Offrendo un servizio clienti 24 ore su 24 con un piccolo team

100 anni fa, dovevi solo preoccuparti di servire i clienti che sarebbero entrati fisicamente nel tuo negozio.

50 anni fa dovresti anche considerare quelli che ordinano attraverso cose come cataloghi, campagne di mailing o in risposta a spot televisivi e radiofonici.

In entrambe le circostanze avresti bisogno di giorni o settimane per rispondere alle domande dei clienti: le comunicazioni aziendali di massa venivano gestite tramite posta ordinaria.

Ma le cose sono cambiate.

Grazie a Internet e alla crescente diffusione dei dispositivi mobili, non c'è mai un momento in cui i tuoi clienti non possano contattarti.

In teoria, suona alla grande. Ti offre un numero quasi illimitato di opportunità per aumentare le vendite e costruire relazioni.

Ma la verità è che ti mette in una posizione potenzialmente pericolosa.

I tuoi clienti non si limitano a contattarti in ogni momento della giornata, ma si aspettano anche risposte 24 ore su 24 . E se non lo capiscono, pubblicheranno la loro delusione nei luoghi più pubblici.

Il servizio 24 ore su 24 è la nuova norma e se non fornisci risposte tempestive ai tuoi clienti 24 ore su 24, perderai clienti ad ogni turno.

Cosa fa Swift Service per i marchi digitali

Un paio di anni fa ricordo di aver parlato con un imprenditore che ha menzionato come il servizio 24 ore su 24 semplicemente non fosse necessario per la sua attività.

I prodotti che vendeva non erano critici per la qualità della vita e quindi gli utenti potevano aspettare 12 ore per una risposta. Qualsiasi tipo di ritardo non avrebbe influito negativamente sulla loro felicità.

È il modo sbagliato di pensarci.

È il ritardo stesso a causare infelicità alle persone e a litigare con il tuo marchio. Le persone non vogliono sentirsi come un numero di biglietto da elaborare a tuo piacimento.

Vogliono essere trattati come individui. Se osservi i motivi per cui i clienti lasciano le attività , vedrai una tendenza comune.

I due principali motivi sono direttamente correlati alla velocità e alla personalizzazione del servizio. E sono entrambe cause comuni per il terzo motivo più grande per cui le persone se ne vanno.

Quindi tutto quello che devi fare è rispondere entro pochi minuti con un messaggio personale, giusto? Per dire: " Ehi Mike, come posso aiutarti? " subito dopo aver contattato invece del generico " La tua richiesta è importante per noi. Il nostro team di successo dei clienti risponderà entro 24 ore ”.

Questo è vero. Un servizio semplice, rapido e personalizzato farà miracoli per il tuo marchio.

Tuttavia, come con la maggior parte delle cose nel mondo degli affari, i concetti semplici sono spesso i più difficili da implementare bene.

La difficoltà del servizio 24 ore su 24 come piccolo marchio

La principale difficoltà che i piccoli marchi dovranno affrontare riguarda i limiti di tempo e la manodopera.

All'interno dei piccoli marchi, l'assistenza clienti è spesso gestita da 1-3 dipendenti dedicati o viene aggiunta come funzione secondaria del team di marketing.

Quando si tratta di una funzione secondaria, i tempi di risposta ne risentiranno. Il team che assegni ad "aiutare" vedrà il supporto come un ostacolo alle loro attività quotidiane.

Quando si tratta di un piccolo numero di persone, di solito sono tutte all'interno della stessa località e quindi legate allo stesso orario di lavoro. Non appena arrivano le 18:00, i tempi del servizio clienti subiscono un enorme ritardo o sono completamente inesistenti.

Entrambe le soluzioni semplicemente non sono abbastanza buone con le aspettative dei consumatori moderni.

Quindi i marchi generalmente implementano una delle due opzioni.

1. Esternalizzare a una società specializzata separata. Spesso si trova da qualche parte come l'India o le Filippine.
2. Ottimizza parti del percorso del cliente per prevenire la necessità di aiuto e allo stesso tempo automatizzare determinate risposte presentando l'immagine di un'assistenza 24 ore su 24.

Ci sono pro e contro in entrambe le soluzioni, tuttavia, i contro della prima idea sono di gran lunga peggio peggio.

Quando stai esternalizzando a una seconda azienda, tendono a concentrarsi sulle metriche che ritengono importanti. Stiamo parlando di cose come biglietti chiusi, velocità di risposta e disponibilità.

Queste sono aree importanti, ma solo se il cliente esce soddisfatto.

Non ha senso rispondere rapidamente, chiudere i ticket e avere risposte 24 ore su 24 se la domanda del cliente non viene risolta correttamente.

E quando un marchio esterno comunica per tuo conto, sacrifichi la profonda conoscenza del prodotto che solo il tuo team può fornire e perdi le informazioni necessarie per migliorare la tua offerta di prodotti.

Il servizio clienti in outsourcing potrebbe farti risparmiare qualche soldo, ma non puoi fingere la conoscenza approfondita del prodotto e la cultura aziendale che solo un rappresentante interno può portare.

Devi guardare a come puoi semplificare e automatizzare le aree chiave del tuo servizio clienti in modo che il tuo team di assistenza clienti aiuti solo coloro che ne hanno veramente bisogno.

Ecco come.

1 – Ottimizza per il self-service

Prevenire è meglio che curare.

Se riesci a rendere i tuoi processi così semplici che le persone non avranno bisogno di alcun aiuto con i meccanismi di acquisto, consegna e l'esperienza generale in loco, puoi ridurre drasticamente la necessità di assistenza clienti.

Il Nielsen Norman Group ha rilevato che il 64% dei percorsi dei clienti di media complessità causano richieste di assistenza clienti perché gli utenti semplicemente non riuscivano a capire cosa fosse loro richiesto.

È stato dimostrato che dedicare tempo e denaro al miglioramento dell'esperienza utente progettando il tuo sito in modo da renderlo il più accessibile possibile ottiene risultati positivi.

Le società focalizzate sul design hanno visto un aumento del 228% della crescita del prezzo delle azioni in un periodo di 10 anni, il che è enorme.

Quindi, prima di esaminare cosa puoi fare per semplificare i tuoi processi di supporto, esamina prima il tuo sito con alcune ricerche approfondite sugli utenti.

Guarda i miglioramenti che puoi apportare alla progettazione del percorso dell'utente per ridurre al minimo (o eliminare) determinate richieste di assistenza clienti.

2 – Modello, Modello, Modello

Una volta che sei riuscito a ridurre il numero di richieste che stai ricevendo, ti sarà più facile classificare ciò che i clienti chiedono.

Dopo aver aggiunto le domande più comuni nelle categorie, è necessario assegnare loro la priorità. Vuoi trovare le domande che appaiono di frequente e avere una risposta generale semplice e metterle in cima alla tua lista di priorità.

Queste sono le domande a cui puoi modellare le risposte più facilmente e non richiedono l'intervento umano.

Modelli come questo faranno risparmiare al tuo team di assistenza clienti ore di tempo ogni singolo giorno, consentendo loro anche di rispondere a più domande in tempi record, qualcosa che è fondamentale per aumentare la fiducia che gli utenti hanno nel tuo marchio .

Tuttavia, i modelli da soli non sono tutto ciò che serve per il miglior servizio.

3 – Automatizza quei modelli

I modelli sono incredibili nell'aumentare la velocità di risposta SE c'è qualcuno in ufficio al momento della richiesta.

Se fai affidamento su una piccola squadra e tutti sono andati a casa, hai 2 opzioni.

1. Prendi il percorso di AirBnB e correggi tutte le richieste dei clienti pensate al cellulare di qualcuno, 24 ore al giorno.
2. Automatizza le tue nuove risposte basate su modelli

Ora, non ti consiglierei di avviare immediatamente l'assistenza clienti con risposte automatiche.

Usa i modelli per un po' e guarda come vengono ricevuti. Il tuo obiettivo con l'automazione è ridurre la necessità dell'intervento umano, giusto?

Se il tuo modello risponde a una domanda ma ne genera un'altra, non stai risolvendo il problema. Stai solo estendendo la soluzione.

Fai in modo che il tuo team di successo utilizzi i modelli e monitori quanto bene vengono ricevuti. Chiedi loro, una volta alla settimana, come è possibile migliorare le cose con ciascun modello.

Una volta che i modelli hanno raggiunto un tasso di chiusura elevato, puoi automatizzarli in sicurezza sapendo che non è più necessario intervenire personalmente per quella domanda.

4 – Traccia e migliora

Quel metodo di miglioramento settimanale non finisce non appena l'automazione entra in vigore.

È un metodo di miglioramento continuo che non si ferma mai.

Devi rivedere regolarmente le tue risposte automatiche per assicurarti che non solo siano ancora pertinenti, ma stiano effettivamente aiutando le persone.

Il modo più semplice per scoprire come migliorare è implementare una qualche forma di indagine dopo che è stata data una risposta alla domanda di un cliente.

Dovresti chiederlo attraverso lo stesso mezzo in cui è stata data risposta alla domanda per ottenere i risultati più alti.

Non è necessario che sia qualcosa di troppo complesso. All'inizio tutto ciò che devi sapere è se la risposta basata su modelli ha risposto alle domande degli utenti e, in caso contrario, come potrebbe essere migliorata.

Un massimo di 2 domande ti vedranno raccogliere idee per miglioramenti continui.

5 – Fino a quando non puoi aumentare il personale, condividi il carico

Una volta ho lavorato in un'azienda in cui, due volte all'anno, tutti dovevano gestire il "telefono di emergenza" per una settimana.

Quel telefono era acceso 24 ore al giorno ed era il contatto fuori orario per eventuali emergenze dei clienti.

A nessuno piaceva farlo, ma era necessario per il business. L'azienda ha incentivato la presa del telefono offrendo giorni di ferie in più per ogni settimana in cui l'hai avuto.

Non sto dicendo che devi implementare qualcosa di simile, ma dovresti essere disposto a implementare un modo per condividere il carico.

Non solo semplificherà la gestione, ma sarà un'esperienza di apprendimento incredibile per chiunque in azienda.

Ci sono marchi là fuori come Ahrefs che richiedono a tutto il personale del loro reparto marketing di fare 1 anno nel team di successo dei clienti per comprendere meglio l'azienda, lo strumento e le domande dei clienti. In questo pezzo, spiega il loro capo del marketing Tim Soulo,

“Non possiamo darti un lavoro nel nostro reparto marketing.

Non fraintendermi, il tuo CV sembra buono e non dubito delle tue capacità.

Ma nella nostra azienda c'è una regola — non puoi essere assunto nel nostro team di marketing. Puoi solo essere "promosso" lì.

Quindi, quello che posso offrirti è una posizione presso il nostro dipartimento di assistenza clienti, con un'opzione per essere promosso al marketing nel prossimo anno".

La condivisione del carico è fondamentale per fornire una migliore esperienza al cliente in tutte le aree della tua attività. Incentivalo se necessario, ma assicurati che tutti abbiano una mano nell'aiutare i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi.

È un'esperienza iterativa

Fornire una vera esperienza di servizio di assistenza clienti 24 ore su 24 non è qualcosa che puoi configurare durante la notte.

Puoi ridurre il numero di query che il tuo team deve affrontare personalmente di un enorme margine entro una settimana, ma per arrivare alla piena automazione ci vorrà molto tempo, numerosi test e una manciata di errori.

Ma l'obiettivo chiave a cui miri è sempre lo stesso.

Risposte basate su modelli che alla fine vengono automatizzate.

Queste risposte basate su modelli risponderanno direttamente alla domanda dell'utente o faranno loro sapere cosa sta succedendo alla tua fine mentre il tuo team raccoglierà la risposta durante un periodo di inattività o ricerca.

Man mano che diventiamo più connessi ai nostri clienti, avere questo livello di servizio è la chiave per far crescere il tuo marchio e hai bisogno dello strumento giusto per fornirti le funzionalità sopra menzionate.

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