4 modi creativi per utilizzare il feedback negativo dei clienti

Quando inizi a vendere online per la prima volta, ricevere feedback negativi da parte dei clienti può sembrare un vero calcio nei denti. Hai fatto tutto il duro lavoro per evadere l'ordine, ma non sei stato all'altezza delle aspettative dei tuoi clienti e ora sei preoccupato per la tua reputazione, per non parlare di come potrebbe influenzare le tue metriche.

Con l'esperienza, tuttavia, inizi a capire che il feedback negativo dei clienti è solo una parte della vendita online e non dovrebbe essere preso a cuore. In effetti, se lo usi in modo creativo, può persino offrirti l'opportunità di brillare.

# 1. Chiedi suggerimenti al tuo staff

Quando ricevi un feedback negativo da parte dei clienti, il tuo obiettivo dovrebbe essere sempre quello di apportare miglioramenti in modo da evitare di ricevere nuovamente le stesse critiche in futuro. A volte, però, può essere difficile trovare una soluzione e potrebbe essere necessario pensare fuori dagli schemi.

Alcune aziende hanno escogitato idee più creative per chiedere suggerimenti al proprio personale. Ad esempio, Amazon ha una cassetta dei suggerimenti virtuale in cui il suo personale può inviare idee, mentre il Dipartimento per il lavoro e le pensioni nel Regno Unito ha creato un'app ludicizzata chiamata Idea Street in cui il suo staff può lasciare i propri suggerimenti.

Tuttavia, può essere anche più facile di così. Un'idea potrebbe essere semplice come fare uno screenshot del feedback negativo e allegarlo a un'e-mail chiedendo al tuo personale i loro suggerimenti. Prendi questo feedback per esempio:

In particolare, con questo esempio, puoi discutere con i tuoi dipendenti cosa è successo nel processo per rendere di nuovo insoddisfatto questo cliente. In questo modo, puoi scegliere tra una vasta gamma di idee, alcune delle quali potresti non aver mai pensato.

La cosa migliore di questa soluzione è che si applica a tutti i mercati. Quindi, che tu venda su Amazon, eBay o un altro canale, puoi mettere in atto questo metodo.

#2. Crea un focus group

Quando le private label creano un nuovo prodotto, tendono a svilupparlo per fasi. Rilasciano il primo prodotto, misurano la ricezione e quindi apportano le modifiche di conseguenza.

Un modo creativo per assicurarsi che la tua seconda versione sia davvero un miglioramento è chiedere ai clienti che in precedenza hanno lasciato un feedback negativo di testare l'ultima iterazione. In questo modo, puoi essere sicuro che le loro critiche sono state affrontate. Ad esempio, potresti indirizzare un'e-mail all'elenco di clienti prescelto in questo modo:

Per creare il tuo focus group di clienti adatti, devi esaminare tutte le recensioni negative sui prodotti che hai ricevuto e anche controllare il feedback del venditore, poiché spesso i commenti relativi ai prodotti possono essere lasciati lì. Idealmente, stai cercando clienti che hanno lasciato recensioni costruttive che suggeriscano un modo per migliorare il tuo prodotto. Questi sono alcuni buoni esempi da Amazon ed eBay.

Una volta trovati i commenti negativi e identificato chi li ha lasciati, puoi utilizzare i messaggi di acquirente-venditore per chiedere se sarebbero interessati a provare il tuo prodotto migliorato.

Come best practice generale, dovresti assicurarti di rispondere a tutte le recensioni negative e positive prima di chiedere un favore. In particolare per le recensioni negative, scrivi il messaggio da una prospettiva post-cura, scusandoti ancora per la loro brutta esperienza e spiegando che hai preso il loro feedback così seriamente da aver alterato il tuo prodotto. È un ottimo modo per portarli a bordo!

#3. Rispondi al feedback negativo dei clienti utilizzando i video

Quando ricevi un feedback negativo dei clienti su Amazon ed eBay, una delle opzioni che hai è rispondere ad esso. Tradizionalmente, questo viene fatto con un breve paragrafo di scuse che affronta i reclami del cliente e descrive in dettaglio come intendono migliorare.

Ma, poiché quasi tutti i commercianti su Amazon ed eBay lo fanno, può iniziare a sembrare prevedibile. I tuoi clienti potrebbero anche diventare meno ricettivi, soprattutto se in passato hai risposto in modo simile ai feedback negativi.

Quindi, come puoi far risaltare il tuo servizio clienti dalla massa? Un'opzione è rispondere al feedback negativo dei clienti utilizzando un breve video. Allo stesso modo in cui le persone dicono “un'immagine dipinge mille parole” puoi immaginare che un video vada oltre. Permette al cliente di vedere il volto dietro il business, che spesso può essere nascosto nel mondo dell'e-commerce.

Uno studio condotto da HubSpot ha scoperto che il 72% dei consumatori preferisce i video al marketing di testo. Se questo è il modo in cui i consumatori si impegnano prima dell'acquisto, questo è sicuramente l'approccio da adottare durante tutto il processo di supporto.

Tieni presente che il video non deve essere troppo elaborato o provato. Basta prendere il telefono, trovare un posto adatto per filmarlo e dire tutte le cose che avresti incluso in una risposta scritta. L'unica differenza è che stai parlando con il tuo cliente.

Quando il tuo video è finito, caricalo su YouTube e poi invia il link al cliente in questione. Potrebbe essere necessario farlo tramite la messaggistica acquirente-venditore su Amazon, poiché puoi includere solo URL o collegamenti ad altri prodotti venduti su Amazon. Se hai bisogno di ispirazione, dai un'occhiata a questo chef che ha utilizzato i video di YouTube per rispondere alle recensioni negative che il suo ristorante ha ricevuto su Yelp.

#4. Guarda il feedback negativo e le recensioni dei tuoi concorrenti!

Se sei un venditore eBay o Amazon che possiede la loro inserzione, le recensioni negative dei tuoi concorrenti potrebbero essere una potenziale miniera d'oro. Come mai? Perché puoi sfruttare i loro punti deboli e potenzialmente rubare i loro clienti.

Quindi, ad esempio, se guardiamo alle affettatrici per mele, un prodotto ha ricevuto questa recensione negativa:

Potresti quindi reagire aggiungendo punti elenco alla descrizione del tuo prodotto che affrontano i difetti della concorrenza. Ad esempio, la descrizione del prodotto di un'altra affettatrice di mele recita:

In questo modo attirerai tutti i clienti che hanno lasciato il primo elenco e ora sono alla ricerca di un'affettatrice di buona qualità facile da usare. Potresti ottenere più vendite senza apportare modifiche radicali. Ricorda solo che è sgradevole ignorare completamente i tuoi concorrenti, quindi usalo come un modo per migliorare il tuo profilo di mercato invece di svergognarli pubblicamente.

Linea di fondo

La cosa importante da ricordare sul feedback negativo dei clienti è che non sempre riflette te come venditore.

Potrebbe essere che il cliente abbia semplicemente avuto una brutta giornata, o che il fattorino sia stato scortese e il cliente se l'è presa con te. In questi casi, si può fare ben poco per evitare che un feedback simile venga lasciato in futuro. Ma il tuo compito è perfezionare i punti di contatto del viaggio che sono sotto il tuo controllo.

È anche importante generare quante più recensioni positive possibile perché queste ridurranno l'impatto di quelle negative.

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