Coinvolgimento dei clienti offline e online: ciò che gli esperti di marketing devono sapere

Il coinvolgimento dei clienti non riguarda solo l'interesse dei tuoi clienti per il tuo prodotto. Si tratta di farli tornare per di più.

Inutile dire che devi conoscere i tuoi clienti e le loro preferenze se vuoi mantenerli coinvolti con il tuo marchio.

È qui che entra in gioco il coinvolgimento dei clienti offline e online. Le aziende devono cercare modi online per competere con la natura sincrona del coinvolgimento dei clienti offline.

Allora, cos'è il coinvolgimento dei clienti e come puoi creare un'efficace strategia di coinvolgimento dei clienti multicanale? Continua a leggere per approfondimenti su esempi reali di coinvolgimento dei clienti offline e online, oppure passa alla nostra infografica di seguito.

Sommario:

• Definizione di coinvolgimento del cliente
• Coinvolgimento dei clienti online e offline
• Fattori che influenzano il coinvolgimento dei clienti su più canali
• Come creare un efficace piano di marketing cross-channel
• Esempi di coinvolgimento dei clienti offline e online

Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Il coinvolgimento del cliente è la connessione tra un cliente e il tuo marchio. Un coinvolgimento efficace del cliente riduce l'attrito tra i canali durante il percorso dell'utente per contribuire a creare fiducia tra un cliente e il marchio.

I consumatori cercano i marchi per creare un'esperienza connessa piuttosto che un coinvolgimento una tantum. In effetti, il 66% dei clienti si aspetta che i marchi comprendano le loro esigenze e aspettative uniche e il 76% si aspetta messaggi su misura su ciascun canale.*

Quindi, come possono gli esperti di marketing trasformare un singolo punto di contatto in un percorso del cliente multicanale? I marchi devono creare un'esperienza di marketing omnicanale coesa, sia online che offline.

Coinvolgimento del cliente: online e offline

Il coinvolgimento dei clienti online e offline utilizza più canali per raggiungere i clienti target. A prima vista, potresti non vedere un motivo per cambiare le tue campagne di coinvolgimento dei clienti tra i canali. Sebbene tu abbia bisogno di una strategia multicanale coesa, ti renderai conto che le tattiche di coinvolgimento dei clienti sono molto diverse in termini di esecuzione.

Coinvolgimento dei clienti online

Il coinvolgimento dei clienti online si riferisce a qualsiasi interazione online che hai con i tuoi clienti attraverso canali come siti Web, e-mail, annunci a pagamento, social media, remarketing e packaging dei prodotti.

Nel 2021, l'e-commerce dovrebbe rappresentare il 15,5% delle vendite al dettaglio mondiali totali.* Con l'e-commerce al centro della scena, gli esperti di marketing devono capire come utilizzare il coinvolgimento dei clienti online a proprio vantaggio.

Un recente sondaggio PwC* ha rilevato che i fattori più importanti del coinvolgimento dei clienti online sono:

• Consegna cross-channel veloce/affidabile : 41%
• Disponibilità del prodotto in stock : 35%
• Buona politica di restituzione cross-channel : 31%
• Capacità di navigare nel sito in modo rapido e conveniente : 30%

Rispetto al coinvolgimento dei clienti offline, un buon coinvolgimento dei clienti online aiuta i marchi a creare ulteriori micro-punti di contatto lungo il percorso del cliente.

Coinvolgimento dei clienti offline

Mentre i canali online hanno offerto ai marketer una nuova portata, l'offline è il pane quotidiano del tradizionale coinvolgimento dei clienti. Il coinvolgimento dei clienti offline crea un'opportunità unica per i marchi di costruire relazioni con i clienti in un modo difficile da replicare virtualmente, sia che si tratti di creare una prima impressione positiva con un venditore amichevole o di offrire il Wi-Fi gratuito ai clienti in negozio.

Il sondaggio PwC ha rilevato che, tra gli acquirenti in negozio, gli attributi più importanti del coinvolgimento dei clienti offline sono:

• Capacità di vedere/toccare i prodotti : 44%
• Possibilità di navigare facilmente nel negozio fisico : 38%
• Aumento delle misure di salute e sicurezza : 35%
• Gamma di prodotti in stock : 35%

La relazione tra il coinvolgimento dei clienti online e offline si riflette nelle preferenze dei consumatori per le opportunità di coinvolgimento multicanale, come il 41% dei consumatori che dà priorità alla consegna multicanale e il 31% che desidera una buona politica di restituzione multicanale.

Cosa influisce sul coinvolgimento dei clienti online e offline?

Creare un'esperienza di marketing online e offline coerente non è facile come impostare un'unica strategia su tutti i canali. Ecco i principali fattori che differiscono tra il coinvolgimento dei clienti online e offline.

1. Tempo di risposta

L'83% dei clienti si aspetta risposte immediate quando contatta un'azienda.* Nonostante ciò, le aziende hanno impiegato in media 42 ore per rispondere. Scomponendolo ulteriormente, il 37% ha risposto entro un'ora e il 16% entro un giorno.*

Con il coinvolgimento dei clienti di persona, i dipendenti possono rispondere istantaneamente alle domande dei clienti. Nel frattempo, le risposte online possono essere molto più lente. Mentre metodi come la chat online e i chatbot hanno il tempo di risposta medio più rapido, opzioni come i social media e i moduli web hanno in media un tempo di risposta fino a 24 ore.*

Con la vendita al dettaglio offline, i marchi possono fare affidamento su tempi di risposta immediati da parte dei lavoratori. I marchi online possono competere con questo migliorando i tempi di risposta utilizzando chatbot e team di supporto più grandi.

2. Tangibilità

Nei negozi, i clienti vengono a sfogliare oggetti tangibili. Quando possono esaminare e provare i prodotti di persona, le vendite possono essere più rapide e informate.

Al contrario, i clienti non possono visualizzare i prodotti fisici sugli e-store, quindi potrebbero non essere così sicuri dei loro acquisti. Per aumentare le vendite nonostante questa limitazione, le aziende possono creare generose politiche di reso per gli acquisti online.

3. Familiarità con il marchio

Di persona, un layout unico del negozio e l'interazione con i dipendenti possono aiutare i clienti a farsi un'idea del marchio.

Online, le aziende possono utilizzare un generatore di campagne visive per stabilire familiarità con il marchio tra i nuovi clienti. Possono anche creare un design del sito Web coerente con il loro marchio personale.

In tutti i canali, è importante mantenere un'identità del marchio riconoscibile e affidabile.

4. Personalizzazione

Grazie alla personalizzazione del coinvolgimento dei clienti su più canali, gli acquirenti possono vivere un'esperienza personalizzata sia di persona che online. In un negozio, i dipendenti possono rispondere alle domande dei clienti e adattare l'esperienza di acquisto per soddisfare le loro esigenze.

Nel frattempo, gli e-store utilizzano algoritmi per mostrare i prodotti che soddisfano le preferenze dei clienti. Le aziende possono anche creare messaggi personalizzati che i clienti possono ricevere sui propri dispositivi.

5. Costruzione di relazioni

In termini di costruzione di relazioni con i consumatori, il coinvolgimento multicanale dei clienti può presentare alcune sfide. In un negozio fisico, è molto più facile costruire relazioni attraverso la comunicazione istantanea e il rapporto con il personale di vendita.

Sebbene la costruzione di relazioni online sia più difficile, le aziende possono assumere personale di supporto per rispondere alle domande della chat dal vivo.

Come creare un efficace piano di marketing cross-channel

Coinvolgere gli utenti attraverso i canali è più facile a dirsi che a farsi, soprattutto perché l'86% degli acquirenti utilizza regolarmente almeno due canali.

Dai un'occhiata a questi suggerimenti per ottimizzare i punti di contatto dei clienti online e offline.*

1. Unifica i tuoi dati

Con i punti di contatto con i clienti su vari canali, molti esperti di marketing cadono preda di silos di dati disorganizzati (e quindi inefficaci). Infatti, secondo Forrester, il 39% degli esperti di marketing fatica a integrare i dati offline e online.*

Il modo migliore per farlo è con una piattaforma di dati dei clienti che aggrega i tuoi dati in un unico database per aiutarti a costruire una visione a 360° dei tuoi clienti.

2. Crea Persona

In quanto rappresentazioni dei tuoi clienti target, le user personas sono utili per la segmentazione comportamentale o per raggruppare i tuoi clienti in base alle loro azioni. Con i dati aggregati, puoi creare un quadro più olistico delle abitudini di consumo dei clienti per personalizzare la tua strategia di messaggistica.

Anche se il tuo primo istinto potrebbe essere quello di creare il maggior numero possibile di persone, ti suggeriamo di creare solo fino a quattro persone. Con troppi personaggi, potresti cadere preda di una strategia cross-channel sfocata. Invece, l'utilizzo di un massimo di quattro persone ti consentirà di catturare la maggior parte del tuo pubblico di destinazione e di affinare il loro comportamento e la loro psicografia.

3. Identifica i tuoi canali

I canali di messaggistica mobile includono in-app, notifiche push, SMS, WhatsApp, caselle di posta delle app ed e-mail. Ma i clienti non vogliono essere bombardati da troppi punti di contatto su ciascun canale.

Ad esempio, mentre le notifiche SMS hanno un tasso di apertura alle stelle del 98%, i messaggi SMS per il coinvolgimento dei clienti online possono ritorcersi contro quando:*

• Ricevono messaggi non richiesti: 25%
• Non c'è un'opzione di rinuncia: 19%
• Ricevono troppe notifiche: 19%
• Il messaggio sembra spam: 18%

4. Creare un'identità del marchio coerente su più canali

Inutile dire che una chiara identità del marchio è essenziale per offrire un'esperienza cliente senza interruzioni. Anche se non puoi controllare l'immagine del tuo marchio, l'identità del tuo marchio può dare il tono a ciò che i tuoi clienti si aspettano su tutti i canali. Sei divertente ma non infantile? Utile ma non invadente?

La segmentazione psicografica, o l'identificazione di caratteristiche psicologiche specifiche dalle tue persone, può aiutarti a creare un'identità di marca coerente attraverso i canali.

5. Personalizzare la messaggistica del canale

Anche se i tuoi messaggi dovrebbero rimanere coerenti su ogni canale, non vuoi che rimanga esattamente lo stesso. Ad esempio, una grafica che potrebbe avere successo su un mezzo visivo come Instagram potrebbe fallire se inviata tramite SMS.

Per personalizzare la messaggistica del tuo canale, concentrati sulla creazione di contenuti più utili per il tuo utente, non per spingere in avanti il ​​tuo marchio.

6. Usa l'automazione del marketing

Per natura, il coinvolgimento dei clienti offline non può essere automatizzato, questo è parte di ciò che lo rende così personalizzato. Quando si occupano contemporaneamente dei canali di marketing online, gli esperti di marketing personalizzano i contenuti per gli utenti e automatizzano la consegna, in un modo che non farà sentire i clienti interpellati da un bot (anche se, in realtà, lo sono).

Un buon sistema CRM ti aiuterà a ottimizzare la tua campagna per migliorare il coinvolgimento degli utenti su vari canali online.

Esempi di coinvolgimento dei clienti online e offline

Mentre alcuni marchi hanno eccellenti tattiche di coinvolgimento dei clienti online e viceversa, pochi possono integrare perfettamente il coinvolgimento dei clienti online e offline. Dai un'occhiata a questi esempi di coinvolgimento dei clienti di marchi che l'hanno fatto bene.

1. Warby Parker

Warby Parker utilizza i punti di contatto dei clienti multicanale per superare un punto dolente significativo dell'e-commerce, non provare fisicamente un prodotto. Con la loro prova virtuale, i clienti di Warby Parker utilizzano la tecnologia AR per visualizzare gli occhiali Warby Parker sui loro volti, quindi ordinare i loro preferiti da provare a casa.

Incontrando i clienti comodamente da casa e offrendo una prova fisica senza costi aggiuntivi, Warby Parker attira i clienti con strategie di coinvolgimento online personalizzate e li guida attraverso il percorso del cliente offrendo il vantaggio di una prova fisica.

Con il 74% dei clienti che utilizza più canali per avviare e completare una transazione, un flusso di lavoro omnicanale può aiutare i professionisti del marketing a guidare i clienti attraverso il percorso dell'utente. *

2. Obiettivo

Target Circle, un programma fedeltà disponibile tramite l'app Target, incoraggia il coinvolgimento dei clienti offline con una semplice proposta di valore: garanzia di rimborso dell'1%. Target Circle aiuta il marchio a raccogliere dati utili sulle abitudini di acquisto dei clienti senza interferire nella loro relazione o perdere la fiducia dei clienti.

La raccolta dei dati dei clienti con un valore aggiunto può essere un'ottima strategia per personalizzare i contenuti futuri senza danneggiare le relazioni con i clienti.

3. Starbucks

Starbucks mantiene gli utenti connessi con tattiche popolari come punti premio, giochi e vantaggi in negozio. In questo esempio, Starbucks fornisce una sequenza temporale per richiedere agli utenti di acquistare, di persona o tramite l'app. In cambio, i clienti Starbucks ottengono una percentuale più alta di punti premio per un acquisto effettuato entro il periodo di tempo specificato.

È logico il motivo per cui Starbucks è il metodo di pagamento mobile di persona più popolare, con 23 milioni di persone che effettuano un acquisto da dispositivo mobile almeno una volta ogni sei mesi.*

Per mantenere i clienti coinvolti, incoraggia vari micro-touch point nelle tue piattaforme.

4. Uber

Uber riduce l'attrito sul percorso dell'utente aggregando i dati tra le loro app, ovvero Uber e Uber Eats. Sebbene l'archiviazione dei dati sui tuoi clienti sia fondamentale per una personalizzazione efficace, troppo potrebbe disimpegnare gli utenti, visto che quasi il 48% dei clienti ha smesso di acquistare dalle aziende a causa di problemi di privacy.*

Uber ha un vero motivo per archiviare dati come il tuo indirizzo (Uber) e le abitudini alimentari (Uber Eats). Unificando questi dati, Uber può ottenere una potente visione a 360° dei propri clienti. Vale la pena selezionare e scegliere i dati da archiviare in modo da poter indirizzare efficacemente i clienti senza segnalare problemi di privacy.

5. CVS

CVS ha imparato l'arte di prevedere le esigenze degli utenti. Dall'invio di promemoria di prescrizione alla creazione di un sistema di archiviazione dati integrato, la loro strategia di coinvolgimento dei clienti mette gli utenti al primo posto.

CVS consolida le informazioni chiave sugli utenti, in modo che tutti, dai farmacisti al personale di supporto telefonico, possano aggiornarsi senza costringere gli utenti a ripetere le informazioni. Eccellono nella costruzione di relazioni con i clienti, guadagnando il primo posto nell'American Customer Satisfaction Index (ACSI) nel 2020.*

Il coinvolgimento del cliente è un gioco lungo

Che tu sia una società da miliardi di dollari o una startup di e-commerce, mettere i tuoi clienti al primo posto pagherà dividendi a lungo termine.

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