Utili risposte negative alle recensioni da utilizzare [16 esempi reali]

Quando si tratta di recensioni dei clienti, abbracciare il buono, il brutto e il cattivo è essenziale.

Mentre tutti adorano una recensione a cinque stelle, potrebbe essere allettante nascondere l'occasionale valutazione a una stella sotto il tappeto: cos'è un cliente infelice, dopo tutto?

Anticipare le recensioni negative e rispondere quando le ricevi dovrebbe essere un pilastro della tua strategia di gestione della reputazione.

Uno sbalorditivo 77% dei consumatori vede i marchi in modo più favorevole ¹ se rispondono e agiscono in base al feedback dei clienti, comprese le recensioni online.

Questa guida riepilogherà le principali strategie per rispondere efficacemente ai siti di recensioni. Includeremo anche modelli di risposta alla recensione negativa che puoi copiare e rivedere per adattarli alle tue esigenze aziendali.

Una recensione negativa fa male agli affari (a volte)

Mentre solo il 6% dei consumatori ha lasciato una recensione negativa negli ultimi 12 mesi, una singola recensione negativa può costare i profitti della tua azienda.

Il rovescio della medaglia, le aziende possono creare un lato positivo per le recensioni online negative attraverso risposte ponderate.

Ecco un esempio di un'azienda che si è opposta a una recensione negativa e ha vinto.

Incontra Geraldine Hernandez, CEO e co-fondatrice di Savory Crust Gourmet Empanadas. Un giorno del 2019, ha ricevuto una temuta recensione su Yelp con una stella da un cliente che affermava di aver avuto un'intossicazione alimentare dal suo ristorante.

Molti imprenditori hanno familiarità con quello che è successo dopo. Nonostante una reputazione online incontaminata, Yelp ha rifiutato di rimuovere la recensione del cliente. Invece di acconsentire a una recensione falsa, Hernandez ha esplorato le sue opzioni.

Non ci sono volute molte indagini per scoprire che il recensore che ha pubblicato la recensione aveva precedentemente menzionato di avere una condizione medica (IBD) in altre recensioni di Google, che potrebbe causare qualche disagio con determinati alimenti. Nonostante i suoi sinceri tentativi di raggiungere il cliente, ha adottato un tatto diverso.

Con un fedele seguito, Hernandez ha fatto la sua causa davanti al tribunale dell'opinione pubblica. Ha condiviso le sue scoperte, spiegando con orgoglio che non hanno mai avuto recensioni così critiche e si è persino vantata di un'ispezione impeccabile da parte del dipartimento sanitario locale. E poi è andata ancora oltre.

Piuttosto che arrabbiarsi, ha donato una parte dei suoi profitti alla Crohn's & Colitis Foundation per conto del cliente scontento. Inoltre, ha incoraggiato anche il suo pubblico a donare, inclusa un'offerta speciale che chiunque può riscattare alla prossima visita. Il post ha raccolto quasi 400 reazioni e 300 commenti.

TLDR: Come imprenditore, non devi essere vittima di una recensione negativa. Dovresti fare del tuo meglio per monitorare e rispondere ai feedback negativi offrendo assistenza ai clienti bisognosi. Ma se tutto il resto fallisce, crea un'opportunità di marketing per raccontare la tua versione della storia.

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Modelli di risposta alla recensione per recensioni negative

Ecco alcuni esempi efficaci di risposte alle recensioni negative che puoi utilizzare per gestire le recensioni critiche dei clienti per situazioni comuni. Alcuni modelli possono essere copiati e incollati direttamente e altri possono essere personalizzati in base alle circostanze specifiche della recensione.

Sotto ogni modello, offriremo alcuni consigli per i passaggi successivi che puoi intraprendere per risolvere la situazione. Trattale come linee guida flessibili piuttosto che come regole ferree.

Suggerimento: aggiungi questa pagina ai segnalibri e torna la prossima volta che ricevi una recensione online negativa.

1. Qualità del prodotto o del servizio

Salve [NOME CLIENTE],

Siamo davvero dispiaciuti di apprendere che l'abbigliamento che hai ricevuto non ha soddisfatto le tue aspettative e ci scusiamo per gli eventuali disagi causati.

Prendiamo molto sul serio il feedback dei clienti e stiamo esaminando la causa di questo problema in modo che errori di produzione come questo non si verifichino in futuro.

Nel frattempo, vorremmo sistemare le cose. Ti ho appena inviato un messaggio diretto: rispondi e fornisci il numero dell'ordine. Emetteremo un rimborso completo sul tuo metodo di pagamento originale. Apprezziamo davvero il tuo supporto alla nostra attività e faremo del nostro meglio per assicurarci che tu abbia un'esperienza positiva per il futuro.

Prossimi passi

• Elaborare compensazione o sconto al cliente
• Follow-up in una settimana per assicurarsi che siano completamente soddisfatti

2. Servizio clienti

Ciao [NOME],

Grazie per aver condiviso la tua esperienza con il nostro team, mi dispiace sentire che non abbiamo centrato il bersaglio qui. Ci impegniamo sempre per standard elevati di servizio clienti e non li abbiamo soddisfatti per te.

Se non ti dispiace, vorrei saperne di più sulla tua interazione con uno dei nostri collaboratori. Si prega di raggiungere il mio ufficio a [EMAIL/PHONE]. Nel frattempo, ho parlato con il nostro team dei modi in cui possiamo migliorare la nostra esperienza del cliente in futuro.

Prossimi passi

• Tentare di contattare il cliente e ascoltare le sue preoccupazioni
• Apporta modifiche all'esperienza del servizio clienti, se applicabile.
• Follow-up con il cliente per informarlo che sono state apportate modifiche.

3. Fatturazione e prezzi

Ciao [NOME],

Grazie, [NOME], per aver portato questo problema alla nostra attenzione. Comprendiamo assolutamente la tua preoccupazione per i prezzi. Puoi fare riferimento alle nostre norme sui pacchetti e sulla fatturazione qui: [LINK], ma contattaci all'indirizzo [EMAIL/PHONE] se hai ulteriori domande. Cerchiamo di essere il più trasparenti possibile sui nostri prezzi.

Prossimi passi

• Se l'errore è da parte tua, offri un rimborso o uno sconto
• Adeguare le politiche sui prezzi o sulla fatturazione, se necessario, per evitare ulteriore confusione

4. Spedizione e consegna

Ciao [NOME],

Siamo spiacenti di apprendere che il tuo ordine sta richiedendo più tempo del previsto. Potresti fornire il tuo numero d'ordine in modo che io possa controllare lo stato della tua spedizione? Sarò lieto di fornire aggiornamenti sulla data di arrivo stimata del tuo ordine.

Per favore accetta le mie più sincere scuse per la confusione. Vorrei anche offrirti uno sconto del 15% sul tuo prossimo acquisto con noi per compensare il ritardo.

Prossimi passi

• Se adatto, offri uno sconto o un codice coupon
• Segui il corriere per assicurarti che il pacco venga consegnato
• Contatta il cliente per confermare la ricezione e la soddisfazione

5. Politiche aziendali

Ciao [NOME],

Grazie per averci contattato. Capisco la tua frustrazione per la nostra incapacità di elaborare un rimborso. Consentiamo ed elaboriamo volentieri resi fino a 60 giorni dopo l'acquisto, a condizione che l'articolo venga restituito in condizioni nuove.

Esaminando i dettagli del tuo ordine, hai richiesto un rimborso al di fuori della nostra finestra di politica di restituzione. Puoi visualizzare i nostri Termini e Condizioni di Acquisto a questo link: [LINK]

Apprezziamo e valutiamo la tua attività. Come gesto di buona fede, vorrei offrirti uno sconto del 20% sul tuo prossimo acquisto con noi.

Ho già inviato via email il tuo codice coupon all'indirizzo email registrato per il tuo account. Per eventuali altre domande, rispondi direttamente all'email e saremo lieti di aiutarti.

Prossimi passi

• Valuta di offrire uno sconto o un rimborso al cliente, a seconda della situazione
• Se necessario, rivedere le politiche aziendali per offrire maggiore chiarezza

6. Problemi di cancellazione

Ciao [NOME],

Grazie per averci contattato! Siamo spiacenti se le nostre politiche sulle cancellazioni non erano chiare. Puoi consultare la nostra politica qui: [LINK]

Nella pagina di prenotazione, chiariamo che la caparra non verrà restituita per cancellazioni entro 24 ore dall'orario dell'appuntamento. Facciamo questo in modo che i nostri stilisti possano gestire in modo appropriato i programmi dei loro clienti. Se hai altre domande, sarò più che felice di risponderti.

Prossimi passi

• Se è stato commesso un errore, offri un rimborso o un credito
• Aggiornare le politiche o le procedure scritte, se necessario

7. Lunghi tempi di attesa

Ciao [NOME],

So che un lungo periodo di attesa può essere estremamente stressante e frustrante. Siamo una piccola impresa e facciamo del nostro meglio per assicurarci che i nostri clienti ricevano assistenza il più rapidamente possibile. Il nostro tempo medio di attesa è compreso tra 1 e 5 minuti.

Tuttavia, come hai sperimentato, alcuni giorni possono essere molto più impegnativi di altri. Lavoreremo per espandere il nostro team di supporto per ridurre al minimo questo impatto sui tempi di attesa.

Se non ti dispiace se te lo chiedo, il tuo problema di supporto è stato risolto? In caso contrario, ecco le mie informazioni di contatto diretto:

[E-MAIL]

[TELEFONO]

Se lo desideri, ti prego di contattarmi e sarò felice di occuparmi personalmente di questo per te.

Prossimi passi

• Follow-up per garantire che il problema del cliente sia stato risolto
• Se le risorse lo consentono, prendi in considerazione l'espansione delle risorse di supporto
• Regola il tuo sistema telefonico aziendale per annunciare il tempo di attesa stimato per i chiamanti

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8. Problemi tecnici

Ciao [NOME],

Oh no! Vorremmo risolvere il problema il prima possibile, potresti contattarci al numero [TELEFONO] il prima possibile? Vorremmo ricevere ulteriori informazioni su questo problema e aiutarti a trovare una soluzione.

Prossimi passi

• Se c'è un problema tecnico, inoltra immediatamente il feedback al team tecnico per la risoluzione
• Follow-up con il cliente per garantire che il problema sia risolto

9. Marketing e pubblicità

Ciao [NOME],

Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione. [PROBLEMA] non è assolutamente ciò che vogliamo comunicare a [AZIENDA] e ci scusiamo per il malinteso. Terremo in considerazione il tuo feedback per future campagne di marketing per evitare di nuovo questa confusione.

Prossimi passi

• Se necessario, apportare modifiche alle comunicazioni di marketing o pubblicitarie

10. Controversie contrattuali

Ciao [NOME],

E 'bello risentirti. Comprendo che hai ritenuto che il tuo [SERVIZIO] sia stato consegnato troppo tardi e mi dispiace che ciò abbia influito sui piani del tuo team di marketing.

Prima di iniziare qualsiasi nuovo contratto, fornisco una data di consegna stimata sull'ambito della documentazione di lavoro. Tuttavia, includo nel contratto che si tratta solo di una stima e la data di consegna effettiva può variare di 1-2 settimane.

In progetti più grandi come questo, molti fattori possono influenzare la tempistica del progetto. Considerando l'aumento della portata del lavoro, abbiamo consegnato il [SERVIZIO] solo cinque giorni dopo la data di consegna stimata iniziale.

Prossimi passi

• Enfatizzare o riscrivere aree del contratto, se necessario
• Se l'errore è dalla tua parte, offri al cliente uno sconto, un rimborso o risolvi la situazione in altro modo.

11. Preoccupazioni ambientali

Ciao [NOME],

Grazie per aver espresso le tue preoccupazioni qui, davvero. Prendiamo sul serio la sostenibilità ambientale qui nella nostra piccola impresa e miglioriamo continuamente le nostre procedure per ridurre al minimo il nostro impatto ambientale.

Lo passerò al team competente e valuteremo se ci sono modifiche da apportare per rendere [PROCESS] più ecologico.

Prossimi passi

• Se possibile, affronta il problema e implementa pratiche più sostenibili
• Se vengono apportate modifiche, contatta il cliente per farglielo sapere

12. Responsabilità etica o sociale

Ciao [NOME],

Grazie per aver sollevato le tue preoccupazioni in merito alla collaborazione del nostro marchio con [INFLUENCER]. Fino ad ora, non eravamo a conoscenza delle loro affiliazioni con [CAUSA]. In qualità di imprenditore, prenderò in considerazione il tuo feedback sulla nostra partnership.

Grazie ancora per avercelo fatto sapere (e per essere un cliente fedele!), è molto apprezzato.

Prossimi passi

• Se necessario, discutere la situazione con l'influencer in merito alle sue dichiarazioni o attività
• Se il problema etico ha fatto notizia, prendi in considerazione una risposta di pubbliche relazioni al momento della risoluzione del problema
• Prendi in considerazione l'adozione di misure per garantire che le linee guida etiche vengano rispettate in futuro (come l'assunzione di un responsabile dell'etica)

13. Accessibilità o Inclusività

Ciao [NOME],

Apprezzo davvero il tempo che hai dedicato a portarlo alla nostra attenzione. In [AZIENDA], cerchiamo di fare ogni sforzo per accogliere i visitatori di tutte le abilità, ma qui potremmo aver mancato il bersaglio. Sono stato in contatto con il nostro sviluppatore web per rendere il nostro sito web più accessibile alle persone con disabilità visive e implementeremo le modifiche molto presto. Grazie ancora per aver fatto la tua parte per rendere il nostro marchio più inclusivo.

Prossimi passi

• Se ragionevole (o imposto dalla legge), apportare modifiche per accogliere gli utenti con disabilità
• Segui la revisione online per confermare che le modifiche sono state apportate

14. Esperienza complessiva

Ciao [NOME],

Volevo innanzitutto ringraziarvi per aver dedicato del tempo a visitare e supportare la nostra attività. Siamo un piccolo negozio a conduzione familiare e, tra tutte le opzioni che hai in città per pranzo, ti ringraziamo per averci scelto.

Detto questo, mi dispiace tanto che non ti sia piaciuto il tuo pasto. Siamo sempre felici di apportare modifiche o rifare il tuo pasto di persona, informa il tuo server in futuro.

Mi piacerebbe offrirti un antipasto gratuito per noi la prossima volta che visiti per rimediare alla tua brutta esperienza. Spero ci dia una seconda possibilità!

Prossimi passi

• Prendi in considerazione l'idea di offrire uno sconto, un articolo gratuito o un rimborso al cliente
• Se la revisione menziona valide aree di miglioramento, lavora per porvi rimedio

15. Usabilità del sito Web o dell'app

Ciao [NOME]

Apprezzo molto che tu abbia dedicato del tempo a fornire un feedback su [SITO WEB/APP]. Per noi è importante che [PRODOTTO] sia facile e intuitivo da usare, quindi il tuo feedback verrà trasmesso al nostro team di esperienza utente per la revisione.

Nel frattempo, vorrei condividere con te un articolo della knowledge base che dovrebbe aiutarti a guidarti con [PROBLEMA]. Non esitare a contattare il nostro team per il successo dei clienti all'indirizzo [EMAIL] in caso di ulteriori domande.

Prossimi passi

• Se c'è un problema tecnico, inoltra immediatamente il feedback al team tecnico per la risoluzione
• Prendi in considerazione la creazione di ulteriori tutorial sui prodotti, se necessario

16. Personalizzazione o personalizzazione

Ciao [NOME],

Mi risulta che desideri apportare alcune modifiche alla personalizzazione ai nostri prodotti esistenti. Sebbene questo non sia qualcosa che in genere offriamo, potremmo essere in grado di fare un'eccezione a seconda del tuo ordine e della personalizzazione richiesta.

Potresti contattare il nostro team di assistenza all'indirizzo [EMAIL]? Ci piacerebbe sapere di più su ciò che avevi in ​​mente per vedere se possiamo soddisfare la tua richiesta.

Prossimi passi

• Follow-up con il cliente in modo tempestivo
• Se c'è una richiesta significativa di personalizzazione, considera di offrirla come servizio aggiuntivo

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6 best practice per rispondere alle recensioni negative

Riconosci il vero problema

Nessuno è perfetto: ammetti i tuoi errori o riconosci un'esperienza cliente negativa. Per quanto scoraggiante possa sembrare una recensione, la maggior parte dei clienti desidera semplicemente essere ascoltata e convalidata per la propria esperienza.

Entra in empatia con l'esperienza negativa di un cliente

Mettiti nei loro panni. Mentre un caffè tiepido o un ordine leggermente ritardato potrebbero non valere una tirata da una stella per te, cerca di capire il più possibile la loro esperienza. Nel giusto contesto, l'empatia può essere un superpotere del servizio clienti.

Porta la conversazione offline

Dopo una risposta pubblica personalizzata ed empatica, è meglio provare a portare la conversazione offline. Fai sapere al cliente come contattarti direttamente tramite un'e-mail o un numero di telefono in modo che tu possa risolvere il problema senza essere sotto gli occhi del pubblico.

Potresti non conoscere il nome del cliente, ma con il servizio telefonico virtuale puoi dedicare un numero di telefono speciale per la gestione di questi problemi di soddisfazione del cliente. Saprai con certezza perché qualcuno sta chiamando.

Personalizza la risposta

Anche durante l'utilizzo di un modello, è fondamentale includere frammenti personalizzati che dimostrino al cliente che li stai ascoltando. Il 68% delle persone ritiene che i brand dovrebbero avere esperienze personalizzate in ogni interazione.

Consiglio dell'esperto: potresti voler adottare "io" contro "noi" nella tua risposta. Perché? Questa sottile differenza ti fa assumere la responsabilità della situazione. Ti mette anche l'onere di affrontare personalmente la recensione negativa.

Non essere sulla difensiva

Ora non è il momento di armarsi per la battaglia. Pratica la grazia e l'empatia, anche quando un cliente ha torto o è arrabbiato. Ricorda che la tua risposta non è solo per il cliente insoddisfatto, ma anche per altri potenziali clienti che vedranno la tua risposta. Inoltre, non è una cattiva idea registrare le chiamate dal tuo call center a scopo di riferimento, come difendersi dai reclami del servizio clienti.

Follow-up per garantire la soddisfazione del cliente

Dopo aver offerto una soluzione, ricontrolla con l'autore della recensione per assicurarti che il problema sia stato risolto in modo soddisfacente. Un'e-mail va bene, ma una telefonata o un messaggio è ancora meglio. Questo dimostra che tieni veramente alla loro esperienza.

Quando lo fai bene, puoi sfruttarlo come punto culminante del tuo eccellente servizio clienti. Quando è il momento giusto, chiedi: "Avresti qualche momento per condividere una recensione di supporto? Dipendiamo dalle nostre revisioni aziendali e ti saremmo grati se menzionassi che abbiamo risolto il problema per te. Posso scriverti un link?"

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Errori da evitare quando si risponde a recensioni negative

D'altra parte, fai attenzione a evitare questi errori comuni quando rispondi ai reclami dei clienti.

Essere sulla difensiva

Quando si risponde a recensioni negative, è meglio evitare un linguaggio difensivo. Riconoscere l'esperienza del cliente, ringraziarlo per il suo feedback e mantenerlo educato e professionale.

Non riconoscere il problema

Tutti commettono errori a volte. Se la tua azienda ha mancato il bersaglio da qualche parte, assumiti la responsabilità e offri una riparazione. Giocare al gioco della colpa non farà che irritare ulteriormente i tuoi clienti.

Fornire una risposta generica

La parte più importante della risposta a una recensione online negativa è assicurarsi che i clienti si sentano ascoltati. Nessuno vuole ottenere una risposta robotica che faccia riferimento al nome dell'azienda in terza persona, come un procedimento giudiziario. Includi dettagli nella tua risposta che riconoscano calorosamente l'esperienza negativa individuale.

Incolpare il cliente

Indipendentemente da chi è veramente in colpa, non usare un linguaggio accusatorio o giocare al gioco della colpa. Ricorda, si tratta di risolvere un problema con clienti insoddisfatti e mostrare ai nuovi clienti che tieni veramente alla loro esperienza. Nessuno vuole essere un cattivo cliente .

Mancato follow-up con il cliente

Segui sempre per assicurarti che il cliente sia soddisfatto della tua soluzione. Ciò potrebbe ricordare al cliente di modificare la sua recensione negativa o, per lo meno, lasciarlo con un sentimento positivo nei confronti della tua attività.

Trasforma le recensioni negative in esperienze positive per i clienti

Colpisci quando il ferro è caldo: il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano entro pochi giorni, ma è meglio rispondere entro UN giorno. Uno strumento di monitoraggio della reputazione online ti consente di rispondere pochi minuti dopo che una recensione è stata pubblicata, in modo da poter risolvere un'esperienza negativa e mostrare alla comunità online che ci tieni.

Alcune delle migliori storie di successo provengono da esperienze dei clienti grezze e appassionate. Non importa quanto sia negativa una recensione, c'è sempre l'opportunità di trasformare i limoni in limonata.

In molti casi, rispondere pubblicamente alle recensioni dei clienti non è sempre l'approccio migliore. In collaborazione con Amazon Web Services, l'esperto del servizio clienti Shep Hyken ha esaminato i canali di contatto preferiti dai consumatori ² . I risultati potrebbero sorprenderti.

Costruisciti una reputazione positiva con una gestione proattiva delle recensioni

È difficile sopravvalutare l'importanza delle recensioni online per la gestione della reputazione della tua azienda. Quasi otto consumatori su 10 farebbero di tutto per supportare un'azienda con un eccellente servizio clienti, inclusa la gestione delle recensioni.

Un servizio scadente costa alla tua azienda: è così semplice.

Il modo migliore per combattere il feedback negativo dei clienti? Prevenire che accada in primo luogo.

A corto di una macchina del tempo, la cosa migliore che puoi fare per evitare recensioni scadenti di attività commerciali online è essere accessibile.

Assicurati che i tuoi clienti sappiano che possono aiutarti tramite telefono, e-mail, social media o altri canali. Sii attivo in questi spazi e metti in chiaro che sei disponibile a prestare ascolto.

Detto diversamente, vuoi che le persone esprimano le preoccupazioni al tuo team di assistenza clienti in modo che i problemi possano essere risolti prontamente piuttosto che lasciarli peggiorare nel tempo.

Domande frequenti sulle recensioni negative dei clienti

Fonti:

1. Microsoft: rapporto sullo stato del servizio clienti 2017 [#]
2. Shep Hyken: 2022 Raggiungimento dello studio sullo stupore dei clienti [#]