Come supportare la crescita dell'eCommerce multicanale con straordinarie customer experience omnicanale

I clienti moderni non si limitano a fare acquisti ogni volta attraverso un canale specifico. Il tipico cliente del 21° secolo interagisce con numerosi canali, sia fisici che digitali, dai negozi fisici ai siti Web, social media, e-mail, stampa, mercati e negozi online, tutti elementi fondamentali per il percorso di acquisto e l'esperienza del cliente . Questa fusione di diverse interazioni di marketing, fisiche e eCommerce multicanale è nota come esperienza del cliente omnicanale.

I marchi guadagneranno in modo significativo dall'impiego di una strategia multicanale all'interno della loro attività e dal suo riflesso nell'assistenza clienti che offrono. Una ricerca di Forrester rivela che i clienti spendono 21,7 volte di più quando acquistano sia online che in negozio piuttosto che solo nei punti vendita fisici.

Inoltre, gli acquirenti di oggi sono esperti di digitale, con l'eCommerce previsto in aumento di un ulteriore 14,2% solo quest'anno. Questi fattori certamente giustificano l'offerta di canali multipli e congiunti attraverso i quali offrire potere d'acquisto ai potenziali clienti.

Per le aziende moderne, implementare una strategia multicanale e il relativo supporto clienti omnicanale non è più un "bello da avere", è una necessità.

Che cos'è un'esperienza cliente omnicanale?

È risaputo che i clienti di oggi hanno molti canali a loro disposizione per effettuare acquisti. I clienti possono scegliere di acquistare in negozio o online, tramite cellulare o chat online. La ricerca del gruppo di consulenza McKinsey rivela che più della metà dei clienti utilizza da tre a cinque canali durante ogni viaggio verso l'acquisto.

Il percorso di acquisto attraverso più canali è riconosciuto da tempo. Le aziende che offrono più canali e spingono un cliente verso il loro canale di acquisto preferito è quella che è stata definita una strategia "multicanale". Una strategia omnicanale porta il multicanale un ulteriore passo avanti creando un ecosistema interconnesso di numerosi punti di contatto che convergono tutti per supportare un percorso di acquisto unito e a misura di cliente.

Ecco come: i marchi comprendono le abitudini di acquisto eCommerce multicanale dei clienti e forniscono ai clienti di conseguenza collegando tutti i canali in un'unica esperienza cliente senza interruzioni.

Ad esempio, un cliente può ricevere un'e-mail di marketing da un marchio, fare clic sul sito Web del marchio per visualizzare le offerte, acquistare dal proprio dispositivo mobile e fare domande sul proprio ordine tramite i social media o una telefonata.

Collegando strategicamente i diversi canali e utilizzando una tecnologia sofisticata per creare profili cliente, ogni marchio può offrire un'esperienza migliore e più personalizzata per ogni profilo cliente. In questo modo, ogni viaggio del cliente è unico, altamente personalizzato e reso il più semplice e conveniente possibile per il cliente.

L'importanza dell'assistenza clienti omnicanale per i venditori di eCommerce multicanale

L'assistenza clienti omnicanale è fondamentale per i venditori di eCommerce. Oggi, i venditori raggiungono potenziali clienti attraverso la loro presenza su più mercati, da eBay ad Amazon a Walmart Marketplace e altro ancora. Oltre ai mercati, i venditori di e-commerce hanno anche le loro strategie direct-to-consumer (DTC), in cui soddisfano le esigenze di convenienza dei loro clienti offrendo numerose opzioni di acquisto tramite canali come web e mobile.

Omnichannel offre ai clienti coerenza e convenienza su queste molteplici piattaforme. Implementando una strategia omnicanale incentrata sul cliente, le aziende di eCommerce sviluppano anche una visione olistica di ciascun cliente, consentendo loro di personalizzare e ottimizzare le interazioni su tutte le piattaforme.

Combinando varie origini dati in un unico posto, l'assistenza clienti omnicanale può aiutare a guidare e supportare il cliente in ogni fase del viaggio su tutte le piattaforme.

Gli agenti del servizio clienti che lavorano all'interno di una strategia omnicanale avranno una panoramica di ciascun cliente in base alle loro interazioni e punti di contatto con il marchio. Una visione d'insieme del cliente consente agli agenti di trovare rapidamente le soluzioni appropriate.

L'assistenza clienti omnicanale rende l'esperienza di acquisto facile e piacevole per il cliente. Questo non solo aumenta i consigli del passaparola, ma aiuta a fidelizzare i clienti a lungo termine.

Che cos'è un approccio omnicanale incentrato sul cliente?

Al centro di un approccio omnicanale incentrato sul cliente c'è la comprensione che ogni percorso del cliente è unico e non segue sempre un percorso lineare.

Un cliente può esaminare gli articoli in un negozio, andarsene senza acquistare ma poi riempire un carrello della spesa online, lasciarlo per un po' e infine fare clic su un'e-mail di marketing per acquistare in seguito con un buono promozionale. Il viaggio può essere tortuoso, ma questa non è una brutta cosa. Il supporto multicanale esiste per creare un percorso più semplice per l'acquisto utilizzando i dati e costruendo una visione unica di ciascun cliente in modo che il cliente possa vivere un'esperienza straordinaria.

In quanto tale, un approccio omnicanale incentrato sul cliente è quello che vede ogni cliente come un individuo e mira a fornire un'esperienza il più su misura possibile per quel particolare cliente, integrando perfettamente i vari canali attraverso i quali il cliente interagisce con il marchio e supportando il cliente ad ogni passo.

L'importanza di esperienze straordinarie per i clienti

Le esperienze di eCommerce multicanale sono diventate un fattore decisivo nell'influenzare le decisioni di acquisto dei consumatori. La ricerca di PwC ha rilevato che il 73% delle persone intervistate ha accreditato l'esperienza del cliente come un fattore importante, con il 65% che ha affermato di considerare un'esperienza cliente eccellente più influente nella decisione di acquisto rispetto alla pubblicità.

Centrare le strategie di crescita attorno all'esperienza del cliente inizia con il miglioramento del percorso del cliente. Ciò significa adottare un approccio omnicanale e incentrato sul cliente su tutta la linea, dal marketing fino al supporto fornito ai clienti mentre esplorano le domande sui prodotti, le opzioni di acquisto e le domande di evasione.

L'utilizzo della segmentazione dei clienti per incanalare i clienti verso i canali di marketing appropriati nelle varie fasi del percorso del cliente richiede un approccio basato sui dati. Ad esempio, sapere che il tuo cliente è un genitore significa che il tuo marchio può avvicinarlo con prodotti e offerte più adatti al suo stile di vita. Al contrario, un altro cliente che è uno studente o un pensionato verrà commercializzato in modo diverso che si adatta più logicamente al profilo del singolo cliente.

Inoltre, oltre a segmentare i clienti per offrire esperienze personalizzate, il marchio vorrà garantire che l'esperienza sia estesa a ciascun cliente attraverso molti canali diversi che incorporano sia di persona che digitali. Ciò rende il percorso del cliente di facile accesso in qualsiasi punto di contatto e senza interruzioni fino al passaggio finale: l'acquisto.

I vantaggi dell'assistenza clienti omnicanale

Poiché i clienti di eCommerce multicanale si connettono con i marchi, l'assistenza clienti omnicanale è fondamentale per l'esperienza del cliente perché offre un servizio clienti senza interruzioni su tutti i punti di contatto. L'implementazione di una strategia di servizio clienti che comprenda più canali consente al marchio di avere un migliore controllo del percorso del cliente, a vantaggio in definitiva dei clienti perché ricevono una migliore assistenza clienti.

Poiché è senza soluzione di continuità, alcune aziende presumeranno erroneamente che ciò significhi che il servizio clienti omnicanale è autosufficiente e non richiede il supporto umano durante tutto il viaggio. Questo non potrebbe essere più lontano dalla verità. In effetti, un approccio omnicanale richiede una strategia di servizio clienti esperta che utilizzi professionisti dedicati che sappiano come supportare ogni cliente in ogni fase del processo. Possono essere aumentati con l'aiuto di chatbot e basi di conoscenza, ma in definitiva l'elemento umano deve essere presente affinché l'assistenza clienti omnicanale migliori l'esperienza del cliente.

L'assistenza clienti omnicanale semplifica il processo di assistenza clienti per includere tutti i punti di contatto e i canali, garantendo un'esperienza più fluida ed efficiente sia per il cliente che per il marchio. Tutti vincono.

In particolare, alcuni vantaggi dell'assistenza clienti omnicanale includono:

• Esperienza cliente superiore . Come accennato, questo è il vantaggio fondamentale di una strategia di assistenza clienti omnicanale di prim'ordine. Un'azienda che implementa questo approccio capirà che ogni cliente è diverso e richiede un supporto personalizzato e lo fornirà in modo esperto. L'assistenza clienti multicanale consente ai clienti di eCommerce multicanale di interagire con i marchi quando e dove conveniente.

• Maggiore fidelizzazione dei clienti . Offrire un'esperienza cliente altamente personalizzata attraverso il servizio clienti omnicanale migliora l'esperienza del cliente, il che a sua volta significa che è più probabile che i clienti siano fedeli al marchio. Creare clienti permanenti attraverso un'esperienza cliente eccezionale è una strategia vincente poiché le statistiche mostrano che il 65% del business di un'azienda proviene da clienti esistenti.

• Informazioni sui clienti ottenute dall'analisi . Una strategia di assistenza clienti omnicanale fornisce una miriade di approfondimenti basati sui dati su ciascun cliente. Come accennato, questo può essere utilizzato per la segmentazione ma può anche essere utilizzato per migliorare esperienze e processi. In combinazione con il feedback dei clienti, l'analisi ottenuta dall'assistenza clienti omnicanale aiuta a stabilire un ciclo di feedback positivo e un miglioramento continuo.

Per sviluppare un forte approccio omnicanale al servizio clienti, i rivenditori online hanno bisogno di strumenti e formazione adeguati per il servizio clienti per garantire i migliori risultati.

Approccio omnicanale per una crescita a lungo termine

Costruire un marchio, ottenere riconoscimenti e fidelizzare i clienti sono componenti essenziali di una strategia di crescita a lungo termine. L'unica cosa che tutti questi fattori hanno in comune è che si basano sulla costruzione di relazioni come mezzo per favorire la crescita non solo nell'immediatezza ma nel lungo termine.

Come ogni imprenditore sa, le vincite rapide da sole semplicemente non sono sostenibili. Per avere successo ed espandersi in nuovi mercati, un'azienda o un marchio di eCommerce multicanale deve costruire una relazione con i propri clienti per farli tornare ancora e ancora.

È stato dimostrato che acquisire nuovi clienti è cinque volte più costoso che mantenere un cliente esistente. Pertanto, è fondamentale che qualsiasi marchio incentrato sul cliente mantenga questo aspetto in primo piano nella progettazione dell'approccio ottimale al servizio clienti omnicanale.

L'adozione di un approccio omnicanale all'assistenza clienti aiuta un'azienda a massimizzare l'efficienza e garantire una crescita dei ricavi a lungo termine. Questo perché il supporto omnicanale è altamente personalizzato e accessibile al cliente in qualsiasi parte del percorso del cliente in cui il supporto sia più conveniente per lui. L'offerta di una gamma di opzioni, supportata dal supporto, fa sentire il cliente prioritario durante tutto il viaggio.

Quando si implementa una strategia di supporto omnicanale, è essenziale rimanere coerenti, raccogliere dati e prendere decisioni basate su tali informazioni dettagliate. L'utilizzo dei dati per comprendere i clienti e creare profili unendo i diversi canali consente ai venditori di eCommerce multicanale di migliorare le interazioni con i clienti attraverso offerte personalizzate e supporto più specializzato, ogni volta e in qualsiasi parte del percorso del cliente sia necessario. In questo modo si creano relazioni durature con i clienti.

Ridimensionamento in più aree geografiche e mercati utilizzando una strategia omnicanale

Per le attività di eCommerce multicanale in crescita, può essere una sfida piuttosto ambiziosa decidere di aumentare le operazioni e l'offerta dei clienti in aree geografiche e mercati multipli, in particolare per le aziende che desiderano implementare un approccio omnicanale. Ci sono molte parti mobili che devono lavorare insieme senza problemi tra aree geografiche e varie interfacce affinché l'operazione abbia successo.

Ad esempio, le aziende che si preparano al lancio in più mercati che attraversano i confini geografici dovranno incorporarlo nei loro processi di assistenza clienti omnicanale per poter avviare con successo e mantenere esperienze multicanale senza interruzioni per tutti i clienti in tutto il mondo.

Con un approccio deliberato e un'attenta pianificazione strategica, questo può essere raggiunto. Una buona parte della gestione di tale espansione con successo è avere l'infrastruttura digitale in grado di gestire più mercati e più aree geografiche, inclusi i servizi di localizzazione di valuta e lingua.

Le aziende che esemplificano come lanciarsi in più mercati in modo fluido e redditizio sono i marchi di eCommerce multicanale neozelandese Parallel Deals e Goslash. Entrambi di proprietà e gestiti da un unico proprietario, i marchi hanno ampliato l'assistenza clienti per il lancio su più mercati, tra cui eBay, TheMarket e Newegg.

Investendo negli strumenti giusti per l'ambizioso progetto di crescita, Parallel Deals e Goslash hanno registrato una crescita costante dei ricavi, con un conseguente aumento del 165% anno su anno sui mercati. Questo successo ha stimolato l'imminente crescita di entrambe le società nel mercato britannico ed europeo. La lezione qui è che, investendo in un approccio omnicanale, le aziende possono alimentare la crescita in nuovi mercati.

Pensieri finali

L'implementazione di una strategia di assistenza clienti omnicanale aiuta i venditori di eCommerce multicanale a sincronizzare le loro comunicazioni e i canali di acquisto in modo che sia i rappresentanti che i clienti possano lavorare in modo coerente al loro interno.

I clienti di tutto il mondo stanno già effettuando acquisti su più canali uniti. La domanda per i venditori di eCommerce è se la loro attività lo sta supportando. In caso contrario, forse è giunto il momento di apportare un cambiamento verso la creazione di una strategia più fluida e informata sui dati.

L'approccio omnicanale all'assistenza clienti migliora la soddisfazione dei clienti. Offrire un servizio snello che pone il cliente al centro di tutto migliora la qualità, la reputazione e, ovviamente, le entrate.

Adottare una strategia di eCommerce multicanale è uno dei modi più efficaci per far crescere il tuo business online. Ma la gestione dei processi su più aree geografiche e canali può essere complicata.

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