13+ Statistiche e fatti sul punteggio netto del promotore necessari nel 2022

Ogni volta che una persona deve prendere una decisione importante, quella persona si consulta con i propri familiari e amici. Le persone cercano o fanno anche sondaggi per il feedback di altre persone se stanno prendendo decisioni sull'acquisto di una casa o di un'auto, sulla ricerca di un lavoro, sulla prenotazione di hotel, ecc. Nel mercato digitale ora il proprietario di un'azienda o un uomo d'affari deve capire il valore del feedback dei clienti. Se gestisci un'azienda, è importante conoscere l'esperienza dei clienti con la tua azienda o il tuo marchio. Al giorno d'oggi le aziende si stanno concentrando più sul feedback dei clienti che sui prodotti.

Per conoscere l'esperienza del cliente e il suo feedback, le aziende devono comunicare con loro. Per questo, il metodo migliore è fare sondaggi e chiedere ai clienti la loro esperienza, le loro necessità e i problemi che hanno dovuto affrontare durante il loro viaggio nel mercato. Calcolare o valutare che il Net Promoter Score è una soluzione. Il Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà del cliente verso il brand o l'azienda. Le statistiche NPS mostrano la fedeltà del cliente e offrono una visione approfondita di come il cliente apprezzerà il marchio per una raccomandazione.

Che cos'è il punteggio netto del promotore?

Il Net Promoter Score è un metodo per calcolare l'esperienza del cliente sulla base di sondaggi. Tecnicamente il Net Promoter Score è una metrica per calcolare la fedeltà dei clienti. Nel 2003, Fred Reichheld lo introdusse per la prima volta. Per capirlo semplicemente lo è

Netto : la differenza tra le opinioni, buone o cattive.

Promotore - per dare una visione di qualcosa che sia buono o cattivo

Punteggio : il valore di qualcosa in numeri.

Combinando queste tre parole conoscerai l'NPS (Net Promoter Score) della tua azienda o brand con le opinioni dei clienti. NPS ti mostrerà se il cliente promuove o fa riferimento al tuo marchio ad altri o meno. Mostra la fedeltà del cliente alla probabilità che faccia riferimento al tuo marchio per ottenere un nuovo cliente. Misura la fedeltà dei clienti identificandoli come detrattori, passivi e promotori del tuo marchio. Calcolare il Net Promoter Score è facile, calcoli facilmente l'NPS del tuo cliente con un semplice sondaggio con una semplice domanda: –

Con quale probabilità consiglieresti i nostri prodotti o servizi alle persone? valutare su una scala da 0 a 10.

Ora devi dividere le risposte dei clienti in tre segmenti:-

• Promotori: – che hanno risposto dalle 9 alle 10 sono promotori e clienti fidelizzati.

• Passivi: – coloro che hanno risposto 7-8 sono passivi in ​​quanto a loro piace il tuo marchio o la tua azienda ma non sono così contenti di consigliarlo o segnalarlo ad altri.

• Detrattori: – coloro che hanno risposto tra 0 e 6 sono detrattori perché non erano soddisfatti del marchio o dell'azienda.

Per conoscere l'NPS devi semplicemente sottrarre la percentuale dei promotori dalla percentuale dei detrattori. Il Net Promoter Score è un buon metodo con cui le aziende misurano le proprie prestazioni.

Con il tempo, ora le aziende hanno compreso il valore dell'esperienza del cliente e hanno iniziato a concentrarsi sul feedback dei clienti. Facendo ricerche con le aziende sul Net Promoter Score o come mostrato in queste statistiche NPS , conoscono l'importanza dell'NPS.

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Statistiche e fatti del punteggio netto del promotore

In primo luogo, discuteremo le statistiche NPS

• Dopo 2 anni di NPS, nel 2005 la London School of Economics ha rilevato che l'aumento di NPS e la crescita dei ricavi sono correlati . Scoprono che un aumento dell'NPS di 7 punti è correlato all'1% della crescita dei ricavi.

• Secondo una ricerca di Temkin nel 2017, i promotori della ricerca hanno 4,2 volte più probabilità di acquistare di nuovo, 5,6 volte più probabilità di acquistare anche dopo un errore e 7,2 volte più probabilità di provare nuove offerte.

• Adobe conferma che le aziende incentrate sul cliente sono cresciute più velocemente con entrate di 1,4 volte più veloci e hanno anche aumentato la fedeltà dei clienti di 1,6 volte rispetto ad altre.

• Secondo una ricerca di PwC, il 60% dei leader CX ottiene maggiori ritorni dalle iniziative CX rispetto ad altre aziende.

• Oracle ha rilevato che l' 89% dei clienti avvia un'attività con il proprio concorrente seguito da una cattiva esperienza del cliente.

• 6. Nel 2015, Nielsen ha scoperto che circa l' 83% dei clienti si fida dei prodotti raccomandati da colleghi, familiari, amici, ecc.

• 7. Secondo un'altra ricerca, il 66% dei clienti si fida delle opinioni degli altri.

Alcuni fatti sul Net Promoter Score

1. Il punteggio netto del promotore è il metodo più semplice per misurare l'esperienza del cliente:

Esistono altre metriche per misurare l'esperienza del cliente, ma l'NPS è una metrica facile e semplice per calcolare la metrica dell'esperienza del cliente. Nel mondo di oggi, nessuna azienda o marchio vuole deludere i propri clienti.

Le aziende vogliono misurare la fedeltà dei clienti . L'intero concetto di NPS dipende da una domanda "quanto è probabile che tu consigli il prodotto/marchio/servizio?" Puoi utilizzare tutti i mezzi per connettere i tuoi clienti e ottenere le loro opinioni tramite e-mail, sito web, messaggi, ecc.

2. Misurazione dell'esperienza dei dipendenti con NPS:

Nel 2003 Fred Reichheld ha sviluppato Net Promoter Score per misurare la fedeltà dei clienti. È progettato per ottenere il feedback dei clienti. Ma con NPS puoi anche misurare la fedeltà dei dipendenti. ENPS significa Employee Net Promoter Score che misura la lealtà dei dipendenti per il loro posto di lavoro o azienda. È facile e semplice come NPS e le aziende non devono partecipare a sondaggi speciali per comprendere le opinioni dei loro dipendenti.

La domanda per ENPS è la stessa: “quanto è probabile che tu consigli il tuo lavoro ad altri (amici, familiari, ecc.) è il metodo migliore per coinvolgere i dipendenti per misurare la loro fedeltà. ENPS assiste la tua azienda con le opinioni dei dipendenti e cambia la cosa di un posto di lavoro che ha un impatto negativo sui dipendenti. Con ENPS e altri sondaggi come domanda sì/no, mi piace/non mi piace, ecc. Altri metodi ti daranno il miglior risultato.

3. È un modo efficace per i manager

Con NPS puoi misurare la fedeltà dei clienti e anche la fedeltà dei dipendenti che aiutano i manager delle aziende a conoscere il funzionamento delle loro aziende. I manager delle aziende misurano la fedeltà dei dipendenti attraverso ENPS e possono comprendere le opinioni dei dipendenti del dipartimento. I manager saranno in grado di identificare quale reparto di un'azienda sta andando bene e quale reparto deve apportare alcune modifiche per migliorare nel suo complesso.

4. L'NPS è correlato a opinioni positive e negative:

Il Net Promoter Score per i clienti va da -100 a +100. I punteggi positivi o negativi dipendono dalle diverse società. In genere, un punteggio NPS inferiore a 0 viene valutato come un punteggio inquietante per l'azienda, un punteggio NPS di 30+ indica che è probabile che i clienti rimangano in contatto con l'azienda o il marchio. E se l'NPS è superiore a 60, è probabile che i clienti indirizzeranno il tuo marchio/azienda ad altri. Questi clienti diffonderanno opinioni positive agli altri. La classifica NPS e il punteggio NPS non sono fondamentalmente relativi. Ciò che ha un impatto è il valore del tuo marchio rispetto ai marchi di altri concorrenti.

5. Il valore effettivo di NPS è in Follow-up :

Il follow-up è la parte principale del punteggio NPS poiché viene dopo la domanda principale di NPS. Il follow-up ti dice il valore effettivo di NPS. Svolge un ruolo importante nel conoscerti sui detrattori e sui passivi, il follow-up ti dice cosa devi fare con i detrattori e i passivi per migliorare i tuoi prodotti/servizi. Alcune domande che puoi porre al tuo cliente come follow up per analizzare il punteggio NPS:

• Come possiamo migliorare la tua esperienza?
• Perché ti piace il nostro prodotto più di altri?
• Come possiamo soddisfare le vostre aspettative?
• Qual è il motivo principale del tuo punteggio?

Mentre ricevi le risposte del tuo follow-up dal tuo cliente, inviale per ringraziarti per aumentare la buona esperienza del cliente . È il modo migliore per mostrare la tua gratitudine ai clienti.

6. Il benchmarking è facile con un punteggio NPS:

Net Promoter Score è uno strumento di benchmarking. Con NPS puoi confrontare facilmente la tua azienda con altri concorrenti. Non è facile fare benchmarking con altri strumenti come CES o CSAT matric in quanto misura solo le aspettative dei clienti e la loro interazione con l'azienda/marchio. Ma con NPS puoi calcolare e confrontare i progressi della tua azienda.

7. I punteggi NPS possono essere influenzati da eventi e tempi globali :

Con il tempo le esigenze e i desideri dei clienti vengono influenzati e cambiano. Ecco perché NPS viene influenzato dai tempi e dagli eventi globali. Ad esempio, durante la pandemia di COVID molte aziende, aziende o marchi vengono colpiti molto duramente. Recentemente Qualtrics ha condotto ricerche su 10.000 clienti statunitensi in 20 diverse aziende (maggio 2020) per misurare l'effetto di questo evento globale (pandemia di COVID). Le statistiche o la ricerca NPS mostrano che:

• Il punteggio NPS totale diminuisce da 29,8 a 14,6 punti.
• Il punteggio NPS diminuisce di 30 punti tra i giovani clienti rispetto ai vecchi clienti con 3,2 punti. La ragione di ciò sono le differenze di età. I giovani sono più abituati e più conosciuti ai media e ai prodotti digitali.
• Il settore del turismo ne risente molto. Il punteggio NPS delle aziende legate al turismo è diminuito del 24-28% a causa delle restrizioni sui viaggi in tutto il mondo.

8. Dipendere solo dal NPS non è sufficiente:

L'NPS è la metrica migliore per sapere quanto è probabile che un cliente consigli il tuo prodotto ad altri. Tuttavia, non puoi confermare che il cliente acquisterà nuovamente il prodotto da te. Per conoscere l'esperienza del cliente dovrai utilizzare altre metriche come CES , CSAT e NPS .

9. L'NPS cambia nel tempo:

Fatta eccezione per gli eventi globali, il NPS può cambiare nel tempo. Il motivo è la concorrenza. Le aspettative dei clienti sono alte ora e cambia. Ad esempio, la società con sede ad Atlanta, in Georgia, ha aumentato il tasso di risposta ai sondaggi e archiviato dati approfonditi per conoscere le preferenze dei clienti e ha migliorato l'esperienza complessiva del cliente conducendo sondaggi regolari durante tutto l'anno.

10. Il Net Promoter Score mostra un quadro più ampio:

Il punteggio NPS guarda il quadro più ampio. Ti aiuta a misurare le visualizzazioni dei clienti in base a prodotto, servizio, immagine sociale, credibilità del marchio, ecc.

11. Il Net Promoter Score è influenzato dalla tolleranza del cliente :

Le aspettative dei clienti ora sono più alte, vogliono che il loro viaggio vada bene, si aspettano il prodotto giusto in tempo e in buone condizioni. Vogliono buoni prodotti e servizi. Ad esempio, Netflix e Uber , che fanno parte di un settore a bassa tolleranza, hanno ottenuto un'elevata tolleranza.

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