Come gestire i commenti negativi sui social media per i clienti

Pubblicato: 2023-06-06

Chiunque abbia qualcosa da dire ha una piattaforma per pubblicare i propri pensieri, e questo include ciò che pensa dei tuoi clienti sui social media. I commenti positivi e negativi sui social media sono un naturale sfogo di questa libertà, e quest'ultima è spesso una sfida per i brand online.

I social media sono un importante canale di comunicazione. Assicurati di creare contenuti che si connettano con il tuo pubblico scaricando ora la nostra "lista di controllo dei social media white-label" gratuita.

Più del 95% delle persone cerca specificamente recensioni negative quando cerca aziende, prodotti o soluzioni online poiché ritiene che tali contenuti forniscano un contesto importante su un'azienda o un prodotto. I consumatori si aspettano anche che le aziende rispondano ai commenti negativi entro 7 giorni (Search Engine Journal).

Continua a leggere per ottenere suggerimenti utili per gestire i commenti sui social media e proteggere i marchi dei tuoi clienti online.

Sommario

Capire i commenti negativi sui social media
- Motivi del legittimo feedback negativo del pubblico
- Qual è l'impatto sull'attività del tuo cliente?
Come gestire i commenti negativi sui social: alcune best practice
- Come trattare con troll e influencer negativi
- Perché dovresti rispondere in modo tempestivo
- Suggerimenti per rispondere ai reclami e alle critiche dei clienti
Strategie per prevenire commenti negativi sui social media
- Costruisci una reputazione positiva sui social media
- Gestisci in modo proattivo i commenti sui social media
- Crea una comunità attorno al marchio
Come il Social Marketing può aiutare a gestire i commenti negativi sui social media
Domande frequenti su commenti negativi e social media
- L'eliminazione dei commenti negativi sui social media può danneggiare la reputazione del mio marchio?
- Come gestisco i commenti negativi degli influencer sui social media?

Capire i commenti negativi sui social media

I commenti sui social media che si riflettono negativamente su un marchio, un prodotto o un contenuto sono disponibili in una varietà di tipi. Alcuni sono dannosi, altri sono semplicemente sfortunati e alcuni forniscono un punto di vista valido che l'azienda dovrebbe prendere in considerazione. I contenuti negativi generati dagli utenti sui social media possono includere:

Denunce, contestazioni. Clienti infelici o potenziali clienti potrebbero lamentarsi di prodotti o servizi. I reclami spesso assumono la forma di contenuti negativi che non sono pensati per essere perseguibili o non sono perseguibili per scopi pratici. Se qualcuno afferma che desidera che un negozio sia aperto tutta la notte per propria comodità, ad esempio, non è necessariamente un desiderio che l'azienda può esaudire anche se lo volesse.
Critica. La critica è il cugino più perseguibile della denuncia. In molti casi, le critiche potrebbero essere offerte da persone che vogliono vedere un miglioramento e avere un'idea di come potrebbe accadere. Ovviamente, tutte le critiche non sono utili, ma è importante considerare attentamente questo tipo di feedback per determinare se offre qualche valore.
Trolling. I troll online sono persone che fanno commenti spiacevoli per scopi di intrattenimento o perché hanno qualcosa contro un marchio o un'azienda. Un vecchio dipendente, un marchio concorrente o qualcuno che è annoiato e ha troppo tempo a disposizione potrebbe fare commenti del genere. Questi commenti sono in genere di scarso valore nel complesso.
Spam. I commenti spam non hanno nulla a che fare con il marchio o il contenuto del tuo cliente. Possono derivare da lavori di copia-incolla intesi ad aiutare un altro marchio a ottenere visibilità. Nei casi peggiori, i commenti spam sono collegati a truffe.

Motivi del legittimo feedback negativo del pubblico

Alcuni commenti negativi sono senza motivo logico. Ma molti clienti hanno motivi legittimi per lasciare un feedback negativo sulle pagine dei social media. Alcuni motivi comuni includono:

Esperienze di servizio clienti scadenti
Problemi con un prodotto o scarsa qualità del prodotto
Mancanza di comunicazione tramite altri canali, come linee di assistenza clienti o e-mail
Non ricevere gli articoli ordinati
Mancanza di informazioni su un prodotto o servizio da parte del cliente

Qual è l'impatto sull'attività del tuo cliente?

Le agenzie che gestiscono la gestione dei social media per i clienti, e in particolare quelle che utilizzano i social media nella gestione della reputazione, devono essere abili nel rispondere ai commenti negativi in modo tempestivo e appropriato. Ignorare quei commenti non è un'opzione.

Alla domanda sui motivi principali per l'utilizzo di determinate piattaforme di social media, i consumatori hanno elencato la ricerca di informazioni su prodotti o marchi nei primi tre casi d'uso per Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn e Twitter (Smart Insights). Quando sono presenti commenti negativi, la prima esperienza che questi tipi di utenti possono avere con un marchio o un prodotto è negativa.

Le potenziali ricadute del feedback negativo sui social media, soprattutto quando non sono gestite in modo appropriato, possono includere:

Diminuzione della reputazione del marchio. Feedback negativi frequenti o senza risposta possono far sì che il pubblico abbia un'opinione inferiore di un marchio. Può anche diminuire la consapevolezza del marchio, poiché le persone diventano sempre meno propense a condividere o interagire con i contenuti di un marchio che ha una cattiva reputazione.
Perdita di fedeltà del cliente. I clienti possono iniziare a prendere le distanze da un marchio con molti feedback negativi senza risposta. Potrebbero non voler rischiare di acquistare dall'azienda e coloro che in precedenza avrebbero raccomandato il marchio o il prodotto potrebbero riconsiderare la possibilità di farlo.
Diminuzione delle vendite. Man mano che il coinvolgimento e la portata diminuiscono, è probabile che seguano metriche come le vendite e le entrate. I potenziali clienti che cercano informazioni su un marchio o un prodotto sui social media possono essere respinti da commenti negativi, inducendoli a cercare altrove ciò di cui hanno bisogno.
Scarso morale dei dipendenti. Quando un marchio ha una cattiva reputazione, i dipendenti potrebbero non essere più orgogliosi di lavorare per l'azienda. La mancanza di orgoglio sul posto di lavoro può ridurre il morale dei dipendenti, portando a problemi come un aumento dei tassi di errore, una riduzione della produzione e dell'efficienza, un elevato turnover e un servizio clienti poco brillante.

Come gestire i commenti negativi sui social: alcune best practice

Che sia legittimo o meno, il feedback negativo pubblico ha sicuramente un impatto sul business, tuttavia, il feedback negativo non è automaticamente negativo per un marchio. Quando sai come gestire questi commenti sui social media, puoi sfruttare le opportunità per guidare la percezione positiva dei marchi dei clienti. Considera alcuni degli esempi di commenti negativi e suggerimenti per gestirli di seguito.

Come trattare con troll e influencer negativi

I troll e gli influencer negativi non vogliono fornire critiche utili. Potrebbero lanciare attacchi negativi a un marchio solo per ottenere trazione sui social media per se stessi. Oppure potrebbero voler causare tanti problemi online per nessun motivo se non per guardare lo svolgersi del dramma.

Gestisci questi tipi di commenti e comportamenti:

Evitare discussioni. Se il commentatore non è alla ricerca di una soluzione, è improbabile che si impegni mai in modo positivo. Non lasciarti trascinare nel fango con loro ed evita sicuramente insulti e altri comportamenti negativi.
Trova un terreno comune. Trasforma l'interazione negativa con una reazione positiva: è la metaforica svolta dell'altra guancia. Anche se il commentatore non viene in giro, altre persone possono vederti provare.
Offri una soluzione. Quando possibile, offri una soluzione al problema presentato. I troll e gli influencer negativi possono sembrare sciocchi se continuano a sollevare storie dopo che hai offerto una soluzione.
Blocca l'utente. Usa la funzione di blocco con parsimonia per evitare di apparire come se stessi censurando i tuoi consumatori. Ma monitora attentamente i potenziali troll. Se continuano a molestare te, i tuoi clienti o i clienti dei tuoi clienti, rimuovi la loro capacità di interagire con il contenuto.

Perché dovresti rispondere in modo tempestivo

Circa l'80% dei clienti afferma di aspettarsi che i brand rispondano ai commenti e ai messaggi sui social media entro 24 ore e molti vogliono vedere le risposte in appena 6 ore. Non rispondere affatto ai commenti negativi può portare a una perdita di affari, poiché circa il 50% dei clienti afferma che non farebbe affari con un marchio che ha ignorato il feedback negativo (Social Stamina).

Che tu stia gestendo il tuo marchio o vendendo pacchetti di social media, hai bisogno di un piano che ti consenta di:

Rispondi a tutti i commenti, in particolare a quelli negativi, il più rapidamente possibile. Se non stai prendendo il controllo della narrazione, apri la porta a qualcun altro per farlo. Se non rispondi ai commenti per ore, nel frattempo altri potrebbero creare una storia distorta o completamente falsa.
Controlla regolarmente i canali social per recensioni e commenti. Il social media marketing non è mai uno sforzo da sistemare e dimenticare. La gestione dei social media va oltre la creazione e la pubblicazione di contenuti; assicurati che qualcuno abbia il compito di controllare ogni canale cliente che gestisci per garantire che i commenti vengano esaminati e ricevano una risposta tempestiva.
Creare efficienze con le automazioni. Utilizza il software di gestione dei social media e imposta avvisi in modo che le persone giuste vengano avvisate quando viene pubblicata una recensione o un commento negativo. Questo aiuta a garantire che nulla cada nelle fessure e che ogni commento riceva l'attenta considerazione e la risposta che richiede.

Suggerimenti per rispondere ai reclami e alle critiche dei clienti

Mentre alcuni dei suggerimenti per trattare con influenzatori negativi e troll potrebbero essere applicati anche quando si trattano i reclami dei clienti, queste interazioni non sono la stessa cosa. Formare il personale e i clienti a trattare le situazioni in modo diverso e a rispondere ai legittimi reclami dei clienti seguendo i passaggi seguenti:

Ascoltare. Prenditi del tempo per capire veramente il reclamo o la critica del cliente. Contattatemi tramite messaggio privato o chiedete chiarimenti nei commenti. Dimostra che tieni a ciò che i clienti hanno da dire.
Scusa. Riconoscere qualsiasi problema che potrebbe aver causato disagio o preoccupazione per il cliente. Scusati per l'inconveniente. Puoi dire che ti dispiace che un cliente abbia sperimentato qualcosa anche se non è stata colpa del tuo cliente.
Risolvere. Quando possibile, offri una soluzione o un aiuto. Potrebbe essere semplice come far sapere alla persona che hai contattato tramite messaggio diretto per fornire maggiori informazioni o saperne di più sul problema in modo da poter migliorare i processi in futuro.
Seguito. Se offri una soluzione, contatta più tardi per assicurarti che i problemi del cliente siano risolti. Ad esempio, se invii un nuovo prodotto, controlla tra una settimana circa per assicurarti che sia stato ricevuto senza problemi.

Strategie per prevenire commenti negativi sui social media

Seguendo alcune best practice e linee guida per la gestione dei social media, puoi ridurre i rischi di ricevere commenti negativi sui tuoi profili social. Un approccio proattivo al marketing e alla gestione dei contenuti dei social media è solitamente il migliore.

Costruisci una reputazione positiva sui social media

Usa le idee dei social media per le aziende e le tue conoscenze su ciò di cui il tuo pubblico ha bisogno e desidera creare interazioni positive su base regolare. Quando le persone si fidano già di te a causa della tua reputazione complessivamente positiva, alcune recensioni o commenti negativi non hanno un grande impatto.

Alcuni semplici modi per costruire un rappresentante positivo sui social media includono:

Creazione di contenuti di alta qualità. Contenuti pertinenti ed educativi aiutano a posizionare i tuoi clienti come esperti affidabili nelle loro nicchie. Presentarsi costantemente con questo tipo di contenuto crea buona volontà che può aiutare i marchi a sopportare meglio un po' di feedback negativo.
Fornire un servizio clienti eccezionale. Quando i clienti esistenti sono soddisfatti del servizio e un'azienda è nota per essere attenta e premurosa, i commenti negativi hanno meno peso. In effetti, i clienti che hanno sperimentato un servizio eccezionale possono persino intervenire per difendere un marchio.
Coinvolgere i follower. Prendersi del tempo per interagire con i tuoi follower sui social media crea trasparenza che può aiutare a dissipare informazioni imprecise o ingiuste che potrebbero apparire in alcuni commenti negativi.

Gestisci in modo proattivo i commenti sui social media

La gestione dei social media non dovrebbe mai essere passiva. Stare al passo con i contenuti e i commenti dei social media ti consente di preparare il terreno piuttosto che consentire ad altri di decidere a quale storia i consumatori presteranno attenzione sul marchio di un cliente. Alcuni modi per farlo includono:

Attuazione di una chiara politica sui social media. Assicurati che tutti i membri del tuo team comprendano le proprie responsabilità e abbiano una tabella di marcia per il successo. Ciò potrebbe includere linee guida sulla voce e sulla messaggistica del marchio e script sui social media che aiutano i team a rispondere ai commenti per conto delle aziende clienti.
Monitorare regolarmente i canali dei social media. Crea processi che tengono traccia dei commenti e dei messaggi su tutti i canali dei social media dei clienti in modo da poter allocare le risorse per gestirli.
Affrontare prontamente tutte le preoccupazioni. Quando non rispondi prontamente a commenti tiepidi, puoi lasciare la porta aperta affinché i commenti diventino più negativi o che altri intervengano con una narrazione che li aiuti, e non necessariamente la tua attività.

Crea una comunità attorno al marchio

Quando crei una comunità, crei un cuscinetto tra il marchio e i potenziali oppositori. Se i commentatori negativi si presentano, è probabile che la comunità si schieri contro di loro, il che può essere un vantaggio positivo se perdi traccia dei commenti o non rispondi subito a uno.

Ecco alcuni modi per costruire una comunità attorno a un marchio sui social media:

Incoraggia i contenuti generati dagli utenti. Dimostra che tieni a ciò che pensano o di cui hanno bisogno i tuoi follower. Poni domande aperte, organizza promozioni o concorsi di hashtag o chiedi alle persone di condividere le loro storie e immagini.
Esegui campagne di marketing sui social media che ispirano feedback positivi. Pensa ai modi in cui puoi incoraggiare commenti positivi sui profili dei social media. Può essere semplice come chiedere cosa piace alle persone del marchio o invitarle a condividere momenti speciali che coinvolgono un prodotto.
Collabora con gli influencer giusti. Collabora con ambasciatori del marchio e altri influencer disposti a creare contenuti positivi su un marchio o un prodotto. Non hai bisogno di una celebrità con un milione o più di follower. Un influencer rispettato con 10.000 follower nella tua nicchia può spesso generare più conversioni rispetto a contenuti di celebrità virali non mirati.

Come il Social Marketing può aiutare a gestire i commenti negativi sui social media

Lo strumento di social marketing di Vendasta fornisce la tecnologia necessaria per tenere il passo con commenti e messaggi sui social media. Ecco alcuni modi in cui lo strumento di social marketing può aiutare a gestire i commenti negativi e proteggere la reputazione dei clienti:

Gli strumenti di monitoraggio dei social media ti consentono di tenere facilmente traccia di commenti e menzioni da più profili o piattaforme, il tutto da un'unica dashboard.
Puoi rispondere ai commenti su più profili senza accedere e uscire costantemente dalle piattaforme.
I report e le analisi ti consentono di comprendere le opinioni di tendenza su un marchio in modo da poter creare messaggi proattivi sui social media per proteggere la reputazione del marchio.
Gli strumenti AI aiutano ad automatizzare le risposte ai commenti negativi, fornendo un punto di partenza che puoi facilmente modificare per flussi di lavoro più efficienti.

Domande frequenti su commenti negativi e social media

L'eliminazione dei commenti negativi sui social media può danneggiare la reputazione del mio marchio?

Delegare le attività sui social media alle persone sbagliate può avere un impatto negativo sulla reputazione del tuo marchio. Se lavori con partner non qualificati, potrebbero ignorare il feedback sui tuoi canali social o pubblicare contenuti che non sono in linea con il tuo marchio e i valori del pubblico. Tuttavia, quando opti per la gestione dei social media in white label con il partner giusto, la delega può migliorare la reputazione del tuo marchio e le prestazioni aziendali sui social media.

Come gestisco i commenti negativi degli influencer sui social media?

Rispondi rapidamente per assicurarti che il tuo messaggio faccia parte della narrazione. Sii onesto e trasparente. Scusati quando qualcosa è legittimamente un problema e ringrazia gli influencer per il feedback utile. Monitora il trolling e non aver paura di bloccare le persone quando non stanno contribuendo con nulla di valore e stanno molestando clienti o clienti.