ed è per me un ottimo esempio di cosa può fare l'intelligenza artificiale se ti muovi abbastanza velocemente.

Evento a livello di estinzione per le aziende lente

In generale, quando accade qualcosa del genere, è come un momento di estinzione. È come se un meteorite colpisse il tuo settore e alcuni sopravvivranno, ma non tutti. E il quadro che viene spesso utilizzato quando si parla di sopravvivenza è quello della specie: non la più forte, non la più grande, non quella con il conto in banca più grande, ma semplicemente quella che è più veloce ad adattarsi e a reagire. Penso che questa sia la prima cosa che significhi per le aziende: capire che l'intelligenza artificiale sta accadendo, ci sono buone probabilità che intere parti del tuo prodotto, della tua attività, della tua offerta debbano cambiare. Alcuni pezzi semplicemente non saranno più rilevanti. E per questo motivo, devi iniziare a pensare all'intero stack tecnologico, all'intero prodotto, a ogni flusso di lavoro, a ogni attività, devi iniziare a chiederti, l'intelligenza artificiale cambia il modo in cui ciò verrebbe fatto?

"L'intelligenza artificiale è davvero brava a leggere, comprendere, riassumere, è davvero brava a generare immagini e tutto questo diventerà sempre migliore, più veloce, più grande e più potente"

Quindi, se sei un elaboratore di testi, un rilevatore di problemi o uno strumento di gestione dei progetti, inizi a chiederti cose del tipo: “Bene, a questo punto l’utente normalmente scriverebbe un riepilogo del progetto fino ad oggi”.

Fanno? Quando l'intelligenza artificiale può farlo in 0,02 secondi o altro? Probabilmente no: l’intera funzionalità non è più necessaria. Oppure "A questo punto, l'utente identificherebbe se questa ricevuta è valida." Veramente? Perché l'intelligenza artificiale è piuttosto buona, è molto multimodale, può scansionare immagini, può scansionare PDF, può ascoltare, guardare video, ecc. Può analizzare le cose davvero, davvero bene. Quindi sono pochissimi i settori che penso sopravvivranno senza dover modificare una riga di codice di per sé. Se sei davvero sicuro che la macchina, ovvero il modello AI/linguaggio di grandi dimensioni, se sei davvero sicuro che non abbia nulla da aggiungere, va bene, ma direi quasi di aggiungerlo ai segnalibri perché dategli sei settimane e succederà qualcosa di nuovo . Per orientarsi correttamente bisogna partire da ciò che è effettivamente possibile. Ora, questo non era possibile prima, e penso che l'intelligenza artificiale sia davvero brava a leggere, comprendere, riassumere, sia davvero brava a generare immagini e tutto questo diventerà sempre migliore, più veloce, più grande e più potente e tutto quel genere di cose.

Quindi allora devi dire, beh, qual è quella parte che pensiamo sia la magia in cui gli umani sono intrinsecamente coinvolti? Ci sarà qualcosa molto spesso: credo davvero che la nostra visione per il futuro del servizio clienti, ad esempio, riguardi gli esseri umani e l'intelligenza artificiale, ma i ruoli sono cambiati sostanzialmente.

Comprendere la gerarchia dell’intelligenza artificiale

Ti incoraggio a osservare una gerarchia di quanto lontano possiamo arrivare con l'intelligenza artificiale e in un certo senso non essere timido riguardo alle tue ambizioni. Il primo livello base è quello che chiamerei livello delle attività. Fai un piccolo passo atomico e usa l’intelligenza artificiale per farlo correttamente. Quindi diciamo analizzando il sentiment di un messaggio. È un passo piuttosto discreto. È anche un basso lato negativo. Non rompe davvero le cose se sbagliamo leggermente.

Ma man mano che sali nella gerarchia, quello che vedrai è che ci sono sequenze o una catena di eventi che potrebbero essere come "Rileva il sentimento e se è arrabbiato, spostalo nella pila arrabbiata, dagli la priorità ed esegui il ping di un canale Slack". per essere sicuro che qualcuno lo sappia.” Quindi stai unendo un po' i punti.

Un ulteriore passo avanti sarà quello che io chiamo AI a livello di flusso di lavoro. Stai osservando l'effettivo flusso di lavoro completo di qualcuno e chiedi: come possiamo farlo? E Fin ne è un buon esempio. Il lavoro è:

• Arriva il messaggio
• Comprendere il messaggio
• Trova la risposta
• Consulta la base di conoscenza
• Guarda le conversazioni precedenti
• Torna indietro
• Usa tutto ciò per costruire una risposta
• Invia la risposta
• Scopri cosa ha da dire il cliente
• Se il cliente è soddisfatto, chiudi la conversazione.
• Se non lo sono, continua così

Stai automatizzando un'intera parte del flusso di lavoro, ma puoi andare oltre, puoi anche gestire le eccezioni. Al livello precedente, potresti aver sputato eccezioni del tipo: "Non so cosa fare". Puoi andare oltre e dire: "Iniziamo a lavorare su queste eccezioni e assicuriamoci di avere difese anche contro di esse".

E all'improvviso non hai nemmeno bisogno di rimetterti all'umano. Puoi iniziare ad affrontare le tue eccezioni, ma poi puoi arrivare fino al livello di risultato che è probabilmente l'ambizione più alta qui. E l'intelligenza artificiale a livello di risultato sarebbe come se dicessi semplicemente: "Voglio un grande supporto o voglio un marketing brillante" e fai semplicemente clic sul grande stupido pulsante "vai" e vedi cosa succede. E penso di temere che molte persone interrompano le loro esplorazioni piuttosto in basso e penso che sia meglio presumere che dovrai arrivare in cima e capire da dove pensi di poter iniziare?

Scetticismo sull’IA in prospettiva

Quindi penso che la critica più comune o la cosa a cui le persone si aggrappano sia: può davvero pensare? E hai sentito ogni sorta di, francamente, male informato che è solo una brutta fotocopia di Internet o è solo il completamento del testo glorificato o altro. Questo è il FUD più comune che potresti sentire sull'intelligenza artificiale. Fergal, il nostro vicepresidente dell'intelligenza artificiale, penso che lo abbia completamente smentito in un post in cui ha detto, ecco uno scenario che ho fornito a ChatGPT. Ed è uno scenario piuttosto strano. E il motivo per cui è piuttosto strano è perché deve essere ovvio a tutto ciò che questa storia non è mai esistita prima, quindi non è possibile che si verifichi un semplice completamento automatico. E una storia era qualcosa del tipo: ho messo un carico di mele in un secchio con un carico di colla super e l'ho messo sopra una porta sul bordo del telaio e ho chiamato mio fratello nella stanza, mio ​​fratello è entrato correndo allarmato, cosa è successo dopo?

“È piuttosto difficile dire che l’intelligenza artificiale non stia ragionando”

E fondamentalmente senza troppi difetti, GPT ha centrato perfettamente la risposta. E poi, solo per spingere la barca sempre più lontano, puoi porre domande di seguito, cosa che ha fatto. Uno dei quali era “Abbiamo provato esattamente la stessa cosa il giorno dopo con mio fratello maggiore e non ha funzionato. Perché potrebbe essere questo?" Ed è come: "Beh, potrebbero essere un sacco di ragioni diverse, ma la numero uno è che probabilmente la colla si era asciugata".

Ma la seconda cosa, che ho trovato geniale, è che forse uno dei tuoi fratelli aveva informato l'altro fratello, il che è anche una situazione plausibile. E poi penso che il terzo fosse tipo, e se andassimo sulla luna con questo libro e provassimo a fare il trucco lì ed è come, oh, beh, ti piacciono i problemi con la gravità o altro. Ed è piuttosto difficile dire che questo non è ragionamento, che non significa creare una visione del mondo e rispondere a domande al riguardo. Quindi penso che le persone debbano, qualunque sia il FUD che vogliono condividere sull'intelligenza artificiale e su cosa non può fare o come non può pensare, devono riconoscere quella storia nelle loro critiche e capire, trovare un migliore angolo di attacco questo dice che non può fare il pensiero di base. Sembra che possa farlo.

La capacità di ragionamento di Fin

Ricordo di averlo utilizzato, penso che fosse Rewind.ai, che è effettivamente uno strumento di aumento della memoria del desktop. E `veramente forte. Ma stavo cercando di disattivare un popup che viene visualizzato ogni volta che ti iscrivi a un nuovo Google Meet, ti chiederebbe: "Ehi, vuoi registrarlo?" o qualcosa di simile. E sono andato al loro centro assistenza, non sono riuscito a trovare la risposta da nessuna parte, e ho chiesto a Fin, ho detto: "Ehi, sto cercando di disabilitare questa cosa". Mi ha dato una risposta perfetta e poi mi ha detto dove avevo letto la risposta e ho cliccato per vedere quale fosse l'articolo del centro assistenza, e in realtà non includeva la risposta, era solo Fin che aveva ragionato sul fatto che se questa è un'impostazione relativa a tutti i diversi tipi di registrazione, probabilmente sarà presente.

Che in realtà è probabilmente il modo in cui un essere umano la penserebbe. Ciò che Fin mi stava sostanzialmente dicendo era: "Sono abbastanza sicuro che se puoi farlo, è in questo grande libro di ambientazioni che ho trovato qui". E quindi ti dà una risposta abbastanza buona e si scopre che era perfetta. Ma ancora una volta, oserei dire che una persona di supporto avrebbe fatto più o meno lo stesso a meno che non lo sapesse per certo, nel qual caso avrebbe dato una risposta ferma e dichiarativa. Ma spesso dicono anche: "Non lo so, probabilmente è nelle impostazioni delle notifiche" ed è quello che fa. Quindi questo è il tipo di natura e, ancora una volta, non è proprio il modo di pensare del "secchio di mele appiccicose", ma è il tipo di pensiero che vuoi vedere in un agente per assicurarti davvero che possa risolvere molti di questi problemi comuni.

Chatbot evolve nel corso degli anni

I chatbot hanno attraversato epoche. Penso che Eoghan abbia sottolineato questo punto di recente: la prima era dei chatbot era il vecchio albero telefonico IVR: "Se vuoi vendite, premi il primo pulsante, se vuoi supporto, premi il secondo pulsante". E quella era la prima generazione di chatbot. E tutti pensavamo che fosse fantastico, ma eravamo all'inizio del 200o - 2005, 6, 7 - e in realtà non lo era, è stata un'esperienza di merda ed è stato anche un incubo da impostare e programmare. Quindi non è stato affatto eccezionale.

La seconda generazione era come se avessimo un prodotto nello spazio chiamato Risoluzione Bot e la seconda generazione utilizzasse un po' di intelligenza artificiale sfocata. Quindi è stato come digitare quello che vuoi e proveremo a elaborare approssimativamente alcune parole chiave. Quindi, se dici: "Ehi, vorrei aggiornare il tuo piano di vendita Enterprise Platinum Premium", diresti: "Hmm, sembra una domanda di vendita. Diamo il via alla risposta predefinita delle vendite." Quindi è un sacco di "se questo, allora quello". Ma il “se questo” era alimentato da un’annusata di intelligenza artificiale.

"Fai clic sul pulsante di accensione e Fin consumerà tutto il contenuto che gli fornisci, leggerà tutte le conversazioni che hai avuto in precedenza e creerà una comprensione"

La tassa più grande con questi tipi di prodotti è che dovevi fare un sacco di lavoro di configurazione e non funzionava in casi specifici a meno che tu non facessi tutto il lavoro di configurazione di ogni singola risposta. È qui che serve l’intelligenza artificiale generativa. Questa è la terza generazione: questo è Fin. È un'intelligenza artificiale generativa alimentata da grandi modelli linguistici. È un agente AI che fa tutto questo, ma ciò che lo rende così potente è che il modo in cui accendi Fin non è impostando un sacco di regole "se questo, allora quello", non è insegnandogli un dizionario di determinati parole scatenanti, qualcosa del genere. Fai clic sul pulsante di accensione e Fin consumerà tutto il contenuto che gli fornisci, leggerà tutte le conversazioni che hai avuto in precedenza e creerà una comprensione e risponderà alle domande da quella comprensione, e lo farà in modo carino dannatamente bene.

Le risposte immediate non hanno prezzo

Penso che la cosa che molte persone non capiscono è quanto sia più soddisfacente per l'utente ottenere una risposta immediata a qualsiasi cosa. Se ti dicessi: "Ehi, fammi la domanda che vuoi che venga risolta" e tu rispondessi: "Oh, verrò domani. E mi chiedo, posso fare il check-in anticipato e ho un volo in ritardo e mi chiedo blah, blah, blah, blah, blah.

Se ti dicessi: “Ehi, ci sono due opzioni qui. Puoi ottenere immediatamente una risposta alla tua domanda oppure, se aspetti solo 14 minuti, ti farò avere un essere umano che ti scriva una risposta a quella domanda."

Molte persone per molte domande diranno: "Prendo subito, per favore". E anche se ti dicessi: "Ehi, la risposta immediata sarà basata su tutte le informazioni disponibili disponibili e su tutte le risposte recenti che il team ha dato di recente a domande come Questo."

Quindi quello che vedremo molto è che Fin fornirà immediatamente la migliore risposta disponibile e che, in un gran numero di casi, sarà il miglior risultato anche per il cliente.

Democratizzare il software attraverso l’intelligenza artificiale

Ci sono tutti i tipi di strumenti che forse sono strumenti per utenti esperti se vuoi essere complimentoso o forse semplicemente strumenti dannatamente difficili da usare se dobbiamo essere onesti. Quindi ti farò due esempi diversi. Direi che Microsoft Excel è un prodotto brillante per le persone che conoscono Microsoft Excel e non è neanche lontanamente potente per noi. Diciamo solo un software SaaS aziendale, ne sceglierò uno come Workday, che è semplicemente molto potente, ma anche un software complesso e difficile da usare. E in entrambi i casi, penso che la capacità di parlare in modo efficace con un agente o un chatbot AI e dire quello che stai cercando di fare possa davvero aprire le porte a tutti i tipi di persone o a tutti i tipi di flussi di lavoro semplificati.

Quindi in Workday è del tutto possibile che in una versione futura, farò semplicemente clic sulla faccia della piccola persona bot e dirò: "Per favore, prenota il 14 ottobre", ritorna. E dirà "Fatto". E questo è tutto. E questo è tutto ciò che volevo davvero fare. Non ero interessato ad esplorare la loro bellissima tassonomia o navigazione. Non mi interessa niente di tutto ciò. Devo solo prenotare il giorno libero.

Ma ora avete spalancato l'intero mercato disponibile per questi prodotti. Si tratta quindi di un enorme cambiamento tecnologico che vedremo ripetersi ancora e ancora, in particolare negli strumenti per utenti esperti, perché farà esplodere il mercato indirizzabile. Ma penso anche che in bestie più grandi e complicate, diciamo software come Salesforce o Workday o Coupa, vedrai che la maggior parte di questo software non è progettato per l'utente finale, è progettato per l'amministratore o il backend o il contabile o chiunque.

Ma ci sono molte persone che devono accedere e gestire questa goffa interfaccia utente. E se potessimo esporre loro un'interfaccia chatbot molto semplice e ottimizzata in cui possono semplicemente dire quello che vogliono, sarebbe rivoluzionario in termini di renderlo un prodotto molto più digeribile per molti dei suoi utenti attivi quotidianamente. Quindi penso che l’idea di essere bravo con i fogli di calcolo si spera diventi “non una cosa” perché in realtà i fogli di calcolo sono bravi con te. E questa è la differenza.

È ora di adattarsi o morire

La versione più estrema di questo è “adattarsi o morire”. Una versione probabilmente più radiofonica è che dovremmo considerare un momento di enormi opportunità in cui il più grande tecnologo, Steve Jobs, ha parlato di ciò che un giorno sarebbe stato possibile. Speriamo che nella nostra vita, ammesso che ci siamo persi la sua vita, ma questo è quel giorno, l'unico giorno di cui ha parlato. Questo è il primo giorno.

Penso che se non vedi questa folle opportunità, se non vedi l'urgenza in te, l'imperativo di riconsiderare il modo in cui funziona il tuo business dei prodotti in base a ciò che è cambiato nella tecnologia negli ultimi due anni, tu ' ti stai perdendo qualcosa. E penso che ci sia un pericolo reale. Ti ritroverai a correre in giro a gridare alle nuvole, perfettamente preparato per un mondo da cui tutti siamo passati. E incoraggio semplicemente le persone ad andare avanti. Dobbiamo ricostruire le nostre industrie, le nostre aziende, le nostre società in questo nuovo mondo. Ed è il primo giorno.