Le 6 migliori alternative NICE CXOne per il tuo contact center

NICE è una società di contact center basata su cloud attiva dalla fine degli anni '90. La sua offerta principale, CXone, ha un buon prezzo e utilizza l'intelligenza artificiale per personalizzare le interazioni dei chiamanti e rendere gli agenti più produttivi, rendendolo una scelta che vale la pena considerare per le aziende che cercano una soluzione Contact Center as a Service (CCaaS).

Tuttavia, NICE non è privo di inconvenienti, quindi le aziende che cercano una soluzione di contact center ospitata vorranno valutare le proprie opzioni e comprendere le migliori alternative a NICE CXone.

Con questo in mente, abbiamo esaminato i punti di forza e di debolezza di NICE CXone e lo abbiamo confrontato con molti dei suoi principali concorrenti per scoprire alternative e mostrare quali si distinguono.

Punti di forza di NICE CXone

Per identificare ottime alternative a NICE CXone , dovremmo prima vedere cosa fa bene per darci una base per il confronto. Quindi, possiamo vedere quali altre opzioni si comportano diversamente e se le loro offerte sono migliori o peggiori.

Di seguito sono riportati quattro dei principali punti di forza di NICE CXone.

Personalizzazione e flessibilità

NICE CXone offre un'ampia personalizzazione, consentendo alle aziende di personalizzare il prodotto in base alle proprie specifiche.

Gli utenti possono progettare i propri script di chiamata, personalizzare i propri dashboard, creare report personalizzati e progettare il routing delle code che soddisfi le loro esigenze.

Funzionalità omnicanale

Essendo una delle più antiche società di contact center del settore, ha avuto un vantaggio in termini di integrazioni in un ambiente multicanale.

NICE CXone supporta oltre 30 canali digitali, tra cui telefono, e-mail, chat dal vivo, social media e app mobili. Ciò fornisce diverse opzioni di supporto e comunicazione ai clienti, in modo che i contact center possano connettersi con i clienti tramite i canali che preferiscono.

Funzionalità avanzate

Dato il recente aumento di popolarità di strumenti e soluzioni basati sull'intelligenza artificiale, non sorprende che NICE CXone includa funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, come assistenti virtuali, riepiloghi di interazione e copiloti abilitati all'intelligenza artificiale.

La piattaforma include anche operatori virtuali – per fornire informazioni dettagliate sulle prestazioni – e funzionalità progettate per aumentare la produttività, come i dialer predittivi e gli strumenti di gestione della forza lavoro.

Prezzi competitivi

Pur non essendo una soluzione di contact center economica, NICE CXone offre prezzi competitivi e i revisori affermano che offre un buon rapporto qualità-prezzo. Ciò può renderlo una soluzione conveniente per le aziende attente al proprio budget.

Aspettatevi di pagare $ 71–209 per utente al mese per utilizzare NICE CXone. In genere, gli agenti dei contact center abilitati alla voce partono da $ 94 al mese. Di seguito è riportata un'istantanea dalla pagina dei prezzi NICE :

Perché i clienti cercano alternative NICE CXone

Sebbene NICE CXone abbia diversi punti di forza, non è perfetto. Esistono molti motivi per cui i clienti e le aziende potrebbero cercare altrove le loro esigenze di contact center e di seguito sono riportati cinque motivi.

Nessun UCaaS nativo

NICE CXone è una potente soluzione CCaaS, ma non fornisce comunicazioni unificate come servizio ( UCaaS ) e richiede l'integrazione con un provider UCaaS di terze parti. Pertanto, le organizzazioni che cercano una soluzione integrata UCaaS-CCaaS dovranno cercare altrove.

Questo è il motivo per cui Jordan ha menzionato nella sua recensione che il trasferimento delle chiamate è una caratteristica nuova:

Configurazione complessa

Un'ottima soluzione per contact center deve essere facile da configurare e gestire. Questa è un'area in cui NICE CXone può non essere all'altezza, poiché alcuni utenti hanno segnalato che richiede configurazioni complesse, che possono richiedere molto tempo e molte risorse.

“[NICE] addebita tariffe elevate per tale supporto (non incluse nelle tariffe di servizio ricorrenti) e come tali ci sono molte funzionalità che semplicemente non stiamo sfruttando. Abbiamo addirittura abbandonato l'uso di alcune funzionalità perché il modo in cui si presentano nel software client è troppo complicato per essere gestito in modo affidabile dagli utenti finali."

~ Paul Jebe , responsabile IT (51-200 dipendenti)

Problemi di servizio e assistenza clienti

I tempi di inattività possono rappresentare un grosso problema per i contact center e NICE CXone spesso deve affrontare problemi di servizio e tempi di inattività. Alcuni utenti hanno espresso insoddisfazione per la qualità dell'assistenza clienti ricevuta, con problemi irrisolti.

Inoltre, il supporto e l'assistenza del NICE non sono inclusi nei loro piani. Gli utenti hanno segnalato tariffe elevate per l'assistenza clienti, il che può rappresentare una sfida per le aziende con budget e competenze tecniche limitati.

Licenza restrittiva

Come sottolineato dagli utenti , la licenza di NICE CXone può essere alquanto restrittiva, limitando il modo in cui la piattaforma può essere utilizzata all'interno di un'organizzazione. Le aziende con esigenze di contact center specifiche o di nicchia dovrebbero assicurarsi che tali casi d'uso siano consentiti nella licenza.

Curve di apprendimento per reporting e componenti aggiuntivi

La piattaforma NICE CXone ha una curva di apprendimento ripida. Le sfide legate al reporting e all’utilizzo di software aggiuntivi sono particolarmente degne di nota e molti clienti le indicano come ostacoli principali.

Le 6 migliori alternative a NICE CXone

Se il contact center NICE CXone non è adatto a te, non preoccuparti: esistono molte altre opzioni CCaaS. Abbiamo compilato un elenco delle sei migliori alternative a NICE da tenere in considerazione.

1. Nextiva

Nextiva è una piattaforma CCaaS e UCaaS completa che offre un'ampia gamma di funzionalità di comunicazione, incluso un software completo per contact center in entrata e in uscita.

Tra le caratteristiche principali di Nextiva ci sono:

• Funzionalità basate sull'intelligenza artificiale: queste funzionalità includono voce e chatbot, agenti virtuali intelligenti (IVA), trascrizioni automatiche e riepiloghi post-chiamata.
• Comunicazioni omnicanale: consente agli agenti di comunicare con i clienti tramite voce, e-mail, chat, SMS o social media su un'unica piattaforma.
• Registrazione delle chiamate: questa funzionalità è essenziale per la conformità e la formazione.
• Composizione automatica e campagne outbound automatizzate: queste funzionalità integrate consentono di raggiungere i clienti in modo più rapido e semplice.
• Analisi: forniscono monitoraggio, reporting, riepiloghi in tempo reale e approfondimenti utilizzabili.
• Funzionalità native di ottimizzazione della forza lavoro: queste funzionalità includono previsioni del personale multicanale e multicompetenza, monitoraggio della qualità e strumenti di coaching.
• Integrazioni CRM: integrazioni multiple con soluzioni popolari come HubSpot, Salesforce e Zoho.
• App mobile: aiuta gli utenti a lavorare ovunque.

Nextiva è rinomata per la sua solida gestione delle chiamate e personalizzazione del flusso di chiamate, nonché per le sue integrazioni con CRM, help desk e app e soluzioni di produttività. Inoltre, il suo supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è ampiamente considerato il migliore della categoria ed è disponibile senza costi aggiuntivi.

Perché Nextiva è un'ottima alternativa a CXone: offre un'ampia gamma di strumenti e canali di comunicazione, funzionalità basate sull'intelligenza artificiale e assistenza clienti di prima classe. La gamma di funzionalità della piattaforma, la facilità di implementazione, i prezzi competitivi e l'assistenza clienti la distinguono dalla concorrenza.

2. CloudTalk

CloudTalk è una soluzione di chiamata aziendale VoIP utilizzata dal servizio clienti e dai team di vendita. Il suo software per call center è stabile e affidabile, con un'interfaccia intuitiva. Offre diverse funzionalità progettate per rendere i contact center più efficienti:

• Dialer intelligente e power dialer: semplificano i processi di chiamata eliminando la necessità della composizione manuale.
• Intelligenza conversazionale basata sull'intelligenza artificiale : migliora le interazioni con i clienti fornendo approfondimenti e consigli in tempo reale agli agenti.
• Clicca per chiamare: consente agli agenti di chiamare i numeri direttamente dai loro dispositivi.
• Integrazioni CRM: queste integrazioni includono app come Pipedrive, Zendesk e Salesforce.

CloudTalk include analisi complete per fornire alle organizzazioni informazioni approfondite sulle chiamate, sui clienti e sulle prestazioni degli agenti. Inoltre, fornisce un supporto clienti reattivo.

Perché CloudTalk è una buona alternativa a CXone: offre comunicazioni stabili e affidabili, funzionalità di integrazione estese e perfette e un eccellente supporto clienti.

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3. Cinque9

Five9 è un fornitore CCaaS spesso riconosciuto come leader nel settore. La sua soluzione utilizza funzionalità AI avanzate per fornire quanto segue:

• Analisi delle interazioni: trasformano i dati dei clienti provenienti da tutti i canali in informazioni strutturate e utilizzabili.
• Analisi del sentiment: fornisce informazioni su come si sentono i clienti durante ogni chiamata.
• Mappatura del percorso: mostra agli agenti l'intera cronologia e il percorso di un cliente attraverso tutti i canali.
• IVA e Agent Assist: queste soluzioni chatbot forniscono agli agenti supporto in tempo reale, aumentando l'efficienza e la soddisfazione del cliente.

Altre caratteristiche degne di nota di Five9 includono il routing omnicanale, il reporting in tempo reale, l'integrazione dei social media, la composizione predittiva, la gestione del coinvolgimento della forza lavoro e le integrazioni CRM.

Perché Five9 è una buona alternativa a CXone: offre un sofisticato IVR con riconoscimento vocale e un dialer predittivo basato sull'apprendimento automatico per migliorare l'efficienza del contact center. Inoltre, i suoi report e analisi dettagliati in tempo reale sono utili per i supervisori dei contact center, aiutandoli a garantire che la conformità e la formazione siano aggiornate in tutti i loro team.

4. Basta chiamare

JustCall è una società di comunicazioni basata sull'intelligenza artificiale focalizzata sulle comunicazioni telefoniche e SMS/MMS. I prodotti JustCall includono soluzioni di contact center in entrata e in uscita che offrono funzionalità basate sull'intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti.

JustCall è noto per i suoi potenti strumenti di messaggistica e la suite di strumenti di produttività:

• Trascrizioni delle chiamate: JustCall converte le chiamate e le registrazioni vocali in trascrizioni (disponibile come parte della suite JustCall IQ).
• Strumenti di gestione degli agenti: sono utili per gestire l'organizzazione, le prestazioni e la pianificazione del team
• Analisi delle prestazioni: includono il punteggio delle chiamate per fornire informazioni dettagliate sul modo in cui gli agenti del contact center gestiscono le chiamate.
• Analisi del sentiment: fornisce informazioni su come si sentono i clienti durante ogni chiamata.
• Monitoraggio delle chiamate in tempo reale: aiuta i supervisori a monitorare i propri contact center, consentendo loro di intervenire su una chiamata se necessario.
• Integrazioni CRM: includono Pipedrive, ActiveCampaign e HubSpot.

Perché JustCall è una buona alternativa a CXone: le sue funzionalità di intelligenza artificiale aiutano a migliorare le interazioni con i clienti risparmiando tempo agli agenti e ai chiamanti. Include crediti per chiamate e SMS/MMS in tutti i suoi piani, fornendo molteplici canali ai clienti.

5. Genesi

Genesys è un punto di riferimento nel settore dei contact center. La sua soluzione di contact center omnicanale offre un'ampia gamma di funzionalità di contact center:

• Routing omnicanale: ciò garantisce che i clienti raggiungano l'agente giusto indipendentemente dal canale di comunicazione che preferiscono.
• Analisi delle interazioni: raccolgono nuovi dati e approfondimenti dalle interazioni dei clienti.
• Reporting in tempo reale: mantiene aggiornati i supervisori del contact center sulle chiamate in corso.
• Funzionalità basate sull'intelligenza artificiale: includono analisi vocale e di testo, Agent Assist, chatbot e coinvolgimento predittivo.
• Integrazioni CRM e comunicazione e collaborazione unificata (UCC): includono Zendesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams e Zoom.

Genesys ha diversi punti di forza, tra cui funzionalità avanzate di intelligenza artificiale, personalizzazione, gestione del coinvolgimento della forza lavoro e assistenza clienti mobile. Ciò lo ha reso una scelta popolare tra le imprese, anche se il suo prezzo potrebbe renderlo inaccessibile per le piccole imprese.

Perché Genesys è una buona alternativa a CXone: utilizza l'intelligenza artificiale avanzata e l'analisi sfumata del sentiment per prevedere le esigenze dei clienti, fornire approfondimenti attraverso l'analisi delle interazioni e acquisire una migliore comprensione dei clienti.

6. Chiamata aerea

Aircall è un sistema telefonico basato su cloud noto per la sua interfaccia intuitiva, la facilità di configurazione e la capacità di integrarsi perfettamente con altri strumenti. Offre una serie di funzionalità di comunicazione cloud:

• Analisi del call center: include dashboard in tempo reale e storici per ottimizzare prestazioni, personale e pianificazione.
• Registrazione delle chiamate: si tratta di una funzionalità importante per la formazione, il monitoraggio delle prestazioni, la raccolta di feedback e la creazione di playbook.
• Fare clic per comporre: consente di risparmiare tempo durante la composizione.
• Integrazioni CRM: includono Klaviyo, ActiveCampaign e HubSpot.

La solida analisi di Aircall mostra metriche e KPI importanti, fornendo informazioni utili ai supervisori del contact center. Offre inoltre una funzionalità di call center virtuale, che consente alle organizzazioni di gestire e mantenere un unico contact center anche con una forza lavoro distribuita in remoto.

Perché Aircall è una buona alternativa a CXone : la semplicità e la facilità d'uso di Aircall lo rendono un'ottima soluzione per i team che necessitano di un sistema di contact center semplice ed efficiente. Le sue forti capacità di integrazione consentono alle organizzazioni di utilizzarlo insieme alle app, agli strumenti e alle piattaforme CRM che utilizzano regolarmente.

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Il verdetto: Nextiva vince

Osservando le opzioni, è chiaro che una scelta si distingue dalle altre.

L'interfaccia intuitiva di Nextiva, l'eccellente supporto clienti, i prezzi competitivi e un set di funzionalità robuste ma di facile comprensione lo rendono un'ottima alternativa a NICE CXone. Non è solo una buona opzione: è più carino di NICE.

Nextiva potrebbe non essere così conosciuta come altre alternative, ma in realtà questo è un punto a suo favore e ha contribuito al suo servizio clienti di prima classe. Gli account manager di Nextiva mantengono un rapporto personale con i propri clienti per fornire un aiuto personalizzato in base alle esigenze di ciascun utente.

Sebbene NICE CXone offra una vasta gamma di funzionalità avanzate e capacità di intelligenza artificiale, la sua complessità, i problemi di servizio occasionali, le licenze restrittive e la mancanza di assistenza clienti possono essere dannosi. D’altro canto, Nextiva è semplice, affidabile e conveniente, il che lo rende un’opzione interessante.

Sebbene sul mercato esistano molte ottime alternative a NICE, le aziende che cercano una piattaforma di comunicazione efficace e facile da usare con un ottimo supporto clienti non devono guardare oltre Nextiva.