NICE vs. Genesys: quale fornitore di contact center è migliore?

Genesys e NICE sono due delle soluzioni di contact center più popolari sul mercato. Ma come si confrontano l'uno con l'altro?

A seconda delle dimensioni della tua azienda e del tuo budget, una potrebbe essere un'opzione migliore dell'altra: hai bisogno di integrazioni avanzate? Hai bisogno di un servizio basato sul cloud?

Confrontiamo le loro caratteristiche, i piani tariffari e le capacità per vedere quale software per contact center è il migliore. Come terza opzione, discuteremo anche di come Nextiva si adatta a queste piattaforme.

NICE CXone contro Genesys Cloud CX: i pro

Diamo una rapida occhiata ai principali vantaggi di ciascuna piattaforma.

Pro di NIZZA

NICE è leader nelle piattaforme di contact center self-service e assistite da agenti umani basate sull'intelligenza artificiale.

1. Coinvolgimento del cliente omnicanale

NICE funge da software di contact center all-in-one per offrire esperienze cliente omnicanale . Integra oltre 30 canali digitali, tra cui e-mail, chat dal vivo, social media e app mobili.

Ciò ti consente di coordinare le interazioni con i clienti da un'unica piattaforma centrale. In questo modo è meno probabile che le cose passino inosservate e otterrai dati a 360 gradi per personalizzare le interazioni in entrata e in uscita durante il percorso del cliente.

2. Funzionalità estese

NICE offre funzionalità affidabili, come l'instradamento avanzato delle chiamate, la risposta vocale interattiva (IVR) e l'analisi avanzata, per aumentare l'efficienza del tuo contact center.

Ad esempio, puoi impostare NICE per instradare le chiamate dei clienti all'agente più adatto utilizzando criteri basati sulle competenze. Ciò riduce i tempi di attesa ed elimina il fastidio di assegnare manualmente le chiamate agli agenti.

3. Integrazioni IA

Al passo con gli ultimi progressi tecnologici, NICE integra l'intelligenza artificiale in diverse funzioni del contact center per un flusso di lavoro più efficiente. Nello specifico, offre assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale e assistenti virtuali dei dipendenti per automatizzare il servizio clienti e migliorare le prestazioni degli agenti.

Pro di Genesys

Genesys offre una solida piattaforma per l'esperienza del cliente, combinando diversi canali digitali in un'unica app.

1. Interfaccia utente intuitiva

Diverse recensioni dei clienti suggeriscono che Genesys Cloud CX ha un'interfaccia elegante, facile da capire e navigare. Ciò rende l'onboarding degli agenti sulla piattaforma un gioco da ragazzi.

Puoi anche distribuire il software del contact center cloud in modo indipendente senza alcuna supervisione tecnica da parte del team di supporto. Ciò è molto utile per i clienti, poiché potrebbe essere necessario del tempo per ricevere una risposta dal team di supporto .

2. Integrazione dell'IA

La piattaforma offre ampi strumenti di intelligenza artificiale per l'automazione, tra cui coinvolgimento predittivo, routing, pianificazione, gestione della forza lavoro e campagne in uscita. Dispone inoltre di funzionalità avanzate per il self-service tramite IVR, voicebot e chatbot.

3. Aprire un contact center basato sul cloud

Anziché fare affidamento sulla tradizionale infrastruttura locale, Genesys utilizza il cloud computing per gestire le interazioni dei clienti su vari canali, come telefonate, e-mail, chat, social media e altro ancora.

Ciò ha diversi vantaggi. Innanzitutto, i tuoi agenti possono accedere al contact center da qualsiasi luogo tramite una connessione Internet, consentendo loro di lavorare da luoghi diversi. I contact center cloud offrono inoltre ridondanza integrata e backup dei dati, riducendo il rischio di tempi di inattività dovuti a guasti hardware o disastri naturali.

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NICE vs. Genesys Cloud CX: i contro

Ecco perché gli utenti potrebbero iniziare a cercare un'alternativa a NICE e Genesys.

Contro di NICE CXone

Alcune delle sfide che gli utenti devono affrontare con NICE includono:

• Costo : le recensioni degli utenti suggeriscono che i prezzi possono essere un problema per i clienti NICE. Il piano più economico della piattaforma costa $ 71 per utente al mese. Pertanto, se disponi di un call center di medie dimensioni con 200 agenti, spenderai $ 14.200 al mese, esclusi i costi ad hoc come le spese di attivazione e le spese annuali ricorrenti. Ciò rende il costo annuale di gestione del contact center molto elevato.
• Esperienza utente scadente : l'esperienza utente di NICE non è la migliore sul mercato. Alcuni utenti trovano difficile navigare nella piattaforma a causa della sua complessa interfaccia utente. Ha anche capacità di integrazione limitate. Sebbene sia compatibile con più strumenti CRM, non si integra con sistemi di terze parti come le piattaforme dati dei clienti.

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Contro di Genesys Cloud Cx

Alcuni degli svantaggi che gli utenti devono affrontare con Genesys includono:

• Interfaccia utente scadente : sebbene l'interfaccia dell'agente sia generalmente apprezzata, alcuni aspetti della piattaforma sono meno intuitivi. Prendiamo ad esempio il client di posta elettronica. A volte blocca informazioni preziose, il che può essere frustrante per gli agenti che hanno bisogno di fare riferimento a informazioni nascoste mentre parlano con un cliente.
• Funzionalità limitate : sebbene Genesys offra molte funzionalità, alcune di esse non sono completamente sviluppate, limitando le effettive capacità degli utenti sulla piattaforma. Ad esempio, nella sua funzione di reporting mancano funzionalità chiave come il tempo di attesa più lungo, righe illimitate per dati storici e opzioni di personalizzazione.

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Confronto tra NICE e Genesys rispetto a Nextiva

Ora che hai una buona idea dei punti di forza e di debolezza di NICE e Genesys, diamo un'occhiata a come si confronta Nextiva.

1. Prezzi

NICE e Genesys si rivolgono alle imprese più grandi con prezzi più elevati per funzionalità, quindi i costi aumentano rapidamente per le imprese più piccole.

Nextiva, d'altra parte, offre prezzi competitivi e trasparenti che si adattano alle funzionalità e agli utenti, rendendolo più accessibile a una vasta gamma di aziende.

Supponiamo che tu sia una piccola impresa con 20 agenti. Se opti per il piano Essential di Nextiva, pagherai solo $ 18,95 per utente al mese (fatturati annualmente) per accedere alle funzionalità principali del contact center come numeri verdi e segreteria telefonica. Questo è un affare rispetto al piano più economico di NICE, che costa $ 71 per agente al mese.

2. Facilità d'uso e integrazioni

Non sono necessarie competenze tecniche avanzate per distribuire e lavorare con Nextiva perché è facile da usare.

Come spiega un cliente :

“Adoro il fatto che il portale amministrativo di Nextiva sia così facile da usare. Puoi apportare modifiche da solo con facilità se ti senti a tuo agio. Il sistema che utilizzavamo prima di Nextiva richiedeva molte chiamate e non potevamo apportare molte modifiche da soli."

Genesys, d'altro canto, può essere complesso e presenta una curva di apprendimento significativa . Gli utenti spesso necessitano di lunghe sessioni di formazione per comprendere le funzionalità principali dello strumento e utilizzarlo in modo indipendente.

Nextiva dispone anche di un solido ecosistema di terze parti che comprende numerose app che già utilizzi per la tua attività. Ad esempio, si integra con software CRM come Salesforce, consentendoti di fornire dati sui clienti in tempo reale agli agenti del contact center per comunicazioni personalizzate.

3. Scalabilità

Nextiva si adatta rapidamente alle mutevoli esigenze aziendali. Supponiamo che tu abbia iniziato con il piano Essential per 20 agenti, ma che il tuo contact center sia ora cresciuto fino a 50 agenti.

In tal caso, puoi pagare più posti nel tuo piano e usufruire di uno sconto per agente (più posti acquisti, meno paghi). Puoi anche passare ai piani Professional o Enterprise per accedere a funzionalità avanzate di contact center come un assistente automatico multilivello e trascrizioni dei messaggi vocali.

4. Assistenza clienti

Nextiva è nota per l'eccellente supporto clienti e le ampie risorse, che si rivolgono efficacemente ad aziende di tutte le dimensioni. Il suo team di supporto è disponibile tramite telefono, e-mail e chat in-app. L'azienda fornisce inoltre una knowledge base completa con risorse self-service per risolvere i problemi in modo indipendente.

Ma non limitarti a credergli sulla parola. Guarda cosa ha da dire uno degli utenti :

“È molto semplice e veloce entrare in contatto con il team di assistenza clienti di Nextiva. Ho avuto un problema con uno dei nuovi telefoni desktop che ho installato nel mio ufficio, quindi ho chiamato Nextiva e hanno risolto il problema entro 15 minuti. Il rappresentante dell'assistenza con cui ho parlato, Dillon, è stato molto gentile, cortese e ben informato su come affrontare il nostro problema."

5. Offerte di prodotti

Nextiva fornisce una suite completa di soluzioni di comunicazione semplici e adattabili, rendendola una scelta a tutto tondo. Dal trunking VoIP e SIP alle funzionalità intelligenti di contact center sul cloud, ottieni tutto ciò di cui hai bisogno per il coinvolgimento omnicanale per offrire esperienze cliente di prim'ordine.

Effettua il passaggio: ottieni tutto con Nextiva

NICE e Genesys sono entrambe solide soluzioni per contact center. Ma quando si valutano le caratteristiche, l'usabilità e i prezzi rispetto alle offerte di Nextiva, il vincitore è chiaro.

Ciò che distingue Nextiva sono i suoi piani convenienti, che si rivolgono ad aziende di tutte le dimensioni, la facilità di integrazione e un'assistenza clienti eccezionale.