Punteggio del promotore netto: perché questo Golden KPI è l'unica metrica che devi monitorare
Pubblicato: 2022-10-12Quando si tratta di monitorare le prestazioni della tua azienda, poco è paragonabile al Net Promoter Score (NPS).
È letteralmente un feedback dei tuoi clienti che suggeriscono quanto gli piace essere un cliente.
Per alcuni, NPS è solo un'altra figura su un dashboard.
Ma per le aziende che hanno investito in prestazioni continue, è il KPI d'oro che eclissa tutto il resto.
Utilizzando NPS, aziende giganti come Tesla e Apple stanno migliorando costantemente e mettendo le distanze tra loro e la concorrenza.
Ma cosa succede se oggi non utilizzi NPS?
Non preoccuparti.
Perché, in questo post, trattiamo quanto segue:
- Che cos'è il punteggio netto del promotore?
- Qual è la formula del punteggio netto del promotore?
- Perché il Net Promoter Score è importante?
- Quali aziende hanno i migliori NPS?
- Come migliorare il tuo NPS
- Come Nextiva può aiutarti a migliorare il tuo NPS
Che cos'è il punteggio netto del promotore?
Il Net Promoter Score, spesso abbreviato in NPS, è un calcolo utilizzato per determinare la probabilità che i clienti consiglino il tuo servizio. Il Net Promoter Score varia da -100 a +100 ed è spesso chiamato "metrica dell'esperienza del cliente gold standard".
Le aziende utilizzano NPS per misurare le prestazioni della loro azienda, prodotto o servizio nel corso di diversi periodi di tempo.
Un NPS migliore o peggiore rispetto al periodo precedente mostra se è più o meno probabile che un'azienda riceva una segnalazione da un cliente.
Per calcolare l'NPS, le aziende utilizzano un approccio di indagine per ottenere risposte a una singola domanda. Puoi scegliere di porre domande aggiuntive per scoprire perché i clienti ti danno un punteggio in un certo modo e cosa potresti fare per migliorare.
La domanda principale di NPS è:
Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?
Gli intervistati possono segnare da 0 a 10.
0 significa "per niente probabile" e 10 significa "estremamente probabile".
Prendendo i risultati della domanda principale, si somma il numero di risposte, si applica la formula NPS e si arriva a un punteggio finale.
È questo approccio semplice e basato su una singola domanda che le aziende amano di NPS.
Goran Luledzija, CEO di Localizely, afferma che il feedback è importante ma non richiede troppo tempo ai clienti.
“NPS è così utile per noi perché i clienti possono compilarlo rapidamente. C'è una maggiore possibilità di completamento in quanto è così semplice. Se vogliono lasciare un feedback più dettagliato, possono. In caso contrario, abbiamo un NPS in pochi secondi".
Qual è la formula del punteggio netto del promotore?
Per calcolare il tuo Net Promoter Score, devi sommare tutte le tue risposte, quindi sottrarre la percentuale di "detrattori" dai "promotori".
Un detrattore è qualcuno che risponde con un punteggio di 0-6.
Un promotore è qualcuno che risponde con un punteggio di 9 o 10.
Puoi classificare le persone che rispondono con 7 o 8 come "passive". Questi non sono né detrattori né promotori e i loro punteggi non forniscono alcun peso al punteggio complessivo.
Ad esempio, se il 50% degli intervistati valuta la tua attività con un punteggio di 9 o 10 e il 20% tra 0 e 6, devi sottrarre 20 da 50.
50 – 20 = 30
In questo caso, il tuo NPS è 30.
Ma è un buon NPS?
Che cos'è un buon Net Promoter Score?
Possiamo dividere gli NPS in Cattivo, Buono, Favorevole, Eccellente e Di Classe Mondiale. Queste sono le categorie che Bain & Co, la società di consulenza accreditata per l'introduzione di NPS, ha impostato.
Buono : Tutto ciò che è superiore a 0 è classificato come buono. Un numero positivo riflette un sentimento positivo del cliente.
Favorevole : tutto ciò che è superiore a 20 è classificato come favorevole.
Eccellente : tutto ciò che ha più di 50 è classificato come eccellente.
Classe mondiale : tutto ciò che ha più di 80 anni è classificato come classe mondiale. Ciò dimostra che sei in un livello d'élite di fornitori di servizi clienti, che poche aziende ottengono.
Sebbene questi siano buoni indicatori dell'esperienza generale del cliente, ci sono variabili come tecnologia, industria e geografia in gioco.
La tabella seguente mostra il notevole divario tra il settore sanitario e quello delle telecomunicazioni. Utilizza questi punteggi NPS per confrontare le operazioni del servizio clienti.
Sebbene i motivi per NPS non siano sempre raccolti o pubblicizzati, è facile capire perché c'è un tale divario.
Quando ricevono servizi sanitari, le persone sono felici di essere di nuovo più sane. Considerando che i fornitori di telecomunicazioni spesso inviano un sondaggio NPS dopo che un cliente ha riscontrato un'interruzione o un guasto.
Anche se la particolare interazione è positiva, c'è stato un problema che ha causato l'interazione in primo luogo.
Poiché le persone ottengono un punteggio NPS, dobbiamo anche tenere conto degli stati d'animo e della motivazione. Se ai clienti viene offerto un incentivo per completare un sondaggio NPS, è più probabile che forniscano un punteggio positivo.
Per un punteggio accurato, rimani neutrale e chiedi un parere onesto.
Che cos'è un punteggio NPS negativo?
Bain & Co classifica qualsiasi NPS inferiore a 0 come Bad. Sia in termini di punteggio che di riflessione sulla tua azienda.
Un punteggio inferiore a 0 mostra un chiaro divario per il miglioramento. Le aziende devono agire per migliorare la loro esperienza del cliente per mantenere il successo.
In alcuni casi, un singolo miglioramento può attivare un NPS migliore.
Ad esempio, se il tuo servizio si interrompe due volte a settimana, correggere i tempi di attività renderà i tuoi clienti più felici. Se tutti cambiano il loro punteggio, il tuo NPS aumenta considerevolmente.
Qual è l'NPS più alto e più basso possibile?
L'NPS più alto possibile è 100. L'NPS più basso possibile è -100.
Se ogni singolo cliente ti segna 9/10 o 10/10, sono tutti promotori. Questo dimostra che il 100% dei tuoi clienti è felice di consigliarti.
Se ogni singolo cliente ti dà un punteggio compreso tra 0 e 6, sono tutti detrattori. Ciò mostra che la probabilità di rinvio è bassa.
Mentre 6/10 riflette un punteggio sopra la media in altri ceti sociali, solo appena sopra la media non significa che i clienti ti indirizzeranno. Come esseri umani, dobbiamo essere impressionati (non solo soddisfatti) a fare riferimento ai nostri amici o colleghi.
Sono le aziende che lo capiscono ad avere successo con NPS e customer experience.
Perché il Net Promoter Score è importante?
Non esiste metrica più importante di ciò che i tuoi clienti pensano di te.
Certo, i dati sulle vendite sono importanti per far entrare i clienti.
Ma la fidelizzazione dei clienti significa che ogni nuovo cliente è un bonus. Non è un circolo virtuoso quello in cui un nuovo cliente entra ma ne perdi uno vecchio.
In che modo NPS influisce su un'azienda?
Quando hai un ottimo punteggio NPS, è qualcosa di cui gridare.
Puoi usarlo come prova sociale quando si tratta di commercializzare la tua attività.
Se i clienti dicono letteralmente "Sono estremamente propenso a raccomandare la tua azienda", è un segnale positivo per i potenziali clienti.
Se, tuttavia, hai un cattivo NPS, ti manca la prova sociale e combatti costantemente per la fidelizzazione dei clienti piuttosto che per far crescere la tua attività attraverso nuove vendite.
Quando esamini NPS, ti dà le informazioni per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti e aumentare le possibilità che si riferiscano a un amico o un collega.
Nelle società quotate in borsa, un NPS buono o cattivo può influire sul prezzo delle azioni. Allo stesso modo, quando un'azienda viene acquistata, NPS può giocare un fattore nel prezzo di vendita.
C'è uno svantaggio nell'usare NPS?
Il leggero svantaggio dell'utilizzo di NPS è che i clienti spesso ricordano solo la loro ultima interazione con un'azienda.
Ad esempio, Amna potrebbe chiamare il supporto tecnico tre volte l'anno e vivere due grandi esperienze. Ma, se la terza chiamata si conclude con un'esperienza negativa, è probabile che Amna suggerisca di indirizzare l'azienda a un amico o un collega.
Puoi fare poco per combattere questo potenziale problema.
Il miglior consiglio è concentrarsi sulla fornitura di un'esperienza cliente coerente e gli aspetti positivi supereranno quelli negativi.
Quali aziende hanno i migliori NPS?
Di seguito sono riportati alcuni esempi di società con i punteggi Net Promoter più elevati riportati.
Si noti che alcune aziende scelgono di non rendere pubblico il proprio NPS. Alcuni di questi punteggi sono stime basate su analisi e interpretazioni.
Secondo Customer Gauge, Tesla ha un NPS di 97.
Questo è un riflesso sia dell'industria automobilistica (in media 58) che dell'eccezionale esperienza del cliente di Tesla.
Gli esperti attribuiscono l'NPS elevato di Tesla a sei criteri chiave:
- Prodotto eccellente.
- Trasparenza.
- Rispondere al feedback dei clienti.
- Chiare comunicazioni con il CEO.
- Esperienza di acquisto personalizzata.
- Una visione chiara.
Se stai rivedendo il tuo NPS, vale la pena scriverli su una nota adesiva per ricordarti come Tesla riesce.
Non sono solo le grandi aziende da miliardi di dollari che possono raggiungere NPS elevati.
Shaunak Amin, CEO di SnackMagic, è orgoglioso dell'NPS della loro azienda di 90.
“Questa metrica gold standard ci aiuta a comprendere meglio la percezione dei clienti in modo da poter valutare la loro fedeltà. Con queste informazioni, possiamo identificare gruppi di clienti con il potenziale per guadagni significativi a lungo termine. Quindi sviluppiamo strategie personalizzate per ogni cliente per garantire la sua continua soddisfazione che li manterrà a indirizzare più affari a modo nostro".
Hartman Income REIT, una società immobiliare commerciale in Texas, riporta un NPS di 69,3, il che lo rende il 30% superiore alla media del settore.
Sarah Hoopes, Head of PR, afferma: “Per noi, NPS è il modo in cui regoliamo il nostro livello di servizio clienti. Il nostro capo della gestione della proprietà lo spiega come un misuratore di temperatura. Ci dice come stiamo facendo e come gli altri ci percepiscono. È uno dei modi principali in cui abbiamo mantenuto elevati i nostri standard e siamo stati in grado di fornire il nostro servizio di guanti bianchi ai nostri inquilini per oltre 38 anni".
Altri punteggi migliori includono Costco (79), Starbucks (77) e USAA (75).
Quali aziende hanno il peggior NPS?
All'altra estremità dello spettro, il suggerimento è che l'NPS di Amazon sia stato -26 e -11 negli ultimi anni.
Ma, per dimostrare la fluttuazione e il potere del cambiamento, l'NPS più recentemente riportato da Amazon è 62.
Amazon ha sempre gridato alla fedeltà dei suoi clienti. Ma c'è il suggerimento che la lealtà non riflette sempre la probabilità di fare riferimento.
Secondo Customer Guru, l'NPS di Viacom è -23 e quello di Facebook è -21.
Queste tre società costituiscono alcune delle 250 più grandi società del mondo. Una chiara riflessione sul fatto che non esiste correlazione tra dimensione aziendale e NPS.
Come migliorare il tuo NPS
Puoi migliorare il tuo NPS applicando le tre T.
Questi sono allenamento, strumenti e tattiche.
1. Formazione
Formazione continua ed eccellente servizio clienti vanno di pari passo.
Una cosa è portare un nuovo agente al passo con le migliori pratiche del servizio clienti quando inizia, ma cosa succede nel tempo?
Gli agenti acquisiscono cattive abitudini, imparano a abbreviare passaggi importanti e si demotivano quando i clienti hanno una brutta esperienza.
Supporta i tuoi agenti fornendo materiali didattici, sessioni di aggiornamento e introducendo tecniche di ludicizzazione per mantenere alto il morale.
I dipendenti felici portano a clienti felici e un NPS più elevato.
Man mano che il tuo prodotto o servizio si evolve, non dimenticare di investire nella formazione dei tuoi agenti di supporto su come funziona e sulle sfumature che deve affrontare.
Consentire agli agenti di servire ogni cliente riduce le possibilità di dover trasferire una chiamata o una chat dal vivo.
2. Strumenti
Quando è impossibile incrociare completamente gli agenti, ci sono molte funzionalità del contact center che assicurano che i clienti raggiungano l'agente giusto la prima volta.
Ad esempio, l'instradamento basato sulle competenze consente ai chiamanti di selezionare il motivo per cui stanno chiamando e di essere trasferiti a un agente con l'esperienza appropriata.
Pertanto, quando un cliente seleziona l'opzione 2 per ricevere assistenza con la banda larga, sai che l'agente che gestisce la chiamata ha esperienza con la banda larga.
Non ci sono più lunghi tempi di attesa o trasferimenti tra agenti.
Un'altra opzione dello strumento sta implementando un'opzione di richiamata durante lunghi tempi di attesa. Questa è la funzione super utile che consente ai chiamanti di selezionare "richiamami per favore" invece di aspettare per un periodo di tempo prolungato.
In che modo questo influisce sull'NPS? Questo tipo di funzionalità migliora la risoluzione della prima chiamata e, a sua volta, il tuo NPS. Dopotutto, nessuno vuole essere sballottato da un dipartimento all'altro e dover spiegare il proprio problema più e più volte. Allo stesso modo, nessuno vuole aspettare in coda mentre il suo problema peggiora sempre di più. Gli strumenti che riducono il tempo di attesa possono sicuramente influire sull'NPS.
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3. Tattiche
Quando fornisci ai tuoi agenti la formazione e gli strumenti giusti, hai la possibilità di migliorare il tuo NPS.
Ma uno sforzo consapevole per applicare tattiche migliori porterà questo a un altro livello.
Inizia conducendo un'analisi SWOT del call center per scoprire i tuoi punti di forza, di debolezza, le opportunità e le minacce.
Ecco un esempio di come potrebbe essere:
Punti di forza: Squadra numerosa e in crescita Conoscenza fondamentale del prodotto Aumento del budget per la formazione | Debolezze: I tempi di manipolazione continuano a salire Le risorse di formazione sono sopraffatte Ho dovuto rimandare la formazione sul controllo delle chiamate Mancanza di un piano di continuità aziendale |
Opportunità: Formare il personale senior per diventare allenatori Rinnovare il piano di avanzamento della carriera Contributo alla formazione del personale assegnato | Minacce: I concorrenti guadagnano quote di mercato La configurazione del sistema telefonico rallenta l'onboarding Il più vicino rivale che utilizza la tecnologia dei call center semiautomatici |
Dopo aver compilato i risultati della tua analisi, puoi iniziare a pianificare i cambiamenti nel tuo dipartimento.
Come Nextiva può aiutarti a migliorare il tuo NPS
Nextiva fornisce la tecnologia del contact center per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.
Sia che tu debba introdurre funzionalità multicanale o ridurre i tempi di chiamata, troverai una vasta gamma di funzionalità che si traducono in vantaggi per i clienti.
Anche se non possiamo imporre l'addestramento o le tattiche, possiamo aiutare fornendo un potente set di strumenti per portare a termine il lavoro.
Se non sei soddisfatto del tuo NPS, parla con un esperto Nextiva di come i nostri strumenti possono aiutarti.